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発言小町

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話の長いお客様 携帯からの書き込み

Doppler
2019年6月27日 1:54

小売店販売員です。
近頃、毎日のように1時間以上お話をしにいらっしゃるお客様に頭を悩ませています。

流石に毎回ではありませんが、商品を購入してくださる時もあります。本来ならばこれ以上なく有難いお客様です。

しかし話の内容が家族や友人の一方的な愚痴やご自身の今日一日の出来事など…こちらが一般的なニュースや街の情報などの話題を振っても「そうなの?それでね〜」とご自分の話に戻ってしまいます。

忙しい店ではないのです。お客様もそう思ってるからこそなのかもしれませんが、他にお客様が来店されても構わず、レジの前に立って話続けられます。店員は1人しかいないので、他の方の接客に向かおうとしても話が終わりません。

話の合間にこちらの同意を求めるような間があるのですが、意見すればそれを契機にまた話が長引いて1時間、2時間となるので、最近は「そうなんですね」と同じような相槌しかしないでいると「つまらない話でごめんね!」と言われてしまいます。それでも「そんなことないですよ」などと言えば、また時間が伸びてしまうので何も言えません。

最近そんな調子で30分〜1時間に収まるようになりました。それでも1人体制なので毎日このような感じで来店されると、時間が取られている!と感じてしまいます。

他にもありがたいことにお話に来てくださる方が沢山いらっしゃいます。が、毎日、愚痴に似た内容、というのはお一人だけです。お話好きな方が同時間帯に来店されると本当に居心地が悪いし、ソワソワしてしまいます。接客態度としてよくないのは自分でもわかっているので更にジレンマを感じます。

どのような対応がお互い気持ちよくいられるでしょうか。店舗だとよくあることだとは思いますが、アドバイスいただけると幸いです。

ユーザーID:4066673329  


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タイトル 投稿者 更新時間
パソコンに打ち込む
どんぶりこ
2019年6月27日 13:34

全く同じ環境で働いております。同じようなお客様がいました。
1時間はいかなかったかな?お勤めの帰りに来られるので
どこがお勤め先か知っていました。男性客です。
買わなくても話だけに寄るようになり、荷物置き用の椅子に
座って話しかけてくるので、ものすごく腹が立ちました。
「今日は客じゃないけど」と言われてわざとと分かってキレました。
1年ぐらいかかりましたが、素っ気なく話を聞き流すのはもちろん
椅子は荷物を置いて座れなくしたり隠したり。
最終的には目も合わせなくなりました。3回に1回買ったらいい方で、
もうお客で無くなってもいいわと思ったので、パソコン処理に没頭しました。
お客様からはパソコンの画面が見えないので、なんでもいいので打ち込みます。

エクセル、ワードで広告やポップ作ってる風にしたり。
パソコンはお客様の方に向けて置いたら対面になってしまうので、
角度をずらします。私は90度ずらしてだったので耳だけお客様の方向でした。
買う気がないなってわかった瞬間にパソコン打ち込み。
忙しそうねと言われたら、「仕事を増やされてしまって事務仕事も
接客時以外はやるように言われました」と忙しそうに打ち込む。
「商品お決まりでしたらお声がけください。」と。
パソコンのない店舗でしたらお手持ちのノートパソコンでいかがでしょうか?

ユーザーID:3993025322
面倒ですね
ポッキー
2019年6月27日 16:08

トピ主が気持ちいい相槌をするからおしゃべりが加速するんでしょうね。

こういう人います。
相手の都合も考えず話し続けて、相手の話題や意見は求めていない人。

しかも全然話が面白くないんですよね。

販売員と客という関係であれば、店内で1対1のときはガラスを拭くとかなにか作業をしながら距離をとるのがいいんじゃないでしょうか?
 
手を止めてその人に体を向けてちゃんと話を聞いちゃうとその人のペースに呑まれちゃうので。

でも他のお客さんが来たら逃げる理由ができるじゃないですか。
「あ、ちょっとすみません」と間髪いれずおしゃべりを中断しちゃって全然いいと思います。だって商品に関係ない雑談ですから。

聞いてるこっちが気分が悪くなるような愚痴に対しては引き続き「そうなんですか」のみのそっけない返事をしましょう。

ユーザーID:3698274764
元販売員です。
デパガ
2019年6月27日 17:12

販売員があなた一人の状態で、他のお客様がいらっしゃるのにその方のお喋りに付き合い続ける

って販売員としては失格ですよ!

他のお客様がいらしたら、「すみません、お客様がいらしたので」と話を切るのが普通でしょ。

話の内容がどうのこうのという問題ではありません。

他のお客様からしたら、「私のことは無視して、他のお客の相手ばかりしている」と思いますよ。

恐らく自分が立場が上と認識した上で、鬱憤ばらしに利用されているのでしょう。

客の言いなりになるのがサービスではありません。

ユーザーID:7194409384
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年6月27日 20:18

>どんぶりこさん
アドバイスありがとうございます。やはり接客業をしていると皆さん経験する出来事ですよね。

私も以前、いつも酔っ払って来店する男性客にやたら馴れ馴れしくお前と呼ばれたり、過剰なスキンシップに悩まされていました。
ですが、あなたはお客ではない、というこちらの態度を察したのか毅然と対応しているうちに「俺はここにいちゃいけないみたいだから帰るわ」なんて言って来なくなりました。

しかし、今回の女性にはどうもそういった、「察してください」が通用しないのです。
銀行へ両替に行くから、というと「私が行ってくるわ!」
食事をとるので、というと「私がいる今のうちに食べちゃいなさい!」
事務処理が立て込んでいるといってPC作業をしていてもPCの前で話し続けます…
手強いです…

ユーザーID:4066673329
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年6月27日 20:40

>ポッキーさん
アドバイスありがとうございます。

様々なお客様のお話を伺うのはとても楽しいです。初めて会ったのにこんな話までごめんなさいね、とか、とんだ時間泥棒しちゃった!お金払うわ!なんてこちらを気遣ってくださるお客様もいらっしゃいます。本当に有難い顧客様と言えます。

しかし、ポッキーさんの仰る通り、面白くない愚痴が多いと本当に会話が成立せず苦痛です…

他のお客様が来店されたら、もちろん新規来店された方を優先します。
先日もそのような場面で会話を離れて接客に向かうと、反対側からついて来て新規来店されたお客様を挟み撃ち?するという行動をとられました。接客中もじっとこちらを見ていて目が合うと接客の会話に割り込んで来て…

びっくりですよね…

ユーザーID:4066673329
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年6月27日 20:54

>デパガさん
もちろん新規来店されたお客様を優先していますよ。

ただ話が終わらないのです、話に付き合わなくても、相手にされていなくても。そして最近では相手にされなかったということに対して嫌味のようなことを言われるので参ってしまいます。

当該のお客様は以前、ご自身でもお商売をされていたそうです。私が他のお客様と本格的に接客に入ると店舗の入り口で「いらっしゃいませ〜」と声出しを始めたのでびっくりしました。

ユーザーID:4066673329
迷惑なんですけど?と言っちゃう。
どんぶりこ
2019年7月2日 18:42

トピ主さまお仕事お疲れ様です。お返事ありがとうございます。
とても丁寧なお仕事をされているみたいで素敵ですね。

うちにも昔同じ商売をやってたのーと同業者のように
馴れ馴れしく話をされる方もいらっしゃいましたね。
だいたいそういう人は話だけで大して買って頂けません。

PC作業してても話しかけてこられる、ということですが、
それなら好都合で話掛けられても全く聞かないで右から左で無視したらどうでしょうか?
相手の話に集中しないで良いだけでだいぶラクになりますけどね。
ごめんなさい、私は本気でこれをやりました。
でもトピ主さまのお客様なら聞いてるの!?とか言われそう。

上司や上の人がいるなら相談して今後どうするか決めたら良いと
思いますが、トピ主さんの判断に任されているのでしたら、
「お客様誠に申し訳ございませんが、毎度毎度お話相手をさせられて
仕事の邪魔になっております。迷惑です。お引き取り願えますか?」
と店外に押し出す。
通じなさそうな病んでる方なら怖いですけどね。

ちなみにまた違う問題のあるお客様の迷惑行為で出禁にしたかった時、
縁切神社で本気に拝みに行ったら改善しました。神頼み・奥の手でごめんなさい。
だいぶ戦って険悪になったところ、相手から謝罪と今後の態度の改めが
あり今でもお客様です。こんなこともあるあるってことで。
ちなみに女性のお客様でした。

ユーザーID:3993025322
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年7月4日 14:04

>どんぶりこさん
アドバイスと嬉しいお言葉ありがとうございます!
貴重な経験談も伺えて勉強になります。

前回いただいたアドバイスの「商品お決まりでしたらお声がけください」使ってみました。

しかし、商品を適当に持ってきて「これなんていいんじゃない?」「これいいかも」と、鏡で合わせてみるではなく、私の方に向けて…(アパレル服飾雑貨です)

「ご試着なさいますか?」と聞けば「今日は時間がないから〜」と言いながら、それをきっかけにまた話がはじまりました…やはり完全に買う気がないようなので「無視」するしかないのかもしれません。

きちんと接客しなければという気持ちを持ちつつ、早く切り上げたいという気持ちが現れて「つまらない話でごめんね!」「私がいるとご飯食べられないみたいだから帰るわ!」「すみませんね〜」などと言われると、接客態度の悪さを遠回しに指摘されているようでモヤモヤしてしまいます。実際きちんと接客しろ!と言われればそうなのですが…

縁切り神社、実は私も別件で利用しました!今回もお世話になるかもしれません…
どんぶりこさんのお客様のようにすれ違いがあったあとでも後腐れなく顧客になってくださるというのはすごいことですね!

とにかく毎日このジレンマというかモヤモヤというか後味の悪さをなくしたいです。

ユーザーID:4066673329
それはヤバイですね。
どんぶりこ
2019年7月5日 14:54

厄介なお相手ですね。これが毎日のように来る。
切羽詰まっているからこそトピ立てられたのですもんね。
トピ主さんが丁寧な接客で居心地がいいのでしょう。
アパレル関係のお店ならお客様の滞在時間も長いから難しいですね。

多分トピ主さんはお若く仕事に大して真摯であり、接客に向上心もあり
プライドを持ってお仕事されているように感じます。

私も若い頃はトピ主さんほど素敵ではないがまあ頑張っていた頃もありました。
恐ろしいことにアラフォーになると嘘も方便、タヌキの皮を被った
裏表を使い分けるのが当たり前の面の皮厚い店員になってしまいました。
トピ主様もここが頑張りどころですね。

トピ主さんがいつ行っても必ず1人でお店にいるから、来るんです。
もう1人接客で入れられないのですか?
その人の来客時だけバックヤードに隠れるとか。

もしそれが無理ならば、ごめんなさいアパレル関係で働いたことが
ないのでひねり出した案ですが、バックミュージックをクラブ系?
アゲアゲ系な音楽に替えて大きめで落ち着かない雰囲気にする。
会話が成立しにくい雰囲気、音量。
そしてトピ主さんのお洋服と化粧も話しかけられにくい感じにする。

ナチュラル系なお店ならどうしましょう...。

ユーザーID:3993025322
書き忘れました
どんぶりこ
2019年7月5日 15:09

何度も失礼致します。
ポケットの自分の携帯からお店にかけて電話がかかってきたフリをする。
そして店の電話を取る。電話中の演技力が必要とされますが。
その人相手だと電話中も待ってそうで怖いですけど。
なんかトラブルの電話っぽくテンパってる風を装う。
発注間違いとかお客様からのクレーム電話っぽくとか。
もしくは上得意のお客様からかかってきたのを、仲良さげに新しいアイテムを
御礼がてら電話で勧めている風な会話とか。

ユーザーID:3993025322
困りましたね
もこ
2019年7月5日 15:54

本当に頭の痛い状況。

最近、1人暮らしの高齢者などで一日誰も会話する人がいず寂しい、スーパーのレジやスポクラの受付の人とちょっとした会話をすることを楽しみにしているといった感じの人を時々見掛ける。

だけどその人の場合は「ちょっとした会話」の範囲をとうに超えてまるで「店に住み着いている」がごとき感覚なのでしょうね。
店は「私の場所」。

だから銀行への両替も「私が言って来る」、食事をとると言っても「私がいる今のうちに」、挙句は「いらっしゃいませ〜」って貴女、店員じゃないんですよ、勝手なことされたら困りますってことなのに。

逆恨みされて店に害悪なされたら困るけど、とにかく少しずつ冷たくして「ここに来ても構ってもらえない」と認識して諦めてもらうようにしないとね。

「ここに来るとかまってもらえる、寂しくない、居心地が良い」という今の状況を改めないと。

ここまでになるまでに手を打てればよかったのにね。

「もう店を見限って来なくなってもいい」という決意で冷たくするか?それだと購入してもらえなくて困るのか?

いずれにせよ本社に相談してみれば?
他の店舗の店員と一定期間、入れ替えてもらえば?
その間、諦めてくれれば良し。
可能ならずっと転勤。

貴女がその店に戻って彼女がまた戻って来たら、「監査の人に貴女がずっと居座っているのを見られて私が責任を問われ他所へ移された。やっと戻れたがまた貴女が居座れば今度は首を斬られる。私も困っていた。」と言い、「20分以上、店に居られると困る」「他の客の間に入って来られると困る」「勝手にいらっしゃいませなど言わないで」など、禁止事項を具体的に言えば?

「酷いわ!私が貴女のために本社に掛け合ってあげる!」などと言い出すような人ならまた困るけど。

とにかく頑張ってさばいてください。

ユーザーID:5433947789
客の立場から携帯からの書き込み
アリサ
2019年7月6日 8:30

トピ主さんはきっと優しくて聞き上手なんだと思います。そのお客様本当に困った方ですね。
常識をはるかに越えています。

私は客側として苦い経験があります。以前、一月に一回か二回日曜日に行ったブティックが有りました。姉妹で経営されていて日曜日は大体妹さんがお店にいます。お店にお客様がいない時は世間話したりします。値段も手頃で、私好みの洋服やアクセサリーがあり、長年行ってました。

昨年から行くの辞めました。理由はお姉さんの接客態度が悪いんです。日曜日に姉妹揃ってお店に居るようになったのは、売り上げを伸ばす為だとお姉さんが言ってました。あからさまに、買ったら早く帰ってくれ!みたいな態度をお姉さんからされました。

今は、通販専門になりました。たまに、フラッと立ち寄って買うお店がありますが、買ったらすぐ帰ります。

ユーザーID:7910777410
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年7月7日 13:58

>どんぶりこさん
度々のお返事ありがとうございます。
自分の接客に対する姿勢や考え方が甘いから苦痛を感じるのかと不安になり皆さまにご相談した次第です。

同様の職についている方から見ても、お客様の方が常識の範囲を超えているというご意見いただいて少し安心しました。

アドバイスをたくさんありがとうございます。
接客人数、音楽は変えられない難しい面があります。化粧は技術的に無理です…
電話はどんぶりこさん仰るとおり待たれるでしょう…

色々アドバイスいただいているのに、でもでもだってで申し訳ないです。電話やPC作業など出来る範囲の対抗策を毎回少しずつ変えてやっていこうと思います!

ユーザーID:4066673329
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年7月7日 14:12

>もこさん
アドバイスありがとうございます。
本社も他店舗も他の店員もいないのです。

そして、まさに今日
「他に行くところもない、話し相手もいない年寄りを、そんなに追いかえさなくったって」
と言われました。冗談っぽく笑いながらでしたが…

その後も「悩んでないで早く決めて欲しいんでしょ〜?」「買ったら早く帰って欲しいんでしょ〜?」と言いつつ「今はお金がないからどうしようかしら…」などと言われてました。そこまで勘付いていながら、なぜ?やはり自分の居場所と思われてるのでしょうか。

ユーザーID:4066673329
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年7月7日 14:29

>アリサさん
お客様側からの貴重なご意見をありがとうございます。
小売はモノ×ハコ(立地)×ヒトの掛け算であるとはまさにアリサさんの経験のことですね。
どれか1つでも0であると、店としての魅力が0になってしまうという…本当に耳の痛いはお話です。

お店側からすると、状況の程度はあれど来なくなって安心したといえるお客様はひとりもいないような気がします。悩みの種のお客様も然り…

自分に至らない点があったのだという申し訳なさと、解決しないままのやりとりの後味の悪さ、今の時代だとSNSなどでの評価の拡散の恐ろしさなど…

まともな店と店員であればずっとご贔屓にしてくださっていたアリサさんがお見えにならなくなった理由を考えて改善されているかもしれませんよ。たまに覗いて応援してくださると同業者としては嬉しいです!

ユーザーID:4066673329
ストレスに感じてしまうのは…携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年7月7日 15:14

自分自身が当該のお客様と同じように、愚痴ばかりの長話になってしまってます。すみません。↓

どうも苦手意識が先に出てしまい30分程度もニコニコはいはいウンウンと接客できなくなってしまいました。他のお客様は問題ないのですが…

その方は喫茶店なども好きらしくあちこちの喫茶店に行かれているようです。なのにわざわざ小売店に雑談しに来ます。
「〇〇という喫茶店に△というオーナーがいて、その人が未婚だと思ってたのに結婚してた。あなたにはそういうおもしろい話ないの?」と。こちらの個人情報も他所であることないこと言われていそうです…


例えば、ケーキを作ったという一言からでも
「何ケーキですか?」
「ショートケーキなんだけどね、卵は〇〇っていう卵でその卵は△△っていう養鶏場で育てられた鶏の卵で〜…小麦粉は〇〇っていうブランドでそれは△△でしか取り扱ってなくて〜…バターは〜…」
上記のようにゼロから最後まで順をおって説明されます。

お帰りの際には…
「他のお客様が近くで事故に遭われたのでお客様もお気をつけくださいね」
「事故といえば私の知り合いの△△さんっていう人がね、□才で〇〇っていうところに旦那さんと娘さんと住んでるんだけどね〜…」
お買い上げ商品を決して受け取らず話し続けます。

話を切り上げようと途中で言葉を挟もうがスルー
相槌がないと訝しげな目で見てくる
今日なんて「そんなに邪険にしなくても」とまで言われてしまう始末
接客としてよくないのがわかってるからすごいジレンマです。もう秋冬の発注もクリスマスも今の時期に終わらせないといけないのに!

今までも酔っ払いの男性や店の入り口の階段に陣取って座り込み長々と世間話をするおばあちゃんや店舗運営に金をかけろと余計なお世話で口出ししてくるわりに何も買わないマダムをあしらってきましたが、この方だけは手段が通じずストレスが段違いです!

ユーザーID:4066673329
困った人ですね…携帯からの書き込み
2019年7月10日 0:57

私の行きつけの美容室にも居ます。
こういう人って…
入ってくる客、入ってくる客をジーっと見ませんか?
うわ〜また居るわ…と最悪です。
我が物顔の常連客??はマイナスです。

イヤミを言われたら「すみません、何の愛想もできませんで〜」
「今日はやることがたくさんあってバタバタしてまして〜」と。
罪悪感を持つ必要はないでしょう。
買わない人は客じゃない。ましてや、友達でもない。

別のおしゃべり好きの人が来た時はチャンスだと思います。
ソワソワしている暇はありません。
トピの人と話すより、もっともっと楽しそうにするんですよ。
うわ〜来てくれてありがとう!大歓迎〜♪と大袈裟に出迎える。
構ってちゃんは敏感だから、ああ…この客は上客なのだな…と察知します。

出来れば…
知り合いに頼み、小さなお土産を持参してもらう。
うわ〜いつも差し入れ、ありがとうございます!と。

ああ、負けた…と思わせたら成功です。

ユーザーID:7347971730
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年7月12日 18:07

>蓄さん
アドバイスありがとうございます。
まったく仰る通り、他のお客様の顔や手に取った商品を眺め回したりしています!
他のお客様からしたら居心地が悪いですよね。

今日もいらした際「すみません〜」「お邪魔します〜」「お邪魔しました〜」とわざとらしく言われました。もうお客様というより生理的に受け付けない他人になってしまいました。

実は蓄さんのアドバイス実施したことがあります。
そのせいか、皆さまに頂いたアドバイスのおかげか、日に日に滞在時間が短くなっています。
逆に嫌味ったらしい態度は凝縮されてますが…
自分の母親と同年代の方なので、なんとなく罪悪感が拭いきれないです。

今まで頭を悩まされたお客様は実は似たようなタイプな気がします。
「その場の親切」のつもりが「自分にこれからずっとあたえられた権利」のように思われることが多いのかなと。

ユーザーID:4066673329
電話がかかってきたように見せかける
わらびもち
2019年7月13日 0:22

困ったお客様ですね。
用事をしながら相手の話を聞くふりをし、気づかれないようにこっそりと自分のスマホからお店の電話機に電話することは出来ませんか?
長引きそうな、あるいは重要な電話がかかってきたように見せかけたり、その場からちょっと離れてみる。
これで諦めて帰ってくれるといいのですが。

ユーザーID:1223635468
もう来ないと自分から言わせる
金魚
2019年7月13日 19:15

長時間滞在になっていったのは、それが可能な店と思わせてしまったからです。今までにない言動のお客様が来られたら2回目3回目は警戒するべきでした。話し相手がおらず淋しい高齢者の中には、嗅覚を研ぎ澄まして話相手を探す方がおられます。長話が止まらない方には、話題を提供せずシンプルな相槌に徹し、個人情報を聞かれたらはぐらかし、自慢や愚痴が止まらない方には「そうなんですね」のみ。

トピのお客様には「事故にお気をつけて」など「事故」という余分なキーワードを提供せず「お気をつけて」のみ。「早く帰らせたいのか」と仰ったら「そのように聞こえてしまったのなら申し訳ございません」と言いつつ、会話を続けずPC入力しながら「聞き逃してしまったら申し訳ありません」。

それを根気よく続けていると、いずれ我慢できなくなって「もう来ないわよ!」と爆発される日がくるでしょう。そのセリフが出たら、がっくり肩を落とした演技をし「そうですか。残念ですが仕方がありません。ご満足いただける対応ができなっかったことをお詫びします。今まで本当にありがとうございました。」とあっさり言います。引き止められると期待していた相手は焦るか、「最初から迷惑と言って!」と感情的になられるでしょう。

でも「今後も〇〇様にご不快な思いをさせてしまうかもしれないと思うと、またお越しくださいとは言えません」など、相手が口にした「もう来ない」を前提としたセリフを言います。「今までそう思っていたのね!」には「決してそのようなことはございません」。

このやりとりを続けると相手もそのうち、自分は一人しかいない店員に無理を言うクレーマーかという気持ちになって常識化するか、次のターゲットを見つけて去るでしょう。人手不足を理由にすると私がここで働くと言いかねないので注意です。頭の中で、録音されて晒されると想像しながら落ち度のない対応をシミュレーションしてください。

ユーザーID:4239151042
 
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