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販売 インバウンドのお客様への接客

みぶりーてぶりー
2019年3月27日 11:47

販売職の方、明らかに外国の方とわかる場合、インバウンドのお客様へはどのように接客されていますか?

片言でも英語でお話されていますか。それとも日本語を通しますか。
私の売り場はまだ新しいのもあって、インバウンドのお客様への対応は手探りな状態です。

試着などは無い売り場なのですが、たずねられれば在庫の確認時の受け答え、
会計の列に並んでいただいたときのご案内、こんにちはなどの挨拶、
必要があれば一言 例えば こちらの商品は人気ですよ、など、日本人の方と同じようにコミュニケーションが取れたら良いかなぁと思っています。

そして、
カード払いは海外では1回払いが通常らしいですが、回数はお聞きしませんか?


カタカナ英語でも伝わりますかね…。頑張りたいと思います。
私の場合、お客様の言ってることはたぶん聞き取って理解するのは大変ハードルが高いです。

ユーザーID:0061846781  


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タイトル 投稿者 更新時間
指で押さえる多言語カードを用意する
ochapi
2019年3月27日 14:47

「外国の方」がみんな英語話者であると仮定するのは、最近では無理があるでしょう。さらに、こちらが挨拶以上に英語を話した場合、先方は「この人、英語通じるんだ」と思って英語で話しかけてくる可能性が高まります。

「あれ? 英語で話しかけてきたのに、英語で言ってることが通じてないみたいだよ? どうしたんだろう?」はお客さんも困ります。聞き取れないことがわかっているなら避けた方が無難です。

タクシーにあるような「多言語で定番応答が書いてある、指で押さえればOKなカード」が一番現実的じゃないかと思います。

ユーザーID:7852473691
ありがとうございます
みぶりーてぶりー(トピ主)
2019年3月31日 15:36

カタカナ英語を独学中です。

オリジナルでマイポケット用に、英語と頑張って中国語のカードを作ってみる方向までやってみようかな、と思っています。

ユーザーID:0061846781
インバウンドってどういう意味ですか?
alien
2019年4月1日 13:51

>販売職の方、明らかに外国の方とわかる場合、インバウンドのお客様へはどのように接客されていますか?

「外国の方」の中には、「インバウンドのお客様」とそうでないお客様がいるのですよね。
どういう方たちでしょうか。

ユーザーID:7634914239
alienさんへ
みぶりーてぶりー(トピ主)
2019年4月1日 19:16

日本へ〈旅行で〉来られている外国の方(や、日本へ来たばかりの方)をインバウンドのお客様と思っています。

長く日本で暮らしている外国の方とは、服装や誰を連れて居るかや、日本自体や日本語を聞くことに慣れているかが、雰囲気で違うと私は生活していて思っているので、(前職では外国の方と働いていました。皆さん日本語を沢山勉強していて、日本語でのやりとりでした。ちょっと都会に行けば旅行者も沢山すれ違う機会があります。)
瞬時に理解し、それからさぐりながら対応をできたらと思っています。

でも沢山対応していたら、きっと間違うときもあるでしょう。
もしかしたら私に合わせて旅行者の振りをして下さる日本在住歴の長い外国の方も出てくるかも知れません。

alienさんは私がインバウンドのお客様を差別の目で見ていると思われたのでしょうか。
違っていたらごめんなさい。

特別扱いをするのではなく、必要がある相手に合わせて、より良い対応をする。
電車で幼児や年配の方に席を譲るのは、特別扱いではないのと一緒で。

でもトピを立てたときに、
誤解を招き兼ねないというか、嫌な気持ちになるひとが居るかも知れないなぁとは思いました。すみません。

インバウンドの方からしたら、接客は大体こんなことを言ってるんだなとかはお決まりの流れであるし、意思疎通ができなくても何とかなるし、困るほどのことはそうないし、別にあなたの国に私が来てるんだし、となるのかも知れないと思いました。

ユーザーID:0061846781
指さし多言語カードを用意する
まぐろイチバン
2019年4月1日 22:50

先日、某鉄道で空港へ向かっていた際に、車掌さんが外国人と指さし多言語カードを使って難なく説明していました。

中国語圏からの外国人であれば、筆談でだいたいOKです。スマホのメモアプリや入力画面で漢字を示してもよいですね。

あと、タクシーの運転手さんに聞いた話ですが、スマホの音声翻訳アプリを使用していて「便利だよ〜。外国人もどんと来い!」だそうです。

クレジットカードについて。私は海外で「何回払いですか?」と聞かれたことはありませんね。1回払いが当然だと思っていました。

ユーザーID:3418678551
日本語は難しい
alien
2019年4月2日 9:18

>日本へ〈旅行で〉来られている外国の方(や、日本へ来たばかりの方)をインバウンドのお客様と思っています。

英語がわかっていない人が勝手に思い込んでいるみたいな使い方ですね。ヘンチクリンナ使い方をしないで、日本語で言えばいいのに!

トピの言い方は、「明らかに外国の方とわかる場合、インバウンドのお客様へはどのように接客されていますか?」ですから、あきらかに外国人とわかる人は、インバウンドと、それ以外に分類できるということですよね。
そのうちの、インバウンドの外国人への接客を聞いている。

トピ主レスだと、「外国人=インバウンドの人」となってますよ。

そういうことであれば、トピの文は
 A:販売職の方、明らかに外国の方とわかる場合、そのお客様へはどのように接客されていますか?
 B:販売職の方、インバウンドのお客様へはどのように接客されていますか?
のどちらかが適切だと思います。

わざわざややこしい英語をねじ込む必要は無いですよ!

ユーザーID:7634914239
工夫する
メグミルクティー
2019年4月2日 9:36

訪日旅行客のお客さんって意味ですよね?

まあ、それはいいとして、
片言の英語は、良い面・悪い面両方あります。

簡単な英語で話し掛けられ、たまたまそれが聞き取りやすく、
またそれに対して答えれる単語やセンテンスを「たまたま」スムーズに
出来たとしましょう。相手は「あ、意外と通じるかも?」と
より多くを話してくる場合があります。そうなるとお手上げです。

あるいは、日本に旅行に来る人も事前に情報を得て来ているので、
そこらじゅうで英語(あるいはその国の人の母国語)は通じないって
ことは知っていますから、それでもカタコトで対応しようとしてくれる
店員には有難いと感じることもあるでしょう。

いずれにしても、どっちみち英語が出来ないことには変わりありませんから、
事前にある程度のフレーズは「貼り紙案内化」しておくことです。

カードの支払い回数などリクエスト聞いていたらキリがないので、
「カード払いは1回で」とか「人気商品はコチラ」とか、
「在庫はあと〇〇個」だとか「1個○○円、3個で××円」だとか・・・
レジ前だとか、売り場に英語でPOP形式で貼りだしておけば、
いいんです。

もちろん、どう書くかはネット翻訳だとかいろいろ調べて
ご自身でやってください。そうやって少しでも会話に役立ちそうな
フレーズを覚え、英会話教室にも通い・といった努力は必要でしょうね。
コミュニケーションっていうのは単に会話をすることじゃなく、
「相手に理解してもらう」ための手段なわけですから。

ユーザーID:8236927688
日本語も難しいですね。
みぶりーてぶりー(トピ主)
2019年4月2日 17:17

レスありがとうございます。

最近は、日本の今時の若い子に見える、例えば中国やタイやベトナムやマレーシアの方もいらっしゃるけど(わざわざ紹介されなければどこの国の方かはわかりません)、
取りあえずは、明らかに外国の方だとわかる場合でと強調したかったのだと思います。
話してみて、あれ?外国の方かー!と思ってからでの対応も、今回対象なのだから、
わざわざ入れることはありませんでしたね。大変失礼しました。

テレオペ業界でもインバウンド アウトバウンドという言葉を使うので、
(私はテレアポはその言葉を使われ出してからは未経験ですし、周りにその業界のひとは居ませんが)、
私は何となく一般的なんじゃないかと思っていました。ですが一般的では無いのですね。前の時代では入電、発信と言っていました。

alienさんのレスでは、私はBが良かったなと思います。

私は雇われの身というのと、それからお客様のほとんどが日本の方ということで、ポップなどの
常設という形は取れないと思います。街中ではお店によっては見掛けますね。
カードは個人的なものなので あまりおおっぴらにやりすぎなければ、
周りから浮くこともないし、便利なものだと思います。

言葉が伝わってないと、
一応形にはなっているけれども日本語で接客用語を唱えて笑顔で押し切って物だけ買わせて、
日本の方と同等のサービスを提供出来ず、それってよろしく無いよー!とものすごく思うので、
下手な片言や、ネットで勉強して作成したカードでいきたいと思います。

ユーザーID:0061846781
勉強したよ!
とらいりんがる
2019年4月3日 8:52

私の職場も就業後1か月してインバウンドバブルが始まり、アジア圏のお客様が急増しました。

まず、英会話教室に通い、TOEICを目標達成したので次は中国語教室に通い、今は言語交換で日々研鑽です。

8割海外のお客様なので職場まさに<駅前留学>
ある程度分かるようになってくると実践で会話力がドンドン伸びてきました。
今では海外一人旅も平気です。

それでも日本人のお客様のなかには外国語で話しかけると気分を害される方がいます。
なのでレジでの第一声は日本語で<いらっしゃいませ!ポイントカードはお持ちですか?>です
相手が<???>とか外国語のお返事ならそこから英語に切り替えます。
英語がだめなら中国語で。
ほんとに難しい説明以外はなんとかなります。

言葉ができないときはカードに英語と中国語で書いて、お客様に提示しながら敢えて読み上げてました。
発音やイントネーションが少々間違っていても書いてあれば通じるし、ご親切に訂正してくださるお客様もいます。

日本人も海外の方も同じお客様なのでできるだけ心を込めて接客したいと思い、実践していると少々もたついても最後は笑顔がかえってきます。

それとこちらのにっこり笑顔も大切です。
笑顔って万国共通なんだなと改めて感じています

ユーザーID:0665589695
使ってもいいけど、表(お客の前で)は使わない方がいいよ
alien
2019年4月3日 9:05

>alienさんのレスでは、私はBが良かったなと思います。

日本の中の業界言葉(テレオペ業界)という位置づけで使うのは仕方ないかと思います。

なので、業界外の人がいる場面、特に外国人相手に使うのはやめておきましょう。

inbound は形容詞ですし、この場合はinbound touristのtouristを省略して使っているので、業界外の人には違和感があります。(その省略の仕方は如何にも日本的な省略ですね。テレオペという省略も日本的すぎて…)

ユーザーID:7634914239
レスありがとうございます。
みぶりーてぶりー(トピ主)
2019年4月3日 18:53

勉強になります。
とらいりんがるさんのレスもalienさんのレスも、
気をつけなければならない大事なポイントが沢山ありました。

自分の知っていることは世の中の数%に過ぎなくて、学習の差で、
繊細なタッチで色味の豊かな人生を送れたのかなぁと思いました。

ここから先英語関係無く、ものすごくヨコですが、

私はずっと接客業というものに対して、
自分は向いてないだろうからなるべく、というより絶対に!ぐらいに思って、就かないように生きて来ました。

笑顔とか無理!それにお客様じゃなくてお客さんとしか言えない、という感じでした。

だいぶ大人になってから、ひとに優しくされたり優しくしたりするのは楽しいことだと気付いて、
それを自分の知らないひとにも、当たり前にする仕事がしたいなと思いました。

それでもやっぱり初業種はこわく、
ここでなら、自分の今のタイミングでなら、働きたいと思えるようなところを見つけ、働いてみたら、
店員の立場から見たお客様は、語弊があるかも知れないですが、何て可愛らしいんだろうと…。

実際は私の場合は未経験でも研修は会計のみで、包装のスピードも必要ですし、
商品の種類は豊富だけど在庫が少ないものも多く、
お客様は沢山来ていただいているので売り切れて謝ることも多いです。
セールのような雰囲気の日は勤務後は身体が痛く、今まで就いた中でもトップレベルにハードなの?!と、思いの他接客業は、体育会系?肉体系?業務で、びっくりしました。

そういえば、身近に販売系のひとが居なく、実情を何も知らない状態での転職でした。

天職じゃなくても、続けられたら良いなと思います。

ユーザーID:0061846781
 
現在位置は
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