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コールセンターへの電話って疲れませんか?( ちょっと駄)

カモミール
2019年4月10日 20:47

先日、某量販店で大きな買い物をした際、思いもかけない欠陥がわかり、
急いでお店に連絡したかったのです。しかし、コールセンターの番号しか
公表されていないようで、仕方なくコールセンターへ電話。

うんざりするほど長々と続く機械音声の後、ようやくオペレーターに繋がり、
用件を伝えました。

しかし、オペレーターからの返事は「店舗の方からご連絡差し上げます。」とのこと。

店舗から返事があったのは2〜3時間経ってからのことでした。

返品について、こちらの時間の都合が変わったため、連絡を取ろうとすると、
またしてもコールセンターにかけるしかなく、延々と続く機械音声が再び…。

そして、またしても「店舗の方からご連絡差し上げます。」と。

こちらは、不良品にびっくりして、ただでさえイライラしているのに、
「直接お店と電話つないでよ〜〜。」と声を大にして言いたいです。
(コスト削減なのは分かりますが、不良品を出した場合くらい、店舗が
直接電話にでるべきでは?)

ユーザーID:7058692796  


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わかります。
通りすがり
2019年4月10日 21:36

機械音声で色々プッシュボタン押して、やっとオペレーターに電話が繋がって、色々話してもそれでは別の係りの者にお繋ぎしますとか言われたり。本題に中々入れないこともありますよね。

ユーザーID:0960786259
本当に!
もしも〜〜〜し
2019年4月10日 21:48

あっちが悪くてかけているのに20秒ごとに10円とか言われて、選択して選択して尚、更に選択していやってほど待たされて・・・・
怒りが加算されるような気がします。

ユーザーID:1883009046
ごもっともです。
あるある
2019年4月10日 22:10

でも
ご時世なんです

大手でもやってることなんで
傾向的なもんです

昔は、ベルが3回までに電話を
とるように指導されてましたが
今は、なんだかなぁ〜のレベルなんです

他にも色々ありますが
企業存続の為であり
ユーザー目線ではありません

クレームがさらにでかくなること
間違いなしです
でも仕方ないんです
命令なんです
仕組みなんです

ユーザーID:7350985233
待ってる間のメロディー音も!
おその
2019年4月11日 8:43

解ります!ホントにコールセンター対応が嫌いです。

最近は電話対応そのモノが「全ての事業効率の無駄」との発言もありますが
私個人の見解では、企業や店舗のクレーマー問題や諸事情もあるんでしょう理解は出来ます。
しかし、長時間待たされてるのに、ガンガン電話代だけが掛かるのは…

購入者側の時間効率の無駄は無視なのですかね…

待たされている間のメロディー音楽も、結構イライラさせられる曲ありますもんねー。

ユーザーID:9307295849
全く同意
弱腰
2019年4月11日 11:40

フリーダイヤルならいざ知らず、
載っている普通の番号にかけたら音声ガイダンス、それも長々と。
品質向上のため録音させていただいております、
とあるが、長く待たせていること自体、
品質低下させていることに気づかないのか。

ユーザーID:0626914760
人間が一番お高い
モモモタロウ
2019年4月11日 12:09

コールセンターで、人が出てくるまで、長いですよね。。。
私も何か用事でコールセンターに電話をかけるときは
コーヒー入れて椅子に座って、タブレット端末で暇をつぶす準備をして
いざ鎌倉!ぐらいの感じでやってます。

神様お願い!プリーズ!人間を出して〜〜

でも、ある時ふと何かの記事で
クレジットカードのコンシェルジュのことを知りました。
今まで年会費無料のカードしかもっていなかった私がお高い年会費を払ってもいい!と意識改革をして
生活すべてをそのカード払いに集約して先日、念願のカードを手に入れました。

これがまたすごいのです。
3コールで人間が出てくるのです!
そして話の早いこと!察しがいいというか、どんどん話がまとまっていって
あとで何時間も待たされるとか、結局こちらからまた電話する…とか
そういった煩わしさがないのです。
一体、いままでの苦労は何だったのか。

全ての場合に使えるわけではないですが
クレジットカードのコンシェルジュ、おすすめです。

ユーザーID:2357910064
なので最近、サポートの質で商品決めるようにしてます私
ルーツ
2019年4月11日 18:12

すごいわかります。
コールセンターだけじゃなくてショップの店員の質とかも。

なので私最近、サポートがないと困る可能性があるものやその他大事なものを買う時は、サポートの質で商品やメーカーや店舗を選ぶようにしてます。

実名出せませんけど、例えばパソコン関係(周辺機器含む)。
企業によって、サポートの質にかなり差があるんです。
電話だけなのか、チャット相談があるのか、電話だけにしても通話料がかかるかかからないか…
光回線なんかも最近色々な会社が参入してて勧誘来るんですが、安いと謳っているところはサポートの番号がひとつだけだったり受付時間が短かったりで、もし手厚いサポートに入りたかったら月額いくらとかっていうサービスもありますが、だったらちょっと高くても元から手厚いほうがいいなー…とか。

つい先日もネット回線関係でちょっと不具合があって相談したら、いやー助かったなあ。

アフターフォローって大事ですよね。

ユーザーID:6864734591
ほんと!
匿名
2019年4月11日 20:42

延々と続く電子音の後、やっと繋がった電話で言われたのが、
こっちに電話かけろ!とか。

タブレットのキーボード表示を変えたくて、20分待たされて繋がったテクニカルサポート。
表示を変えたい、たったこれだけに、サポートのスタッフが未熟だったため、一言ごとに、
確認します、お待ちくださいって。
結局、1時間かかりました。
携帯の件で電話かけると、製品番号を入れろと。
本体に書いてある、ノミみたいに小さい数字、これ、老眼の人なんか読み取れませんよ。
まったく、不親切。

ビルトインコンロの調子が悪くて、電話したら、訪問修理になりますと。
出張費だけで、四千五百円とか?えー高い、としばらく我慢して使っていたら、ますます調子が悪くなり、もう、修理頼もうと電話したら、「電池交換してみてください」って。
治りました。
最初の人!あなたのせいで、1ヶ月も不便な思いをしたわよ!

最近感じるのは、お問い合わせの電話番号を探すのも一苦労。
お問い合わせの前に、Q & Aで確認させられるし。
繋がらないしで、ネットで修理を申し込もうと思ったら、製品番号を入れろと。
何度入れても、正しく入力されていませんって!

大手フリマサイトなんて、電話での問い合わせなんか一切できないし。

ほんと、疲れますね。

ユーザーID:8526645225
同志よ!
働女
2019年4月12日 16:28

同じこと思ってました。
人が出て、まずは待たされたことのクレームから入ります。
これで待ち時間が延びるんだろうけど、私も待ったもん!言わせてもらうわよ!

せめて、留守電にして欲しいんですよ。
契約者番号と名前と登録済み電話番号と、翌日以降の都合が良い時間帯を第3希望くらいまで入れときますから、
そちらが手が空いたときに折り返してもらえませんかねぇ?

分かりますよ。
メールを送れって言うんでしょう?
でも、説明が難しいんですよ。
ココのココがこうなって、とか、条件によって選択肢がある場合とか。
話した方が早いんですもの。
…メール打つの面倒だし。

背に腹はかえられないから待ちますけどね。
せめて物わかりが良い人を出してくださいよ。
スマホ関係の会社にかけて「5Gって何ですか?」って聞かれた時は泣きたくなりましたよ。
新人研修してあげるために10分待って通話料払ったのかと思うと情けなくって。
その人の給料に、私が払った料金も含まれているんですよねぇ。

その分、当たりの人に出会った時は喜びもひとしおですけどね。

ユーザーID:3845056299
市場原理
玉石混合
2019年4月12日 23:30

なんでそんなに待たせるのか?どうしてすぐに繋がらないのか?

そういう体制にするために多くの人員を用意すると、
膨大な人件費コストがかかる、
コストがかかればそれは本体の商品やサービスの価格に上乗せされて、
現状が維持できなくなります。

アフターフォロー云々よりも、目先の安さの方に大衆はなびくから、
安いものには安いなりの対応です。

電話番号がわかりにくくなっているのは、
やたらと何でも電話で聞かれると困るからです。

折り返しの電話になった場合は
「いつ頃連絡があるのか」
「その後の流れはどうなるのか」
「受付した担当者の名前ともし連絡が来ない場合の連絡先」

この3点ぐらいを確認しておくのが、利用する側の対策ですかね〜

ユーザーID:8129672691
電話番号
りゅう
2019年4月13日 13:33

レシートに店舗の電話番号書いてありませんか?
書いてないなら、ネットで店舗電話番号調べて、掛けたら良いと思う。
私はスマホも、ネットではなく量販店で買いますが、理由は、店舗の方が電話が繋がりやすいからです。

ユーザーID:7988104795
わかるわかる
ぽち
2019年4月15日 9:17

しかもやっと繋がったかと思ったら、
他人事のような対応だし、
問題のことに関しても伝言ゲームのような感じ
担当部署につなげますとか言っても、
ちゃんと伝わってなくて、
また最初から説明しなきゃならない

今時のコールセンターはバイトや派遣の人で、
マニュアル通りの対応をしろとだけ言われてるんだろうけど、
あまりにも感情なく対応するから余計にイライラする
でもそれも会社側の作戦なんでしょうね

ユーザーID:3822900102
コールセンター勤務です
なほ
2019年4月15日 13:32

>長々と続く機械音声

うちの会社も以前は直接コールセンターに繋がっていました。
が、今は〇〇の方は1番に…等の音声案内に変更しました。

コールセンターと全く関係のない電話も、直接人と話せるコールセンターに掛かってきて、本来相手にしなくてはならない顧客からの電話の妨げになるからです。

担当の営業につないでくれ、〇〇を注文したいなんてのならまだしも、求人していないかとか、広告デザインの売り込みの電話までコールセンターに掛かってきます。
関係ない電話の相手をしていたら、肝心な顧客の問い合わせやクレーム対応を待たせる事になるため、振り分けしています。

>店舗の方からご連絡差し上げます。

コールセンターの多くは外注です。
他の会社に下請けで任せているんです。
同じ社内で電話を受けていない事も多いので、担当部署に連絡後折り返しますの対応は仕方がないのです。
下請けに出さず、自社の社員が行っている会社も多いですが、対応を全て社員が行ったら人件費だけで結構な額がかかります。
その金額も商品の値段に反映されます。

>返品について〜またしてもコールセンターにかけるしかなく…。

これを防ぐには、最初にコールセンターで「店舗の方からご連絡差し上げます。」と言われた際、〇日の〇時にかけてほしい、電話が取れなかった場合、直接担当者に連絡をする電話番号を知らせてほしい(留守電に残してほしい・発信者通知番号に折り返すので、直接話ができる番号で知らせてほしい)等、伝えておけば、できなければその場でできないと言われますので、連絡の際も考えてくれると思います。

>不良品を出した場合くらい、店舗が直接電話にでるべきでは

かかってきて話を聞くまで不良品かどうかはわかりませんから。
よく不良品だ!!!と怒鳴りまくる電話がありますが、よくよく話を聞いていると、使用方法の間違いなんてっしょっちゅうです。

ユーザーID:1722268066
レスします。
なほ
2019年4月15日 13:54

>あっちが悪くてかけているのに

本当にメーカーが悪いのかどうかは簡単に判断できません。
もちろん、本来入っているはずの部品が入っていなかったなどはメーカーが悪いでしょうが。

初回使用時から壊れていたと言っても、初期不良なのか、配送時の取り扱いで破損したのか、使用方法の間違いで破損したのか話を聞かないと判断できません。

>品質向上のため録音させていただいております

これは、本当に品質向上に使っている場合もありますが、録音している事を相手に了承を得ていないと、勝手に録音した!とさらなるクレームに繋がるからです。
言った言わないで揉めた場合でも了承を得ていない録音は証拠になりませんから。

堂々と嘘八百を話すクレーマーもいますから、コールセンターも身を守るために自衛をしなければならないんです。

>マニュアル通りの対応

マニュアル通りだから、誰が出ても同じ対応をしてくれるんです。
対応する人によって対応内容が違ったら、公平性を保てなくなります。


以前はコールセンターにかけてくる人って、本当に相談だったり純粋な不良品の対応でしたが、最近はクレーマーが本当に多いです。

使用方法を間違っているせいでの不都合なのに、使用方法なんていちいち見ないだの言われても困ります。
また、同じような製品でも、販売年度によっては多少の違いもあります。
正確な情報を得るためにも、製造番号や商品番号は必須です。

未だにお客様は神様だと思い込んでいる人がどれだけ多いか…。
派遣やバイトが多いのも、心が疲弊して辞める人が多いので。

最近の傾向は、自分の思い通りにならないと、SNSで拡散するぞと脅される事が増えてきました。

ユーザーID:1722268066
ていうか商品に詳しくない人を窓口に置くのをやめてもらいたい
さこじ
2019年4月15日 14:50

私は、待ち時間の長さはそこまで気になりません。
程度問題はありますけど、20分くらいまでならコールも待てます。

しかし我慢ならないのは、他のレスにもあるんですが出た人が商品のことをわかってない場合があることです。
技術がわからない人を窓口に置かないでほしいんですよ。
一体何のためのサポートセンターなんだか。

ただ、やっぱり一流企業は窓口もちゃんとしてるなあと、この前某企業のサポートに電話した時に感動しました。
そういうところは強いですよね。やっぱり。

ユーザーID:8912111849
コルセン勤務です
はぁ・・・
2019年4月15日 16:53

PCのサポートは何か月新人研修やってるか知ってますか?三か月ですよ。
それくらい難しい仕事なんですよ。商品を買っても取説も読まない、何でも「めんどくさい」から電話で解決したい、わがままなお客様の相手しないといけないんですからね。
自分が何に困ってるかを言語化できないレベルで電話掛けてきたりなんてしょっちゅうです。わかるだろ!が口癖。わかるかっての。
ネットで調べりゃ10分で解決するような簡単な操作すら人に頼るんですもん、そりゃ混みますよ電話も。
今の人たちって老若男女問わず全く自分で問題を解決しようとしませんよね。
当たりの人とやらがどんだけ勉強して電話にでてそのレベルに到達したかとか考えないんでしょうかね?
数十人入れても研修終えて受電し出したら一か月もたたないうちに9割辞めてくような環境だって知ってますか?
だから毎月新人入れて研修してるんですよ。だから人件費がかかる、新人が電話に出るのも仕方ないでしょ。

ユーザーID:0619331926
使えない人材は育ててる側の責任ですって…
さこじ
2019年4月15日 17:22

コールセンター側のレスがついてますが、一カ月もたたないうちにほとんどが辞めてしまうとか何カ月研修が必要だとか、それは全部企業側の責任であって顧客には関係ないんですよ…
確かに自分で解決できるような簡単な話でも電話かけてくる人がいるのはわかります。
だけどそういう簡単な内容ならむしろすぐ電話が終わるわけだし、そちらの不勉強とは関係ないのでは。

そんなことを言ったらですよ。
医療関係の人が説明をミスった時に「どれだけ勉強してこの仕事に就いてると思ってるんだ。膨大なことを暗記しなきゃいけない苦労がお前にわかるか。一度や二度ミスったくらいで文句言うな」
っていう開き直りを許すことになりますよ。

別に医療と比べて覚えることが少ないだろうとかそういう比較をするわけじゃないんですけど、そういう開き直りをするなら元からカスタマーセンターなんて置かなきゃいいんです。
客もそういうものだと思って買いますし。

だけどさっきも書きましたが、ちゃんとしたメーカーは窓口もちゃんとしてますよ。
パソコン関係で修理屋、付属品メーカーなどどこも出して来なかった回答をサッとくれましたし…
さすがしっかり勉強してる人は違うと思いました。そういう人を雇う土台を作るか作らないかは客の責任じゃないと思うんですよ。

雇われさんだと会社が悪いからどうしようもない、と言いたくなるかもしれないけど、そこで当事者意識を持って働きかけられないからいつまでもそのポジションなのでは?と思ってしまいます。
たかがコールセンター勤務、だと思ってしまってませんか?
改善は現場からでもできますよ。

ユーザーID:8912111849
私は
まき
2019年4月15日 18:52

反対に感心しています。すばらしいな、と。それに、待たされる時間も以前より減ってきたように感じていますよ。だから、特別いらいらすることはありません。

最近は、コールセンターが外国にあることもありますね。外国のかたがたがマニュアルにしたがっているとはいえ、日本語で丁寧に説明してくれるのを聞きながら、いつも感心しています。いろいろと複雑な内容のものも多いのに、すごいなあと思いながら聞いています。コールセンターに電話するとちゃんと問題が解決するし、解決できない問題も明らかになるし、便利だと思っていますよ。

ユーザーID:0122195195
わかります。埒があかず疲れました。
b
2019年4月18日 5:52

こんな事がありました。

1
電話受付がなく、
ネットでお問合せするパターンです。
これだと、本当にまどろっこしくてイライラします。
この問合せフォームすら深い階層にありました。

「(通販で)この商品の何々色のMの在庫ありますか?
MとLがそれ程の差でなければ、Lでも良いです」

質問はこの程度で、電話であればすぐ終わることなのに
まず、回答が当日来ません。

翌日、やっと届いた回答は「Mはありません」のみ。

いや、それならそれで
一層「Lのこと」が知りたいのに、漏れたのかLの情報なし。
挙句、「このメールに返信頂いても届きません」とのこと。

そこで、再度お問合せフォームからお問合せやり直し。
やり取りに何日掛かるのやら。


2
某通販会社は
宅配業者が不一定かつ到着予定日を何日も過ぎても届きません。
業者が不一定なので、業者の連絡先を公開しておらず(?)
業者にお問合せする事ができません。

通販会社にお問合せしても
「業者に伝えます」で荷物は届かず。

翌日も同じ回答。

更に翌日
「今日こそ届きますか?荷物はどこにあるのでしょうか?」と伺うと
「業者に聞いて、折り返しますね」との回答。
2、3時間しても折り返しなく。
待っていられず、再度、通販会社に電話をすると
「そうですかー、 宅配業者のTELは教えられないので
改めて、私から宅配業者からお客様に電話するように伝えますね」とのこと。

結局、その日は待てど電話は来ず。

翌日、通販会社に昨日の事を再度説明して、やっと夕方荷物が届きました。


3
家電の故障。
電話に出たのは外国の方。
初めから会話が微妙で嫌な予感。

先方が「コンセントヲヌイテ、マタサシテクダサイ」と仰ったので
「それは既にやったが電源は入らない。動かないです」と答えたら

「ハハハ。ワラエルネー」ですって。

笑えないです。

ユーザーID:5725060379
ない袖は振れない
シドー
2019年4月19日 16:27

昔はアフターサービスの良さも売りの一つだったのが、いまではすべて価格一辺倒の商売となり、選択肢そのものを失いました。

これもすべて消費者行動が招いた結果なので致し方ないかと。

量販店お抱えの出張メンテナンスも孫請けの個人業者で、とんでもない安値で請け負っているようです。

コールセンターのスタッフさんもお疲れ様です。

ユーザーID:8153019597
メーカーかな
カステラ
2019年4月19日 18:20

お店に連絡しても、結局お店はメーカーとの間に入っているだけなので、回答まで時間かかりませんか?
操作ミスでもなく乱暴な扱いをしたでもなく説明書を読んでも解決しない、明らかに製品の不具合だとわかる場合はメーカー(修理窓口)に直接電話しています。
買ってすぐならメーカー保証もききますからね。
メーカー保証の期限は切れてしまったが量販店の延長保証期限前である、という場合は量販店に電話します。

以前、某メーカーの修理窓口に電話した時。
出た人が高齢と思われる男性だったので一瞬不安になったのですが、実はその人はOB(元技術者)だったらしく。
少々話は長かったものの、わかりやす〜く説明してくれました。

ユーザーID:9711925180
 
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