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発言小町

新しいトピを作成
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クレーム対応後に気持ちを切り替えられません

こしあん
2019年3月8日 12:01

こんにちは、目に留めて下さりありがとうございます。

私は営業職で既存顧客向けの担当をしています。
ここ半年間、製品に問題が発生しており、その窓口対応を基本的に私1人でしています。
新規で販売する営業と既存顧客フォロー営業は分かれており、新規部隊はお客様に問題に気付かれず販売が可能ですが、使うとわかってしまうというような問題です。

開発側の問題なので私がいくら対応をしても良くならないのですが
お客様の窓口は私になるので皆さん私にクレームの電話・メールが多くきます。
社内の開発の担当は私に何か言われても何も怖くないでしょうが、様々なお客様から言葉を変えてクレームを受け続けていると心が擦り減ってきました。
新規部隊はどこ吹く風で売ってくる、開発はいつまでも改善しない、クレームは受けるけど自分のノルマ数字を達成しなきゃならないとストレスで爆発しそうです。

コールセンターのような専門部署ならわかるのです。その対応によって評価がつくので。しかし私は営業なのでクレーム処理係ではなく、本来売るのがメインです。私がいくらクレーム処理をしても評価されないしお金にもならないし、誰にも感謝されません。

BtoBの商品なので比較的冷静なクレームが多いのですが、とは言え厳しい言葉が毎日続くと心が切り替えられません。自分が言われているのではない、会社の窓口として担当しているんだと思っても、どうしてもダメージを受けてしまいます。
心の切り替え方や、気持ちの持ちようについてアドバイス頂けないでしょうか。

ユーザーID:4031317304  


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レス数:10本

タイトル 投稿者 更新時間
真剣に対応するから磨り減る、お座なりな対応でヨシとしよう
慣れたナレーター
2019年3月8日 12:38

>会社の窓口として担当しているんだと思っても、どうしてもダメージを受けてしまいます。

ロボットになったつもりで、謝罪文を読み上げるだけにしましょう。心を込める必要はありません。
そのうち、向こうもアホらしくなって、真剣にクレームはしてこなくなります。

決して、一人で会社を背負ってはいけません!

ユーザーID:3348776777
応援してます
そう
2019年3月8日 12:50

窓口をひとりにせず、全員で受け付けるように提案しては。

上司に相談してとても辛いと伝えては。


うちの会社はクレームは最初に電話を取ったひとや、だいぶ立場が上のひとがお話を聞いてますよ。


主さんだけが受ければ製品の改善が皆の問題ととらえられずに先延ばしになる可能性も高いですものね。


自分の立場からでは言い辛いなどあるかもしれないけど、誰も得しないので、
勇気を出す方向で頑張っては。

皆でやるように促すときに、クレーム対応マニュアルを作って配布するのも良いですね。

ユーザーID:1415482510
どうしようもない
くいぶる
2019年3月8日 13:16

それが仕事なのでどうしようもないと思います。ただ気になったのが「ノルマ数字を達成しなきゃならない」ということです。あなたの仕事はクレーム対応なのにノルマがあるのですか?

その「ノルマ」が何かわからないのでここでは忘れるとすると、クレーム対応はものすごく精神がすり減る大変な仕事だと思いますが、会社もクレームがくるのは貴方のせいではないということはわかっているのだから個人的には受け取らないことです。もちろんそれはわかっていて、それができないんだということも分かっています。

でも本当にノルマのある仕事(その問題を直す仕事とか)にくらべたらこなせば確実に終わるのだからそういう面では気が楽だと思います。あなたの仕事は仕事自体は本当にしんどいですがやれば確実に終わるのです。もちろん次から次へとクレームは来ますが、それは仕事が終わっていないわけではなく、あなたの仕事は一つのクレームに応答したことで一つの仕事が完結するのです。

まあ問題があるとわかっていて平気で売っている会社ですから、辞めるのもアリだとは思います。

ユーザーID:4814041215
不良品を売っているってことですか?
ねこ
2019年3月8日 15:09

思わず文章を二度読んでしまいました。

不良品(欠陥品)と分かっているのに黙って売っていらっしゃる会社にお勤めということですか?
かなりブラックな悪質な会社だと思ってしまいます。
お客様センターがないならトピ主様がクレーム対応するのは営業事務なら仕方がないことです。

はっきり言いますがすぐにその会社をお辞めになった方がよいですよ。
もしわかっていて欠陥商品を販売していたことがわかればもっとひどいクレームすごい数きますし会社の存続も危ういです。

私も産休代替でお客様センターにいたこと、クレームが多いスーパーの事務をしていたことがありますので酷い言葉を浴びせられたり辛くなるときもあります。
私のせいにされても何もわからないのにとも感じていましたし。

ですがこの文章の感じでは問題はそこではなく欠陥品を販売している会社に大いに問題ありだということです。
本当に早く辞めてまっとうな会社に勤めて下さい。
そんなことがまかり通る会社おかしいです。

ユーザーID:5037462007
気の効いたレスは出来ませんが…。
DD
2019年3月8日 15:14

『督促OL修行日記』榎本まみ 著
時間があるなら、上記の本を一度読んでみてください。
図書館などにあるかもしれません。

家族が、トピ主様と似たような状況で、うつ病となり休職した時に、同じ患者の方から薦められた本です。
これを読んだからといって、状況が変わるわけでも何でもありませんけど。

根本的に解決するなら、上に直訴するしかないと思います。
仮に辞める覚悟があるなら、社長に一筆書いてみたらどうだろう。ただし、あくまで現状の問題点の提起とその改善案をしたためてみることぐらいしかできませんけど。

ユーザーID:5475949920
上司に実情を訴える
わまじ
2019年3月8日 15:57

改善しない時は退職する

抱え込む必要はないですよ

割り切っていきましょう

ユーザーID:6311344185
クレーム受付は新規部隊へ
ぴょんぴょん
2019年3月8日 22:14

そういったクレームの受付は、強引にでもなんでも新規部隊の責任者に回すべきです。
トピ主さんだけが受けていたのではいつまでも改善しませんよ。

激怒しているお客様を新規部隊の責任者か、開発の責任者にたらいまわしてください。トピ主さんで終わらせてはダメです。

ユーザーID:7848719301
レス
タロ山
2019年3月10日 12:02

>新規部隊はお客様に問題に気付かれず販売が可能ですが、使うとわかってしまうというような問題です。

そんなものを半年以上も放置してクレーム受けるだけ、なんて、いい加減な会社ですね。
クレームが偏っているなら、早く開発部署にクレーム処理マニュアルを提出してもらって、先に顧客に配布するよう提案したらどうですか?
それが出来ないのなら、他部署のクレーム処理というエキストラの業務手当を貰えるよう、直談判して下さい。
クレーム処理は、権限がない人間がやると疲弊します。最終的に解決方法がないからです。
権限のある人間が最終的にはやればいいのです。その為の責任者、手当でしょう。会社の製品の責任問題の根幹です。
トピ主さんの心の切り替え云々の問題ではありません。

ユーザーID:0557461717
トピ主です1
こしあん(トピ主)
2019年3月11日 13:27

レス頂きありがとうございます。
私の心の切り替えだけの問題じゃなさそうですね、薄々わかっていましたが。

少し補足しますと、半年前から不具合について上司と社長に直訴しており「すぐ直すから」という言葉を信じて今に至ります。ここ最近本件に関するクレームが頻発し、ようやく本腰を入れて改善に向け着手したところです。
しかし2ヵ月程現象は続きそうなので、げんなりしています。

私が数字を持っているのは本来既存顧客へ「追加でこのオプションどうでしょう?」という提案で数字を作っていくのが任務だからです。
しかし実際訪問や電話をすると上記のクレームを頂くので追加提案など出来る雰囲気ではなく、結果クレーム対応をしているという状況になります。
とは言え営業なので数字の結果でしか評価されず、現状を加味して頂くよう上司に掛け合っています。

もちろんクレームは技術側や上の人間にも伝えてますが、結局矢面に立つのは現場の営業なんです。お客様も「なぜ担当営業が謝りにこないのか」と仰る方が多くいますので、完全に私が手を引くことが出来ません。上司を毎度出すわけにもいかないですし。書けば書くほど辞めたほうがいいのかな、と思ってきました。

ユーザーID:4031317304
品質管理部門は何をしている?
傍流
2019年3月12日 0:53

「製品」とのことなので,サービスだけを商品としているわけではなさそうです。ハードウェアにせよ,ソフトウェアにせよ,それだけ問題,不具合が出ているのなら,製造部門の役職者か,品質管理部門がお客様に呼び出される事案だと思いますが?

それとも,トピ主の会社の方が,お客様の会社規模よりも大きいとか?

ユーザーID:5897897492
 
現在位置は
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