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ホテル都合による部屋移動について

masa
2019年7月26日 0:59

ハワイ旅行で、某有名ホテルに泊まりました。

海側の眺望のいい部屋(スイートではない一番いい部屋)を申し込みました。
部屋に入ると、エアコンが効かず蒸し風呂状態。

ホテルに連絡し、部屋を変えていただきましたが、希望する海側に空きがなく
海側でない部屋になりました。

3泊なので残りの1泊だけでも希望の海側を希望しましたが、かなわず。
日本に帰国後旅行会社に説明したら、部屋のグレードの差額の返金を言ってこられました。

海じゃないほうも高層ということで価格差がそれほどなく、納得がいきません。

希望する海側なら、部屋差額でもいいんですが、海側じゃない部屋しかあいてなく、希望の部屋じゃなかったので、こちらとしては、部屋指定なしの差額返金を希望しましたが、おかしいでしょうか??

ユーザーID:6035316605  


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タイトル 投稿者 更新時間
おかしくないです
かんちゃま
2019年7月26日 10:57


なぜその部屋を予約したのか、
「海側だから」という理由で予約した。

この事実を強く伝えて、
指定なしの場合の料金に対する返金を
お願いしてもよいと思います。

できなくても不思議ではないですが
一度訴えることはしてもおかしくないと思います。

ホテルからするとそんな理由どうでもいい、
という考えのところもあるかもしれませんけど
ハズレを引いたな、と思うしかないですね・・・。

ユーザーID:5304960986
エアコンが効かないと分かった時点で代理店へ連絡すべきでした
都市伝説
2019年7月26日 14:44

ホテルと直接交渉したのが間違いです。


旅行代理店を通してホテルを取ったのなら、代理店に連絡し、代理店に交渉してもらうべきでした。
街の小さな代理店なら無理かもしれませんが、全国に支店があるようなところなら、ハワイなら必ず現地にも出先機関を置いてるはずです。

また、大手旅行代理店はそのホテルの部屋をあらかじめいくつか押さえていることもあります。

なので、ホテルとしては海側の空きはないが、旅行代理店には海側の部屋の在庫があるという事もあります。
在庫が無くても、同ランクの別のホテルで海側の部屋を用意してくれたかもしれません。


ですので、次にこういうトラブルに遭った際は、即座に旅行代理店に連絡しましょう。

ユーザーID:4512707407
無理です。
40代高学歴高収入男
2019年7月26日 15:15

あなたが予約したのは、「海の見える部屋」であって、「クーラーのある部屋」ではありません。
部屋の変更を申し出たのはあなたの都合であって、ホテルの都合ではありません。
正規の宿泊料金の差額も返金されているわけですし、これ以上はクレーマー扱いされますよ。

ユーザーID:1753445990
全然おかしくないです。
はるか
2019年7月26日 16:02

トピ主さんが、部屋指定なしとの差額返金を希望するのも、全額返金を希望するのも自由です。しかし、要求するのは自由なのですが、相手がそれに応じてくれるかどうか? だけの問題なのです。

予約した当初の部屋は確保されており、部屋の一部の機能のみが故障して使えなかっただけの状態!と言う解釈も成り立つし、その部屋自身が最初から全然確保されていなかった!と言う解釈も成り立ちます。つまりそれはオーバーブッキングと同じ状態です。

オーバーブッキングというのはホテル側の都合のように取られますが、世界一般的にホテル側の免責事項となっています。またホテル内の設備の突発的な故障・事故(バスルームの水周りや電気系統など)に関してもホテル側の対応には限りがあり、これらもほとんどが免責事項になっています。

つまりこのような場合、ホテル側はお客様に対して出来る範囲内で対応すればよい!というのが結論です。

旅行代理店はホテルとの交渉をしてくれますが、旅行代理店に依頼すればすべて上手く行くというわけではありません。決定権はすべてホテル側にあります。ホテル側が「返金する」と言えばそれでOKだし、「返金しません」と言えばそれで終わりです。

トピ主さんは、部屋指定なしとの差額返金を希望されているとのことですが、それはすごくまともな要求だと思います。

ユーザーID:2988617731
日本と同じように考えないことです。
ぴあこ
2019年7月26日 17:00

トピ主さんはツアーで旅行を楽しまれたかと思われます。
そのツアーはおそらく添乗員さんの付かない航空券+ホテル(+空港からの歓送迎)のような
フリーパッケージツアーだったのではないでしょうか?

ホテルが満室であれば部屋の変更ができないのは仕方がありませんよね。
エアコンが効かない以外にも
シャワーの調子が悪い、タオルが消耗され過ぎて薄っぺらい、タオルハンガーぶっ壊れている、
照明器具がきちんと付かない、トイレが詰まる・・・など
海外のホテルはいくらでもトラブルがあるものです。
その場でしっかりとクレーム対応しなければいけないことがほとんどではないでしょうか?

旅行会社との交渉ですが、
今書かれていることをそのままそっくり返信なさらないのはなぜですか?
『部屋を選ぶ権利が与えられなかった』のですから自分たちの予約通りではなく、
しかも部屋がダウングレードな旨も強く訴えれば良いですよ。
ただし、落とし所がどこなのか、着地点を決めないまま交渉しても意味がありません。

今以上に返金ができないならば、
返金+次回以降に使えるクーポン券や割引券、旅行会社のポイント付与など
何らかのサービスを訴えればどうですか?
それでもダメならば、今回の件について文書でお詫びをしてもらうとか?
トピ主さんが何をしてほしいのかよくわからないのですが、
有名ホテルでも無名なホテルでも対応次第で何とかなるものです。
何とかというのは、がっかりした本人の気持ちが収まるということです。

もし、トピ主さんがハワイのリピーターになる可能性があるならば
ホテルステイをもう止めてコンドミニアムやバケーションレンタル、タイムシェアリングなどにリフトした方が
ホテルステイよりも何倍もハワイを楽しめて充実した休日を過ごせますよ。

ユーザーID:7725651964
長丁場覚悟で交渉次第
アメリカ在住
2019年7月28日 5:07

アメリカ在住です。
個人的な経験ですが、アメリカでは不満があったらその場で納得が出来るまでクレームを主張して、対応してもらった勝ちなところがすごーくあります。
日本とは違い、こちらは不満があれば主張しないと、泣き寝入り状態です。
もし他の部屋がいっぱいで、とかダウングレードを提案されたら、それに相応する補償を交渉します。まずは無償でアップグレードを交渉しますが、本当に満室でどうにもならないときは、とにかくその価格差に見合った補償を要求して、その場で解決してスッキリ楽しく滞在出来るようにしています。
アメリカのいいところは、臨機応変なところです。けっこうなんでもありです。言ったもん勝ちみたいなところがあります。部屋の差額分返金対応できなければ、ミニバー無料にしてくれとか、朝食人数分毎日無料で付けてくれとか。とにかく、オーシャンビューを予約したのに、ホテルの落ち度でオーシャンビューの部屋じゃなくて私の大事なバケーションが台無しになった!と主張してもいいんです。とくに日本人は文句を言わないと、かれらの間では有名かもしれません。ホテル側も案外確信犯的に冷房の効かない部屋へあてがったのかもしれません。
だから決してクレーマーかも!?と気を使う必要がなく、はっきりと意思表示することが大切です!そして相手側(ホテル側)の誠意を受けた時には、大袈裟なぐらいに感謝を表現しましょう!こういったトラブルは本当にコミュニケーションがとっても重要になります。あと、もし有名ホテルチェーンとかであれば、カスタマーサービスにクレームして、補償として無料宿泊券や差額分に相当以上のホテルポイント(ヒルトンやマリオットの場合)を請求することも出来ます。納得のいく補償があると良いですね!

ユーザーID:0488061330
あとから
みな
2019年7月28日 16:24

>日本に帰国後旅行会社に説明したら

なんで帰国後?
その場で直接交渉するか、その場で日本の旅行会社に連絡しなきゃ、その時に自ら交換に納得して履行されたものを、今更どうにもなりませんよ。
しかも、既に別部屋の値段に下げてもらってるのに。
後からゴネるのはどうかと。
クレーマーとして、幾ばくかの返金があるでしょう。
良かったですね。

ユーザーID:1928348947
オーシャン・ビュー vs シティー・ビュー
昭和人
2019年7月28日 17:17

トピ文からすると、日本の旅行代理店を通じて予約し、支払いも日本円で済ませて行ったようですね。

今回のようにホテル側の理由で、予約条件に合致した部屋が提供できなくなった場合、

現地ホテルで直接クレームした場合、
予約したグレードで、オーシャン・ビューで空調が正常に動く部屋が無ければ、
セミスイートなど、グレードアップした部屋に案内するのが普通です。
どうしてもオーシャン・ビューが提供できず、シティー・ビューになる場合は、
支払いが日本で行われているので、差額精算は日本に戻ってからでしょう。

シティー・ビューを提案された時点で、
「このホテルからのオーシャン・ビューが目的っだたのに」と一言いうのは、通常ののクレームの範囲内で、クレーマーには当たりません。
繁忙期には、ホテルでも航空機でもよくあるケースです。
航空機が全面禁煙でなかった時代、「禁煙席」で予約したのに「喫煙席」がパスが渡されクレームしたところ、ビジネス席にも空きがなく、結局エコノミーのチケットでファーストクラスになったこともあります。

帰国後、旅行代理店でクレームした場合、
ホテルに事実確認が取れたら、差額が払い戻されます。
その差額とは、代理店のカタログ(パンフレットかHPで)にある、
「オーシャン・ビュー(海側)」vs 「シティー・ビュー(海でない方)」との価格差です。
「部屋指定なし」ではありません。ホテルとの契約内容が全然ちがいます。
「部屋指定なし」との差額を主張し続けると、正常なクレームを超えて、クレーマーとみなされます。

ユーザーID:2497571176
遅いです。
トミー
2019年7月28日 17:25

現場で、交渉するべきです。

私の経験でいうと、
1.チェックイン時にホテルの一部が停電で1時間経っても入れないので、交渉しました。
すると、非停電エリアのグレードの高い部屋にチェックインできました。

2.ハワイでプラン内の料金をホテルで別請求されたので、交渉しました。
パンフレットを提示したところ、現場で誤りを認めてくれました。

その場で了解しておいて、後でどうこう言うと当事者が増えて解決が難しくなります。
また、クレーマーとされるリスクが増えます。

ユーザーID:9433194323
我が家もハワイの某有名ホテルで
ぴーよ
2019年7月29日 11:39

こんにちは。我が家もハワイでお部屋のトラブルがありました。
海側のスイートを予約したのですが、オーバーブッキングで海側の少しダウングレードしたスイートに少し値引きした価格でお願いしますとホテル側から言われました。海外ですし、ゴールデンウィーク中だったので、仕方なく了承。トラブルは夜に起きました。トイレの故障です。故障した旨をホテルに連絡したにもかかわらず、スタッフがいつまでたっても来ないので、怒って電話をしてやっと来たスタッフは直らないから、部屋を交換してもらえと。
先の件のモヤモヤもあるのに、スタッフの対応の悪さと、実はエアコンも調子が悪かったんです。怒りはピークに。
海外では、現地で文句を言えと聞いていたので、思いっきりクレームを付け、担当を変更するように言いました。部屋を予約していた部屋に戻すようにと。あと、予約した日本の旅行会社にも同時に連絡。
翌朝、また同じ担当者から連絡がありましたが、マネージャーと交渉したい旨を伝えました。
ホテル担当者がかわった後は、とてもスムーズに話が進んで、元の部屋に戻り、更なる値引きで納得しました。旅行会社からもホテルへ連絡をしてくれたようです。
夫が全て対応してくれました。
海外だとトラブルもつい我慢してしまいますよね。私は初ハワイだったのですが、この件でハワイがあんまり好きになれませんでした。
Masaさんの旅行会社との交渉は変ではないと思います。出来れば、現地から旅行会社に連絡していれば、もっと交渉の幅が広がったのかなと。
旅行会社の対応に納得いかなければ、次回の旅行の予約など、そこの代理店を使わないという事にすれば良いと思います。今時、ネットでお安く予約出来ますしね。

ユーザーID:0776274592
水に流す
ワンダふる
2019年7月29日 12:53

それは残念でしたね。やはりその場で交渉すべきでした。今後の教訓と言う事でそれ以上求めるのは止めにしませんか。
何故かと言うと長引くとせっかくの楽しい思い出がその災難に上書きされてしまいますよ。

シティービューでそれなりのお部屋だったのですよね。それなりの価値を堪能できたのではと無理くりポジティブに考えるとか。

ユーザーID:3336926758
言っていいです。
らら
2019年7月29日 21:00

日本の旅行会社さんのパックですよね。
日本と同じではないという方もいるようですが、日本の旅行会社さんであれば、そのように伝えていいと思います。
指定したのにそのサービスが受けられなかったのであれば指定したこと自体が無効になっているということです。
トピ主さんの主張は「部屋指定なしの差額返金」ですよね。
言ったほうがいいと思いますよ。

ユーザーID:3186241833
泊まったんだから
はな
2019年7月31日 18:02

>海じゃないほうも高層ということで価格差がそれほどなく、納得がいきません。

部屋の価格設定は元々ホテルで決まってますから、同グレードと言われればそれまで。
それ以外は、その場での交渉。
または泊まってる間に旅行代理店にメールで交渉してもらうか、すれば良かったのでは?

ユーザーID:5321709493
おかしくない
2019年8月3日 17:51

窓側の部屋1泊1万円、指定代金千円、計11000円。

が窓側の部屋がホテルの整備不良で使用できない状態だった。

代わりにホテルが選んだ部屋へ移動1泊9千円。

これが今回の出来事です。

常識的に考えてホテル側がお客に請求できるのは、
その部屋代9千円のみです。
部屋指定の契約はホテル都合で破棄されていますから。

ですから当然トピ主さんは、
この指定代金の返金を求めることができると思います。

ユーザーID:0250989503
その場で交渉するのがベスト
商人
2019年8月3日 23:45

新しく案内された部屋にはいってしまったら、交渉のレバレッジがなくなるので、これからはすぐに交渉なさることをお勧めします。特にハワイでわざわざ海側を予約なさっていたのですから、納得できるような対処をして欲しいですよね。

海側の部屋を用意してくれないのならロビーから動かない!くらいでもいいんです。それかどうしても海側がいいので可動式エアコンを持ち込んで欲しいでもいい。それがダメなら他の部屋とお値段の交渉です。

今回の場合、旅行会社を通していたのですから、旅行会社にプレッシャーをかけて交渉してもらうのは全く問題ないと思いますが、事後なのであまり期待しないほうがいいと思います。

ユーザーID:9820177735
 


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