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発言小町

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クレーマー扱いされて友人と疎遠になりました

スマホ壊した女
2019年7月8日 15:39

先日スマホを壊してしまい、キャリアショップへ行った際のことです。
友人にスマホ壊したと言ったところ、用件終わった後に食事しようと誘われたので一緒に行きました。
ショップ店員をAさん、サポートセンター担当をBさんとCさんとします。

Aさんには端末故障のサポート交換するのと、交換金額と残債を比べて機種変更した方がいいかを相談しました。
調べた結果、サポート交換の方がいいのと私の機種は生産中止で別機種交換の可能性があると言われました。

Aさんからサポートに電話をかけて貰い、サポートBさんから私の機種で同色のものは在庫がないこと。
別色の同じ機種か後継機種への交換になるとAさんに説明され、電話を代わり私へも同じ説明を受けました。

後継機種のカラーや、後継機種の方が一部に劣る部分があると言われたので、一旦は電話を切ってAさんに説明を受けました。
説明後に再度サポートへ電話したところCさんが出たので、Bさんから受けた説明を話して後継機種への交換をお願いしました。
そうしたところ、Cさんからは同じ機種で同色は在庫ないので、同機種の別色交換しか出来ませんと言われました。

Bさんの話と違うと揉めてしまい、Aさんがお代わりしましょうと申し出てくれましたが、Aさんの交渉でも結果変わらずでした。
私からCさんへは、Bさんの誤案内であっても御社ショップ窓口のAさんに説明して私に案内したこと。
その誤案内はサポートのミスなので、書面で事実を認めてくれれば同機種別色で構いませんと伝えました。
そうしたところCさん上司と相談されて、今回は特別対応で後継機種へ交換しますと言われました。

この会話内容で友人は私をクレーマー扱いし、今後の付き合い考えるかも…と言われてしまいました。
友人からすると、誤案内でもそこまで引き下がらない精神がわからないとの事でした。

ユーザーID:2518204162  


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タイトル 投稿者 更新時間
スマートフォンですよね?
りんりん
2019年7月8日 16:39

大半はケース付けますよね?外側の色ってそんなに拘る必要あります?
って素朴な疑問は置いといて・・・。

在庫状況って結構変わったりしません?数が少なくて、Bさんの時にはあったけどCさんの時にはなかったのかもしれない。
私なら「えー、話と違うじゃん!でもまあ、仕方ないか」と今ある色にしちゃいますね。

色<<<<すぐ交換してほしいならなおさらだと思います。
だいたい私の場合踏んで壊したとかで切羽詰まった状況が多い事もありますけどね(苦笑)

なぜそこまで意固地になってしまったんですか?
お友達は、「自分の時にもこういうことされるのかな」と思ってしまったのかもしれませんね。

ユーザーID:4777531599
なん十分も
くらふと
2019年7月8日 17:09

夫がそのタイプです。コールセンターに電話するときも長いです。
誤案内だったと分かった時点で「気をつけてほしい」と要望して終わると思いますが。
なん十分もかかりませんでしたか?
トピ主さんにはなんてことのないやり取りでも、横で聞いていると怖いなぁと思うこともあるんですよ。

私からしたら書面で認めれば別いろいろでもいいって意味がわからないです。

ご友人の気持ちもよくわかります。
今後の付き合いを考えるかもとは口にしないけど。

ユーザーID:9389687936
まぁね
あい
2019年7月8日 17:10

Bさんが確認したときと、Cさんが確認したときとで
在庫状況が変わった可能性もあります。

なので、私ならさっきはあるって言ったのにと思いつつも
仕方がないと割り切ります。お友達もそうなんじゃないかな。

でも一番はここかな。
「サポートのミスなので、書面で事実を認めてくれれば」
面倒な人だな、関わりたくないなとここで思いました。
ショップ店員もそう思ったから特別対応をしたのだと思いますよ。

ユーザーID:1772385912
書面で謝罪させるって、相当なことですよ
若葉
2019年7月8日 17:43

おそらくお友達がドンびいた理由は「誤案内でショップ側のミスとはいえ、書面での謝罪を要求したこと」でしょうね。
まず、書面での謝罪はそんなに簡単に出せるものではありません。
ショップだけの問題ではなく、かなり上の上司まで出てきての話になります。
また、書いた書面をトピ主様がどう扱うかに不安が残ります。
この書面を盾に過大な要求をするようなクレーマーも世の中には存在するからです。
トピ主様の貴重な時間を浪費させたとはいえ、誤案内で書面謝罪をするくらいなら、早めにトピ主様の要求に応えておく方が得策だとショップ側は考えた可能性があります。
また、後継機種を案内されて、トピ主様も了承したのですよね。
周囲で見ている人からすると、アップグレードさせるために無理にクレームをつけていると誤解をする人もいるかもしれません。
私もトピ主様のお友達と一緒です。
友人が誤案内くらいで書面で謝罪を求めたら怖い人だな〜と思います。
誤案内とはいえ、店員は客と比べて弱い面があります。強い立場をかさに着て弱い立場の人間に追い詰めるように謝罪させるって、多分、ここだけの話じゃないと考えるからです。
人として考え方が合わないので、お付き合いは考えます。
まさかとは思いますが、トピ主様はそのやり取りの間ずっとお友達を待たせていた訳じゃありませんよね?
万が一、待たせていたとしたら「空気読めよ、何時間待たせるんだ」の怒りも上乗せしたと思います。
「待つよ」とは言っても限度がありますから。

ユーザーID:6843546685
たしかに
通りすがり
2019年7月8日 18:12

電話でお詫びがあれば済む話なのに、
「書面で事実を認めてくれれば」なんて言い始めたから、
面倒な人という印象を持たれたのでしょう。

もっとも、そもそもサポートへの2回目の連絡時に、
Cさんではなく、Bさんに代わってもらえばよかったんですよ。
不在・折り返しなどで、多少時間がかかっても。
またCさんとBさんの話が違うことが分かった段階でも、
Bさんから連絡をもらえば原因や状況が分かったでしょうに。

元々はキャリア側のミスなのに、惜しいことをされましたね。

ユーザーID:9707638851
スマートフォンの交換です
スマホ壊した女(トピ主)
2019年7月8日 18:32

今回について、こちらも引き下がらなかった要因は以下の通りです。

・新品で購入し1年にも関わらず、生産中止によって同色交換はもう出来ないこと。(新規入荷なしとサポート側より)
・一度は後継機種への変更を提案したにも関わらず、誤案内というだけで同機種別色を強要されること。

私の感覚として、ショップAさんが後継機種に交換の可能性あると言ったが、サポートBさんがそれはダメというなら納得しました。
ですが、サポート内で食い違った挙句にという点、ショップ窓口へも同説明をしているのでこういう対応にしました。

職業柄、電話とはいえ言い間違いではなく公式回答として言ってしまったら、あらそうですかで済まない感覚があります。
(仕事においてこれで納得して帰社したら、上司から叱責されてしまいます。)

後、電話時間については、最初にCさんと私で揉めたのが5分ほど。
AさんとCさんで交渉していたのが20分ほど。その後、私とCさんで書面の話したのが5分ほどでした。
なので時間的な意味合いでは、そこまでヒートアップしてないんじゃないかなと思います。

ですが、友人には時間待たせてしまったのは事実なので、そこは当然謝りました。

ユーザーID:2518204162
うん?
ささ
2019年7月8日 18:59

Bさんは、別色の同機種か後継機といった。
Cさんは、同色の在庫はないといった。

矛盾してないのでは?
Bさんは一言も後継機なら同色ありますと言ってないと思うのですが?

ユーザーID:8176840159
書面要求は厳しいものと理解しています(若葉さん)
スマホ壊した女(トピ主)
2019年7月8日 19:02

1点だけ先に認識違いを指摘させてください。

私が要求したのはショップへではなく、サポートセンターに対してとなります。
サポートに言われた内容をお客(私)に説明したAさんもは何も悪くないと私は思っています。
むしろサポートCさんと私の電話内容を聞いて、20分近く代理交渉してくれたので感謝しています。
(次に機種変更する際は、このお店のAさんからお願いしたいと思っています。)

Aさん交渉中に経緯を話したので、友人も単にアップグレードせよと主張した訳ではないと理解してるはずです。
ですが、他で買い物してていいよとは言いましたが友人はここで待つと。なので待たせたことには申し訳ないと思い謝りました。

書面というのは、多少きつく責めているのは分かっています。
ですが、サポートセンターとしてユーザー窓口となるショップ店員さんへ誤案内をしているのです。
少なくとも1年足らずの機種が今後も同色交換不可と言われ、最初の案内から担当者変わっただけで10分後に反故にされたら…って思いませんか?
Aさんもかなりお怒りでしたし。(ショップ店員さんとして電話口に怒鳴ったのがお客に聞こえるのもアレですが…)

ユーザーID:2518204162
「扱い」ではなく
かな
2019年7月8日 19:04

クレーマー「扱い」ではなく、真正の「クレーマー」だと思われたのでしょう。

私でもそう思います。

人間は完ぺきではない、間違うこともあります。

ミスの許されない職業についていますが、人間に完璧はありえません。

職業柄か、余計にあなたのような人と友人関係は続けたくありません。

いつ、その刃が私に向くか分かりませんものね。

ユーザーID:6703570855
何のために書面を要求するのか理解できない
てる
2019年7月8日 19:05

一連の流れで、確かにサポート側の誤案内だったかもしれません。でもそれに対して書面を要求するというのがすごく怖い。

書面を要求する、つまり相手に非がある事を物証として残すことに何の意味があるのですか?
あまりにも誰に非があるのかを追求しようとする様子、それを物証として手元に残すという行動がとても執念深く、私も付き合いを考えると思います。

ああ、この人は私が何か些細なミスした時もそうやって長時間責めた挙句謝罪文を書けとか言われるのだろうなって思うもの。

料理に髪の毛が入っていた時に相手が謝っているにも関わらず「保健所に言う」とか「自分が悪かったと一筆書け」と言ってるクレーマーみたい。

今回はお友達だから関係ないですが、もしお二人が夫婦で、衆人環視のもと店員を高圧的に怒鳴るなどする行為は配偶者に対するDVとみなされることもあるらしいですよ。

お友達にしたらそのようなトピ主さんと同席していることで自分も仲間と思われることが恥ずかしかったでしょうし、なによりささいな誤案内だけでも書面を要求する執念深さが怖かったのだろうと思います。

トピ主さん、ぜひ教えてほしいです。
なんのために書面を要求したのですか?

ユーザーID:6052172462
ドン引くのもムリはない
テナガエビ
2019年7月8日 19:05

他の方も書かれていますが、ドン引きのポイントは「書面の要求」です。

あなたはその書面をどうするつもりですか。
後々事実関係を巡って紛議になるリスクがあるから書面を残したいというケースではないですよね。
その書面は、もっぱらあなたの溜飲を下げ、気を済ませるためのものでしょう。
書面自体には何の合理的な意味も価値もない、土下座などと同じものです。
私をこれだけ不快にしたのだから、あなたも手間をかけて痛みを味わいなさいということです。

それは相手に罰を与え、「こらしめる」ことで自分を満足させ、その代り相手の不手際を許してやろうという考え方であり、典型的なクレーマーではありませんか。
あなたの苦情につき合わされた友人がげっそり来るのも納得です。

「さっきの人と言ってること違うじゃん」という素朴な憤りは理解しますが、絡み方や収めどころが粘着ぽく、執念深く、引き際を心得ないところが「クレーマー」そのものだと思います。

ユーザーID:7684730054
正しい敗者となりたいですか
太っ腹
2019年7月8日 19:18

>友人からすると、誤案内でもそこまで引き下がらない精神がわからないとの事でした。

私にも理解困難ですというより、そういう人とは付き合いたくないです。

トピ主さんは間違っていません。
しかし、そこまで主張する人とは、疎遠にしたいです。

友人に言い分は、友人個人の感情であって、それも間違っていません。

正しいか間違いかではなく、友人として付き合いたい人か、付き合いたくない人かという問題なのです。

遠からず、トピ主さんの周りから友人が消えてしまうかも知れません。それも、トピ主の生き方なのです。否定はしません。だって、私の友人じゃないですから(笑)

ユーザーID:7167753640
なぞのこだわり。
ごぼう
2019年7月8日 20:13

>書面で事実を認めてくれれば同機種別色で構いませんと伝えました。

書面で認めさせて、何になるのですか?

あなたの溜飲が下がるだけですか?

会社の備品で証拠を残す必要があるとかじゃなければ、そんなのいりませんよね。

目の前で書面を出せと言う人を見れば、普通に引きます。

ユーザーID:3798212669
どうなんでしょう!
ワイルドおやじ
2019年7月8日 20:47

こんばんは。
最初にやや厳しい意見になることをお断りしておきます。
結論から言いましょう。
お友達が怒るのももっともです。
あなたとすれば、2人のスタッフから意味合いの違う説明をされて、パニックになった部分もあったのでしょう。
できれば使い慣れた機種をもう1度使いたいと思うのも無理からぬことだとは思います。
申し訳ありませんが、少しばかり「自己中」が顔を出したようですね。
サポートセンターへのクレームなら、帰宅後に幾らでもできたはずです。
その場にはお友達が待っていたこと・ショップのスタッフにも気遣いをさせたこと・反省すべきことは多いですよ?

ユーザーID:5202752762
書面での謝罪要求は、プロ級のクレーマーの手法です。
ニャンと!
2019年7月8日 21:15

プロ級のクレーマーとは・・・・・

相手側の些細なミスを、意図的に大事にして脅しをかけ・・・・・

謝罪だけ済む程度の事でも・・・・・

金品を要求したり、過剰なサービスを要求する人物です。



トピ主様にそんな意図や認識が一切なくても・・・・・

書面での謝罪要求が、結果的に・・・・・

特別対応で後継機種への交換を強いる事になったのです。



当然、周囲からはプロ級のクレーマーと認定されます。

今後、そのキャリアショップだけでなく、関連会社に対しても、トピ主様が要注意人物
としての情報が共有されるのは確実です。



相手側が、後継機種への交換を持ちかけた時に・・・・・

『謝罪だけで十分です』と言っていれば、あらぬ誤解を受けずに済んだと思います。

ユーザーID:5654981520
人間だもの携帯からの書き込み
はな
2019年7月8日 23:15

ミスは無くしたいけど、人間だもの、ありますよ。
トピ主さんのキャパが小さすぎます。

ユーザーID:2622992466
クレーマーだと思う
MK
2019年7月8日 23:47

>・新品で購入し1年にも関わらず、生産中止によって同色交換はもう出来ないこと。(新規入荷なしとサポート側より)

これについては、トピ主さんが新品を購入した段階で、その機種は発売後だいぶ年月が経過していたのではないですか?
スマホはサイクルが短いです。そこを責めてもしょうがないのではないですか。最初からその時点で最新の機種を買うべきだったのでは?


>・一度は後継機種への変更を提案したにも関わらず、誤案内というだけで同機種別色を強要されること。

確かにBさんの誤案内ですが、本来の標準的手続きなら同機種別色に変更するしかなかったんですよね?
「誤案内というだけで強要」というのはおかしいと思います。

本来なら同機種別色に変更するはずが、誤案内でこれ幸いと書面を要求し、後継機種へのアップグレードをゲットした・・・これはクレーマーだと思うのですが。

ユーザーID:7759477933
モノが壊れる。ってそういう事。携帯からの書き込み
丸太
2019年7月9日 0:17

人を待たせて間違いを問い詰めて署名書かせて
それで、そのあとに一体何が残るのの?

Aさんがああ言ってBさんがどうで、とか言ってるけどただ単に現実を受け入れて整理する事が出来ないだけだと思いました。

世の中その機種の修理や交換がその時間、あなた1人だけって限らないし、人が変われば若干対応も変わるし。誤案内くらいあるでしょ〜。

海外にフリーで行ったらいいのに。
スーツケースぐるぐる回ってるのに、時間なんで今出てなきゃ明日取り来てね〜って止まるし、電気壊れて修理呼んだら半日来なくて遅い。って言ったら知らないよ。直して欲しいの?欲しくないの?って怒られるし。日本の丁寧さにもう感謝しかない。
人を追い詰めて友情なくすより、感謝で生きる方が人生楽しいと思うけど。

友達に指摘されて納得いかず、ここで私間違ってませんよね?って確認したいの?
あなたがやるべきことはそこじゃないと思うけど。

ユーザーID:7593076147
サポートセンターはミスは許されないんですね
若葉
2019年7月9日 1:08

御指名頂いたので。
トピ主様の経緯は分かりました。それでも、トピ主様はクレーマーに見えますし、私が知人であればお付き合いは遠慮します。
まず、サポートセンターのミスでトピ主様は迷惑を被り、ショップも混乱したでしょう。
でも、サポートセンターのミスを指摘して改善要求をするのはお客様の声かもしれませんが、書面まで出して謝罪を求めるのはトピ主様の立場としてはやりすぎだと感じます。
ショップのAさんなり、Aさんから報告を受けた上司がセンターと話をして抗議すべきでしょう。
はっきり言って、今回の件にトピ主様の仕事がどうとか厳しいとか、そんなことは全く関係ありません。
客観的に見て怖い人だな、と感じるだけです。
また、おそらくこのトピを立ててお気にされていたのでしょうけれど、私以外にも同じように「トピ主様がやりすぎ、怖い」と思う方はおられると思いますよ。
同様に「案内であればいかなる状況でもミスは許されない。書面で謝罪をするのは当然だし、その後、その書面をどう扱われようと自己責任だ」と思う方もいるでしょう。
ただ、すぐに私を指名して「間違ってます」と訂正をかけるというのは、日頃からトピ主様が「自分は正しい。誤解されたくない。相手は間違っている」と主張しているんだろうな、と思い、寛容がなく怖い人だな、という評価は覆りません。
実際に、そのようなトピ主様の様子からアップグレードを無料で行ったわけです。
まあ、お友達も「今後の付き合いも考えるかも」です。
トピ主様の正義感にドンびいただけでしょうから、落ち着けば大丈夫だと思いますよ。
正義感は大切なものですが、バランスを考えなければ、相手を完膚なきまでに追い込んで謝罪させてやりたい、という個人の復讐心を満足させるものになりかねないと私は考えています。

ユーザーID:6843546685
そもそも
じゅん
2019年7月9日 1:29

トピ文で状況を分かりやすく説明するのは大変だったでしょう?
ここまで詳細に他人に分かるように書き記すには、かなりの時間と労力を要しただろうと思います。


書面を求めたり特別対応に至るまで引かなかったりする事自体もかなりのクレーマー気質だなあと思いましたが、それ以上に、そこまでしてトピを書いている事に、あなたの執念深さを感じました。


私の感覚では、
「あれ?言ってる事が違う」
と思ったら、とりあえずハッキリさせようと思いますが、どうしようもないとわかれば諦めます。だって、どうしようもないもの。

書面まで求めている姿を見て
「私が何か失敗した時、とことん追求して来そうで怖いな」
と思ったのではないでしょうか。

いい機会ですから、ご自分のそういった部分を見つめなおして見られてはいかがでしょう?

ユーザーID:9201827108
 
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