現在位置は
です

発言小町

新しいトピを作成
本文です

勘違いクレーマーの対処について 携帯からの書き込み

まちこ
2019年3月12日 23:23

小売業でパートの責任者をしております。
先日レジスタッフが年配の女性のお客様に怒鳴られていました。
話を聞くと、「450円のお釣りなのに350円しかもらわなかった。100円よこせ」という内容でした。
スタッフはきちんと落とさず渡したし、釣り銭機から出てくるので間違いは100%ないのです。レジの点検も取りましたが違算は0でした。
お客様の言い分は「小銭入れに入れる瞬間350円しか目視で確認できなかったので100円足りない」とのことでしたが、完全にお客様の勘違いと思い、違算がなかったこと、釣り銭機に間違いがないことを説明し100円は渡すことは出来ないとお断りしました。
しかし納得がいかないお客様は「金庫の金も全部持ってきて台の上に並べろ。防犯カメラを見せろ。警察を呼ぶ」と余計に怒ってしまいました。
その後男性スタッフと警備員を呼んでまた一からお金を数え、100円玉はお客様にも数えてもらいました。
それでも納得がいかない様子で、終いには「私の態度が悪すぎる。なんだあの上から目線は。仕事辞めろ」と私に対するクレームに変わり「また来るぞ」と言って去って行きました。
上司に報告したところ、私の態度が原因でお客様を更に怒らせてしまったのでは?もっとにこやかに対応すればよかったと言われました。
私としては毅然とした対応の方がいいと判断したのですが、間違えていたでしょうか?
悪質なクレーマーでもにこやかに対応するのが正解だったのでしょうか?

ユーザーID:1428108920  


お気に入り登録数:33
  • 携帯に送る
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
古いレス順
レス数:15本

このトピックはレスの投稿受け付けを停止しました。
タイトル 投稿者 更新時間
お客様は神様は死語。携帯からの書き込み
元スーパー店長
2019年3月13日 13:03

間違えていません。クレーマーが警察を呼べ と言う場合は警察に来てもらうで良いのです。該当レジで違算が無いわけですから警察官立ち会いのもと 再精算すれば良いだけ。警察と言えば店側が折れると勘違いしているだけ。[お客様は神様]はすでに死語、不合理なクレーム・店員への暴言の段階で<客>ではありません。入店禁止にできます。

ユーザーID:1099009793
そうです。
かんちゃま
2019年3月13日 13:27

悪質であろうと、
怒らせてしまうのはプロ失格・・・と
言われてしまっても仕方ないです。

毅然とした態度と申されますが
本当に100%間違いのないことなど証明できません。
機械から出てきた450円のうち100円を
手渡したその人自身がくすねていたら?
機械が間違っていたら?
それを隠蔽されていたら?
そのお客様は不信感があるから訴えている可能性があります。
(どうみてもいちゃもんつけているように見えますけどね(汗))

しかしながら
お客様の不信感を誠実に
取り払い納得していただいて帰って頂かなければなりません。

怒らせると一番面倒なので本来なら
あなたの上司がいるなら変わってもらうべきだったと
思います。

気持ちはわかりますが・・・

嫌な世の中ですけど
自分を守るためですよ。

ユーザーID:3386324837
うーん携帯からの書き込み
ナオ
2019年3月13日 16:40

違算がなかったのを伝えるあたりまでがパート責任者の責任の範疇かな。
それ以上を求められた時点で、まず上司に報告し、同席してもらえないか打診しておいたほうがよかったかもしれません。手におえなそうと判断することも大事。
男性客は、管理職であっても「女性」というだけで、居丈高になる方が多いです。
これが、ちょっと体格の良い貫禄のある平社員の男性に代わっただけで、手のひらがしをすることもよくあることです。

ユーザーID:2902434570
クレーマーという名のお客様はいません。
エス
2019年3月13日 16:48

 お客さまとのトラブル処理をカウンター等で担当する仕事の経験者です。決してカリスマ係員ではありませんが、クレーム処理の最後には殆どのお客様から「ありがとう」の言葉を頂きました。ピンチはチャンス。クレームは期待の裏返してすから顧客を増やすチャンスですよ。その時のノウハウの一部です。

◎クレームに対する基本手順
 (1)相手の言いたいことをしっかりと聞くこと (例え誤解と思っても)
 (2)事実確認。誤解の解消と認識の共有
 (3)原因の把握。自分達の落ち度の洗い出しと謝罪。
 (4)具体的な解決方法の提案。出来ることと出来ないことは明確に説明。
 (5)その後のフォロー。解決法が有効だったかの確認。組織へのフィードバック等

 短いトピから今回の本質は分かりませんが、ヒントにして下さい。

(1)と(2)は確実に出来ましたか?相手の言い分は認めずに、自分達は間違えていない筈だと説明しませんでしたか?水掛け論では両者の信頼性は五分と五分。共通の認識が必要です。
(3)が分からなければ、謝罪は的外れになります。

 「言った!聞いていない!」「渡した!貰っていない!」・・ 代表的なトラブルです。結果的にどちらが合っていても、誤解を招く対応をしたのは社員(係員)の落ち度です。お客に迷惑をかけたことに真摯な謝罪が必要です。(4)の為に毅然とした態度は重要ですが、自分達の落ち度を「認めて」「謝罪し」「切り離す」ことを先にしないと、ただの自己中な高飛車係員です。分けて考えないと問題は終わりません。

 企業恐喝などの反社会的人間の行動を除くと、クレーム目的の人はまずいません。99% のトラブルには企業側(お店、係員)の落ち度がくっついています。それに気づくスキルを持てば仕事のレベルが上がります。

 プロが素人に責任を押しつけてはいけませんよ。

ユーザーID:7568040904
おっしゃる通りです携帯からの書き込み
まちこ(トピ主)
2019年3月13日 17:32

かんちゃま様

おっしゃる通り余計怒らせることになると面倒なのでどう対応するかもっと考えようと思いました。
しかしこのお客様はアジア系外国人の方で、日本語もあまり理解していないのかそれとも振りなのか、なかなかこちらの言うことを「わからない」の一点張りで聞いてくれませんでした。
日本人でも対処に苦労しますが、外国人の方だと更に面倒ですね。

ユーザーID:1428108920
そうですね携帯からの書き込み
まちこ(トピ主)
2019年3月13日 17:36

元スーパー店長様

レジを塞いでずっと怒鳴っていたので他のお客様にも怖い思いをさせてしまいました。
また同じことが起きたら警察を呼ぶことも考えたいと思います。アドバイスありがとうございました。

ユーザーID:1428108920
確認不足かな
5円玉
2019年3月13日 19:11

釣銭が機械から出て、そのあと450円のお返しになりますと、
お客様にお渡しする前に お客様の前で450円あるか確認しませんか?
お札の確認はするのに、小銭はそのまま掴んでお返ししてないでしょうか?

たしかに、そのお客はクレーマーだけど
お客様に恥をかかせるのは良くないと思います。
私だったら、レジは合っている以上レジからお金は出せないから
私のお金でお返しさせていただきますと100円出すかな?
だけど千円だったらそうもいかないですね。
そう、千円だったら確認するから間違えないでしょう
小銭だと思って粗末にした結果かな

ユーザーID:3954671957
追い詰めちゃうから余計に怒るの
通りすがり
2019年3月13日 22:22

相手はやはりお客様です、例えお客の勘違いとわかっても謝罪は必要です

例えば「お渡しする時にきちんと確認させていただかなかったのがいけなかったんです、お時間とらせてしまって大変申し訳ありませんでした」と。
事実、目の前で釣銭をきっちり数えて返してくれるお店も増えましたね、トラブル防止なんでしょうね。
こちらも悪かったんですと持っていって、怒りまくって後に引けなくなってる人に逃げ場を作ることが大事だと思います

釣銭機は間違うはずない、違算はない、間違ってるのはそっちでこっちは悪くないと追い詰めるから今度は店員の態度が悪いと問題をすり替えなくてはいけなくなるのです。
現実は、対等ではなく「こっちは客だ、客が上だ」という意識が強い人の方が断然多いのです

ユーザーID:5146358982
店長・マネージャーに任せるべきじゃない?
黒猫
2019年3月14日 8:35

「申し訳ありません、上司を呼んでまいりますので」
で店長室とか打ち合わせスペースとかにとりあえず隔離する。

他の客の目の前だからつけあがって虚勢を張ってる可能性もあります。

そういうマニュアルないのですか?
正当性のないクレームにはお詫びしながらお断りして、ご納得いただけないならエスカレーションするって。

ユーザーID:0824048338
店の経営方針次第でしょう
ゴータム
2019年3月14日 9:26

>間違えていたでしょうか?

客への対応は、店の経営方針に関わることなので、
トピ主の対応が間違いかどうかは、店が判断することです。

毅然とした態度で接する選択をしても、
にこやかに接する選択をしても、
どちらも経営上のリスクが発生する可能性があります。
どちらのリスクを選択するかは、経営責任を負う店が判断すべきことです。

そういう意味では、
客への対応方針について、店の方針を意識せず、自分の価値観だけ正しいか間違っているかを判断しようとしたトピ主の考えは、組織で働く人間としては間違っていると言えます。

同様に、店の方針を把握していないにもかからわず、間違ってるとか間違ってないとか、勝手に判断している人達も間違いです。

ユーザーID:3858543917
私なら
ほくと
2019年3月14日 11:34

必ず、手渡しせずに釣銭用のトレーに良く見えるように並べておきます。
その上で今回の場合なら

「450円のお返しになります。ご確認ください」

と自分で再度確認しながら、ご本人にも確認して貰ってます。
でも、確認してない人もいますよね。

私の勤め先でも、そういう事がありました。
確認せずに、財布に入れた人の責任でもありますが、財布の中の100円玉を確実に
こちらのお金だと判断する事は難しいです。
当時は私はその場に居らず、揉めた上で、その方はお帰りになったと聞いた時に
次にそのような事があった場合はお渡しするようにと言いました。

>釣り銭機から出てくるので間違いは100%ない

ウチの場合は、未だに数えて渡すタイプなので、その日により間違いが発生する
場合もありますので、損金処理する事もあります。

>上司に報告

大事になる前に上司に報告、任せた方が良かったんじゃないでしょうか。
金銭の絡む事ですから、店長なり責任の取れる人が対応する方が良いと思います。

ユーザーID:2305280979
クレームと決め付けるのは間違い
むー
2019年3月14日 17:28

責任のある立場なのですね。
でも、パート。
それならやっぱり、自分で判断せずに
上の人を呼ぶか問い合わるのが一番です。

主さまは100%ない、と断定されていますが
その機械を扱ってるのは人間ですから
100%はありえません。

>完全にお客様の勘違いと思い
一方的に決め付けたのは、主さまのミスでしたね。
これでは主さまの対応のせいで
クレーマーを生み出したとも言えます。
金庫の金を数えるとか…なんで?全く関係ないよね?
主さまも頭に血が上ったの?

店側の過失なのか
客側の誤解や勘違いなのか
責任追及はいったん脇に置いて
接客の態度が悪い、と方向転換することはよくあります。

ここを上手くあしらえると
どっちにミスがあったかどうか、ではなく
どんなミスが起ころうが
対応次第では、その後もスムーズなお取引が続行できる。

小売店なのなら、特に
こういう客あしらい(言葉は悪いですが)を覚えましょう。
客側の問い合わせを全てクレームだ!
言いがかりをつける客が悪い!と決め付けてかかると
主さまにそんなつもりはなくても大問題に発展してしまいます。

一生懸命働いているのに
怒鳴られたりなじられたり暴言を吐かれて
怖い思いをされたでしょう。
でも、対応が悪かった。
さらに付け入る隙を与えたのは主さまの落ち度となります。

たった100円でも、されど100円。
渡す前に一緒に確認しなかったのか
渡し方は誤解を招かなかっただろうか。
レジ周りは片付いているか。
改善すべき点はいろいろあります。

にこやかにすればよかったか、というのもピント外れ。
百貨店のマニュアルや今時ならスタバの接客とかね
対応本を読むと勉強になるかと思います。
めげずにお仕事頑張ってください。

ユーザーID:7929963973
もうそれ以上は警察のお世話になるしかないよ
百貨店勤務だ
2019年3月14日 20:37

長い事百貨店に勤めています。

このような客(あえて言おう、客だと)は結構な量います。
もううちではこのような客は「恐喝になりますよ」って部長が言ってくれますね、ええ。
こちら東京に本社のある割と有名な百貨店です。

このケースの場合、レジの点検して残金を確認してもらった、まではOKだと思うんです。
それで客側の勘違いだって分かってしまったから
客の方もバツが悪いんだろうよ・・って思います。
もう周りの全員が思ってますよ、ああ、この人引くに引けないんだなって。

でもその後の暴言を吐くあたりでは
うちのお店では「もう来店しなくてもいいですよ」って言ってあげます。
だってお店なんて星の数ほどあるんだもん。
わざわざうちに来なくていいでしょ。

それとここ重要。
このような事件を起こした客は全店に回覧が回されて
日本全店舗で要注意人物としてチェックされます。
私も一回、駐車場に入ってきた客の顔を見せられて
「前回やった人か否か?」の確認をした事あります。
事務所前にカラーで注意人物としてポスターにして貼ってありますよ。

小売業は得てして客に対して弱い立場に見えるけど
売買契約という観点では同等です。
もし客に対して主さんのやり方がまずかったのでは?
と言う人がいたら知って欲しい。
大都市の百貨店ではこのような客は全日本的にマークされている、という事を。

何事もほどほどに。客は神様ではないのです。
やりすぎると本当に後ろに手が回る事になるのは客側です。

ユーザーID:4501788965
ないわー
ぴょんぴょん
2019年3月15日 3:01

トラブルの初期段階で機械に間違いはないと思い込み、悪質なクレーマー扱いしたのは間違いだったと思います。1度だけ勘違いで店員に文句を言い、非を認めなかった程度では悪質クレーマーとはいいません。

トピ主さんからは「私たちは絶対に間違えていないのに、非常識なおろか者が身勝手なトラブルを起こしていて迷惑」という態度が出まくっていたのでは? 釣銭を間違られたから苦情を言っているお客様にそのような態度をとったら、怒らせるのは当然。

トピ主さんが取るべきだった対応は、釣銭が足りなくて怒りや不安を感じているお客様のお気持ちによりそい、レジのお金を数えなおすだけではなく、レジ奥やレジ下にお金が落ちていないか一生懸命に探したり機械にひっかかって落ちこないコインがないか調べたりする姿をお客様に見せて、レジでは違算はないし、レジ周辺にも落ちてないし釣銭機械にもコインが挟まっていない(つまりお客様の勘違い)と『お客様に納得していただく』ことだったと思います。

悪質クレーマー扱いとか、ないわー。

ユーザーID:1480905331
店側システムの落ち度
されど空の深さを知る
2019年3月15日 13:27

詳細に記載されていない可能性がありますが、
今回の事例が発生した原因と対策はなされたのでしょうか?

他の方の指摘通り、店と客が釣り銭を確認する方法はとっていないのですね?
それをするだけで回避できる問題です。数秒で。

店側の「機械は間違えない」という思い込みによる過信は如何ですか?

私が利用する店はほぼ100%、レジのカルトンに客が出した紙幣と硬貨を確認し、
機械が読み取った金額を読み上げ、出てきた釣り銭は紙幣を先に、
硬貨は手のひらに並べて双方で確認した上で客の手に渡る…です。

レジから出てきたお金をそのまま渡された経験はないです。
例え10円でも釣り銭間違いは気分悪いです。

機械の入金と出金の計算に間違いなくとも機械から客までの問題は残ります。
今回は客に勘違いをさせてしまった店側のシステムの未熟さがすべてです。
しかも客の勘違いだという証明は何もされていませんよ

>スタッフはきちんと落とさず渡したし、釣り銭機から出てくるので間違いは100%ないのです。

この内容と

>お客様の言い分は「小銭入れに入れる瞬間350円しか目視で確認できなかったので100円足りない」

この主張の信憑性は同列で映像がないと科学的証明になっていないので優劣つけがたい。

ユーザーID:6666721491
 
現在位置は
です