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クレームあげました。皆さんなら?

ウサ子
2019年2月8日 22:24

個人病院の対応に納得がいかずクレームをあげました。
時間がたってもモヤモヤと 怒りすぎたのかなと反省も残ってます。
大学生になる娘が階段を踏み外し転倒し、目から頬にかけて内出血し腫れてしまったと職場に連絡が入りました。写メでは殴られた様な誰もが怪我してると分かる状況です。時間も午後過ぎ総合病院は間に合わない為、個人の形成外科をネットで探したので、そこへ行くように伝えました。その病院の診療内容は皮膚科.形成外科.小児科と掲載されてました。娘が病院へ行き、受付に状況を説明し、問診票を書かされ(怪我等の詳細) 1時間程待たされ、受診時の担当医に「うちの専門は皮膚科だから診れない」と言われ、1.2分で診察は終わり、初診料まで払わされたというのです。時間も夕方になり、その後の病院探しも苦労したそうです。結果、怪我の方は大事には至らずで良かったのですが、最初の病院の一連の対応に親として納得がいかず、、電話でクレームをあげました。
1受付や問診票で、怪我の内容がわかっているのに何故受診させるのか。2医者の「専門は皮膚科だから」の一言に憤りを感じた。形成外科と名乗るな。3診察にもなってないのに初診料をとるのに驚いた4受付から会計までの一連が納得いかないと、伝えました。担当者の誠意は感じられず私の話を、おうむ返しするばかり(この手法はクレーマー対応です)これにも不快に感じました。1に関しては受付では判断出来ず医師の診断をして対応出来ないようなら、別の病院を紹介すると。「では別の病院紹介したんですか?」と聞いたら黙ってしまい。「とにかく一連の対応に納得いかないんです」と言ったら診察料の返金ですか?と言われ、またカッとなってしまいました。私もクレームを言いながらも着地が分からず「また連絡します」と言って電話を切りました。私も言いたい事は言ったし、落ちついたので再度連絡はしません。

ユーザーID:2134125701  


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タイトル 投稿者 更新時間
ネットでの先生の紹介による携帯からの書き込み
まなさ
2019年2月8日 23:28

私も去年、形成にかかりました。
まず病院のHPを見て、次に形成の先生の担当日を確認しました。
色々な科が書かれている病院は先生が日替わりな可能性があります。
そこは確認しましたか?

受付の人が不親切とは思います。
良心的な受付なら「今日は違う科の先生ですけどいいですか?」ぐらいは言います。

あと問診票に「今日は何科を希望ですか?」と書かれていたのかも気になります。
先生が変わる病院では問診票によく書かれています。

先生に対しては患者を通されたら見るしかないけど科が違えば詳しくは言えないから仕方ないかな。

次に何かある時は、まずその日の先生が何を専門にしているのかを必ず確認することをお薦めします。

ユーザーID:8526890965
レスします携帯からの書き込み
はな
2019年2月9日 0:08

開業医は何個も掲げれますから科を。

看板にあるのはまず、先頭にある科は医師の専門分野だと思っておいてください。

形成外科は皮膚科にはつきものです。

ですが、皮膚科医は皮膚の専門医であるため
形成外科の分野についてはとりあえずは診るけれども、専門の形成外科医のいる
病院にまわす、これなんですよ。

ありますよ、開業医の皮膚科医で
ホームページに形成外科のことについて
ありますから。
総合病院に紹介していますと。

総合病院の
救急外来で診てもらっておいたほうが
よろしかったのかもしれませんね。
その後専門医に受診と紹介されますから。

救急外来の場合は選定療養費はとられませんが
普通に日中開業医からの紹介状をもたずに、
受診してしまうと選定療養費をものすごい金額でとられてしまうのでそこは要注意てす。

お知らせまで。

ユーザーID:0038545410
主様側の「初動ミス」では?
クレームを聞く側
2019年2月9日 0:13

>時間も午後過ぎ総合病院は間に合わない
病院に確認しましたか?
時間外でも診る所はあります。

私は
>個人の形成外科をネットで探した
ここが一番、理解し難く感じているのですが…
なぜ形成外科を探したのですか?

>目から頬にかけて内出血し腫れてしまった
なら整形外科を受診した方が良かったのでは?

>受付や問診票で、怪我の内容がわかっているのに何故受診させるのか
一般的に【受付は医師ではない】ので医学的判断は出来ません。診療拒否も困難です。

>形成外科と名乗るな
何故?論理的根拠は?
お嬢様の怪我は、皮膚科〜形成外科適応ではなかっただけです。

>診察にもなってないのに初診料
では、どうしたら良かったと思いますか?

>別の病院紹介したんですか?
診療情報提供書を書いたら、更にお金がかかりますよ。
最初から整形外科を探して行ってくれれば…と思う気持ちをグッと堪え
>黙ってしまい
>診察料の返金ですか?
と言われたのでは?

医院は、主様の
>クレーム
を情報共有し
>また連絡します
に備え中、次は顧問弁護士と話してと言うかも知れません。

>クレームを言いながらも着地が分からず
相手が何をしたら納得できるのか
謝罪?詳細説明?お金で和解?
等+何処まで譲歩できるか、ご自分の気持ちがハッキリしてから交渉した方が話はスムーズです。公的医療なら保険点数の縛りが有り完全無料は困難ですし、原因に傷害・故意・労災等あれば公的保険が使えず自由診療に変更等、今の主様対医院+弁護士なら藪蛇の可能性も多少あります。

形成外科か整形外科か、素人だから分からないのは当然と思いますか?
そんな方の為に7119 救急相談センターがあります。
ご自身で判断できない場合は、そこに電話し相談をお勧めします。

重要なのは、お嬢様の健康です。
>怪我の方は大事には至らずで良かった
で納得できませんか?

ユーザーID:6509243430
なんで?
kiki
2019年2月9日 0:32

何故、形成外科?
しかも個人。。。
結果的には形成外科で対応可能な怪我だったのでしょうが
整形のある総合病院一択では。
時間外(救急)のある総合病院はないのですか?

ユーザーID:1221962678
後日に診断書が必要となる可能性もあるので
ナツ
2019年2月9日 0:35

まず、内出血に形成外科は専門外だと思いますよ。
美容整形みたいに、怪我は落ち着いたけれど跡が残ったとか色素沈着したとかならともかく、内出血はどうしようもないと思います。

娘さんが、流血しているとか、声をあげて痛がり悶絶しているとか、顔面が(医療スタッフから見て)異常に腫れ上がっているとかであれば、救急対応として、先に問診票を医師に見せたかもしれません。そうでなければ、問診票を見るのも順番通りです。1時間待ちは仕方ないですね。

1,2分の診察で、皮膚科、形成外科的にできることがないか、緊急で他の科や病院に紹介する必要があるか、診ていますから、診察はしています。診察料を取らないとした、「1時間待たせた後に、医師が対応せず、スタッフを介して、専門外なので診られませんと言って帰す」場合では。

じゃあ他の病院を紹介しろとのことですが、内出血ならどんな科も特に打つ手はありません。
ただ、殴られたような怪我なら、当初は転んだと言っていても、実はDVだったり、他人から落とされたから治療費を請求するという場合があります。
被害届を前提として、後日、診断書をもらいにくる可能性がありますから、診察記録は必要です。

初診料を取らないというのは、つまりカルテを作らない、診察記録を残さない、後日に診断書の発行はできないし、受診した証明もできないということになります。
DVも賠償請求も多い昨今、診療記録を残して初診料を取るのはきわめて妥当な対応です。

ユーザーID:3274938630
そんな非常識なことはしない
ミツコ
2019年2月9日 0:48

内出血を、すぐになんとかする方法はありません。
大きな切り傷があれば縫うとか、砂利が混じった傷を洗って消毒して抗生剤軟膏を出すとかはできますが、内出血はどうしようもないです。

顔面骨折したかも、とかいうことなら救急病院に行けばいいし、百歩譲って外科の個人病院では。
皮膚科や形成外科は、お肌そのものに異常がないと治療しようがないと思いますが。

どの病院でも、どの診療科でも、後日に「実はDVだったので診断書が欲しい」という時のために診察記録を残しておくことくらいしかやることがないと思いますよ。そのため、絶対に初診料はかかりますが、紹介先はないと思います。病院に行けばなんとかなるとは限りません。クレーマー対応で当然でしょう。返金して診察記録を破棄した方が(今後、診断書を取りに来るなどで関わらなくて済むし)病院としてはすっきりすると思います。

ただ自分1人で転んだだけなら、冷やして様子見するしかないですし、ほかに重症の患者さんが来ていれば医師の対応も最低限になります。

ユーザーID:3274938630
初診料は払うのが当然
お転婆娘
2019年2月9日 0:55

>診療内容は皮膚科.形成外科.小児科と掲載

最初に掲げているのが専門分野です。これは病院やクリニックでは当たり前のことです。


>診察にもなってないのに初診料

これは素人の言いがかりです。国家資格を持った医師が患者を診たらそれが自分の分野ではなくても「診察」です。トピ主さん診察とは治療だと思っているのではないですか?
病室に入って医師と話したら初診料を取られるのは当たり前です。

ユーザーID:1178944772
えーと携帯からの書き込み
もみじ
2019年2月9日 0:55

そういうときは整形外科に行くものではないのでしょうか…。

ユーザーID:6729100659
お気持ちは分かりますが
にゃんこ
2019年2月9日 1:22

う〜ん、お気持ちは分かりますし、病院側を擁護するわけではないですが
今回の場合は、まずは総合病院の緊急外来を受診すべきだったと思います。
そして、受診すべき科目は皮膚科、形成外科を謳っている病院ではなく
外科、もしくは整形外科では無かったのかと思い、トピ主さんの初動ミスも多分にあると思います。
病院側の対応を責めてますが、まず、受診する前にその個人病院に電話をし、状況説明をし
そちらで対応できる症例かどうかの確認が必要だったと思います。
病院側では「ウチ、皮膚科と形成外科なんだけど…来るとこ違ってない?」と怪訝に感じたでしょうね。
だからと言って、その対応も医療人としては無しの対応なのでせめてこの場合は何科に行くか教えてあげてもいいのにって感じました。
最後に…問診受けて、ドクターと対面しひと言でも相談したらそりゃ、初診料は取られますって。

ユーザーID:2161160852
その理不尽な扱い…許せない!携帯からの書き込み
華いち
2019年2月9日 2:06

トピ主さんのご立腹…
よ〜く理解します

クレーム対策のオーム返しの返答には
一層、怒りが増しますね

話の着地点が見つからない

これも、同情します

電話の向こう側で
ヤレヤレ、クレマーを
撃退してやった!
だなんて…思っているんだろ?

何って、考えると無性に腹立たしい!


事案は違いますが
以前、クリーニング店の工場の責任者へ
クレームを付けた事があります

片方の袖をまくったまま
クリーニングしているのです

出来上がったブラースは

袖をまくった状態でプレスして
そのまま折り畳まれていました

絹製品の決して安物でなく
追加料金まで支払っています

納得がいかなくて
ずさんな仕事に抗議をしましたところ

トピ主さんと似たような対応をされ…
あしらわれました

未だに、ブラースを見ると
その時の怒りを思い出します(笑)


事は、お嬢さんのお顔の怪我だから
一段と怒り心頭で
許せませんよね

ユーザーID:3794334104
それは酷い
ぴょんぴょん
2019年2月9日 3:12

それは酷い病院対応ですね。特に受付がダメダメですよ。

ときどきいますよ、そういう「何か」がわかってない人というのは。そういう人は苦情や注意を受けても、自分が一体何をして、何が悪かったのかがパッとはわからないため、苦情への対応もトンチンカンで、苦情を言った人をさらに激怒させるということも世間ではあることです。オウム返しをしたのはクレーマー対策としての暖簾に腕押し作戦ではなく、本当にどう返事をしていいのかわからなかったから、オウム返ししかできなかったのかもしれません。

そういうこともあるので、苦情を言う場合は「何がダメだったのか」と「どれだけ自分の気分が悪かったのか」だけを伝えるのではなく、「何々をされて困ったから、こういう場合にはこうして欲しい」と問題点と対応策を同時に伝えるほうがいいかもしれません。

ユーザーID:6096190865
受診科が違う携帯からの書き込み
黒い森
2019年2月9日 3:13

形成ではなく、「外科」に行くべきだったのではないのでしょうか。

その判断をできない「大学生」とその「母親」が、どうかしていると思います。

初診料についても、問診票まで書いて受付した時点で支払うのが当然ではないかと思いますが。

診察券の発券やカルテ作成など、「初診」の経費は使っていますよね。

病院の紹介はお医者さんが気がきかないのも確かですが、「どこに行けばいいか教えてください」と言えない「大学生」の対応にも、同じように問題があります。


皆さんならば…
ということで、私ならば最初から外科に行かせますね。
クレームなんて言語道断です。

ユーザーID:5215991611
診療内容トラブルね
あるある
2019年2月9日 5:25

これって
個人の開業医の場合の
かかげている診療内容の表示に
問題ありかなぁと

つまり診療内容の先頭のひとつが
専門で二つ目以降は専門ではないのです

なので、街のなかで良く見るとわかるのですが
ひとつだけというのは少なく
必ず2つか3つ表示されてますが
先生の専門は、たいてい先頭の1つ目なのです
理由は忘れましたけど
雑誌かなにかの暴露本で読みましたね

初診料については、家電修理の出張費
のようなもので頼んだらかかってしまう費用ですね
なので、先生と会話したら
金がかかってしまうのだ

まぁ
それでも海外なんかより
はるかに日本の医療制度のほうが
いいと思うよ

ユーザーID:0841800326
#7119 直後に受診すべきは形成外科じゃない
#7119推奨
2019年2月9日 6:25

主さんの娘が怪我した直後にすべき事

1.#7119 救急相談センターにスマホから電話、症状や状況を伝え、どの診療機関のどの科に受診するのが良いか相談。
「今」受け入れ可能な体制が整っている適切な医師が「今」いる診療機関を紹介してくれます。

2.指示された病院へスマホから電話して受け入れ確認。
必ず受け入れ確認はすること、何故なら急患のオペにでも入っちゃったら受け入れ不可だから。

3.タクシー呼んで直行。
これで救急を拒まれることはなく、適切な処置を受けられたはず。

4.親へ病院の救急で応急処置を受ける旨連絡。
親が「今からネットで調べるから」と言ってきても、
救急#7119が信頼できるから断ること。
事実、母親は初動で誤っています。
顔の傷にこだわって形成外科の診療所をネットで探す
+総合病院の時間外受け入れの可能性を無視し個人診療所に絞り探す、という誤りを。

5.病院で無事に応急処置を受けたら、次の診察は?を病院に相談。
もうかかりつけの整形に行くように言われるかもしれませんし、
顔の傷が気になることを相談すれば、
そこで形成外科受診を薦められるかもしれませんし、
次の診療の経過を診てから形成外科の予約を相談しましょうと言われるかもしれません。

6.タクシーで帰宅。

>受付や問診票で、怪我の内容がわかっているのに何故受診させるのか
法律で「来た患者を拒んではいけない」と定められているからですよ。
恨むなら、誤った検索をしたトピ主さんを恨むべし。

ユーザーID:9616200246
形成外科ではなく…
通りすがり
2019年2月9日 8:10

確かに病院の対応もまずかったとは思いますが、その場合は形成外科ではなく、整形外科の受診ですね…

ユーザーID:4590826158
それは形成外科なので携帯からの書き込み
白衣大好き
2019年2月9日 8:14

形成外科と、整形外科は違います。

>皮膚科なので
そう、皮膚科なのです。形成外科は皮膚のケロイドとかボコボコとか、表側の事しかみられないのです。

>目から頬にかけて内出血
内側の筋肉や骨に関しては、整形外科なのです。

>うちは診ない
これだけクレームしていいと思います。受付で言ってよと、私も思います。初診料も返してくれますよ…だって診ないのですから。

昔だったら診てくれたかもしれませんが、今は細分化されてしまって専門分野以外は診ないんですよね。

>では別の病院紹介したんですか?
紹介になると紹介状が必要だったりします。
紹介出来ても「整形外科に行ってください」までだと思います。病院そのものは受付担当者の個人的な親切心で教えてくれる程度でしょう。

私も子供の骨折に気が動転して、いつもの小児科に子供を連れて行ったら、受付の人に「うちは整形外科ではないので…」と言われ、ぼうぜんとしつつ「この辺りの整形外科はどこですか?」と聞いて、受付の方(たまたま地元の人だった)に教えてもらったことがあります。

形成外科と整形外科の違いなんて、普段気にしませんよね。

ユーザーID:0215565965
大変でしたね。お気持ちわかります。
モモ
2019年2月9日 8:41

ウサ子さん、大変でしたね。
私も病院勤務ですが、ありえない対応だと思います。
しかし電話での応対からすると、おそらく同じような事が何度も
繰り返されているのではないでしょうか。
何度電話しても変わらないと思いますので、医療安全支援センター
に連絡しましょう。そこが窓口になって、病院の方に助言という形
ですが、言ってくれます。
残念ながらウサ子さんが言っただけでは何も変わらないと思います
ので、そのようなルートの方が多少は効果があるのではないでしょ
うか。

ユーザーID:2043595096
大変でしたね携帯からの書き込み
さくら
2019年2月9日 9:13

娘が赤ちゃんの頃、同じような経験があります。乳児健診で乳児湿疹が出ていたので、小児科を受診するように勧められ、近くの小児科を受診しました。まだ引っ越してきたばかりで病院も良く知らず、近くに病院の情報を聞ける人もいなくて、小児科だけ専門にしている病院を選びました。受付も普通に済ませ、診察室に入ったら先生からうちは赤ちゃんは診察しないんだよねと言われ???ここ小児科じゃないんですか?と思わず言ってしまいました。帰るとき、受付の方に謝罪されましたが初診料、診察料はしっかり取られていたようです。子供医療で直接の支払いは無くてもなんだかモヤモヤしました。

うちもトピ主さんのお嬢さんも女の子の大事な顔、先生は自信が無かったのかもしれないですね。

総合病院に行くのが一番良かったのかもしれないですが、個人病院が受診できる時間に救急に駆け込むのも気が引けますよね。

もしも私だったら、会社は早退して親やママ友に病院の情報を聞いて、多少距離があっても身動き取りやすいように車で連れて行くかなと思います。

お大事になさってください。

ユーザーID:5977455336
大変でしたね携帯からの書き込み
雪だるま
2019年2月9日 9:21

そこそこの規模の病院で働く医師です。トピ主さんの怒りも最もです。ただ、階段から落ちて、顔面の酷い内出血を起こし、クリニックに行かせたのは、トピ主の判断ミスです。
医師だからこそ、身内の恥で言わせてもらうと、クリニックなんて、病院と名乗るのもおこがましいほど、何の治療もできません。CTもない、薬剤もない。採血も当日分からない。
クリニックは、軽症の患者が受診する所です。

女の子の顔だから、形成外科をと判断したのは分かりますが、顔面の骨が折れているかもしれない、頭蓋内に出血があるかもしれない、普通は大病院の救急に行くレベルです。
大病院の救急は24時間やっています。

もし私がその皮膚科の院長なら、怪我の患者がきたと聞いた段階で、自分が手に負える範囲か、まず見ます。無理なら、紹介状を書いて、大病院に行くように指示します。紹介状を書けば、紹介状料金が発生しますが、患者がいらないと言ったなら、初診料はいただきません。
1時間待ったとあるので、混んでたんでしょうが、明らかに事務や看護師が役立たずです。普通は、重症患者がきたら、診察の合間でも院長にまず知らせます。その機転や、重症だと判断できないような愚鈍なスタッフがいるという事です。

もう一度、皮膚科に連絡し、その皮膚科の落ち度、事務と院長の連携の悪さ、紹介もしてもらえなかったのに、診察料金を払うのはおかしいと伝えた方がいいです。

私がトピ主なら、かつ、クリニックを管轄する役所にも通報します。クリニックにも、その旨を伝えます。

お嬢さんの顔の傷が残らない事を祈っています。

ユーザーID:4169372592
なぜ外科に行かなかったの?
ふわりん
2019年2月9日 9:33

整形外科と形成外科の違いをご存じない?
皮膚科が専門の先生が形成外科を名乗るのは普通です。
階段から落ちて怪我をしたなら、普通は外科か整形外科に行くと思うんだけど。
トピ主さんの最初の病院のチョイスが間違ってますよね。
先生に見てもらって話もしたなら、初診料は払うと思うし
他の病院を紹介と言っても、外科とお付き合いのない先生だったかも?
そもそも怪我の人が来ることを皮膚科は想定していないかも。

着地点としては、病院の方がおっしゃるように診察料の返金しかないのでは?

ユーザーID:1716828982
 
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