お客様に逆ギレしてしまいました

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(トピ主6
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キャリア・職場

さる

お客様に逆ギレしてしまいました。

どう考えても自分が悪かったです。
事務員をしています。
営業時間が過ぎ、私も仕事が終わっていたのでタイムカードを押し帰るところでした。
その時電話がなってお客様からお問い合わせがありました。
私はパソコンを消してしまっていたのですが、お問い合わせの内容が調べなくても分かりそうな内容だったのでお答えしました。

電話が終わり、さあ帰ろうとしたところまた同じお客様から電話がかかってきました。
以前に聞いた話と先ほど聞いた話が違うがどういうことか、という内容の問い合わせでした。
私は仕方なくまだついているパソコンのところまで行きお客様のお問い合わせの内容を調べお答えしました。

2件の問い合わせのうち1件を調べ、もう1件は問い合わせの番号を言われなかったので調べずお答えしました。
そして帰ろうとした時、私は調べずにお答えした件が特別な案件で、やはり調べてお答えしなくてはいけない、さっきの電話で嘘を言ってしまったと気がつき、自分の席に戻りそのお客様に電話をしました。

正しい内容をご案内した後、お客様から、「なぜさっき正しい内容を教えなかったのか、システムとかで調べずに答えたのか、次回からはちゃんとしてください」というようなお叱りをいただきました。
全くそのお客様の言う通りです。私が調べずに答えたのが悪かったので申し訳ございませんでしたと言えば良かったものを、その時私はとてもイライラしてしまい、「そもそも営業時間は過ぎている、パソコンを消してしまっていた、誤って案内した方の案件を調べるための番号をあなたが言わなかった」などとお客様に逆ギレしてしまいました。

明日クレームが来そうで心臓が痛いです。
いつもはお客様から怒られても、すぐ申し訳ございませんでしたと謝れるのに今日はダメでした。
本当に自分が情けなく恥ずかしいです。

ユーザーID:2996629431

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  • クレーマーなら来るでしょう

    電話対応した女性に時間外にかけて、怒られたというでしょう。

    でもわかっているお客様ならば、時間外だったんだ、PCで調べられなかったんだとわかってくれると思うよ。

    クレームが起こりそうな時は私なら、出勤して即上司に報告し「クレームになったら申し訳ございません」と言っておきます。
    そういうのに限ってクレームないから。あっても上司がうまく対応してくれるでしょう。

    時間外の対応時は、「大変もうしわけございませんが、営業時間が終わり、対応できる係の者がおらず。明日か係の者からご連絡いたしますがそれでもよろしいでしょうか?」と言えばいいかと。

    ユーザーID:2923735402

  • 初心忘るべからず!

    こんばんは。
    最初にやや厳しい意見になることをお断りしておきます。
    なるほど・クレームは来るでしょうね。仕方がありません。
    まずはしっかりと、上司に叱られましょう。その上で…。
    タイトルにも書いた諺を改めて考えてみてください。
    あなたも新人時代は、1つ1つの仕事を
    精一杯やっておられたはずです。
    それが色々なことを覚えてくると、
    頭の中にフィルターが立ち上がるのですよ。
    これが曲者でしてね(笑)
    おそらくどんな職種の人でも、
    こういう経験をしているのではないでしょうか?
    さぁ、気持ちを切り替えて行きましょう。
    もう1度言いますよ?「初心忘るべからず」。

    ユーザーID:7469503635

  • 最大の過ち

    営業時間外に電話に出てしまったこと。

    これが最大の過ちです。

    ユーザーID:2426599442

  • 教訓にして下さい。

    お客様を相手に切れたら負けです。
    出来ることはちゃんとやる。出来ない事は丁重にお断りします。
    自分がが正しければ、怒られても堂々として入られます。

    今回の事は明らかにトピ主さんのミスですね。受け入れましょう。
    真摯に謝るのみです。

    私もある案件で、散々クレームを受けた事もあります。
    心にシャッターを下ろし、ひたすらプロに徹する。

    お客様相手のお仕事をしている人は、一度くらいはトピ主さんの様な経験をすると思います。
    辛いでしょうけど、こうやってみんな経験を積んでいくのです。
    今回のことを教訓とし、成長して下さい。

    ストレスはどこかで発散しましょう。頑張ってね。

    ユーザーID:5937935186

  • 営業時間が終わったらテープを流したら

    営業時間終わったらもう、電話に出ないようにしたらいいと思います。

    遅い時間に電話するお客もどうかと。

    ユーザーID:7977483734

  • そうだけど

    確かに、お客様にキレちゃったのは良くないとは思います。

    でも、営業時間が過ぎてる上に、調べないと分からない案件なのに問い合わせ番号も言わないなんて、そのお客様もどうかと思います。トピ主さんがおっしゃったこと自体は、間違ってないと思います。

    何かあったら、まず謝らないといけないなという、経験が得られたことをいい機会だったと思って、もしクレームが来たらそのことについては誠心誠意謝るしかないのではないでしょうか。

    でもとにかく、私はトピ主さんは間違ってないと思いますよ。
    元気出して!

    ユーザーID:2545055239

  • あるある

    だって人間って
    感情の動物なんだもん
    完璧な人なんて、いないもん

    ユーザーID:6268619620

  • 自分を責めないで

    何があろうと、自分を恥ずかしいとか情けないとか責めるのは良くないです。
    会社員としてはミステイクだったかもしれませんが人間ですから、いろいろあるんですよ。

    とても誠実な後輩からこのトピ内容の相談をされたらどう励ましますか?同じことを自分にしてあげてください。心配しないで。クレームなんか来ません。仮にきたっていいじゃありませんか。そんなこと世界平和に全然関係ないし。

    ユーザーID:5094066182

  • そんなこともあるよ

    人間だからは、そんなこともあるよ。
    明日、朝出勤したら、上司に相談してください。
    自分がした対応の悪かったこと、どうすべきだったか、反省をしたら、いいだけ。もう、よくわかってらっしゃるようだけど。
    次に活かせばいいよ!

    私もお客様相談室で、いろいろありました。
    営業時間外の対応って、自分の中でオフになってるときなので、中途半端になりがち。
    キチンと向き合う体制になってないから。
    それも含めて、社会勉強です。

    大丈夫!
    切り替えていこう。

    ユーザーID:4848343426

  • 頑張れ

    営業時間が過ぎた時点で、電話には出なければ良かったですね。

    出るなら、時間外でもきっちりと対応する心づもりで出ないとだよね。

    でも、そんなことはトピ主さんがもう一番良く分かっていますよね。

    だからトピ主さんはもう二度と同じ失敗はしないことでしょう。

    そのお客様には誠心誠意お詫びして、新たな気持ちで再スタートすれば良いと思います。

    誰でも失敗はあるし、思わず感情的になってしまうこともありますよ。

    ちゃんと反省したのなら、もう気にし過ぎません様に。

    上司に怒られちゃうかも知れないけど、めげずに頑張ってね。

    ユーザーID:3682779079

  • 人間だから

    トピ主さんは精一杯なさいました。
    つい反論してしまったお気持ち、とてもよくわかります。
    そのお客さん自体、傲慢ですよ。「わざわざ電話を掛け直して伝えてくれてありがとう」と言ってくれれば、お互いに気持ちよく電話を終えられたのですから。

    ひとつ経験を得たと思い、次に活かしてくださいね。


    >さっきの電話で嘘を言ってしまったと気が付き

    これは「嘘」ではなく「間違い」ですね。嘘は故意によるものです。

    ユーザーID:1533308532

  • クレーム来る前に上司に話して置いたら?。

    私からするとトピ主さん律義な人だなあと思いますよ。
    営業時間外なのに電話を取り対応する。
    そして嘘言ってしまったと改めて電話をする。

    まあ逆切れは良くないかもしれませんが其のお客様も営業時間外に電話した事に申し訳ないと思ってくれればいいですけれど文句言う人は言いますからね。

    クレームの電話が来るなら来ると覚悟して仕事に行けば、クレーム来た所でさほど驚きませんね。やっぱりですか、って感じです。
    その前に上司に全て話して置いた方が良いですよね。
    叱られる前に謝罪を先にしておいてからクレーム来るなら来いってね。

    まあ以後気を付けるしかないですね。
    今後は営業時間終了後に掛かって来た電話は出ない方が良いです。
    心を鬼にして「ごめんなさ〜い。」と心で叫びながら会社後にしましょ。

    お仕事していると色々ありますよね。
    此れからも頑張って下さいね。

    ユーザーID:4316331124

  • 「清掃係」か「掃除のおばちゃん」と名乗っては?

    営業時間の後だったり、休日(休日出勤の時)だった場合
    電話に出ないか、あるいは
    誰かの電話を待っていて
    電話に出なければいけない場合には
    「はい。こちらは〇〇〇会社です」
    「私は清掃係の者です(男性)」とか
    「掃除のおばちゃんです」などと言って
    断る事もできると思います。

    夜間や休日に清掃の人が入る場合もあるので。

    さらに
    「今は営業時間ではありませんので
     社員は全員、(退社して)誰も居ません。

     今は私だけです。分る者がおりませんので
     申し訳ありませんが、次の営業日に
     もう一度お電話いただけないでしょうか?」
    などは?

    ユーザーID:2134735137

  • 初動から間違い

    カスタマーセンターのSVです。
    受発信専用のコールセンターではないので、営業終了後に留守電等にはなりません。
    そのため同様のことは発生します。

    〉そもそも営業時間は過ぎている、パソコンを消してしまっていた、誤って案内した方の案件を調べるための番号をあなたが言わなかった

    この対応はありません。
    営業時間を過ぎてPCのシャットアウト後であれば、まずは「営業時間後のためシステムが起動していないこと」を伝え、翌営業日に調べて折返す案内をすべき。
    それでも急ぎの回答希望に対応するのであれば、PCを再起動して答えます。
    間違いにつながる不確かな対応はダメです。
    電話対応は往々にして「言った、言わない」のトラブルになりがちです。
    しっかりとした手順が必要です。

    また、問い合わせ番号を言わなかったではなく、「聞かなかった」のでは?

    今回の件、単にトピ主の手を抜いた適当な対応から発生したミスだと思います。
    しっかり謝罪し反省をして次に活かしましょう。

    ユーザーID:6514657830

  • クレームが来るならまだ救いがある

    来なかったら切られた可能性だってあるのよ?
    まずは上司に報告し誠心誠意お詫びして次に繋げましょう。

    ユーザーID:1274496092

  • とりあえず

    とりあえず上司と担当者に報告しましょう。
    反省してるようですすし大きな問題にならないといいですね。

    ユーザーID:0940731799

  • 許されます!

    人間だものそう言う時だってありますよ。実際あなたは、すぐに訂正の電話を掛け直して立派だと思います。
    受付時間終了間際に問い合わせ番号も言わずかけてくる人なんて、少しクレーマー気質のある人なのではないでしょうか?
    普通の人ならば、終了間際にかけてる後ろめたさと問い合わせ番号も持ち合わせてない後ろめたさから、また改めて掛け直しますというと思います。
    気にしなくて良いと思います。

    ユーザーID:0921456047

  • 教訓にしましょう。

    朝一で上司に報告しましたか?
    もう、平謝りしかないですよね。

    そもそも、テキトーに答えてしまったのがマズかったと思います。
    帰るところだった、パソコンを落としていた、それは理由になりません。
    それならば、最初から明日答えると回答すれば良かったこと。
    ソラで答えられると言う思い上がり、調べなくても良いやって手抜きしたのが敗因です。
    問い合わせ番号は、お客様に聞いたのですか?
    番号を聞きもせずに、言わないアナタが悪いなんて言ったなら、お客様がきキレても道理です。

    お客様から叱られたとき、なぜ反論してしまったのですか?
    時間外に何度も答えてあげたから?
    わざわざ調べて電話してあげたから?
    どちらもトピ主がやらかしてますよね?
    嫌なら電話を取らなければ良かった。
    週末でもないし、時間外とお知らせして翌日電話をもらえば良かった。
    最初からついているパソコンまで行けば良かった。
    テキトーに嘘の説明をせずに調べれば良かった。
    挙げ句に逆ギレ。
    ちょっと手抜かりが過ぎませんか?
    何も知らずに問い合わせて、嘘つかれて、注意したら逆ギレされたお客が可哀想すぎます。

    クレームが来たらって反省するのもちょっと違うと思います。
    クレームが来る前に事の次第を上司に報告しておきましょう。
    事情を知らずに文句を言われる上司や他の皆さんを巻き込まないでください。

    小さな親切、大きなお世話。
    これからはとっとと帰るか、手抜かり無く対応するかのどちらかにしましょう。
    中途半端は誰のためにもなりません。

    ま、過ぎたことは過ぎたこと。
    次はビシバシ正しく回答してお礼を言って貰えたら良いですね。
    例のお客様と話す機会があったら、ちゃんと謝ってキチッと案内してリベンジしましょう。
    七転び八起き。
    頑張ってください。

    ユーザーID:3588316444

  • 今日の出社は如何でしたか?

    応対苦情は上司が対応するので心配いりません。だけど、昨夜の顛末は今朝一番で上司に報告すべきですね。されていますよね。
    他の方のレスにもありましたが、営業終了のテープを用意されては如何でしょうか。

    時間外着信を鳴りっぱなしさせる行為はお得意先を不愉快にさせます。 
    知らないところで自社の信用を失ってしまうことにもなります。
    機材も安価だしメッセージ録音も社員が行えば費用対効果も高いことを上司にアピールし昨日の失点を挽回しましょう。

    貴女は従業員で内勤の最終退室者なんでしょう。本来ならばタイムカードを打刻し退社となるところを、わざわざ時間外に鳴る電話に応対されていることから、責任感と優しさがが垣間見えます。たぶん、特別に対応しているという思いがよぎったのでしょうね。

    でもね、時間外の電話応対をしていると、お得意先は勝手に営業時間を拡大解釈しますよ。その二次クレームを防ぐために営業終了と割り切りましょう。

    月曜の件も割り切りましょう。 明日からも良い一日を。

    ユーザーID:8348204458

  • ドンマイ

    そんな日もあるさ。
    クレーム来て上司に叱られたら素直に謝ったらいいですよ。
    人間だし色々やらかしてしまうこともあるでしょう。
    同じ失敗しないように頑張って!
    これから時間外はアンサー流してさっさと帰りましょう。

    ユーザーID:4208443210

  • ドンマイ!

    焦ってたんでしょうね。
    私もありますよ、帰り間際でかかってきた電話を取ってしまって
    すぐわかるわ、と思ってお答えしたら違ってたって場合。
    ちょっとの手間を惜しんで、よけい大事にしてしまう事ってありますよね。
    結局、大変でも最初から手抜きせずやるのが一番手間がかからないんですよね。
    クレームは来るかもしれませんが、ドンマイ!です。今後の糧にしてください。

    ユーザーID:8250632943

  • そんな日もあります

    申し訳ございませんが言えなかったのは
    心がすでに帰るほうへ
    向かってたからかもしれませんね。

    電話に出たからには、最後まできちんと
    接客できると良かったんだろうけど。

    そんな日もありますよ〜。

    やってしまったことは仕方ない!
    反省しつつ
    クレームが来たら、真摯に謝りましょう。

    トピ主さんはちゃんと調べなおして
    電話もかけなおしていて
    心ある対応だったと思います。

    がんばってくださいね。

    ユーザーID:3613852761

  • お疲れ様です

    もしも私がそのお客様の立場だったら、ミスに気づいてすぐに電話をかけて正しい内容を説明してくれるなんて逃げずにえらいなー助かったなーと思って逆に御礼を言いたくなりますけどね。
    誰にでもミスはありますからね。気づいて早急に挽回したトピ主さんは普段からお仕事が出来る方なのでしょう。
    お客様は急いでいて余裕がなかったのかな。結果的に心ある対応をしてくれたのに最後に揉めてしまった・・・と後から凹んだかもしれませんね。
    トピ主さんの心臓の痛みが和らいでいますように・・・。

    ユーザーID:5164865424

  • ヨコですが

    時間が来たらすぐに留守電にしておけば良かったですよね。
    ふつうお問い合わせのあるような番号ならば、そうしませんか?

    ユーザーID:2182862662

  • ほんとね…

    海外だったら「勤務時間外だから明日にかけ直して」ガチャン!でいいんだよね。
    こういうのに一々対応しなきゃだからムダに勤務時間がのびちゃうんだよね。

    でもここは日本だからしかたないんだよね。
    次からは手抜きしないで、それと言い訳しないで仕事しようね。

    ユーザーID:1387668326

  • トピ主です

    トピ主です。
    初めての投稿で緊張していましたが、私の拙い文章にたくさんの方からレスをいただき感謝の気持ちでいっぱいです。
    レスは全て拝見しています。少しずつ返信させていただきます。遅くなっても必ず返信させていただきます。よろしくお願いいたします。

    >ぷーにゃんぱん様
    温かいお言葉ありがとうございます。今日部所の上司に報告したら、それくらい大丈夫と言ってもらえ少しだけ心が軽くなりました。次回からは無理に対応せずおっしゃっていただいたように言おうと思います。

    >ワイルドおやじ様
    ありがとうございます。本当にその通りです。今まではどんなにお客様に怒られても理不尽なことを言われてもすぐに申し訳ございませんでしたと言えていたのに…なぜそれが出来なかったのかととても落ち込みました。社会人になりたての頃を思い出して業務に励もうと思います。

    >ザンパノ様
    ありがとうございます。
    その通りで、きちんとした対応が出来ないくせに電話に出てしまったのが悪かったです。電話に出たらイライラしてもなんでもきちんとお客様対応をしなくてはならないと肝に銘じます。

    >あかり様
    ありがとうございます。本当にその通りで、今回は自分に非があるが故にお客様に言われていることが図星だったので余計に冷静でいられなかったのだと思います。私は時間外でわざわざ帰ろうとしたところ調べて電話までかけてあげたと…
    そんなことはお客様には関係ないし自分のプライドのようなくだらないもののせいでお客様に当たってしまいました。優しいお言葉をありがとうございます。

    >pepe様
    ありがとうございます。本当は営業時間外はそうできればいいですよね。でもやはり電話に出てしまったらきちんと対応するべきでした。

    ユーザーID:2996629431

  • トピ主です

    >くものす様
    本当にお客様に対して怒るなんてとんでもないことです。ただくものす様からとても温かいお言葉をいただき少し元気が出ました。本当にありがとうございます。今回のことを忘れないで二度と同じ事をしないように気を付けます。

    >う〜む様
    ありがとうございます。
    私はお客様には絶対に感情的にならないって決めていたのにダメでした。ダメなときもあるんだと思いました。でもお客様に対してはやはり二度とあってはならないことなので気を付けようと思います。

    >ゆるこ様
    ありがとうございます。温かいお言葉に涙が出そうになりました。ずっと自分を責めてまともに食事もとれずにいました。二度と同じことを繰り返してはならないですが、少しだけ自分に優しくする勇気をいただけました。

    >とことこ様
    優しいお言葉をありがとうございます。上司に報告したところ大丈夫と言ってもらえました。お客様に対して対する愛想だけはと思って仕事をしてきたのでそれが出来なかった自分がすごく嫌でした。同じ事を繰り返さないように気を付けます。

    >梨加様
    本当にその通りで電話に出るならちゃんと対応しなくてはいけませんでした。今日は昨日のことを気にしすぎて電話対応が暗かったかもしれません。反省はしつつ切り替えなくてはいけないですよね。頑張ります。

    >ヨセミテ様
    ありがとうございます。私もどこかでわざわざ電話をかけ直したのにと思ってしまっていたのが悪かったかもしれません。かけ直してあげたのにお客様に怒られた、そんな風に思ってしまっていたかもしれません。お客様にはいつでも感情的にならずにと心がけていきたいと思います。

    ユーザーID:2996629431

  • カスタマーセンターの極意

    クレームが来たら、先ずクレームに気付いたお客さんを誉める
    ことを意識しましょう。

    相手の主張を肯定することです。その時の言葉は“成る程ー”
    です。貴方のクレームは“よく理解できます”と。
    お客様は、こうした言葉で落ち着きを取り戻します。

    この意識があれば、対処が変わって来ると思います。
    今回のケースは、「あるある」ケースですから、今後の為に
    マニュアル化して置くことです。

    ユーザーID:6665997157

  • トピ主さん擁護のレスが多いですが……

    タイムカードを押した後にかかってきた電話だから……とお客様に逆ギレするくらいなら、最初から電話に出なかったら良かったのだと思います。
    電話に出る時点で、もしかしたら長引く案件かもしれないと予想できなかったのですか?

    電話に出ておいてその対応、そのセリフ。
    少なくとも『そもそも営業時間は過ぎている』『パソコンを消している』というのはあなた側の都合で、お客様に言うべきではなかった。
    大いに反省すべきです。

    ユーザーID:8939564872

  • 会社に提案

     営業時間後は自動アナウンスに切り替えるサービスを取り入れる。顧客だって時間外でも呼び出しになれば繋がるかもと期待する分、手違いでの怒りも大きくなるでしょう。

     偶々1本だけだったけれど、ひょっとしたら続くかもしれないし。

    ユーザーID:3335826736

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