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発言小町

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クレーム

リラの木
2019年9月5日 18:02

パートでホテルフロントをしています。先日いらっしゃったお客様から、私の接客が上から目線だと本社にクレームが入りました。

接客していた時は、お客様は終始笑顔で、私もいつも通り接客をして、にこやかにお帰りになったのに、翌日わざわざ本社にクレームの電話をしていました。

お客様は関西の方(話し方からの推測です)のようでしたが、建前と本音を使い分けていたのか、あんなにニコニコ笑いながらお話されていたのに、内心はクレームを入れる程不満だったのかと思うと、人間不振になりそうです。

私は接客業を10年程してきましたし、話し方には気を付けていましたが、相手を無意識に不快にさせていたのかと思うと、今更ながら接客業は向いてないのかと落ち込んでいます。

上司からは気にすることはないし、今後気を付けていけばいいと話してくれましたし、同僚からはただのクレーマーだよ、向こうの方が上から目線だよ、と言ってくれました。でも、やっぱりクレームが個人的に来ると凹みます。

ユーザーID:6627188136  


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タイトル 投稿者 更新時間
じゃあ辞めますか?
れん
2019年9月6日 9:26

もう済んだ話で相手がちょっと変わった人だっただけでしょ?
上司も同僚も慰めてくれているのだし。
かまってチャンですよね?
プライド高過ぎです。

じゃあ辞めますか?って言ったら「でもこの仕事好きなんです。」って言いますよね?

ユーザーID:2930299378
仕方ない
とも
2019年9月6日 15:18

接客業にはつきものじゃん
理不尽なクレームなんて接客業あるあるだし、それでいちいち凹むなら接客業辞めるしかない
上司も同僚も分かってくれてるならいいじゃない、気を取り直して頑張れ

ユーザーID:7607158609
10年やってきて向いてないはない携帯からの書き込み
詩音
2019年9月6日 19:34

上司や同僚に指摘されたわけではなく、10年やってきて初めて名指しでクレームがきたんですよね?
それならば向いてないと考える必要はないですよ。

その人はいわゆるモンクレ(モンスタークレーマー)だと思います。例えば不快な態度や物言いをされて流せなければ、まずその場で相手に伝え、それでも直す気配をなければ本社に電話するのが健全なやり方だと思います。

心がすさんだ人が増えてきていて、マウント取りたい人が溢れている世の中です。
落ち込む気持ちは分かりますが、さっさと忘れてしまいましょう。

ユーザーID:8149741715
うーん
違和感
2019年9月8日 5:04

おっしゃっている内容はよくわかるのですが、ここで特定の地域名を出す必要がありますか?
失礼な言い方になるかもしれませんが、何かの意図があるのかなと勘繰ってしまいます。

ユーザーID:5798495751
日常茶飯事ですよ
う〜む
2019年9月10日 6:27

クレームって色々なパターンがあるけど
わかりやすいのは、その場でズバリ文句
言ってくるケースはわかりやすいけど
普通に接していて、後から本社にクレームが
入るってのも実は多いし自分もよく経験したよ
で。次回から別の担当者をよこせ、とか言われるけど
へーチャラなんです。なぜかというと
他の担当者も、同様な事例を経験してるからなんですね
なので、どんなに丁重に対応してもクレームになることはある。
ってことですよ

ユーザーID:7090674119
これだけでは何とも言えない!
井戸端会議
2019年9月11日 8:17

本社からのフィードバックがどのような内容であったのかわからないので何とも言えません。

おそらくお客様が上から目線だと感じたポイントがあると思います。それを分析すべきであって、そこから学ぶということではないでしょうか?やみくもにそれを無視すべきではないし、「気にしなくてもいいよ」と言われても、その判断は何をもってそうしたのか! 明確にしておく必要があります。

お客様が建前と本音を使い分けてニコニコ笑いながらお話されていたなら、お客様は自分が不愉快であってもその場では大人の対応をされていた可能性があります。人間不振?(不信)なんてとんでもないです。落ち込むのではなく、「気にするのか」「気にしなくてもよいのか」の分析をすべきです。

ホテル側はちゃんとやっているつもりなのに(無意識に)相手を不快にさせてしまう例として・・・

言葉遣いは大変丁寧に話すにしても、フロント係というのはマニュアル通りに完全にやりたいがためか、ホテル側の都合でその人に必要のないことでも一方的に説明してくることがよくあります。それを耐えてじっと聞いていなければならないし、それがどうしても、ああしてください!こうしてください! 何々はダメです!と上から目線で自分が指示されているようなイヤな気分にさせられることがあります。

お客様によっては、お金を払って何で自分が上から目線で指示されなければならないのか!と不愉快になる人もいると思います。

ユーザーID:0075123191
後になって嫌だなと思うことも、
pepe
2019年9月12日 17:15

ですが、主さんの場合、上司からは気にすることはない
とのことなので、クレーマーなのでしょうね。


本当に大変なことなら、謝らないといけないと思いますが
理不尽なことでしょうね。


私の場合、ブランドの財布持っていたら、そこのブランドの財布なのに
「日焼けしてますね」
と、わざわざ言わなくてもいいのになぁと思い、他の店員に言ったら
「(日焼けなんて言うなんて)意味わかりません、すみません」
と。

日常、嫌なことだらけです。

ユーザーID:6854032393
高卒から20年以上サービス業をしています。携帯からの書き込み
貴妃
2019年9月12日 17:29

といっても、何度か転職も含めてですが、サービス業というジャンルは外していないんです。

クレームにもわかりやすいものと、わかりにくいものがありますよね?
例えばわかりやすいのが、商品の破損品や不良品が発覚した時や、レジの会計における数量の打ち間違いや割引きのミスによる返金や返品の対応ですと、レシートや領収書、問題の原因になった商品をお客様にご持参いただいた上で、お詫びはもちろんですが、原因の説明も必要になります。

これらは原因の対象がわかっているから、対応もわかりやすいんです。仮にお店や業界でよくあるパターンでも、お客様にとっては大問題ということもあるので、そこはお詫びをした上でお客様の話を聞くしかないですよね?

一方でわかりにくいのが、今回のような問題、お客様が従業員や係員の態度や言動でご立腹の上、トピ主様にカミナリを落とすという事態です。

これって、他のお客様や従業員、清掃のスタッフさんなど、第三者の目があれば責任者の方も対応しやすいですし、他のお客様が様子を見たまま責任者の方に話をしてくれたら多少は何とかなりますが、大半はご立腹したお客様と対応にあたる従業員の一対一なることが多いです。

詳しい事情はわかりませんが、お客様がそこまでお怒りの時は、お客様は従業員が自分の立場に立ってくれないとか、話を聞いてくれない、思いやりの欠片もないという気持ちになっている場合があります。こういう時のお客様は、お店や施設に対して不安を感じているだけでなく、不信感も同時に覚えている場合があるので、まずはどういう内容であれ、お客様の目を見て話を聞いてあげて、必要ならメモを取りながら対応したほうがいいですよ。

お客様は何の理由もなくクレームは寄越しませんので、一人で対応が無理なら、責任者の方に対応も任せるにしても、まずは話をじっくりと聞いてあげてみられては?

ユーザーID:5895595317
 


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