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話の長いお客様 携帯からの書き込み

Doppler
2019年6月27日 1:54

小売店販売員です。
近頃、毎日のように1時間以上お話をしにいらっしゃるお客様に頭を悩ませています。

流石に毎回ではありませんが、商品を購入してくださる時もあります。本来ならばこれ以上なく有難いお客様です。

しかし話の内容が家族や友人の一方的な愚痴やご自身の今日一日の出来事など…こちらが一般的なニュースや街の情報などの話題を振っても「そうなの?それでね〜」とご自分の話に戻ってしまいます。

忙しい店ではないのです。お客様もそう思ってるからこそなのかもしれませんが、他にお客様が来店されても構わず、レジの前に立って話続けられます。店員は1人しかいないので、他の方の接客に向かおうとしても話が終わりません。

話の合間にこちらの同意を求めるような間があるのですが、意見すればそれを契機にまた話が長引いて1時間、2時間となるので、最近は「そうなんですね」と同じような相槌しかしないでいると「つまらない話でごめんね!」と言われてしまいます。それでも「そんなことないですよ」などと言えば、また時間が伸びてしまうので何も言えません。

最近そんな調子で30分〜1時間に収まるようになりました。それでも1人体制なので毎日このような感じで来店されると、時間が取られている!と感じてしまいます。

他にもありがたいことにお話に来てくださる方が沢山いらっしゃいます。が、毎日、愚痴に似た内容、というのはお一人だけです。お話好きな方が同時間帯に来店されると本当に居心地が悪いし、ソワソワしてしまいます。接客態度としてよくないのは自分でもわかっているので更にジレンマを感じます。

どのような対応がお互い気持ちよくいられるでしょうか。店舗だとよくあることだとは思いますが、アドバイスいただけると幸いです。

ユーザーID:4066673329  


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ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年6月27日 20:18

>どんぶりこさん
アドバイスありがとうございます。やはり接客業をしていると皆さん経験する出来事ですよね。

私も以前、いつも酔っ払って来店する男性客にやたら馴れ馴れしくお前と呼ばれたり、過剰なスキンシップに悩まされていました。
ですが、あなたはお客ではない、というこちらの態度を察したのか毅然と対応しているうちに「俺はここにいちゃいけないみたいだから帰るわ」なんて言って来なくなりました。

しかし、今回の女性にはどうもそういった、「察してください」が通用しないのです。
銀行へ両替に行くから、というと「私が行ってくるわ!」
食事をとるので、というと「私がいる今のうちに食べちゃいなさい!」
事務処理が立て込んでいるといってPC作業をしていてもPCの前で話し続けます…
手強いです…

ユーザーID:4066673329
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年6月27日 20:40

>ポッキーさん
アドバイスありがとうございます。

様々なお客様のお話を伺うのはとても楽しいです。初めて会ったのにこんな話までごめんなさいね、とか、とんだ時間泥棒しちゃった!お金払うわ!なんてこちらを気遣ってくださるお客様もいらっしゃいます。本当に有難い顧客様と言えます。

しかし、ポッキーさんの仰る通り、面白くない愚痴が多いと本当に会話が成立せず苦痛です…

他のお客様が来店されたら、もちろん新規来店された方を優先します。
先日もそのような場面で会話を離れて接客に向かうと、反対側からついて来て新規来店されたお客様を挟み撃ち?するという行動をとられました。接客中もじっとこちらを見ていて目が合うと接客の会話に割り込んで来て…

びっくりですよね…

ユーザーID:4066673329
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年6月27日 20:54

>デパガさん
もちろん新規来店されたお客様を優先していますよ。

ただ話が終わらないのです、話に付き合わなくても、相手にされていなくても。そして最近では相手にされなかったということに対して嫌味のようなことを言われるので参ってしまいます。

当該のお客様は以前、ご自身でもお商売をされていたそうです。私が他のお客様と本格的に接客に入ると店舗の入り口で「いらっしゃいませ〜」と声出しを始めたのでびっくりしました。

ユーザーID:4066673329
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年7月4日 14:04

>どんぶりこさん
アドバイスと嬉しいお言葉ありがとうございます!
貴重な経験談も伺えて勉強になります。

前回いただいたアドバイスの「商品お決まりでしたらお声がけください」使ってみました。

しかし、商品を適当に持ってきて「これなんていいんじゃない?」「これいいかも」と、鏡で合わせてみるではなく、私の方に向けて…(アパレル服飾雑貨です)

「ご試着なさいますか?」と聞けば「今日は時間がないから〜」と言いながら、それをきっかけにまた話がはじまりました…やはり完全に買う気がないようなので「無視」するしかないのかもしれません。

きちんと接客しなければという気持ちを持ちつつ、早く切り上げたいという気持ちが現れて「つまらない話でごめんね!」「私がいるとご飯食べられないみたいだから帰るわ!」「すみませんね〜」などと言われると、接客態度の悪さを遠回しに指摘されているようでモヤモヤしてしまいます。実際きちんと接客しろ!と言われればそうなのですが…

縁切り神社、実は私も別件で利用しました!今回もお世話になるかもしれません…
どんぶりこさんのお客様のようにすれ違いがあったあとでも後腐れなく顧客になってくださるというのはすごいことですね!

とにかく毎日このジレンマというかモヤモヤというか後味の悪さをなくしたいです。

ユーザーID:4066673329
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年7月7日 13:58

>どんぶりこさん
度々のお返事ありがとうございます。
自分の接客に対する姿勢や考え方が甘いから苦痛を感じるのかと不安になり皆さまにご相談した次第です。

同様の職についている方から見ても、お客様の方が常識の範囲を超えているというご意見いただいて少し安心しました。

アドバイスをたくさんありがとうございます。
接客人数、音楽は変えられない難しい面があります。化粧は技術的に無理です…
電話はどんぶりこさん仰るとおり待たれるでしょう…

色々アドバイスいただいているのに、でもでもだってで申し訳ないです。電話やPC作業など出来る範囲の対抗策を毎回少しずつ変えてやっていこうと思います!

ユーザーID:4066673329
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年7月7日 14:12

>もこさん
アドバイスありがとうございます。
本社も他店舗も他の店員もいないのです。

そして、まさに今日
「他に行くところもない、話し相手もいない年寄りを、そんなに追いかえさなくったって」
と言われました。冗談っぽく笑いながらでしたが…

その後も「悩んでないで早く決めて欲しいんでしょ〜?」「買ったら早く帰って欲しいんでしょ〜?」と言いつつ「今はお金がないからどうしようかしら…」などと言われてました。そこまで勘付いていながら、なぜ?やはり自分の居場所と思われてるのでしょうか。

ユーザーID:4066673329
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年7月7日 14:29

>アリサさん
お客様側からの貴重なご意見をありがとうございます。
小売はモノ×ハコ(立地)×ヒトの掛け算であるとはまさにアリサさんの経験のことですね。
どれか1つでも0であると、店としての魅力が0になってしまうという…本当に耳の痛いはお話です。

お店側からすると、状況の程度はあれど来なくなって安心したといえるお客様はひとりもいないような気がします。悩みの種のお客様も然り…

自分に至らない点があったのだという申し訳なさと、解決しないままのやりとりの後味の悪さ、今の時代だとSNSなどでの評価の拡散の恐ろしさなど…

まともな店と店員であればずっとご贔屓にしてくださっていたアリサさんがお見えにならなくなった理由を考えて改善されているかもしれませんよ。たまに覗いて応援してくださると同業者としては嬉しいです!

ユーザーID:4066673329
ストレスに感じてしまうのは…携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年7月7日 15:14

自分自身が当該のお客様と同じように、愚痴ばかりの長話になってしまってます。すみません。↓

どうも苦手意識が先に出てしまい30分程度もニコニコはいはいウンウンと接客できなくなってしまいました。他のお客様は問題ないのですが…

その方は喫茶店なども好きらしくあちこちの喫茶店に行かれているようです。なのにわざわざ小売店に雑談しに来ます。
「〇〇という喫茶店に△というオーナーがいて、その人が未婚だと思ってたのに結婚してた。あなたにはそういうおもしろい話ないの?」と。こちらの個人情報も他所であることないこと言われていそうです…


例えば、ケーキを作ったという一言からでも
「何ケーキですか?」
「ショートケーキなんだけどね、卵は〇〇っていう卵でその卵は△△っていう養鶏場で育てられた鶏の卵で〜…小麦粉は〇〇っていうブランドでそれは△△でしか取り扱ってなくて〜…バターは〜…」
上記のようにゼロから最後まで順をおって説明されます。

お帰りの際には…
「他のお客様が近くで事故に遭われたのでお客様もお気をつけくださいね」
「事故といえば私の知り合いの△△さんっていう人がね、□才で〇〇っていうところに旦那さんと娘さんと住んでるんだけどね〜…」
お買い上げ商品を決して受け取らず話し続けます。

話を切り上げようと途中で言葉を挟もうがスルー
相槌がないと訝しげな目で見てくる
今日なんて「そんなに邪険にしなくても」とまで言われてしまう始末
接客としてよくないのがわかってるからすごいジレンマです。もう秋冬の発注もクリスマスも今の時期に終わらせないといけないのに!

今までも酔っ払いの男性や店の入り口の階段に陣取って座り込み長々と世間話をするおばあちゃんや店舗運営に金をかけろと余計なお世話で口出ししてくるわりに何も買わないマダムをあしらってきましたが、この方だけは手段が通じずストレスが段違いです!

ユーザーID:4066673329
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年7月12日 18:07

>蓄さん
アドバイスありがとうございます。
まったく仰る通り、他のお客様の顔や手に取った商品を眺め回したりしています!
他のお客様からしたら居心地が悪いですよね。

今日もいらした際「すみません〜」「お邪魔します〜」「お邪魔しました〜」とわざとらしく言われました。もうお客様というより生理的に受け付けない他人になってしまいました。

実は蓄さんのアドバイス実施したことがあります。
そのせいか、皆さまに頂いたアドバイスのおかげか、日に日に滞在時間が短くなっています。
逆に嫌味ったらしい態度は凝縮されてますが…
自分の母親と同年代の方なので、なんとなく罪悪感が拭いきれないです。

今まで頭を悩まされたお客様は実は似たようなタイプな気がします。
「その場の親切」のつもりが「自分にこれからずっとあたえられた権利」のように思われることが多いのかなと。

ユーザーID:4066673329
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年7月19日 14:39

わらびもちさん
金魚さん
さすらいのメカニックさん
あらまこらま?さん
二度寝さん

レスありがとうございます。
まとめて失礼いたします。

最近の天候もあってかしばらく来店がなかったのですが、また先程来店されました。
早い話が「店員として良しとされる接客」を目指しているのにそれを心がけた対応をすると「つけあがらせてしまう」このジレンマがどうにも納得いかないのです!まあでもお客様に「気を遣って!察して!」というのも違うのでしょうが…

無表情で「そうなんですね」と言ってはいますが、理想と現実の差にいらいらしてしまいます。私の今までの対応は当該のお客様には逆効果?なんでしょうが、店員としては普通ですよね?

両替や留守など店舗運営に関することは一切頼んでません。頼むつもりないですとも言ってありますが、毎回「今日は用事ない?」とか言われます。

私もそんなに無理して買わなくていい(来店が負担でもある)と思ったので「前回のお買い物から間もないですが」と言ったら「私はお酒も飲まないしタバコも吸わないしお金使うところないから大丈夫!喫茶店も行ってないし!」だそうです。私としては世間話目当てなら友達とでも喫茶店に行って欲しいです。

来店されたら絶対にカウンターからでないようにしてるのですが、お買い上げ商品を渡す際、品物を持ってついカウンターからでてしまったが最後。品物を持たされたまま話に付き合わされます。

しかも今日は近所の店の商品の値段が高いとの愚痴。お店側からしたら例え他店であってもただただ値段が高いと言われるのは頭にきます。「相場が分かり兼ねますので、応援するつもりでご意見を直接おっしゃってあげてください」と言いましたが「直接は言えないわよ〜」ですって!

また私ね愚痴になってしまいました。
ハア…

ユーザーID:4066673329
ありがとうございます携帯からの書き込み
Doppler(トピ主)
2019年7月20日 15:01

bonさん
おばちゃんさん
あらまこらま?さん
店員さん

ありがとうございます。
前半に頂いたアドバイスのおかげか、滞在時間がだいぶ短くなってきています。その分、嫌味とこちらの出方を伺う視線が増しています。
あとは自分の気力次第ですね。

信条を汲み取って気遣ってくださってありがとうございます!同じように優しく接してくださるお客様に救われています。頂いたアドバイス実施続けます。

本当はもう一言も話しかけたくないです。セールスの話になると、憮然とした声と態度で「そうなの?それより〜」が始まるので…でも諦めずやってみます。

変なお客様は数えきれないです。
「買うか買わないかわからないけど見てみたいから、あの店におたくの商品をおくって!」なんて直接製造元に電話をした人もいたり。信じられないような人ばかりです。店が客を選ぶ!と割り切った方が楽そうです。

店員としたら客を切り捨てるって大分抵抗ありますよね。たまにでもお金を落としてくれるならなおさら…今は情報の共有と拡散が怖い時代ですし。
でも、話の長い客がいつもいる店!となるよりは、切り捨てて良客の確保に励むべきですね。

皆さまから頂いたアドバイス感謝いたします。
引き続き距離をとった接客を心がけ、ひどい時ははっきりと言葉で示そうと思います。
ありがとうございました。

ユーザーID:4066673329
 
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