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発言小町

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本文です

お断りしたいお客様。飲食店です。

こまこ
2019年6月24日 18:19

この度はトピを開いていただきありがとうございます。
せっかく開いていただいたのですが、この後の相談内容にはご気分を害する可能性がある文章(汚い話です)が含まれますので、それでもいいという方だけ読み進めていただければと思います。すみません。

私は小さな飲食店を経営しております。
ケーキ屋に併設して、お飲み物も出すテーブル席が数席ある感じです。

常連のお客様(多い時で週2回・中年の男性)がいらしたのですが、その方にずっと困り続け、考えに考えた末お断りすることにいたしました。

そのお客様はよくお手洗いを使用されるのですが、その使い方がそれはもうギョッとするほど汚いのです。
お腹の具合のご病気だったりするのかもしれませんが、もし自分だったらもう少しきれいにしてからでないと(軽く掃除したり流したり)、恥ずかしすぎて申し訳なさすぎてお手洗いを出られない、同じ店には2度と行けないレベルの汚さです。

ですがご本人はまったく悪びれもせず、普通に世間話をするほど平気にされています。

もし自分が次にあのお手洗いを使う他のお客様の立場だったら、あのトイレは使いたくないし、もうこの店には来たくないと思うほど、トラウマになる光景です。
また、おトイレ中の音も激しく、小さい店なのでかなり響き、他のお客様もびっくりされてしまいます。
(客層としては若い女性が多いです。どちらかというと上品で優しそうな、文句やクレームを言わないタイプのかたが多いので、なお心苦しいです。)

最初はすぐに掃除に入ればいいかと思っていたのですが(すっごく嫌ですが)、私たちが掃除に行く前にお待ちの他のお客様が入ってしまったり、接客中ですぐに行けなかったりすることを考えると、お断りするしかないという結論に至りました。


続きます。

ユーザーID:5415773365  


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タイトル 投稿者 更新時間
トピ主 続きです。
こまこ(トピ主)
2019年6月24日 19:11

(『出禁』という表現はあまり好きではないのですが、便宜上使用します。)

しかしながら、お断りする際「お手洗いの使い方が汚いから」とは言いづらく、出禁を決めてからはこの方がご来店されるたび、席が空いていても「ご予約でいっぱいです」、早い時間でも「今日はもう閉店です」などとお断りしています。

そのうちに自分が出禁になっていることに気がついてくれるだろう、もしくは「こんな店もう来てやらん」と怒って来なくなるだろうと考えていたのですが、甘かったようで…。なかなか気付いてくれません。もう10回以上お断りしています。

もちろんそういったお断りのシーンは他のお客様にも見られてしまいますので、「本当は閉店時間ではないのでごゆっくり」などと都度フォローをしていますが、何か変だと思われていることでしょう。
いつまでこれを続けなくてはいけないのか…。本当に困っています。

やはり正直に、本当の理由を説明してお断りするしかないのでしょうか?
それとも、ほかにもっと来店されないようにするいい方法はありますでしょうか?


本当の理由を話すことに抵抗がある理由としては、
・他のお客様がご飲食中に「お手洗いの使い方が汚い」などと説明するのが申し訳ない
・何らかのご病気でそうなってしまっているのかもしれないのでそこをせめてはいけないのではないか(かなりご健康そうですし、使用後きれいにする体力はあると思いますが)
・万が一逆上でもされて他のお客様やスタッフに何かあったら大変。私に何かあっても結果的にスタッフや家族に迷惑がかかる

などがあります。

ユーザーID:5415773365
入店拒否です。携帯からの書き込み
元スーパー店長
2019年6月24日 19:24

ワザとじゃないでしようか? 落書きや物品を壊す、汚物をまくなどの愉快犯的変質者のように見受けられます。キレイな所を汚して喜ぶような…。
トイレをロックして故障中とするか はっきり入店拒否するかです。小売り店は店にとって不利益となる行為や他の客に迷惑となる行為をしたものを法的に入店拒否できます。

ユーザーID:8897219614
続き前ですが、
ももりんご!
2019年6月24日 19:48

良いと思いますよ。
お店側だって”お客を選ぶ権利”は有りますからね。

まぁ、その男性ですが、おそらく主様目当てなのだと思いますよ。
で、”普通の感覚”ならばトイレの使い方も考えるのですが、それは男性の悪い所です。
でも、居酒屋等のお酒を出す店だと”多少の飛び跳ね”は有るでしょうが、
トピ文から想像するにお酒を出すお店ではないのでしょ?

ですので”出入り禁止”で良いと思いますよ。
それにヘンに”常連面”されて我物顔の振る舞いをされてもお店の雰囲気は悪くなりますのでね。

あとは、トラブル無しに来なくなれば良いですね。
って、そのあたりは続きに綴られているのでしょう。

ちなみに私の地元には個人営業の居酒屋さんがいくつかありますが、
それぞれのお店に出禁のお客さんが居るみたいです。

ユーザーID:0518123980
致し方ないですね
mugi
2019年6月24日 22:09

ちょっと汚い話ですみませんが、軟便の場合
細菌やウイルスの感染が原因の胃腸炎である場合もあります。
もしそうである場合、便中に多数の細菌やウイルスが排出されます。
そして、手についていた病原体が蛇口やトイレレバーを汚染し、
他の人への感染原因になり得ます。

もしトピ主様がお客さんとトイレを共用するなら、
お客さんからのウイルス感染の危険性も十分あり得ます。
手から料理を汚染し、最悪の場合、食中毒の原因になることもあります。
調理中にトイレ掃除なんて、とても危険な行為です。

どう言ってお断りするか、悩んでしまいますね…。
しかし、飲食店は衛生が第一です。うまくお断り出来たらいいですね。
せめて、きれいにして出てくれたらいいのに。
お客さんが自分で掃除できるように、トイレブラシなどはトイレに置いておけないでしょうか?
最後に、ドアノブや水洗レバーを消毒する塩素消毒剤は必須アイテムです。

ユーザーID:7381353017
お店となると公共の場
ぎんねこ
2019年6月24日 22:55

続きを読んでいませんが、お店となると、社会に対して開いた公共の場と同じです。このお客様だけお断りとは言えないのではありませんか。
またトイレの使い方が良くないというと、もしかしたら何かご病気があるのかもしれませんし、それを追い出してしまうのは、社会的にどうかと感じます。
私も一度だけ、喫茶店から出入り禁止を言われたことがありますが、三歳のわが子を連れて、街を徘徊していた時でしたが、子供が喫茶店の前に行くといつも入り込んでしまい、店の中をウロチョロするので、店の人に、「ここは子供の嫌いな人もいますから」とお断りされました。今にして思うと、店を開いている人が、何か理由をつけて、お客様を追い出すのは、理不尽に感じましたが、それ以来子供も店に行かなくなったので行かなくなりました。もうそのお店は、あまり利用しなくなりましたが、つぶれてなくなりました。
その店員さんは店員さんとして精一杯のお断りの言葉だったのでしょうが、受けたこちら側としては、腑に落ちない気持ちを持ったのを覚えています。

もう一度歩みよる言葉はないでしょうか。店としての繁栄は、トイレが汚くなるほどで、初めて達成すると思います。
トイレは人が入るのを想定して作られたものです。お代金を支払わないわけでもないなら、お断りをしてよいものか、もう一度反芻されてはいかがでしょうか。

ユーザーID:8905882804
分かります!携帯からの書き込み
ユーリ
2019年6月25日 7:26

小を盛大に床にこぼして平気なんでしょ?
それ、半分わざとやってますよ。
そういう人っていますよね。マーキングの一種なのか。

うちの父親もこの手の類の人でした。次入る人のことなんて微塵も考えない。
自分の不潔な処理をさせて、ニヤニヤ上から目線で、悦に入るタイプ。文句を言うと、「誰が金を払ってるんや。この家にあるものは全部お父さんのお金やろ」が口癖でした。

電車で、わざと足を広げて座るオッサンと、心理は同じなんでしょうね。

ただ、この手の親父はタチが悪いので、正攻法では難しいような。。。

トイレに張り紙をしてはどうでしょうか?

ユーザーID:1907580776
客を選ぶ権利は店にある
esezou
2019年6月25日 8:03

その客は自身で気づいてないでしょう、迷惑掛けていることを。

まずは個室内外に警告の張り紙を大きくすることをお勧めします。

「最近汚されるお客様が居て難儀しています、このままでは御使用を
お断りすることもあります」等。

その上で改善されなければ警告の紙をそっと渡します。

「トイレのご使用方法について改善されない場合、御使用をお断りするか、
御退店を願うことになります」等。

その上で来店拒否の行動に出ましょう。

まずは警告文。

ユーザーID:1140795628
似たような話を
sio
2019年6月25日 9:11

最近、聞きました。

そちらはコンビニでのお話でしたが。。何度注意しても使用する度に有り得ない状態にして帰るお客様(と言っても買い物はせず。更に信じられないことに若い女性)を出禁にしたそうです。

お店の方がお気の毒でした。。

ユーザーID:0342942359
一人で対応対処しないように
ケーキ屋けんちゃん
2019年6月25日 9:21

少し大袈裟かもですが「警察に営業妨害になり兼ねない」のと相談してみては?
それか尾行して家を付きとめて、ご家族に事情を話す。
お一人で対応したり解決しようとせずに、第三者的な方を必ず入れてことを進めた方がよいですよ。

ユーザーID:6851926907
トイレ故障中
かおちゃん
2019年6月25日 10:46

本当に困ったお客様ですね。
トイレを故障中にしたらどうでしょうか。
その規模のお店ならば、ありではないでしょうか。

ただひとつ注意したほうがいいのは
病気でトイレがうまくできない人もいるようですよ。
そのへんは、注意したほうが良いかと思います。

ユーザーID:7196912830
難しいですね・・
ふう
2019年6月25日 10:48

その男性が現れたら、一旦、さっとお店の外に連れ出して(その間、他お客様はスタッフに任せるか待ってもらう)、外で出禁を言い渡してはどうでしょうか。
正直にこれまでのトイレの利用状態から、お断りをしたいと。

ただ、逆恨み、ネットに誹謗中傷を書かれると怖いですね。

一度、弁護士に相談してみてはどうでしょう。
お客を出禁にしたい場合にどういう点が問題になるのか、ごねられる可能性もあるので、そういう場合に対処法があるのかなど。
トイレを使用禁止にしても他のお客様に迷惑だし、現実的ではない気がします。

毎日いつやってくるかとビクビクするし、かなりストレスだと思います。
何とか解決するといいですね。

ユーザーID:3202097111
星ひとつ
餡子
2019年6月25日 11:01

客の立場で言えばはっきり伝えて欲しいなあ。
濁して書いているけど要するに相当すさまじい「トイレの使用音」をお客さんは
聞かされてるんでしょ?
おまけにタイミングが悪ければかなり汚いトイレを目撃(飲食後だというのに)
させられるハメになるんだよね?

・・・いやー、ないですわ。

私ならどれだけ美味しくても二度とお店には行きません。
クチコミ系サイトなら星ひとつですよ。

伝え辛い理由を三つ挙げてるけど
「他のお客様の前で〜」・・・店を出たタイミングで、とか出来るはず。
「体調や体のことで〜」・・・多い時は週二でケーキ(を含む外食)してるんでしょ?
「お客様やスタッフに〜」・・・現在進行形で迷惑しているお客さんがいるわけで。

心配ならご主人や恋人、親戚の男性などを頼って、注意する際に同席してもらって下さい。

ユーザーID:7056789958
私もです。
くみこ
2019年6月25日 11:58

こんにちは
実は私もこまこさんと同様な状況に陥ったことがあります。

私は一人で小さな飲食店をやっています。オープン時から来ていただいているお客様(今現在多分80歳超え)
なのですが、トイレをお貸ししたところ、びっくりするほど汚されて。掃除にかなり時間がかかりました。

オープンから来ていただいているお客様なので出入禁止にはしたくなく、悩んだ末、トイレは保健所からの指導で
改装するまでお貸しできないと言ってお断りしました。自宅が近い方だったので、いざというときはお家に帰ってもらえば
いいと思いましたので。何回も断りました。

私は一人で店をやっているので、その方のトイレの後掃除に時間を掛けたら、他のお客様に応対出来ないと思ったので、
心は痛みましたが、仕方ないです。

何回かお断りしたら、トイレを貸してとは言われなくなりましたよ。

こんな方法はどうでしょうか。

ユーザーID:5511051046
トイレに注意書きをする
どんぐり
2019年6月25日 12:40

トピ主様お疲れ様です。私は小売店で働いていて、お客様にトイレを
お貸しすることもあります。お気持ちお察しします。
ほんと悲しくなりますよね。

確かにトイレの使い方を指摘するのはちょっと直接すぎて抵抗がありますね。
私はなんでも店内に注意書きや張り紙は嫌な方ですが、
この場合週に2回も来てくださる常連さんで、問題はトイレの使い方のみであれば、
致し方なくトイレの中に張り紙をしてはいかがでしょうか。
どういう張り紙をしたら効果的かはネットで調べてみてはいかがですか?
もし張り紙が嫌でも、そのお客様が入店から退店の間だけ貼ったり剥がしたり
してみてはいかがですか?

張り紙例を考えてみました。
「お客様いつも当店のご利用誠にありがとうございます。
当店のおトイレのご利用について一部のお客様の使い方により
他のお客様から苦情が出ております。
お客様皆様で快適にお使い頂けますように下記のような状態は
当店も困りますのでそうならないようにお気遣い頂ければ幸いです。
・ 具体例を箇条書きする

それでも直らない場合は、そのお客様に入店お断りする時に、
「お手洗いの張り紙はお読み頂けましたでしょうか?
失礼ながらお客様のために作成致しましたが、
ご理解いただけなかったようなので、
今後はご利用頂けません。誠に申し訳ございません。」

でいかがでしょうか。

ユーザーID:3934877722
お手洗いを女性専用にする
suikuru
2019年6月25日 12:43

とても悩む状況ですね。
接客の途中やケーキの製造途中でトイレの掃除となるとウイルス感染等
心配なので、お客側としてもやめてもらいたいです。

その客がトイレに行こうとしたら、「大変申し訳ないのですがお手洗いは
女性専用となりました」と言ってみる、トイレに「女性専用」と張り紙
をする。等どうでしょう。

別の男性客には、要注意人物がいて一時的に
張り紙をしていますが、使ってもかまいません。と伝える。

早い時間に閉店ですと断るよりはマシかな。

ユーザーID:2202751533
お断りしてOK
竹子
2019年6月25日 13:05

今のこまこさんのお断りの仕方が一番ベストだと思います。

お店は公共の場ではありません。れっきとした私有地です。

私だったら、そのような粗相をする場違いな人と何度か同じ飲食店で会ったら、自分の方がそのお店をお気に入りから外し、残念ですが行かないようにします。
万が一顔見知りになんかなったら怖いですから。

その人一人の為に、他のお客様に迷惑がかかったり、客足が遠のくのであれば、それはもはや営業妨害にもなり得ませんか。

ご病気だとしても、だから他の一般客に我慢を強いるのはおかしいと思います。

お互いに相手を慮る気持ちがあれば、たとえ失態を犯したとしても後始末まで自分でするのが筋では。と思います。
またそんな当然のことができないのであれば一人で外出をするべきではないのでは?

実際に、一人でお店をやっている店長でどうしても無理なお客さんを同じような方法でお断りしている人を知っています。

しばらくは嫌な思いをするかもしれませんが、あなたのやり方で対処するのが一番だと思います。

ユーザーID:9231085740
ハッキリ言いましょう!
オバちゃん
2019年6月25日 13:55

主人が男子用トイレの汚い話をしたことがあります。
それは飲食店、スーパー、コンビニ、会社のトイレでもあるそうです。
子供の飲食店のバイト先でも、男子トイレの汚さの話を聞きました。入った方がたまらなくなり、こそっと話したそうですが、お店には汚物セット(使い捨てマスク、使い捨てエプロン、使い捨て手袋、除菌ペーパー等)が用意されて、泣く泣くお掃除したそうです。

おそらく普段から、こういうトイレの使い方をされている、トイレだから汚くして当たり前、汚くなったトイレはお店の仕事くらいしか思ってないのでしょうね。
主人が見たのは、わざとやっているようで、強い口調での張り紙があっても効果なしで、そのお店には行かなくなったそうです。
もしかしたらですが、素敵なお店だから嫌がらせではないかな?とも思います。身内が似たようなお店を経営していて評判を落とそうとしての行為とか。
若い女性が多いからわざと音を出して、男女共用のトイレを汚くして、その反応を楽しんでいる愉快犯とか。

私だったら、店の外で話します。
「当店にいらっしゃっているお客様から、あなたがトイレから出た後、迷惑だという苦情があがっています。そのあと、従業員がお掃除に時間がかかり、他のお客様にご迷惑をかけるので、やむを得ずあなたを出入り禁止ににせざるをえないです。申し訳ありません。」と。

この男性のせいで客離れとかありませんか?店の売り上げはどうですか?
お腹の病気の人がケーキや飲み物なんて食べるのかな?
私はこの男性はわざとやっているようなので厳しく言います。

ユーザーID:0499063932
温水洗浄便座かも
みつまめ
2019年6月25日 14:12

喫茶店を営業していた知り合いも年配の男性客に困り果てていました。
毎日のように来店してはトイレを使う。
でもその後はトピさんがお困りのようにそれは酷い汚し方をして、掃除が大変だと。
どうもその男性客は大きい方をしながら温水洗浄便座を使い、汚していたらしいです。
そこでその男性客が来店したらすぐに電源コンセントを抜いて温水洗浄便座を使えなくしたんです。
帰ってからまた電源を入れて。
そうしたら酷かった汚れも無くなり、何故かトイレを使わなくなりました。
更には来店も無くなったんですよ。
どうも温水洗浄便座目的だったようで。
もしかしてその人もそうかもしれませんよ。
大と温水洗浄便座を同時に使っているかも。
温水洗浄便座があるから来店しているのかも。
その人が来た時だけ温水洗浄便座故障中と書いた札をトイレ内にぶら下げて電源コンセントを抜いてみてください。

ユーザーID:8095765010
「故障中」
レモン
2019年6月25日 15:05

お客様に正直に言いにくいのであれば「故障中」としてお断りしては如何ですか?

「トイレまだ直らないの?」って聞かれたら「マナーのないお客様がいらして・・・トイレのご利用はお断りすることになりました。ご不便をおかけして申し訳ありません」って謝って終わり!

ユーザーID:1835419537
とりあえずトイレ故障中に
ピンク
2019年6月25日 15:09

そのお客はトイレ使用を前提に来店しているような気がします。
トイレを使用できないようにすれば、来店頻度は減るのではないでしょうか。

しばらく故障中として様子を見て、他のお客さんに支障が出ないようなら
客用トイレを廃止しても良いかと思います。

ユーザーID:8925219432
 
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