お断りしたいお客様。飲食店です。

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こまこ

働く

この度はトピを開いていただきありがとうございます。
せっかく開いていただいたのですが、この後の相談内容にはご気分を害する可能性がある文章(汚い話です)が含まれますので、それでもいいという方だけ読み進めていただければと思います。すみません。

私は小さな飲食店を経営しております。
ケーキ屋に併設して、お飲み物も出すテーブル席が数席ある感じです。

常連のお客様(多い時で週2回・中年の男性)がいらしたのですが、その方にずっと困り続け、考えに考えた末お断りすることにいたしました。

そのお客様はよくお手洗いを使用されるのですが、その使い方がそれはもうギョッとするほど汚いのです。
お腹の具合のご病気だったりするのかもしれませんが、もし自分だったらもう少しきれいにしてからでないと(軽く掃除したり流したり)、恥ずかしすぎて申し訳なさすぎてお手洗いを出られない、同じ店には2度と行けないレベルの汚さです。

ですがご本人はまったく悪びれもせず、普通に世間話をするほど平気にされています。

もし自分が次にあのお手洗いを使う他のお客様の立場だったら、あのトイレは使いたくないし、もうこの店には来たくないと思うほど、トラウマになる光景です。
また、おトイレ中の音も激しく、小さい店なのでかなり響き、他のお客様もびっくりされてしまいます。
(客層としては若い女性が多いです。どちらかというと上品で優しそうな、文句やクレームを言わないタイプのかたが多いので、なお心苦しいです。)

最初はすぐに掃除に入ればいいかと思っていたのですが(すっごく嫌ですが)、私たちが掃除に行く前にお待ちの他のお客様が入ってしまったり、接客中ですぐに行けなかったりすることを考えると、お断りするしかないという結論に至りました。


続きます。

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  • トピ主 続きです。

    (『出禁』という表現はあまり好きではないのですが、便宜上使用します。)

    しかしながら、お断りする際「お手洗いの使い方が汚いから」とは言いづらく、出禁を決めてからはこの方がご来店されるたび、席が空いていても「ご予約でいっぱいです」、早い時間でも「今日はもう閉店です」などとお断りしています。

    そのうちに自分が出禁になっていることに気がついてくれるだろう、もしくは「こんな店もう来てやらん」と怒って来なくなるだろうと考えていたのですが、甘かったようで…。なかなか気付いてくれません。もう10回以上お断りしています。

    もちろんそういったお断りのシーンは他のお客様にも見られてしまいますので、「本当は閉店時間ではないのでごゆっくり」などと都度フォローをしていますが、何か変だと思われていることでしょう。
    いつまでこれを続けなくてはいけないのか…。本当に困っています。

    やはり正直に、本当の理由を説明してお断りするしかないのでしょうか?
    それとも、ほかにもっと来店されないようにするいい方法はありますでしょうか?


    本当の理由を話すことに抵抗がある理由としては、
    ・他のお客様がご飲食中に「お手洗いの使い方が汚い」などと説明するのが申し訳ない
    ・何らかのご病気でそうなってしまっているのかもしれないのでそこをせめてはいけないのではないか(かなりご健康そうですし、使用後きれいにする体力はあると思いますが)
    ・万が一逆上でもされて他のお客様やスタッフに何かあったら大変。私に何かあっても結果的にスタッフや家族に迷惑がかかる

    などがあります。

    ユーザーID:5415773365

  • トピ主です。

    皆様、たくさんのご提案やご意見、ご心配くださる優しいお言葉、エールなど、本当にありがとうございます。
    長い間悩み続けている問題でしたが、この場所で相談させていただいて本当に良かったと思います。心強いです。

    現在反映されているレス、6月25日22:20のノブエさん面白い。さんまで拝読いたしました。
    その上で、今考えていることや補足事項を書いていこうと思います。

    【お手洗いを使用禁止にすることについて】
    使用禁止の張り紙を貼ったり、女性専用にしてしまうなどして、使えないようにする
    というご意見を多くいただきましたが、この方法は取りたくないと思っています。
    その理由は、
    飲み食いのない小売店やコンビニではなく、飲食店なので、
    飲食すれば生理現象も起きやすく、使用禁止はありえないのではないか。
    私自身トイレが全く使えない(代用する場所もない)飲食店に入ったことがないのですが、そういうお店もあるのでしょうか?
    仮にもし、当店で本当にトイレが故障し、使用不可となった場合は店を臨時休業して至急工事に入ってもらうと思います。

    また、問題のお客様にだけトイレ使用禁止にするとしても、それでは飲食だけしてもらってトイレを貸さない、店側だけががいいとこ取りという形になってしまいます。
    (こちらとしてはあの方のお顔を見るだけでも嫌なことを思い出すので、ぜんぜんいいとこ取りではありませんが…。)
    ですので、のとてすさんがおっしゃるように、対価を発生させないほうがいいと思っています。

    考えたくもありませんが、お手洗いを使わせないことによってもし漏らされでもしたらもっともっと大惨事となります。
    ですので、やはり当初の予定通りこのまま、飲食もさせない出禁にしたいと考えています。
    (すでに10回以上入店はお断りしているので、店内にはしばらく入っていません。)

    ユーザーID:5415773365

  • トピ主 3

    皆様、たくさんのレスやエールをありがとうございます。
    今現在反映されているレス、6月26日17:26まるめさんまで読ませていただきました。

    皆さんへのお返事や、細かい状況などお話ししたいことがたくさんあるのですが、文章にまとめるのが難しくて
    なかなかレスできず、申し訳ありません。

    引き続き項目ごとに書いていきます。

    【貼り紙や女性専用について】
    トピ主レス2つ目と重複しますが、すでに入店事態をお断りしておりますので
    トイレ内の貼り紙や、女性専用とすることは必要ないのです。

    はがゆいのですが
    私のレス反映前後にこのアドバイスをくださった皆様、すみませんでした。


    【愉快犯・わざとなのではないか】
    これについては、私もわかりません。
    その方の心境がどんなことになっているのか想像もつきません。

    うまく言えませんが、その方の見た目や言動があきらかにおかしければ
    まだ理解(想像?)できそうな気もしますが
    その方は見た目は普通、むしろ身綺麗にされているほうだと思います。
    お話しされる内容も、割と社会性があると思います。
    (最初の頃は話しかけられたら会話をしていましたが、
    お手洗いの件でもう来てほしくないと思い、
    もし私たちとのおしゃべりも来店目的に含まれるなら、まずそこからやめてみようと、
    話しかけられても意識的にそっけなく対応していました。
    が、効果はなかったので、来店目的が私やスタッフではないのかなと思っています。)

    ユーザーID:5415773365

  • トピ主 4

    【自宅あるいは会社などのトイレを汚したくないのではないか】
    これはあるかもしれません。
    自分で掃除するのも嫌になるであろう汚さなので。

    ただ、毎回必ず使用するわけではないので、そのためだけに来ているとは断言できないところです。
    また緊急を要して急いで入って来る感じではなく、ご飲食後に使用されます。

    私が言うのもなんですが、当店のお手洗いはきれいなほうだと思います。
    これは自分たちも、他店さんで不潔なトイレにはがっかりしますし、清潔で心地よいトイレにはそのお店の思いやりを感じるので、
    開店当初より徹底して心がけています。

    しかしそれが原因で、きれいなトイレで気持ち良く排泄したいと思わせてしまっているのだとしたら、本当にくやしいですね。

    【トイレの音漏れ】
    当店のトイレが音漏れしやすいわけではなく、他のお客様のご使用時にはほぼ音は聞こえません。
    (ごくまれに勢いよく蓋か便座をしめすぎたかな?という音が小さく聞こえる程度)
    それなのに聞こえる、あんなに大きな音、なのです。
    ちなみに店内に音楽が流れています。

    【トイレブラシ設置】
    これはすでにやっています。
    あまり目立つ場所にドーンと置いてはいませんが、もしお客様が汚してしまって、ご自身でちょっと使いたいと思ったら
    絶対に目に付く場所です。(扉内に隠したりはしていません)

    が、そのお客様が使用した形跡はないので
    きれいにしよう、はずかしいなどとは思わないのだと思います。

    ユーザーID:5415773365

  • トピ主 5

    【これからのこと】
    また重複してしまいますが、出禁にすることはすでに決めてしておりますし、
    もう10回以上お断りしています。(出禁にしているのに伝わらない)

    ですので、その方がどうしてそんな行為をするのかという理由については、もう考えても仕方のないことなのかもしれません。
    そもそも、常識が通じる相手とは思わない、意思疎通できる相手と思ってはいけないのかもしれません。

    普通だったら、あんなに汚してそれを掃除させている人間に、また顔を合わせたり話しかけたりできないし、
    何度も不自然に来店を断られても、まだ来るのですから、自分の汚し方がいかに非常識であるか心当たりに出てこないのか
    愉快犯か、よほどのメンタルなのか…。

    それで、これからのことなのですが、
    皆様のご意見をスタッフ達にも見てもらったりしてまとめた
    今出来る最善策は、以下のようなものです。

    もしまた来店されたら、そのタイミングが

    スタッフが少ない場合、他のお客様が多い場合(混雑時)
    →今まで通りの断り方でしのぐ

    スタッフが多い場合、他のお客様が少ない場合
    →店外で私から正直に話しお断りする

    (その方は何曜とか何時とか決まった来店パターンがありません)

    後者のタイミングで話す内容は、他のお客様にご迷惑がかかっていること、衛生的に問題があることなどに重点を置くようにする。

    また、その方がどのような反応をするのかは全く想像がつかないので、
    念のため店内からスタッフに様子を伺ってもらい、いつでも警察に連絡できるように待機してもらう。

    何人の方からご心配いただいている、逆恨みでの報復については、
    本当に怖いですが、できるだけそうならないよう、ご理解していただけるよう頑張りたいと思います。

    この対策について、何かご意見いただければありがたいです。
    皆様に甘えてしまって申し訳ございません。

    ユーザーID:5415773365

  • トピ主 6

    6月27日17:36おれんじ様まで拝読致しました。
    皆様本当にありがとうございます。

    りゅうっち様へ

    レスありがとうございます。ご質問にお答えします。
    >出禁にすると結論が出ているのに、なせまだ聞くのですか?

    はい、仰る通り出禁にすることは最初から決めていて、何度も書いているのですが、実際すでに出禁にしています。
    私がこのトピを立てた理由(相談内容)は最初から、
    『出禁にしているのに伝わらない相手へ、もう来ないでもらう方法。出禁とする理由がデリケートな問題であるがそれを話すべきか、他の方法はあるか』です。
    私の拙い文章でわかりにくかったら申し訳ありませんでした。

    >長々と結論が出ない状態を言われても。

    これについても申し訳ありません。
    しかしながら、これは作りもののお話ではなく、現在進行形の相談事でなので、すぐに結論が出ないかもしれません。
    その出禁にしている方が次にいつ来るかわからないし、もしかしたらもう来ないかもしれません(それならどんなにいいか!!)
    ですので、ご期待に添えない可能性があります。申し訳ありません。

    ただ、小町に相談する人の中には、自分や周りの人たちのアイデアでは解決できなくて、
    本当に困って困って、傷心しきって投稿するという人も多いとおもいます。(私も含め)
    そもそも、すぐに解決ハッピーエンドとなるような相談であれば、こんなに長文を書いて相談しません。

    どうか、すぐに結論が出ない状態をお叱りになるのは、私で最後にしていただきたいと願います。

    >出禁の相手も小町もトピ主の思い通りにはいかないって事です。

    たくさんのレスをいただいて、かなり参考にさせていただいています。
    アドバイスや実体験、本当にこころ強いです。
    親身になっていただいている他の小町の皆様のことを出禁の人と同列に並べ、このようにいうのはやめてください。
    お願いいたします。

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  • トピ主 7

    【手紙を渡すことについて】
    手紙などで書面にして(菓子折りもつけて)渡すというご提案を、数名の方からいただいております。
    私たちは思いつかなかったアイデアで、なるほど!と思いました。
    それなら店頭で大荒れすることはないし、そうしましょうと一旦なったのですが、ひとつ懸念が。

    その場で逆上はなくなったとしても、別の場所で手紙を読まれた後、相手がどう受け止めたかわからないのはかえって怖いかもという話になりました。

    口頭で話すのももちろん怖いのですが、その時に反応や表情を見られる分、
    その後の対策の仕方を考慮しやすいのではないかと。
    相手がどんな風に受け止めたか少しでも察することができれば、防衛の仕方も変わってくるかなと。

    今回の件では、私が直接理由を話すことを避けたいと思っているわけではありません。
    (理由を話したくないから手紙にしたいということもありません)
    ただ、その行為によって、今後店が立ち行かなくなったり、スタッフに何かあったりする事があってはならないと思います。
    スタッフのみんなに、安心して通勤してもらい、安心して働いてもらいたいです。

    これではまた
    >出てきた提案を理由を付けて拒否
    と受け取られてしまうかもしれませんが、決して手紙案を拒否しているわけではなく
    この手段を使わせていただくことになるかもしれません。

    拒否ではなく、いただいたご提案についてこう考え、このようなデメリットもあるように思うが、
    デメリットの全くない方法はないと思うので、その上で天秤にかけると何が最善かご相談したいです。
    (説明下手ですみません。皆様に伝わる文章を書くのは本当に難しいですね。)

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  • トピ主 8

    6月28日17:01の分かりにくいさんのレスまで読ませていただきました。

    皆様、今までたくさんのレスやエールをありがとうございました。

    トピを立てた当初より、私の相談内容がなかなか伝わらず
    すでに出禁にしており、店内には入れていないのに
    店内での対処法をアドバイスいただく事が多く、それは不要と説明したこと、
    すでに対処済みのご提案に対してそれは対処済みとご説明していたことが

    グダグダ、でもでもだって、
    と捉えられてしまったのかもしれません。

    私としては、皆様にお時間を割いてレスしていただいた以上、できる限り丁寧にご説明するのが礼儀だと思っておりましたが、
    その結果長文となり、本来の相談内容と現状がわかりにくくなってしまったのだと反省しています。
    イライラさせてしまい、申し訳ありませんでした。

    中には私の書いたトピ文とレスをしっかり読んでいただき、現状をご理解の上、的確なアドバイスをして下さったかたもたくさんいらっしゃいました。本当にありがとうございました。

    相談内容をご理解した上でレスを下さった皆様の中でも、いろいろとご意見が分かれています。
    ・口頭で理由を話す
    (理由を言ったとして「今後気をつけます」と言われたらどう返事をすれば良いか考えておいたほうがいい)
    ・理由を言わずに迷惑である事は伝える
    ・現状通りひたすら断る
    ・手紙を渡す
    ・手紙はだめ
    ・菓子折り不要
    ・男性など第三者に対応してもらう
    ・トピ主本人から言うべき

    すべて拝読しております。
    全員が同じ意見となるわけはありませんが、大体の人がこの意見、とならないのは、
    やはり難しい問題ゆえと痛感しています。
    これから保健所・近隣の飲食店(数店しかないのですが)・警察にも、相談してみようと思っています。

    続く

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  • トピ主 9

    続き
    その際皆様からいただいたアイデアについてもお話しし、方針を決めることにします。
    (どのくらい警察がバックアップしてくれそうか、その人が別のところでもやらかしているか、素性がわかるか、などで対策も変わりそうですね)

    トピを立てて以来まだ数日ですが、幸い今のところ例のお客様はご来店されていません。
    ちなみに、何人かの方にご質問いただいた、最後にいらっしゃった時の反応は、ちょっと怪訝な表情にも見えました。普段から笑顔ベースのかたではない(ちょっと怖い)ので、いつも通りともとれます。

    このまま来なければベストですが、次に来るのがいつかわかりません。
    その時までいただくレスに私がお答えしていると、また一部の方をイライラさせ、場が荒れてしまいそうなので、このレスを最後とさせていただきます。

    いつになるかはわかりませんが、この件が解決したらまたお礼に伺いたいと思います。
    ありがとうございました。

    追伸:私のことを、何もできない気弱な女性、何事も穏便にすませたがるタイプ、とご心配いただいてるかたへ
    そのようなイメージを持っていただいてありがとうございます。
    そんな風に思っていただいて、正直うれしいくらいですが実はぜんぜん違うんです。
    むしろ、愛想をふりまけなくて、気が強くて、曲がった事が大嫌い。
    長年店をやっておりますと、今までにもたくさん困ったお客様はいらっしゃいました。(老若男女問わず)
    その都度対応し、なんとか収まってきましたが(きっぱり対応しすぎて、他のお客様やスタッフからもうちょっとやんわりでいいんじゃないかと言われた事もありました…)
    今回の件については、すでに断り続けている事、デリケートな問題である事と、何を考えているかわからない(話が通じるかわからない)相手である事から、慎重に対応する必要性を感じ、多くのご意見をいただきたいと思い、ご相談させていただきました。

    ユーザーID:5415773365

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