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発言小町

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話の長いお客様 携帯からの書き込み

Doppler
2019年6月27日 1:54

小売店販売員です。
近頃、毎日のように1時間以上お話をしにいらっしゃるお客様に頭を悩ませています。

流石に毎回ではありませんが、商品を購入してくださる時もあります。本来ならばこれ以上なく有難いお客様です。

しかし話の内容が家族や友人の一方的な愚痴やご自身の今日一日の出来事など…こちらが一般的なニュースや街の情報などの話題を振っても「そうなの?それでね〜」とご自分の話に戻ってしまいます。

忙しい店ではないのです。お客様もそう思ってるからこそなのかもしれませんが、他にお客様が来店されても構わず、レジの前に立って話続けられます。店員は1人しかいないので、他の方の接客に向かおうとしても話が終わりません。

話の合間にこちらの同意を求めるような間があるのですが、意見すればそれを契機にまた話が長引いて1時間、2時間となるので、最近は「そうなんですね」と同じような相槌しかしないでいると「つまらない話でごめんね!」と言われてしまいます。それでも「そんなことないですよ」などと言えば、また時間が伸びてしまうので何も言えません。

最近そんな調子で30分〜1時間に収まるようになりました。それでも1人体制なので毎日このような感じで来店されると、時間が取られている!と感じてしまいます。

他にもありがたいことにお話に来てくださる方が沢山いらっしゃいます。が、毎日、愚痴に似た内容、というのはお一人だけです。お話好きな方が同時間帯に来店されると本当に居心地が悪いし、ソワソワしてしまいます。接客態度としてよくないのは自分でもわかっているので更にジレンマを感じます。

どのような対応がお互い気持ちよくいられるでしょうか。店舗だとよくあることだとは思いますが、アドバイスいただけると幸いです。

ユーザーID:4066673329  


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新しいレス順
レス数:33本

タイトル 投稿者 更新時間
話を奪う
吹雪
2019年7月21日 15:05

私はおしゃべりを楽しむサークルを運営してるんですが、
話しすぎる人っています。

みんながうんざりしてるのに、気にせず話す話す
話し出すと、止まらないんです
気づけば、いつもその人の独演会
みんな、無表情でつまんなそうにしてても、気づかない


こうにう人って、周囲が冷たい態度を取っててもやめません

ただ、ひとついい方法がありました
うまく、相槌をうつことで、相手の話を奪うんです

「そうですかぁ、〜だったんですねぇ/今日も、ありがとうごさいました。気をつけてお帰りくださいね」
といって、その場から立ち去る。他のお客さんと会話を始める。控え室に引っ込む。

この/の部分を極力短くして、相槌打ちつつ、こちらの話に持っていき、帰るように促す

私はこの方法で乗り切りました。

ご参考まで

ユーザーID:5945707122
ひろひろさんのレスを何度も読んで!
あずき
2019年7月20日 23:44

トピ主さんは接客業経験が浅いのでしょうか。それに、ご自身が思う「定員として良しとされる接客」がパターン化されていませんか?誰にでも口数が多かったり、テンション高い満面の笑みで接客していませんか?違っていたら申し訳ありませんが、トピを読むと心配になります。それぞれのアドバイスを「やってみます」と書かれてますが、これらのある意味「接客あるある」を試みたことがないのにも驚きますし、アドバイスの大半が「ごくまれに普通のお客様として接してはいけない人がいる。そっけなくするなどして撃退すべし」と他の客とは区別するよう書いているにもかかわらず、トピ主さんはトピレスの中盤まで「そっけなくするのに罪悪感を感じてしまう」などと相手をまだ「お客様扱い」しています。お客様と、お客様のふりをした店のためにならない人の区別がつかない時点でまさか店長や店主じゃないだろうと思うレベルです。その未熟さが初動を誤らせ、相手を助長させるような対応をしてずぶずぶに立ち入らせているのに、まだトピ主さんはそれに気が付かず、困った人は今までもいたがなんとかなったと過去の成功例を披露する自己評価の高さにヒヤヒヤします。危険な香りのする人を早め察知して失礼のない程度にそっけなくすれば、「私の相手をしてくれない店」と認識して来なくなります。その段階なら相手も店も傷つかずにすむのに、トピ主さんのように、非常識な人を見抜けず逆にタブーなことをするから結局トラブルとしては大きくなり、相手を傷つけてしまう結果にもなりかねないとわからないなんて素人すぎます。人を見る目を養わないと、お客様に合わせた接客もできませんし、今後も非常識な人のカモになりかねませんよ。相談できる業界の先輩がいらっしゃるといいですね。

ユーザーID:4239151042
来店時間の短縮を提案
たこ兄弟の母
2019年7月20日 18:25

おそらく、いろんな店で同じことをして出入り禁止状態になり
たどりついたのが主さんのお店なのではないですか?

私の古い知り合いに、スートーカーされやすい女性がいました。
(ストーカーではなく、被害者の方)

昼夜問わず、1日に何十回も電話をしてくるストーカーに対し
「電話は朝8時以降に1回、昼1回、夜は21時までに1回の1日3回」
と、条件を出すそうです。

ストーカーが約束を守る? と思われがちですが
「約束守らないなら着信拒否する」
と、条件を提示すると皆、守るそうです。

約束を破ったときは1分ほど話し相手をして
「次に約束破ったら、着信拒否するからね」
と、言うと反省してすぐ切ってくれるそう。

ストーカーって、執着相手から嫌われるのが何より怖いんだそうです。

そのご老人も、主さんに嫌われるのが一番怖いはず。

なので
「来店の回数が多すぎて、なおかつ滞在時間が長すぎて
 お客様とお話するのが、辛い時があります。
 お買い物をしないときの滞在時間は30分以内にしてもらえませんか?
 常連のお客様にこんなことを言うのは失礼とわかっています。
 でも、このままでは関係が壊れてしまいそうで」
と、正直に話すのです。

仲良くしたいのにー、という雰囲気を出しましょう。

仲良くしたくない、というなら話は別ですが。

ユーザーID:0918965520
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年7月20日 15:01

bonさん
おばちゃんさん
あらまこらま?さん
店員さん

ありがとうございます。
前半に頂いたアドバイスのおかげか、滞在時間がだいぶ短くなってきています。その分、嫌味とこちらの出方を伺う視線が増しています。
あとは自分の気力次第ですね。

信条を汲み取って気遣ってくださってありがとうございます!同じように優しく接してくださるお客様に救われています。頂いたアドバイス実施続けます。

本当はもう一言も話しかけたくないです。セールスの話になると、憮然とした声と態度で「そうなの?それより〜」が始まるので…でも諦めずやってみます。

変なお客様は数えきれないです。
「買うか買わないかわからないけど見てみたいから、あの店におたくの商品をおくって!」なんて直接製造元に電話をした人もいたり。信じられないような人ばかりです。店が客を選ぶ!と割り切った方が楽そうです。

店員としたら客を切り捨てるって大分抵抗ありますよね。たまにでもお金を落としてくれるならなおさら…今は情報の共有と拡散が怖い時代ですし。
でも、話の長い客がいつもいる店!となるよりは、切り捨てて良客の確保に励むべきですね。

皆さまから頂いたアドバイス感謝いたします。
引き続き距離をとった接客を心がけ、ひどい時ははっきりと言葉で示そうと思います。
ありがとうございました。

ユーザーID:4066673329
あるある携帯からの書き込み
店員
2019年7月20日 10:22

私はショッピングモール雑貨店勤務ですが、
紳士服店で1人体制の店員さんが、トピ主さんと同じように困っています。
たまに買ってくださるお客さんなので邪険にもできないと。

>「そうなんですね」と同じような相槌しかしないでいると「つまらない話でごめんね!」と言われてしまいます

↑この対応で良いと思います。
この時は笑顔も消していいと思います。

罪悪感を感じると思いますが、もう仕方ありません…。

ユーザーID:6180529067
イヤミなんて真に受けなくていいのに
あらまこらま?
2019年7月20日 4:57

相手はお客様で赤の他人。

年代が自分の母親と重なったとしても赤の他人で身内でもない人です。

お世話する義務も義理も情けも要りません。

罪悪感なんてないですよ。これだけ辛い思いしてるのは誰のせい?
って思えば±ゼロです。

もう正直に言ったらどうですか?
仕事に戻りますし、用事がないか?とか聞かれても
お客様に一切業務に入っていただくわけにはいきませんので。
は、当然の事じゃないでしょうか?

多店の値段とかの話をされても
当店には一切関われませんので。
では、ないですか?


なんとなく、レスを読むと
絡めそうな隙を与えて結局相手にしちゃってる感が伝わってきますね。

サービス業や接客業って演技力も問われたりするんですよね。
なのでふてぶてしい精神力もつけないと参ってしまうのですよ。

この先、また変なお客様が来るかもしれませんよ。

そのおばちゃんは、其の為の修行アイテムとして都合よく便利に使っちゃおうくらいの精神でいいですよ。

ユーザーID:0732906969
セールスに励む
おばちゃん
2019年7月19日 20:32

こんにちは 接客業は本当に大変ですね
お金を使わずにストレス解消しに来られてるんですね
貴方のお店のセールスだけしか話さなければいかがでしょうか?
新製品や人気の商品をひたすら売り込むんです
買ってもらえればラッキーですし、
お店に来る度にお金を使って貰えれば
次第に足が遠のくのではないでしょうか
お友達と思われてるのを「店員とお金を払う人」の
関係でしか無いと気付いて貰えればしめたものです
話を聞くのでは無く、話の腰を折って商品の話を
続けるのが良いと思います、ちょっと失礼な感じですが
向こうも貴方の立場(店員)を利用しているので
相殺されると思って下さい

ユーザーID:9043192103
誰か頼める人がいませんか?
bon
2019年7月19日 17:39

・その人が来たら誰かに電話を掛けてもらい、急用だと言って短時間閉めて出掛ける

・取引先や保険屋さんを装って誰かに来店してもらい、大事な商談があるからと閉め出す

・親や友人に来店してもらい、割り込めないくらい楽しそうに話す

こういうのはどうでしょう。

その人がいつ来店するのか予想が付かないうえ、他のお客さまがいるとやりにくいですが、何度か強制的に退去させて居心地悪くさせてみるほかないと思います。

トピ主さんの信条から外れてしまう提案で申し訳ないですが。

ユーザーID:0054874010
「店員として良しとされる接客」は相手による
ひろひろ
2019年7月19日 16:01

「どんなお客様にも当てはまる、最上の接客」なんてものはありません。
店員の脳内で「これが最上」と思っている接客を、相手がどう受け止めているか考えずにただ再現しているだけならロボットと同じです。
面倒なお客様には、それに合った「最上の接客」があります。ふつうの接客とは違いますし、ちょっと見は適切な接客ではありませんが、相手も勘違いせずにすむのでけっきょくはお客様のためなのです。
そして、初動からその「相手に合った正しい」接客をしなければなりません。
今回は初動で失敗しているので、ある程度乱暴な方法で解決しなければならないのは仕方ないと思います。
とりあえずそれはそれで「今の状況でdopplerさんにできる最善(相手にとっても)」なのです。

店員さんの性格やスタイルによっていろいろな攻略方法があると思うので、「面倒なお客様用の決まったマニュアル」はありません。
自分で作っていくしかないと思います。

まず、「どのお客様にも当てはまる最上の接客」なんてものはないことに気づくのが先決です。
いろいろなタイプのお客様に、それぞれ合った接客を一瞬で判断できるようになるのが、
一人前、ということなのだと思います。

ユーザーID:2080598652
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年7月19日 14:39

わらびもちさん
金魚さん
さすらいのメカニックさん
あらまこらま?さん
二度寝さん

レスありがとうございます。
まとめて失礼いたします。

最近の天候もあってかしばらく来店がなかったのですが、また先程来店されました。
早い話が「店員として良しとされる接客」を目指しているのにそれを心がけた対応をすると「つけあがらせてしまう」このジレンマがどうにも納得いかないのです!まあでもお客様に「気を遣って!察して!」というのも違うのでしょうが…

無表情で「そうなんですね」と言ってはいますが、理想と現実の差にいらいらしてしまいます。私の今までの対応は当該のお客様には逆効果?なんでしょうが、店員としては普通ですよね?

両替や留守など店舗運営に関することは一切頼んでません。頼むつもりないですとも言ってありますが、毎回「今日は用事ない?」とか言われます。

私もそんなに無理して買わなくていい(来店が負担でもある)と思ったので「前回のお買い物から間もないですが」と言ったら「私はお酒も飲まないしタバコも吸わないしお金使うところないから大丈夫!喫茶店も行ってないし!」だそうです。私としては世間話目当てなら友達とでも喫茶店に行って欲しいです。

来店されたら絶対にカウンターからでないようにしてるのですが、お買い上げ商品を渡す際、品物を持ってついカウンターからでてしまったが最後。品物を持たされたまま話に付き合わされます。

しかも今日は近所の店の商品の値段が高いとの愚痴。お店側からしたら例え他店であってもただただ値段が高いと言われるのは頭にきます。「相場が分かり兼ねますので、応援するつもりでご意見を直接おっしゃってあげてください」と言いましたが「直接は言えないわよ〜」ですって!

また私ね愚痴になってしまいました。
ハア…

ユーザーID:4066673329
疲れちゃいますよね
二度寝
2019年7月18日 17:05

件のお客様、最初の一つは商品自体を気に入って購入したと思います。
でもそれ以降は、トピ主さんに構って欲しくて実は無理して買っているのでは?

無理して買っているから「こんなに買って貢献したんだからいいでしょ」というマイルールがお客様の心の中に生じてしまっている。そんな気がします。
なので、買ってもらわない方が良いです。
「いらっしゃませ(笑顔)」「お決まりでしたらお声がけ下さい(笑顔)」、お客様のラインを超えたときは「恐れ入りますが、お客様、困ります(笑顔ゼロ)」
お帰りのときに「ありがとうございました(大人しくしていたのならちょっとだけ笑顔)」の4パターン程度の声がけで良いのでは???

それ以外に話しかけられたら、困り顔で「仕事中ですので…申し訳ございません」と会釈して離れる。何度でも、同じセリフ。
逆恨みされないように離れられると良いですね。

ユーザーID:1042507167
スタッフじゃないんだから
あらまこらま?
2019年7月15日 19:28

両替とか留守番とかスタッフじゃない人にさせるのはNGですよね。

個人店でやってるところは、常連さんが勝手知ったるはで

まるでスタッフみたいに接客までしてしまう人もいるかもだけど

それは、ドラマでは見かけますね。(所詮造りもですが)

常連さんと言っても以前その店を手伝ってたとかオーナーと知り合い、主さんの古くからの友人など何かしら関係があった場合によるものでしょう。

友人や常連でフレンドリーな間柄になってしまう人でも弁えてくれるなら問題ないですよね。
中の事なんて責任取れないんだから口も手も出せないですもんね。
そう考えたら怖いしさっと引くものですよ。

そこまでならお客様相手として気を使うのが商売ですが
その人の言動は、明らかに逸脱してるのでそれを言わなきゃダメじゃないですか?
「お客様ですからそんなことはさせられません、これはスタッフの仕事です」と。
接客に口出しをされても「それはこちらの仕事ですので、お客様はご遠慮ください」と言わなきゃダメですよ。
口出ししていいのは、他の(もう一人居たらですが)スタッフです。

でも、随分、伝わって来てる気もします。

そろそろ線引きもハッキリできる時期にきてるんじゃないですか?
お客様は、でしゃばるなと。

ユーザーID:0732906969
店をもう乗っ取られてますよ
さすらいのメカニック
2019年7月14日 8:31

両替に言って来る!と言えば私が行く!
食事に行くと言えば、私が店を見ていてあげる!とか・・・
もう完全に店を乗っ取られてますよ。

無駄話自体は許しても良いですが、
両替に私が言ってあげるとか、
代わりに店を見ていてあげるという発言は許しては駄目ですよ。

さらに、他のお客さんとの会話に入って来るとか、
お客さんの行動を嘗め回すように見てるなどは
まるで自分が店員になったような立ち振る舞いですから、
これも、お客さんとの会話に入って来ないで!と言わなくてはいけない場面です。

居心地が良く、話は聞いてもらえないから来るんですよ。

だから無下に扱うしかないのです。

ユーザーID:6023764848
もう来ないと自分から言わせる
金魚
2019年7月13日 19:15

長時間滞在になっていったのは、それが可能な店と思わせてしまったからです。今までにない言動のお客様が来られたら2回目3回目は警戒するべきでした。話し相手がおらず淋しい高齢者の中には、嗅覚を研ぎ澄まして話相手を探す方がおられます。長話が止まらない方には、話題を提供せずシンプルな相槌に徹し、個人情報を聞かれたらはぐらかし、自慢や愚痴が止まらない方には「そうなんですね」のみ。

トピのお客様には「事故にお気をつけて」など「事故」という余分なキーワードを提供せず「お気をつけて」のみ。「早く帰らせたいのか」と仰ったら「そのように聞こえてしまったのなら申し訳ございません」と言いつつ、会話を続けずPC入力しながら「聞き逃してしまったら申し訳ありません」。

それを根気よく続けていると、いずれ我慢できなくなって「もう来ないわよ!」と爆発される日がくるでしょう。そのセリフが出たら、がっくり肩を落とした演技をし「そうですか。残念ですが仕方がありません。ご満足いただける対応ができなっかったことをお詫びします。今まで本当にありがとうございました。」とあっさり言います。引き止められると期待していた相手は焦るか、「最初から迷惑と言って!」と感情的になられるでしょう。

でも「今後も〇〇様にご不快な思いをさせてしまうかもしれないと思うと、またお越しくださいとは言えません」など、相手が口にした「もう来ない」を前提としたセリフを言います。「今までそう思っていたのね!」には「決してそのようなことはございません」。

このやりとりを続けると相手もそのうち、自分は一人しかいない店員に無理を言うクレーマーかという気持ちになって常識化するか、次のターゲットを見つけて去るでしょう。人手不足を理由にすると私がここで働くと言いかねないので注意です。頭の中で、録音されて晒されると想像しながら落ち度のない対応をシミュレーションしてください。

ユーザーID:4239151042
電話がかかってきたように見せかける
わらびもち
2019年7月13日 0:22

困ったお客様ですね。
用事をしながら相手の話を聞くふりをし、気づかれないようにこっそりと自分のスマホからお店の電話機に電話することは出来ませんか?
長引きそうな、あるいは重要な電話がかかってきたように見せかけたり、その場からちょっと離れてみる。
これで諦めて帰ってくれるといいのですが。

ユーザーID:1223635468
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年7月12日 18:07

>蓄さん
アドバイスありがとうございます。
まったく仰る通り、他のお客様の顔や手に取った商品を眺め回したりしています!
他のお客様からしたら居心地が悪いですよね。

今日もいらした際「すみません〜」「お邪魔します〜」「お邪魔しました〜」とわざとらしく言われました。もうお客様というより生理的に受け付けない他人になってしまいました。

実は蓄さんのアドバイス実施したことがあります。
そのせいか、皆さまに頂いたアドバイスのおかげか、日に日に滞在時間が短くなっています。
逆に嫌味ったらしい態度は凝縮されてますが…
自分の母親と同年代の方なので、なんとなく罪悪感が拭いきれないです。

今まで頭を悩まされたお客様は実は似たようなタイプな気がします。
「その場の親切」のつもりが「自分にこれからずっとあたえられた権利」のように思われることが多いのかなと。

ユーザーID:4066673329
困った人ですね…携帯からの書き込み
2019年7月10日 0:57

私の行きつけの美容室にも居ます。
こういう人って…
入ってくる客、入ってくる客をジーっと見ませんか?
うわ〜また居るわ…と最悪です。
我が物顔の常連客??はマイナスです。

イヤミを言われたら「すみません、何の愛想もできませんで〜」
「今日はやることがたくさんあってバタバタしてまして〜」と。
罪悪感を持つ必要はないでしょう。
買わない人は客じゃない。ましてや、友達でもない。

別のおしゃべり好きの人が来た時はチャンスだと思います。
ソワソワしている暇はありません。
トピの人と話すより、もっともっと楽しそうにするんですよ。
うわ〜来てくれてありがとう!大歓迎〜♪と大袈裟に出迎える。
構ってちゃんは敏感だから、ああ…この客は上客なのだな…と察知します。

出来れば…
知り合いに頼み、小さなお土産を持参してもらう。
うわ〜いつも差し入れ、ありがとうございます!と。

ああ、負けた…と思わせたら成功です。

ユーザーID:7347971730
ストレスに感じてしまうのは…携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年7月7日 15:14

自分自身が当該のお客様と同じように、愚痴ばかりの長話になってしまってます。すみません。↓

どうも苦手意識が先に出てしまい30分程度もニコニコはいはいウンウンと接客できなくなってしまいました。他のお客様は問題ないのですが…

その方は喫茶店なども好きらしくあちこちの喫茶店に行かれているようです。なのにわざわざ小売店に雑談しに来ます。
「〇〇という喫茶店に△というオーナーがいて、その人が未婚だと思ってたのに結婚してた。あなたにはそういうおもしろい話ないの?」と。こちらの個人情報も他所であることないこと言われていそうです…


例えば、ケーキを作ったという一言からでも
「何ケーキですか?」
「ショートケーキなんだけどね、卵は〇〇っていう卵でその卵は△△っていう養鶏場で育てられた鶏の卵で〜…小麦粉は〇〇っていうブランドでそれは△△でしか取り扱ってなくて〜…バターは〜…」
上記のようにゼロから最後まで順をおって説明されます。

お帰りの際には…
「他のお客様が近くで事故に遭われたのでお客様もお気をつけくださいね」
「事故といえば私の知り合いの△△さんっていう人がね、□才で〇〇っていうところに旦那さんと娘さんと住んでるんだけどね〜…」
お買い上げ商品を決して受け取らず話し続けます。

話を切り上げようと途中で言葉を挟もうがスルー
相槌がないと訝しげな目で見てくる
今日なんて「そんなに邪険にしなくても」とまで言われてしまう始末
接客としてよくないのがわかってるからすごいジレンマです。もう秋冬の発注もクリスマスも今の時期に終わらせないといけないのに!

今までも酔っ払いの男性や店の入り口の階段に陣取って座り込み長々と世間話をするおばあちゃんや店舗運営に金をかけろと余計なお世話で口出ししてくるわりに何も買わないマダムをあしらってきましたが、この方だけは手段が通じずストレスが段違いです!

ユーザーID:4066673329
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年7月7日 14:29

>アリサさん
お客様側からの貴重なご意見をありがとうございます。
小売はモノ×ハコ(立地)×ヒトの掛け算であるとはまさにアリサさんの経験のことですね。
どれか1つでも0であると、店としての魅力が0になってしまうという…本当に耳の痛いはお話です。

お店側からすると、状況の程度はあれど来なくなって安心したといえるお客様はひとりもいないような気がします。悩みの種のお客様も然り…

自分に至らない点があったのだという申し訳なさと、解決しないままのやりとりの後味の悪さ、今の時代だとSNSなどでの評価の拡散の恐ろしさなど…

まともな店と店員であればずっとご贔屓にしてくださっていたアリサさんがお見えにならなくなった理由を考えて改善されているかもしれませんよ。たまに覗いて応援してくださると同業者としては嬉しいです!

ユーザーID:4066673329
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年7月7日 14:12

>もこさん
アドバイスありがとうございます。
本社も他店舗も他の店員もいないのです。

そして、まさに今日
「他に行くところもない、話し相手もいない年寄りを、そんなに追いかえさなくったって」
と言われました。冗談っぽく笑いながらでしたが…

その後も「悩んでないで早く決めて欲しいんでしょ〜?」「買ったら早く帰って欲しいんでしょ〜?」と言いつつ「今はお金がないからどうしようかしら…」などと言われてました。そこまで勘付いていながら、なぜ?やはり自分の居場所と思われてるのでしょうか。

ユーザーID:4066673329
 
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