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発言小町

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御意見を聞かせて頂けますか???

タクオ
2019年1月23日 21:19

私は、タクシー運転手です。

タクシー歴、16年です。

御相談です。

先日、お客さんの声が聴きとれなかったので、「えっ」と聞き返した所、

お客さん曰く「えっ」とは何だ??

と云うので、「お客さんの声が良く聞き取れなかったので、えっと云ったのですが??」

と云うと、お客さんが、「えっではなくて、そう言う時は、聞き取れなかったので、

もう一度言って呉れますか??と云うのが正しい口のきき方だろう」

と云って、気分を害されたと言うのです。

だから私は、「ああそうですか」と返すと、

お客さん、「ああそうですか、とは何だ??」と、益々

気分を害されたようなのでした。

会社の営業担当に依れば、最近は、その様なお客さんの反応は普通だと言われましたが、

果たして、普通なんでしょうか???

そこで、皆様に御質問します。

私は、私の対応が間違っているとは思えないのですが、

皆様は、どの様に思われますでしょうか???

以上、宜しくお願いします。

ユーザーID:2561368909  


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タイトル 投稿者 更新時間
あ〜
クラブ
2019年1月23日 21:57

間違えています。

「えっ」
は咄嗟の反応としてもその後の「えっとは何だ」に対しては、

申し訳ありません、聞き取れませんでした。

が正しいです。
以上。

ユーザーID:9407100303
前職では、よっぽど偉い地位にあったのですね
丁寧語使い
2019年1月23日 22:02

>私は、私の対応が間違っているとは思えないのですが、

トピ主さんが、客より上の立場であれば、間違っていません。

しかし、一般的に、労働を提供する仕事では、客の方が立場は上です。

となると、そのときの返答は、「えっ」ではなくて、

「申し訳ございません、聞き取れませんでした。もう一度お願いします」と言うのが適切です!

「ああそうですか」なんて言語道断です!


>会社の営業担当に依れば、最近は、その様なお客さんの反応は普通だと言われましたが、果たして、普通なんでしょうか???

昔からそうですよ。

江戸時代に駕籠かきが武士の客にそういう態度で接したら、無礼討ちされたかも知れません!

ユーザーID:6391599702
今も昔も聞き返すときは丁寧にするのが当たり前携帯からの書き込み
はる
2019年1月23日 22:10

聞きにくいのは、トピ主さんの都合です。

聞こえなかったら、丁寧に

「申し訳ありません、聞き取れかったので、もう一度お願いします」

とお願いするのが普通です。

「最近」では、ありません。

今も昔も、お客さんでなくとも、人にもう一度言わせる手間をとらせるのですから、丁寧にお願いするのが、常識的対応です。

ユーザーID:9917274775
ないな・・・
しま
2019年1月23日 22:33

私は、1年に数回しかタクシー利用しません。
なので、サンプル自体は少ないですが。

私の場合、流しのタクシーを利用することはほとんどなく、
利用する時は、いつも同じタクシー会社を利用しています。

来てくださる運転手さんは、毎回違いますが、
それでも、あなたのような対応をする運転手にあたったことがありません。
その会社がたまたま社員教育のしっかりとした会社だからなのでしょうかね?

もしも私が「えっ」と言われたら、
いちいち口に出して、反論しないと思いますが、
心の中では、確実に、
「なにこの人!
サービス業のくせに、客に対して馴れ馴れしすぎ。
ちゃんとした接客もできなんだな」とは思います。

そこは「えっ」ではなくて、
「申し訳ありません。
聞き取れなかったのでもう一度言っていただいてよろしいですか?」
でしょ!と思います。

「ああそうですか」は、「えっ」以上に有り得ないですね。
これもいちいち口に出して言い返しはしないと思いますが、
「このおっさん(おばん)、けんか売っとんのんか?
失礼極まりない、常識なさすぎだろ。
よくこんなんで、仕事が務まってるな」とは思うでしょう。

そこは「ああそうですか」ではなく、
「至らず申し訳ありません。ご指導ありがとうございました」
だろ!と思います。

会社の営業担当によれば、「最近は」そういう客が普通・・・って。
あたかも、客側に問題があるみたいな言い方だけど、
あなたの対応がおかしい、と私は思います。

別に、客は神様とかそういうことではなく、
運転が主要業務でも、接客も業務に含まれるのだから、
金を貰って働くのなら、最低限の接客マナーは身につけるべきだと思います。

ユーザーID:4994542112
うん・・・
sono
2019年1月23日 22:36

確かにそのお客さんは偉そうですが・・

え?
あ、そうですか・・

って、それが普通のあなたもお友達感覚だよね。
今まで問題になりませんでしたか?


聞き取れなかったので「え・・?」と言ったって・・
今までそれが普通だったんだ・・・

ユーザーID:1384749567
お客様対応に問題がありそうです
チュン夫
2019年1月23日 22:38

運転中など、予期しない場面で、突然お客様に言われたのなら、「えっ」と言ってしまうと思います。(でも、普通は「えっ」の後で「何でしょうか?」などと聞き直すのでは?)

最初から行き先などを聞いているときに聞き取れない場合、「えっ」ということはほぼないと思います。普通は、「聞こえませんでした」などと言って「もう一回お願いします」などと言うと思います。

>「・・と云うのが正しい口のきき方だろう」
>「ああそうですか」
だと、お客様の言っていることを「聞き流して」いるか、「お客様の意見には納得できません」という意味の返事なので、お客様は腹が立つと思います。

もし、お客様が理不尽なことを言っているのなら、理不尽なお客様をさらに怒らせると、ますます収拾がつかなくなります。だから、穏便におさめて、目的地で下車して頂くのが最善の対応だと思います。(それとも運転中にお客様と口喧嘩したいですか?)

だから、「ああそうですか」はマズイ返事です。

まずは、「申し訳ございませんでした。今後気をつけます」と下手(したて)に出るのが、無用にお客様を怒らせない対応だと思います。

お客様もくどくどしい感じがしますが、予想外に突然言われたのでなければ、さほど理不尽なことを言っているようにも思えません。

運転手には運転技術や道の選択技術が最重要ですが、もう少し「お客様対応」の言い方があると思います。

※一例ですが、直接呼びかけるときは「お客さん」で良いのですが、掲示版に書くときは「お客様」と書く方が「お客様を大切にしている」感じがより良く表現されます。

お得意様であるお客様を怒らせると取引(売上)がなくなる恐れがある、我々のような一般の会社と、トピ主さんとでは、お客様対応の考え方が異なるのではないでしょうか。

ユーザーID:6033267279
一意見ですが携帯からの書き込み
んー…
2019年1月23日 22:47

相手に意味を伝えられないので、トピ主は言葉の選択を間違えていると思います。

普通かと言われれば、一種の接客でもあるので、砕けた言葉で距離感なく話されてしまうと、今回の様に馴れ馴れしいや不快と感じる方もいると思いますよ。


蛇足
「あぁそうなんですか」は言い方もありますが、同意よりも軽く聞き流すと受け取られかねません。注意を受けたのに聞き流すとはけしからんと言われてもしかたがないですね。肯定的な会話の相槌としては一歩引いた印象です。


さらに蛇足
客「ほにゃららまでお願いします」
主「はぁ!?(何言ってんの)」
客「何だその言葉使いは。聞き取れないならもう一度〜」
主「あ〜そーなんですか〜(煩いから流しとけ)」
この様に受け取られかねない会話だと想像します。

ユーザーID:8572570536
あまりよくない
さほ
2019年1月23日 22:58

えっ?と聞かれたくらいなら私は何も思いませんけど、接客相手には「はい?」と聞き返す人が多いと思うし、その方が丁寧な感じがします。「え?」はフランクなので、内心引っかかる人がいても不思議はありません。

また感情を害しているとわかっている相手にたいして「ああ、そうですか。」は喧嘩を売っています。この言い方は「あなたはそう思うんですね。私はそう思わないけどね。」と拒絶を言外に表す言い方です。「そうですか。失礼しました。」と続けていれば少し印象が違ってきますが。

トピ主さんは接客商売にしては言葉遣いが大雑把だと思います。

ユーザーID:5938131748
厄介な客だけど携帯からの書き込み
にわか飴
2019年1月23日 23:11

あぁそうですかは、あまり良くないですね。え?はつい出てしまうと思います。それを突っ込むお客様は厄介な人です。
そこはとりあえず、申し訳ございません。と謝りましょう。

それでもネチネチ説教してくるお客様もいますが…。

個人的には、え?は気になりません。

客だから偉そうに威張っているのでしょう。
接客用語的な物を身につけておいた方が良いと思います。

ユーザーID:7791380059
接客業だからもうちょっとね
あるふぁ
2019年1月23日 23:21

私もお客さん相手の仕事をしています。
接客業ですから、あと一歩丁寧を心がけた方が良いかと思いますよ。

今回のお客さんは口煩いタイプであったとは思います。
ですが、他のお客さんも言わないだけで「なんかイラっと来る運転手だな」とは思っていたでしょう。
もし指名できるなら、次に選ぶことはないなという感じです。

最初の「えっ」は、言い方や声のトーンによっては攻撃的に感じます。
ただの驚きで小さな「え?」が出てしまうくらいなら良いのですが、男性の大きな声で「えっ???」と言われると「は?聞こえないんだけど」のニュアンスを含みます。
やはり「すみません、聞き取れなくて。もう一度お願いします。」と言えば何も問題はなかったはずです。

「ああそうですか」も、「気を付けます」と一言言えば何事も無く終わった話だったのに。

お客さんを相手にしていると、多少イラっとさせられることはありますよ。
でもそれをいちいち真に受けて、「ああそうですか」と自分は悪くないという態度を出せば火に油を注ぎます。

ユーザーID:0172365912
最近に限らず…
ゼロゼロ
2019年1月23日 23:35

最近に限らず、基本的にはそのお客さんと会社の方の言うことが正しいと思いますよ。

目的地に向かい出して、運転手さんとの何気ない会話の中で「えっ?」と言われてもそんなに気にならないとは思います。

でも、あなたが「えっ?」と返したのが、お客さんが目的地を告げた時で、それが聞き取れなかったのであれば、それは仕事としての会話なのですからお客さんの言うように「もう一度お願いできますか」と言うのが正しいと思います。

また、「ああそうですか」という返しも、注意を受けたことに対して不服であるという感情そのままですし、反省も不快にさせる対応をして申し訳ないという気持ちも、全く感じられません。

自分は間違っていないと思っているようですが、おそらく、今までも何人ものお客さんがあなたの対応や言葉遣いに、不満を抱いたと思いますよ。

ただ、不満や不快に思っても、それを口にしなかっただけ。

反省し、改めた方がいいと思います。

ユーザーID:7500998511
レスします携帯からの書き込み
30代性別女
2019年1月23日 23:55

「えっ」までは良かったと思うのですが、

そのあと
>「えっ」とは何だ??
と言われた時点で

「あっすみません。聞こえなかったのでもう一度仰っていただけませんか?」

と言えばそこまで問題にはならなかったと思います。

>「お客さんの声が良く聞き取れなかったので、えっと云ったのですが??」
とトピ主さんが言ったことで
『言い訳をしている』ように聞こえたのだと思います。


>「えっ」とは何だ??
という言葉は
説明を求めたわけではなく、謝罪を求めた言葉ですね。

個人的には「えっ」と聞くこと自体はそんなに失礼だとは思いませんが、そう感じる人がいるのであれば次からは「聞こえなかったのでもう1度仰っていただけますか?」と聞いた方が無難だと思います。


私もたまに利用させていただきますが
タクシーの運転手さんは、とても丁寧で料金が高くならないように運転してくださる方もいれば、言葉遣いも態度も悪く運賃を少しでもあげようとしているのがミエミエな方もいて、
前者に当たれば気持ち良く乗れますし、多目に払って降りたりもしますが、
後者だと嫌な気分だし、「きっちりお釣もらおう」と思ってしまいます…。

ユーザーID:6398516000
16年やっててわからないのですか
tom
2019年1月24日 0:26

お客さんは普通の反応だと思いますよ、
却って16年もタクシードライバーを続けてて
それが正しい反応かどうか人に聞かなきゃわからないって
大人として恥かしいと思います。

ユーザーID:8728766674
小難しい客携帯からの書き込み
三毛猫
2019年1月24日 0:46

「もう、一回お願いします。」
で良いかと。

え?は親しい間柄、家族間とかなら普通ですが。
一応、ドライバーとお客様は他人なので。

私は、全然気にしませんが。

ユーザーID:6947144761
間違っている
北風と太陽
2019年1月24日 1:12

まず、客商売だという自覚を持ちましょうよ。
そのお客様の言い分は間違っていません。
当然のお怒りだと思います。

お客様の言葉が聞き取れなかったら「すみません。」と一言添えて「よく聞き取れなかったのでもう一度お願いできますか?」と遜ってお伺いするものです。
お客様がご立腹されたと思ったら、すかさず「申し訳ありません。」と、丁寧に謝罪するべきですよ。

客商売というのは、たとえ自分が間違っていなく、お客様の勘違いだとしても、まず謝罪からです。
お客様を勘違いさせたのは「自分」なのですから。
そういった姿勢が基本です。

16年も客商売しながら、口のきき方も分からないなんて驚きです。
たった一人の社員のぞんざいな態度が会社全体のイメージを悪くすることを学んでください。

以前にタクシーに乗った時、仕事をクビになったのか自分の能力を過信し過ぎて転職を試みたのか分かりませんが、「私は今仕方なくタクシー運転手なんかやってますけど、ホントはもっとイイ仕事ができる資質がある。」といきなり言い出し、私が「次の信号を右に曲がってください。」などと言っても、「右ですか?ああ、面倒臭い!」などとやる気のない返事をしたり、社会に対するボヤキや愚痴を延々と並べたて、しまいには「タクシー運転手なんかやりたくないんですよね。」と言う運転手さんに遭遇しました。
さすがに気分が悪くなり、私は運転手さんの名前を記憶してタクシー会社にクレームをつけましたよ。
元々、運転手さんと世間話をするタイプではなく、一方的にしゃべり始め、しかも愚痴やボヤキのオンパレードのこの方が許せませんでした。
客商売の風上にも置けない人だと思いました。

あなたの文章を読んで、思い出しました。

ユーザーID:6679516458
最近じゃなく昔から普通の反応だと思う
雪花
2019年1月24日 1:14

めちゃくちゃ失礼だと思います、あなたが。

ユーザーID:1179368055
そうですね
なこ
2019年1月24日 1:57

「え?」と聞き返されるのは嫌かな。
そのお客様が言っていたように
「すみません。聞き取れなくて。もう1回よろしいですか?」
だと思います。

「ああそうですか」は私ならかなり腹が立ちますね。
その言葉はお客様の言葉を流してるだけ。「ふーん」「それで?」と同じような言葉です。気分を害してるお客様に「それで?」って言えば、火に油を注ぐのは分かりませんか?

お客様は神様なんて言いませんが、貴方の言葉遣いは客商売とは思えないものです。
「えっ」って聞き返してお客様が気分を害されたとクレームされたのなら
「僕の言い方が悪くて気分を害しましたよね。本当にすみませんでした」
と普通に謝れば良かったのだと思いますよ。
それに気がついてますか?
貴方はお客様のクレームに1度も謝っていません。

私はわりとタクシーによく乗りますが、若い運転手の方はそうでもありませんが、年齢の高い運転手の方って偉そうな方が多いですね。

ユーザーID:3565644730
細かい人はいる
hahaha
2019年1月24日 2:09

え?と聞き返されて気分を害したなら、一言「すみません」と言えば良かったのに。

「ああそうですか」だけじゃ、気分を害したことの反省が感じられないかも。

ユーザーID:7085905303
おかしいと思います
ベンゲイ
2019年1月24日 2:29

そこは「え?」ではなくせめて「はい?」そして「すみません、もう一度お願いできますか」などがふさわしいでしょうね。対お客さんですから。
更にお客の指摘に対して「ああそうですか」は、普通の感覚ですと逆切れ言葉です。
「ああそうかい、うるさいなあ」っていう。

その辺の感覚がわからないとなると、接客商売は難しいんだろうなと思いますね。
16年のベテランさんのようですが、きっとこれまでもあなたの受け答えで不快な思いをしたお客はいたことでしょう。言葉に出さないだけで。

タクシー運転手や接客業はもちろん、会社勤めでも、上司に対してそのような受け答えをしたらまず、注意されますよ。
どうしても理解できないなら、悪い事は言いませんからそのお客に指摘されたことをマニュアルと思って今後使ってみたら。
接客がスムースに運ぶようになると思います。

ユーザーID:2167273882
「えっ?」は良くないですね
小豆洗い
2019年1月24日 3:40

訊き返す時には「は?」とか「はい?」と仰って下さい。

「え?」と言うのは相手と同等の立場の訊き方です。
客商売なら、同等ではいけませんよね?

「ああ、そうですか」も、ちょっとケンカ腰に聞こえますね。
「かしこまりました」がベストですが、「わかりました」でもよろしいかと。

内心ムカついても、穏便にやり過ごすためには下出にでるのが一番です。

ユーザーID:3977286304
 
現在位置は
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