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言った言っていない問題

みなみ
2019年8月23日 0:18

2年半前に、外部からのある問い合わせに電話で答えました。その種の問い合わせは頻繁にあり、私が答えることが多いです。
先月になって、2年半前に問い合わせをしてきた人と同じ会社の人から同じ問い合わせがあり、そのときは別の担当者が答えたのですが、それが私が2年半前にした答えと違う、とクレームになりました。
上司には予め私が2年半前に答えた内容を伝え(そのとき私がした答えじたいはもちろん正しい)、上司がその人と面談したところ、どうやら、私はある周知のルール(当然その人も知っているべきルール)を前提に答えたのですが、相手はそのルールを知らなかったため、私の答えを誤解したということがわかりました。
そこで、改めて上司から呼び出しを受けて、どんな受け答えをしたのか説明しろと言われました。
私はその分野について知識がありますし、普段からも誤った答えをしないことはわかってもらえているはずと思っていたので、私が誤解をさせたのが悪いかのような言い方をされて大変ショックでした。
今後は問い合わせはメールでするようお願いすることにしますが、この件に関して、上司(更に上の上司)に抗議してもよいでしょうか。

ユーザーID:6814354617  


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タイトル 投稿者 更新時間
その気の強さ。携帯からの書き込み
ゆず
2019年8月23日 11:32

どうしたらわかってもらえるか、ではなくて抗議してもいいかですって?
気の強いことは悪いことではありませんが、発揮する方向が間違ってますよ。

呼び出されて頭ごなしに叱られたのではなく、説明を求められ、その答えが正しくても誤解を受けてしまったことを言われたんですよね。
普通の対応です。

正しい説明をしていても誤解されることはあるので(今回のように相手方が詳しくない場合など特に)メールにするというのはいいと思います。
それに加え、相手の立場になって誤った解釈をされないようにするのもプロとしての対策ではないですか?

上司(更に上の上司にって…どんだけ強気なんですか)に抗議して、あなたはさすが、この分野では誰よりもすごいねなんて評判が上がることはありません。
要注意社員と認定されるだけですよ。

もしかしたら間違った気の強さが、日頃から懸念されてるかもしれないことはわかった方がいいでしょう。

ユーザーID:1975934051
抗議される立場から申し上げます。
もち
2019年8月23日 11:44

みなみ様、こんにちは。

以前、立場上この手のミスやクレームを処理しておりました。
この件に関して抗議してもよいのか、について
結論から申し上げて、ダメです。
そもそも抗議されたところで
また言い訳かとたいしてまじめに聞きもしません。

上司の仕事は部下のミスをなくしその部署に与えられた業務を滞りなく完了させ
より売上や成果につなげる事です。

どのような相手であれクレームを受けるという事は、相手に不快な思いをさせ不信感を抱かせたということ。
この点について原因を追求し今後発生しないように仕組みを作ることが仕事なんです。

貴方様の知識や伝え方は模範解答だったかもしれませんが、相手に正しく伝わっていなかった以上
問題は貴方様にありますし
クレームを受けるような伝え方を指導した上司に責任があります。

貴方様がやっているのは仕事です。
友達同士の連絡なら言った言ってないの喧嘩で済むかもしれませんが
会社はそういうわけにはいきません。

理不尽ですし悔しいお気持ちもわかりますが
伝えられなかった事実を真摯に受け止め、改めて仕事と向き合う事が必要です。

ちなみにわたしは抗議された時、
言い訳をする暇があったら仕事で挽回するように、と伝え
賞与など算定する際にその反抗的な態度や物言いは参考にしておりました。

相手は上司です、自分の鬱憤を晴らすために噛み付いたって勝てるわけないんです。
カラオケにでも行って大声でさけぶ程度にしておいた方が懸命です。

ユーザーID:7661194716
ご回答ありがとうございます
みなみ(トピ主)
2019年8月23日 23:27

例えば事務処理のなかでミスをしてしまうことはあるので、そんなときはもちろん言い訳せずに謝ります。でも今回のことをミスと言われたら仕事になりません。相手の言いがかりに近いです。この仕事を15年以上やっていますが、こんなクレームを受けたことはもちろんありません。なにより悲しかったのは、その上司と一緒に仕事をして5年以上になるのに、全く信用してくれなかったことです。抗議したいのはその点です。
でも、言い訳と思われるのは嫌なので、ご教示いただいたとおり、抗議はやめます。

その上司は、私をそんなに信用できないと思っているわりに、私に割り振られる仕事の量は他の担当者に比べて不公平に多いです。理由は、私が経験豊富で仕事が早く正確だからです。
上司のかわりに後輩に細かい指示を出したり、これまで気を効かせて動いてきましたが、今回のことで糸がぷつんと切れましたので、便利に使われないように、指示されたこと以外はやらないスタンスでいく、という、無言の抗議をしたいと思います。

上司の立場の方におかれては、部下だからってリスペクトしないとこうなるってことをわかっていただけたらと思います。

ユーザーID:6814354617
プロとしての視線だとね・・
エス
2019年8月24日 2:42

 大切なのは「言った」かどうかではなく「伝わった」かどうかです。

 私も社外との窓口になる仕事をしていました。クレーム処理も担当しています。
 プロの基準で言うのなら、あなたの落ち度です。

 恋人との痴話喧嘩なら「言った!」「聞いてない!」の口論はあるかも知れませんが、仕事として人に説明をする立場の人間には、その言い訳は存在しません。伝わっていなければプロとして落ち度がありますよ。言うことが仕事ではなくて、「伝えること」や「正しく伝わったかを確認すること」が仕事です。本当に知識がある人は、理解してもらう為の要点や誤解を防止する注意点を知っています。あなたは誤解されるリスクを知らなかったのですよね。説明に失敗しても「自分に知識がある」と言い訳するのは小さなスキルの人間です。

「周知のルールを前提に答えたのですが・・」
そのルールを前提にして良いかを判断しなくてはいけないという、プロとしての大前提を軽視した結果です。

「まずウィンドウを開けてと言ったら、部屋の窓を開けた・・」

 昔にパソコン関係ではやったネタです。通常は笑い話ですが、パソコンを教える人が習っている人のことを笑えばプロ失格ですよね。相手がウィンドウの意味を知っているかを読み取る力がなかった上に、自分が知っている知識を前提に説明した結果です。自分が思っている前提が相手に通用して当然という、自己中な発想です。プロではありませんよ。

 上司への抗議は恥の上塗りになり、評価が下がるだけです。
「相手が誤解をした」ではなくて「相手に誤解をさせた」です。
 相手まかせの責任ではなくて、自分の仕事として責任を分析して下さい。
 あなたも給料を貰って人に説明をする立場であれば、プロとして足りなかったことを反省して下さい。

 今の発想のままなら同じトラブルを繰り返しますよ。

ユーザーID:4042291812
ダメです
通りすがり
2019年8月24日 8:17

>私はある周知のルール(当然その人も知っているべきルール)を前提に答えたのですが、相手はそのルールを知らなかったため

当然知ってる「べき」ルールだからと
周知のルールをすっとばして説明した
それによって誤解が生じた
と言うのが今回判ったでしょ?
説明する時におさらいを一応しておけば、
今回のクレームは発生しなかったんじゃないですか?

相手がルールを知らなかったのが悪いのか
ルールは知ってるもんだって決めつけて説明をとばしたトピ主のせいなのか
そこはトピ主も言いたい事があるだろうけど。。。

問い合わせだったんでしょ?
だったらちゃんと説明するべきでした。

>この件に関して、上司(更に上の上司)に抗議してもよいでしょうか。

故に、答えは「否」です。

ユーザーID:7763941112
抗議しても目的達成できない
無常の風
2019年8月24日 12:02

あなたは医師で、手術は成功したが病気は治らなかったと言うようなことでしょうか。

大切なことは病気を治すことです。クレーム処理は相手の心にある不満を解消することが欠かせません。今、あなたは上位上司にクレームを言おうとしています。上位上司はあなたのクレームをどのようにして処理すれば満足するのでしょうか?

おそらく上位上司にクレームをしても状況は変わらないでしょう。あなたが、2年半前のあの時に、自分がどうすれば良かったのか、そういう視点で自分を見直していない限り、どうにもならないと思います。なぜなら、2年半前のあの時のような人に対して、自分を見直すことなくこれまでと同じように対応したら、同じことが起きて繰り返されるだけからです。

あなたに内在する「自分は正しい」のカラが破れた時、あなたは一回り成長するのでしょうね。私は、あなたが自分を省みることにより成長することを願っています。

ユーザーID:6641877081
追記まで拝見いたしました。
もち
2019年8月26日 13:55

みなみ様、こんにちは。

先般のトピについては
あ、きっとこれは何もわかっていない新卒の子が
ちょっと文句を言われて怒っちゃった程度の事なんだろうな、と
勝手に想像しながら拝読しておりましたが、これは驚き。

15年ものキャリアをお持ちで、未だ考え方がそのレベルでしかないとは。

なぜおひとりも貴方様に共感なさる意見を申されないのか。
これが全ての答えです。

仕事とは、社員を使い業績をあげる上司と
自身の仕事のクオリティを高め期待に答える事の対価として給与や賞与を貰う部下
基本的にはこの両極で構成されています。

上司は部下のスペックを把握して仕事量や役割を調整するわけですから手を抜けばわかります。
当然です、手抜きを注意・指導するのも上司の仕事だからです。

無言の抗議?
だからなんなのでしょうか。
仕事をサボっている、なら待遇も考えよう。
これができるのも上司の力です。

こうなることをわかっていただけたら?脅しているつもりなのでしょうか。

そもそも皆さま仰るように正しく伝える責任に対して
自分は十分やった、間違いはない。とどれだけ主張したところで
伝わってなかったのですからそれは責任を果たせていない、と言うことです。

それについて反省をしない、仕事もサボる、反抗的な態度。
正直なところこんな部下いりますか?となって然るべき対応です。

つもり違い十訓というものをご存知でしょうか。
高すぎる自己評価は身を滅ぼしますよ。
現に貴方様の意見に対して批判的な目を向ける方がいるのですから
高いスキルを持ったつもりでも今回の件に関してはそう見られるものではない、ということです。

これまで積み重ねてきた15年は決してすぐに崩れ去るものではありませんが、
他人の評価は日々変化します。
時間をかけて得た信頼を捨ててしまわぬよう
お気をつけて。

ユーザーID:7661194716
他の担当者に比べて不公平に多い
ふうこ
2019年8月26日 14:53

これは是正を求めていいと思います。
何でも受け入れる必要はないですから、自己犠牲をする必要はないです。

これまでトピ主なりに精一杯仕事をしていたと思います。
後輩の指示まではもう必要ないでしょう。
トピ主がいないと、後輩は自ら考えて動かなくなりますから。
匙加減が難しいですが、これからは自分の仕事だけに集中して、足元をすくわれない様に集中するのでいいと思う。

ユーザーID:2953631498
仕事を増やす部下は好かれない
わーわ
2019年8月26日 15:19

上司(の上司)の方の気持ちとしては、おそらく「面倒な話に巻き込むんじゃないよ」であり、
どっちが正しいかなんてのは八割方どうでもいいことじゃないでしょうか。
だとすると、そんな話を引っ張って自分の正しさを認めろと暗に言ってくる部下なんてのは
ただ仕事を増やしてくるだけの面倒な存在であり、何らいい印象を残すことはないでしょう。

つまり言ったところで損しかしないわけですが、
その損を負ってでもただひたすら自分がスッキリするほうがいい、
たとえ何ひとつ私の望み通りにならなくても、
とにかく私が正しいってことだけ言えればいい。
そのように覚悟ができるのであれば、おっしゃればよろしいかと思います。
自分の主張を認めて欲しいという気持ちが少しでもあるなら、
やめておいたほうがいいでしょうね。

ユーザーID:9636135680
自分が正しくてクレームいう相手がおかしい、と
みみこ先生
2019年8月26日 15:39

>私はある周知のルール(当然その人も知っているべきルール)を前提に答えたのですが、相手はそのルールを知らなかったため、私の答えを誤解したということがわかりました

この再発防止をする為に、どういう説明をしたのかを上司は問いただしたわけでしょ?トピ主の答えが正しかったかどうかや、知識があるかどうか信用してるかなどは関係ないんです。
その時実際どういう説明をして相手に伝わらなかったかを把握しないと、今後も同じようなクレームがあるかもしれないから予防の為に聞いてるんです。
それがなぜ、「私が間違った答えを言うはずないのに!」「私が誤解させたのが悪いっていうの!?アッチがルールを知らなかったからじゃないの!」と幼稚な自分擁護を並べ立てて抗議とは。15年で経験や知識と共に鼻っ柱もそれはそれは高く成り上がってしまったのですね。何様なんだろう?

誤解をさせたのがトピ主かどうかなんてどーでもいいんですよ。
会社にとっては、同じようなクレーム(例え言いがかりだとしても)を無くす為に、こういう事例があるから説明前にルール把握の確認をするなど対策をしなければならないんです。この件によって降格や減俸になったなら抗議を考える事もあるでしょうが、トピ主は自尊心が傷ついたのを上司に思い知らせたいから抗議するという幼稚な発想に呆れます。
再発防止の為に思う事は何もないんですか?自分にできる事は他に思いつかないんですか?「私が悪いみたいに言われた!キー!!もう言われた事しか仕事もしてやらない!」というのは自身の評価を下げる行為で上司にとっては左遷や降格を検討する材料にしかなりませんよ?

>部下だからってリスペクトしないとこうなるってことをわかっていただけたら

再発防止の為に詳細をヒアリングしたら「私は間違ってない、私は悪くない」の自己弁護するばかりで何の反省も対策もしない部下をリスペクト、ですか??

ユーザーID:3332991426
今回の抗議には意味が全くない
まも〜ん
2019年8月26日 16:20

クレームがあったことやその対応を把握して次の
糧にする事は会社として有意義ですが、

貴女が上司に抗議する事でクレームが無くなったり
業務が改善する事はなく、単なるトピ主さんの
独りよがりです。

するのであれば、今回のクレームに対しての
対応策や業務改善方法を提案する事です。

プロ意識を持つことをオススメします。

ユーザーID:1932563100
リスペクトか
常在戦場
2019年8月26日 16:28

トピ主は仕事に対して、どう取り組んでいるのだ?
長くやっていれば色々な問題が起こる。
クレーム一つでも自分では想像もつかないことが、
クレームとして上がる場合があるのも当然だ。
その場合は今後それも想定に入れた対策を講じればいいことだ。
もしそれがあまりにも不条理であるならば、それに即した対応を取るしかない。
上司はリスペクトしているからトピ主に仕事を回しているんじゃないのか?
「仕事の量イコール信頼度の高さ」だとは思わないのか?
トピ主は仕事ができることを自負しているようだが、
信頼されているのなら、小学生レベルでも理解できるような噛み砕いた説明を相手にすれば良い。
相手のレベルに合わせられるのがプロではないのか?
上司を含め同じ仕事に携わる同僚の足を引っ張らないことだ。

ユーザーID:6582812825
トピ主の仕事は改善の余地がないほど完璧なの?
WOW
2019年8月26日 16:47

> でも今回のことをミスと言われたら仕事になりません。

書かれている内容を読む限りでは、トピ主のミスだとは言われていないのでは?

それとも、書かれてないなだけで、上司からはっきりと、これはトピ主のミスだと言われたのですか?

どちらが悪いか(誤解した客が悪いのか、誤解させたトピ主が悪いのか)という話以前に、結果として正しく伝わらなかった。
誤解なく伝わるような伝え方をした方がいいから、トピ主の上司はそのための対策を行ったんだと思いますが。
何もしないと同じことの繰り返しになる可能性がありますからね。
誤解は避けた方がいいでしょ?

> 私をそんなに信用できないと思っているわりに

どの部分がトピ主を信用していなかったことになるのでしょうか?

> 改めて上司から呼び出しを受けて、どんな受け答えをしたのか説明しろと言われました。

この部分でしょうか?
しかし、上司としては実際にどういう応答があったのか把握しておく必要がありますよね。

正しく伝わらなかったという結果があり、その原因を探るためには、どういう受け答えをしたのか具体的に知る必要があります。
トピ主が改善するつもりがないなら尚更でしょう。

トピ主は上司から信用されていると思うし、だから仕事も任されていると思いますよ。
でも、もうこれ以上改善の余地がないほど完成された状態というわけでもない。
まだまだ改善の余地はあります。
トピ主が間違っていなくても、お客さんのミスをカバーして正しく伝えられる方法があるなら、それをやった方がいいでしょ。

ユーザーID:1623387599
ん?
通行人
2019年8月26日 18:01

上司さんの言葉のどこに、
「トピ主さんが誤解させたから悪い」という意味が
含まれているのでしょうか?

それとなくクレームの原因が分かってきた段階で、
上司さんとしては詳しい経緯を確認したいが為に、
トピ主さんに案内の詳しい内容を再確認しているだけではありませんか?

ユーザーID:4938395063
できなさそうですね
シュー
2019年8月27日 8:35

トピ主さん、仕事がね。

いや、15年以上経験あるのかも知れないけど、仕事って総合力だからね。経験と知識だけ誇ってもだめですよ。
仕事の知識なんて長年やってりゃ身につくけど、人の立場になって考えるとか、自分がどう思うかばかりでなく全体のこと考えるとかができないなら人工知能の方がいいじゃん。人工知能は上司に抗議なんて無駄なことしないし。
でも、企業で人がクレーム対応するのは人の気持ちに寄り添うことが必要だからでしょ。

トピ主さんが指示されたことしかしないようにすれば上司に意趣返しできるように思ってる追加の投稿見て思いましたよ。
この人、自己評価は高いのに周囲はそう思ってない典型だなと。

言われたことしかしないトピ主を頼れなくなって上司が泣きを入れ、トピ主がそれを華麗に拒否して溜飲をさげる、なんて漫画みたいなシーンを思い描いてるのかも知れないけど、現実は使える人間は使えるときに使う、使えなくなったら替わりの人間を選ぶだけですよ。

ユーザーID:4366906375
 
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