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電話対応(毎回1回で聞き取って下さい)

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キャリア・職場

suga

私はホテルのフロントをしております。
23歳、女子です。
ホテルは沢山の旅行会社と契約を
しています。
電話でやり取りを主にしますが、
毎回思う事があります。
名前は伏せておきますが、、ある会社の
電話をしてくる相手がとにかく
早口で雑なのです。
毎回の如く聞き取れず「すみません、もう一度お客様のお名前とお会社名、」って言おうとすると
毎回1回で聞き取って下さいと、言われるんです。慣れているからだろうけどあんまりです。
ゆっくりゆっくりとは言いません。
せめて、話しに少しの間をいれていただきたい。
会社名担当者名、早くて長くて聞き取れません。この様な経験をした方、おりませんでしょうか?どうやったら聞き取れて、気持ちよく対応できるのか。困っています。お客様の名前を聞かないと予約をたてることができなくて、
お会社名を聞けないと何かあった時電話すらできません。

ユーザーID:7587373887

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  • 言い返していいと思う

    >毎回1回で聞き取って下さいと、言われるんです。

    「1回で聞き取れるようにおっしゃってください」

    間髪入れずに言い返していいと思います。

    がんばって。

    ユーザーID:2274445346

  • この様に言ってみたら?

    早口で話す旅行会社の人には、
    「申し訳有りません。聞き違いをしてこちらの予約に間違いが出るといけませんので、
    もう少しゆっくりと話して頂けないでしょうか?」

    これで如何でしょう。

    ユーザーID:5185333074

  • あるある

    そうですねえ。もう一回お願いしますって言うのと同時に「少し速すぎます、もう少しゆっくりおっしゃっていただけませんか、お願いします」とでも言うとか。
    多分その人、いつもそうだということは、聞き取れる人がいるんだと思う。

    なのでめんどくさいなと思うなら、あなたが聞き取るスキルを身に着けるのが早道ですよ。
    実際その人のしゃべりを聞いていないので、どの程度聴き取りづらいものなのかわからず、ここではなんとも言えませんけども。。

    23歳なら耳を鍛えることも可能じゃない?
    それが無理!っていうレベルならば、ペラペラ始まったら「あーちょっと待って下さい、速いです、ゆっくりお願いできますか」と毅然と毎回言うしかないね。

    あとは同僚さんに相談して、あなた以外も「速くて聴き取れない、困る」というんで意見が一致したら、その旅行会社の上司にクレームでいいと思う。早口で雑でこちらが困っている、って。

    ユーザーID:9704382640

  • 声で覚える

    毎回聞き取れないってことは何度もかかってくることがあるお客様なのですよね?

    ならば、声や口調で覚えられませんか?
    予約を取る場合は
    「念の為、ご確認お願い致します」といって
    「〇〇会社の〇〇様でよろしいでしょうか?お電話番号は△△△ー△△△△ですね?」って
    あなたからしっかりとした発音でゆっくりと確認を取ればいいのではないでしょうか?

    電話機に録音機能がついていれば一応録音もしておいて
    あとで再生してみて何度もその社名の名乗り方の特徴を覚えておくとかいかがでしょうか

    長い社名で一度で聞き取ってもらえなかったら
    かけるほうも次からは気を付ければいいことなんだけど
    「こっちは得意先だぞ」という横柄な気持ちもあるのかもしれませんね

    私も電話の取次ぎ業務を経験したことがありますが
    名乗らずにかけてきて要件だけ言うお客様も多かったです
    「失礼ですがどちらさまで・・・」と確認しようとすると
    強い口調で「声でわからないのか!」「声覚えておいて!」と
    怒り出すお客様も何名か・・・
    顔パスならぬ声パスを要求されました

    全国各地にお客様がいらっしゃり、
    一日に受ける電話の数もほぼひっきりなしで同時に2本とか3本着信があったりしてましたが
    名乗ってくださるお客様も含め、よくかかってくる会社のかたは
    電話に出た時の相手の第一声でどの会社のどなたなのかわかるようになりました

    思い込みは危険ですので復唱、確認は必須ですが
    何度となくかけてこられる相手なのなら覚える努力をしていけば
    不思議と早口でもその社名がちゃんと聞き取れるようになると思いますよ

    ユーザーID:9799478716

  • どんな方もいます。なれましょう。

    ありますよね。
    でも、毎回と認識できているということは、同じ方ですよね?
    ならばあなたも、慣れるべきだと思います。

    相手の方もお仕事ですから、あちこちにかけていらっしゃることでしょう。
    その度に同じような対応をさればさすがに気を付けると思います。自分の滑舌の悪さにね

    ですから、あなたも慣れるべきだと思います。
    よくかかってくる相手先ぐらいは、聞き取れるように、がんばるのです。

    それから、お名前が聞き取りにくいときに申し訳ございませんが、と聞き返すことは失礼ではありませんよ?
    大切なところですから、確認すべきです。
    もし毎回、といわれたならば、素直に申し訳ございませんとあやまりましょうね。
    お取引先ですから。
    当然ですよね。
    そっちがちゃんとゆっくり言えよ、なんて思っても、態度に出してはいけません。

    なれましょう。

    ユーザーID:6488522127

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  • それは向こうが悪い!

    電話対応、お疲れ様です。
    25歳女事務員です。
    電話対応で聞き取れない時、ありますよね。
    私もいつものように名前や会社名、聞き返します。
    私の場合は多少、間違えた所で失敗はありませんが…。

    主様は悪くありませんよ!
    聞こえないから聞き返した。それは相手の雑な対応のせいです。
    事務員は多少、強気で臨んだ方が心が折れませんよ。

    もし、相手から一回で聞き取ってもらえますかって言われたら
    すみません〜と軽く謝れば良いのです。

    対応策としては相手が会社名や名前を言って多少の間ができた時に復唱したりですね!
    聞き取れなかった所は失礼ですがもう一度お願いできますか?と一言付け加えます。
    今、無駄に長い会社名多いですからね!
    頑張りましょう、

    ユーザーID:2024029863

  • そういう時は

    聞き直していいんですよ。
    1回で聞いてと言われても、
    「大変申し訳ございませんが、お電話が遠いようで、もう一度お客様のお名前をお願いします。」と言えばいいかと。
    これ聞き取れませんという相手へのアピールですから。

    連続して聞こうとするから、早口になると思う

    名前と社名を別々にして、まずはお名前を。次に社名をって感じで聞いたほうがいいのでは?
    まぁそのお客様お客様それぞれ、臨機応変に対応したほうがいいと思います。

    本当はホテルとお客様は(業者と業者)対等、相手が会社だろうと対等なんだけどね
    どうも勘違いして、お客様が上と考える人いるよね。
    だから横柄な話し方するのでしょうね。
    その方もそうなのでしょうかね 丁寧に話すことをしなかったのでしょうね
    そういう話し方をする残念な会社と1人の人で会社イメージが決まるのにね

    ユーザーID:1824102454

  • 根気強い対応を。

    いますよね。

    自分ばかり忙しがって、傲慢にふるまう人。

    私は、『誠に恐れ入りますが、何かの間違いが起きてご迷惑をお掛けしてはいけませんので、もう一度ご会社名をお聞かせいただけませんでしょうか。』

    と毎回、言い続けます。

    高確率でゆっくりおっしゃるようになりますよ。

    論理的に正当性のある対応をしていれば、大丈夫です。

    ユーザーID:0913583378

  • 私も聞き取れないや

    以前コールセンターで働いてましたが、日本全国から電話がかかってきたり、こちらから電話をかける仕事をしてました
    方言がきつくて聞き取れない方や、早口で聞き取れない方や、英語でしゃべって聞き取れない方などいました
    パソコンと電話が繋がっていて、録音機能もついていたので、あとから交渉内容を聞く事ができました

    もし、またその人から電話があったら、録音するのはどうでしょうか

    ユーザーID:5128173169

  • 覚えましょう。

    早口の電話をかけてくる人の特定ができるなら、声とか話し方を覚えてしまいます。
    顧客数が二桁なら覚えられませんか?
    声を聞くだけで、あそこだなって分かれば楽になります。

    最初は聞き取るまで教えて貰って、毎回と言うほどの常連さんはトピ主側で識別。これもサービスです。
    聞き返すときも「あなたの話し方も悪いからお互い様ですよ」とか「私が分かるまで言わなきゃダメですよ」って気持ちが声に出てはダメ。
    「聞き取れなくてすみません」を全面に押し出しましょう。
    相手に手間をかけちゃうのは事実なので。

    ホテルのフロントなら、そんなに難しいことは話さないでしょうから、相手も機械的になりがちでしょう。
    何回も利用しているなら覚えてるよねって相手も思いがち。
    沢山のホテルと電話しているでしょうから、デキるスタッフ、ダメなスタッフってレベル差もわかります。
    トピ主が電話に出て、「あー…(ハズレたー)」と思われたら嫌ですよね。

    聞き取りは声や話し方で聞き取ります。
    お客さまが気持ちよく話される方法を考えます。
    自分が気持ちいいかどうかは問題外。
    無理なら他の方に対応をお願いします。

    ちなみに、「お会社名」ではなく「御社のお名前」って言いませんか?

    ユーザーID:2765079929

  • 困りますよね

    うちの仕事場(100人くらいいる)でも社内電話で名前を言わない人がいます。(複数の男の方)
    用件だけ先に言って名前を言わない部署も言わない…。そういう時も名前を伺いますが最近は慣れてしまって声で判断できるようになりました。これは治らないと思います。そしてそういう常識がない人は相手に理解を求めるので相手方を怒ります。早い話が自己中なのです。

    ユーザーID:2580041389

  • いろんな人がいるよねー

    お客商売ってたいへんですよね。
    あなたの役割なら、聞き間違いはあってはならないことなので、聞き直すのはありです。当たり前です。
    役割のためなら、いちいちそれを気に病んではならないと思いますよ。

    あちらさんだってお客商売。それなのに、お客の立場をかさにして、そんな横柄な態度はかなり良くない人です。
    いわゆるモンスター客と同じです。
    ホテルなら、そういうお客に対応するコツを持っているのでは? 上司に相談してはどうでしょうか?

    ユーザーID:6025930704

  • うーん

    「もう少し丁寧に名乗ってください」と言いたいところですが、「申し訳ございません」で聞き流しておきましょう。
    聞き取れない時には、やっぱり聞き直さなきゃダメですし、お互いに思いやって対応できればいいんですけどね。
    でも、個人のお客様なら聞き取りにくいこともあるでしょうけど、旅行会社さんならある程度お付き合いもあるでしょうから、特徴で覚えて対応できるようになるといいと思います。
    何度も契約したりお付き合いがあるのに毎回聞き直されると、それはそれでイヤですね…

    ユーザーID:2780816932

  • 負けないで淡々と

    トピ主さん、私も電話応対で
    顧客によっては、腹立たしいほど横柄な方々など
    対応に苦労した覚えがあります。

    >どうやったら聞き取れて、気持ちよく対応できるのか

    忙しい方なのでしょうか。それでも相手の方が
    そんな態度ならば、一度で聞き取り、気持ちよく対応など
    なかなか難しいと思います。

    相手が、何を言おうと一番大事なのは
    【きちんとお客様の名前を聞き取り、把握する事】
    だと思うのです。

    私でしたら、たとえ嫌味やお叱りめいた事を言われても、

    「大変申し訳ございません。(恐れ入りますが)
    お電話が遠いようでして、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」

    などと言って、しっかりと聞き取れるまで
    把握出来るまで、何度でも聞き直します。

    また、あまりに物申す言い様が横柄なら
    上司に一度、報告すると思います。

    精神的に負担になる様な相手で大変だと思います。
    相手の横柄さに負けることなく、淡々と堂々と
    対応した方がいいと思います。
    エールを送ります。

    ユーザーID:7965038500

  • どちらも分かります

    私も相手の名前が聞き取れない時や、逆に聞き取ってもらえない時と両方あります。

    ただ、電話をかける側からすると、普段から取引が多い会社なのに聞き返されると、「え。うちの会社知らないの。聞き取ろうよ」とは思います。

    うちは社名が長いのですが、途中までしか聞き取れていなくて、その続きを聞き返される場合ですが。
    これだけ取引あるのにうちのこと知らないんだなーと思ってイラっとします。

    向こうが早口だと早口になるし、電話応対も難しいですよね。

    ユーザーID:9229881820

  • 困りますね。

    「1回で聞き取って下さい」そんな言い方は無いですよね。
    こちらが1回で聞き取るべきならば、
    話し手は、1回で聞き取れるようにするべきでしょう?

    電話対応は、大変なお仕事だと思います。
    イヤな場面は多々あるでしょうけれど、できるだけ早く、記憶から消えますように。

    ※「おる」は謙譲語ではないでしょうか?
    打ち間違いなら良いのですが。
    sugaさんが「ホテルのフロント」ということなので、万が一のために、老婆心ながら。

    ユーザーID:4792257734

  • 同じ人?

    その「ある会社の電話をしてくる相手」は同じ会社の同じ人ですか?そうであれば、あなたが覚えるしかありません。

    あとは「〜会社のご担当〜様ですね?」と聞き返して、そうだと言われたら確認終了。覚えてもらった事で先方は態度が若干変わります。

    相手が早口なら不快にさせない程度(ここポイント)に、こちらはゆっくり話します。イメージは、病院の看護師さんが年配の方に話してる風。相手もつられて、ゆっくり話すことがあります。

    それから、いつも掛けてくる相手なら全部聞き取ろうとしない。「(株式会社)ナントカ、営業(〜部〜課) (〜担当)○○です。」だったら、()部分は聞き流す。以前手配している方なら、トピ主さん側で調べられます。ナントカの担当○○さん…と自分でも覚えておく。

    「長い会社名の早口のあの人」と自分で覚えておけば、次の受電の際に「ナントカ社の○○様ですね、いつもお世話になっております」くらい挟めるはず。

    多分、相手も長いから早口なんです。
    「一回で覚えて!」も、うちの会社は分かるだろ、という相手の思考回路です。

    ユーザーID:2996857567

  • え、常連なのに

    初めてのお客さんで早口だったり舌足らずだったり声が小さかったりしたら聞き取れませんが常連さんでしょう?

    先輩方にも教えてもらって取引のある会社と担当者の一覧表を作成して、特に早口で聞き取れない人の名前はよく覚えておきましょう。

    ユーザーID:6729824460

  • 一文字も聞き取れないですか?

    電話応対の仕事をしています。
    早口で乱暴に一方的に話してくる方に、「早口なので」とは言えないので
    少しでも聞き取れるところを探せたら、「お名前は〇〇様でよろしいでしょうか」
    「会社名は〇〇でよろしいでしょうか」と復唱しつつ確認します。

    一文字も聞き取れないほど早口ではない限り、せめて名前だけとか
    会社名だけとか、一部違っていても聞き取れる範囲で聞き取って、
    聞き取れなかったところだけ、もう一度言っていただきます。

    最初からゆっくり言ってもらって1回で済むのに比べると、
    復唱→違ったら訂正、のやり取りで倍の時間がかかるので
    自分側も少々対応をスピードアップする必要はありますが
    もう一度名前も会社も全部言わせるよりも、相手が満足する率は高いです。
    (間違いだった場合に、相手が怒るリスクも少々あります)
    あとは、その旅行会社の得意先の会社名があらかじめわかるなら
    リストアップしておくといいかもしれません。

    ただ外国の方の名前・会社名で長いものだと、なじみがないときは
    難しいので、そういう場合は、別に国ごとによくある名前や社名など
    予備知識を入れるしかないかも。

    また全然関係ないけど、語学の勉強ではよく、自分が話せないと
    聞き取れないと言います。その相手の話すスピードをマネして
    自分でも同じか、それ以上に早いスピードで話す練習をすると
    少し聞き取れるかもしれません。

    ユーザーID:2714119207

  • いますよねー

    いますよねー早口の方。
    わたしは、業種は主様とは全く違いますが、取引業者の方からの電話を
    とりつぐ事務職です。
    超早口で名乗る方います。
    最初の頃は何度も聞き直しました。
    そのうちこちらも慣れまして、聞きとれてはいませんが
    多分あの方だろうと、担当者につなぎます。

    事務員全員が、あの会社のあの方ってわかってなきゃ
    絶対聞き取れないよねーと囁きあってます。
    ご本人はおそらく無自覚なので、先方の電話のかけ方は変りません。
    こちらが慣れるしかありません。

    ユーザーID:2452459620

  • 同僚等に確認しておく。

    電話をして来る、全ての旅行会社の担当者が早口なのではなく、特定の会社の特定の担当者だけが、早口なのですよね。

    おそらく、先輩や同僚等も同じ思いをしているでしょうし、慣れている面もあるでしょうから、会社名と担当者名を聞いおいたらいいのではありませんか。

    ただし、先入観にとらわれることなく、必ずあなたも電話口で会社名と担当者名を復唱して、相手に確認をする。

    それで済むことだと思うのですが…。

    ユーザーID:8091211373

  • 気にしない

    トピ主と同じく観光業界に勤めております。
    基本はインターネットでの業務がメインですが、代理店とは電話でのやり取りも発生します。
    トピ主様と同じように、電話での対応が雑な人が増えたなーと感じています。
    先輩曰く「以前は予約や取次も全て電話だった。最近の若い人は電話対応の研修を受けてないから、電話口での対応が雑。特に代理店は発信業務しかしていないから、電話口での相手の気持ちが考えられていない」と仰ってました。
    まさにその通りで、早口で喋る人、小声で聞き取りづらい人、略語で喋る人など色々います。

    トピ主様の対応は間違っていないので、自信を持ってください。
    しっかり喋れない奴が悪いんです。
    そういう奴は社内でも使えない扱いを受けているはずなので、グダグダ言って来ても無視で大丈夫ですよ。

    ユーザーID:2786371089

  • FAXまたはメールに変更する

     間違いを避けるためにFAXまたはメールでの受注に変更してはどうでしょうか。

     電話での受注は言った言わないが発生しやすいので、受注はFAXかメールに変更しますとすれば良いのです。

    ユーザーID:9974882096

  • 毎回聞く

    なんて言われようとも必ず聞きましょう。

    いつも聞き返されたら普通は反省するものです。
    聞き返されるのも鬱陶しいので多少ゆっくり話そうと心がけるのが普通です。

    「聞き取れない」と言っている人に「聞き取ってください」なんてちぐはぐなことを言う人は変わった人です。まだ「なんで聞き取れないんですか?」と食って掛かってくる方が理解できます。

    「毎回」!言ってくるなら、

    電話かけてくる→聞き取れないので「もう一度」という→「一回で聞き取ってください」と言われる、まででワンセットだと向こうも思ってるということ。
    定型文だと思ってはどうでしょうか

    ユーザーID:0194561280

  • 録音はできませんか?

    職場の電話だから難しいかもしれないけれど、録音はできませんか?
    職場だから、スピーカーにして録音、というのはできないでしょう。
    受話器を当てる耳につけて、ICレコーダーやスマホのボイスメモに録音できるアダプターがあります。
    常に耳にひっかけておいて、その人から電話がかかってきたら録音開始。
    難しいかな。

    あるいは、「いつもご連絡いただくとき、もう少しゆっくり話していただけませんか」、とトピ主さんから相手に電話して頼む。
    向こうから電話してきたときより落ち着いて聞いてもらえるかもしれません。
    幸運を祈ります。

    ユーザーID:2128762658

  • 何度でも言いましょう

    早口の人は、せっかちなのです。
    トピ主さんの、聞き取れないので、もう一度お願いします。が、イラつく。
    しかし、仕事の電話で、相手が聞き取れないと言うなら、ゆっくりと話すべきです。

    トピ主さんの
    >毎回の如く聞き取れず「すみません、もう一度お客様のお名前とお会社名、」
    は正当な要求です。
    何度でも相手に言いましょう。
    トピ主さんと話すときは、ゆっくりと話すようにしよう。と悟るまで続けましょう。

    余談ですが
    叔父からの電話が聞き取りにくいと感じてましたが、あるとき、とても明瞭に声が届きました。
    電話の声が変わりましたよ。と伝えるとスマホだからかな・・・と言う。
    確かにスマホの声は、良い音ですね。

    ユーザーID:0998462334

  • メール推奨

    馬さんのレスに賛同。私も電話での予約をやめて、メールかファックスでの予約にすればよいと思う。個人のお客様ならともかく、旅行会社からの予約だけでも文字でもらうようにしたほうがいいのでは。

    私はフリーランスなのですが、お客様から電話でご連絡いただいた時は、電話を切ってからパソコンあてのメールか携帯電話あてのショートメールで確認しています。それで、お客様自信が口頭で間違って伝えていたことに気付いてくださったりします。

    ユーザーID:0002044075

  • ゆっくり話す

    つまり、こちらのゆっくりペースに巻き込む。
    「はい」「いつもお世話になります」
    このレベルの返答をゆっくり話してしまう。
    つまり、相手の速度を無理やり落とさせる。

    私もコールセンターの経験があります。
    キレてるおじさんに、無視して冷静に話したら、大人しくなるときがわりとあります。

    ユーザーID:7984935101

  • 人のせいにしない

    「毎回」ってことは、何度もやり取りをしている方のはず、ましてお客様を回してくる取引先、貴女もプロなら、そんなことを言われないようにしましょう

     声を聴いて、「○○様、いつもおせわになっております」
     くらい言ってやろうって気にならないと…
     ましてや、相手にご自身の未熟さに合わせてくれる思いやりを期待するなんて、とんでもない自己中ですね、仕事に対して甘えの塊です

     それ以上に、「お会社名」って、何?
     電話応対、フロント、もっと正しい言葉遣いや、臨機応変な対応を身に着けることが先決と感じました

     結論 「まだまだ甘い、自己中だよ」

    ユーザーID:9918819361

  • 聞き返しましょう

    トピ主さんのような職業で聞き間違えは怖いので、堂々と聞き返しましょう!
    「慣れ」で、○○さんかなーと思って流すのはキケンですから。

    先日、千葉県のホテルに泊まりましたが、チェックイン待ちでソファーに座っていると、
    トピ主さんと同じように旅行会社の担当者名が聞き取れないらしく、
    「全然聞き取れない!ブツブツ」とおっしゃているフロントの方がいました。
    それはそれで、お客様の前なのに・・・と思いましたが、大変なお仕事ですよね。
    頑張ってください。

    ユーザーID:4155719926

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