キャリア・職場

自分のミスだけど納得いかない

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おでん

働く

とあるアパレルショップで働いている者です。先日お客様からちょっとしたクレームを頂いてしまいました。

お客様がお店でお取り寄せした商品を取りに来店されました。ですが、お客様は「たまたまこっちに来たからお店に寄ったんですけど、商品届いてます?」とおっしゃってきたので、「こちらからのお電話は頂けましたでしょうか?」と聞いたら「いいえ。もらってません。」と言いました。 お客様には、お店で取り寄せをして 商品が届いたら必ずお店から電話をするとお伝えをしています。私は「お電話でのお知らせがないとまだ届いてないとの事なので、すみません。」と対応をしました。

私もちゃんと見れば良かったのですが、その日にお客様の商品は届いていたらしく、電話担当の方が、そのお客様に電話をしたら「電話がなかったら届いてないって言われたんだけど!。しかも突き放された言い方だったし!」と言っていたらしく……。

私はそんなつもりは絶対ないし、確かに確認してあげたら良かったんだと思いましたが、ちゃんと電話するって言ったのに なんでそうするのかなって思う自分もいて、、最低ですね。

会社は人件費削減といって人員をギリギリにしてるせいか、私を含めた社員は心も身体も余裕がありません。だからなんだって話なんですけどね……

色々自信がなくなりました。

ユーザーID:1523691070

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  • それは逆ギレ

    なんで、確認する手間を省くんでしょう?
    客にとっては社員の余裕なんて知りません。
    ていうか、そんなに無理なら辞めれば良いのにって、思います。
    トピ主がいなければ、他の人がそこにいて、ちゃんと調べて受け取れたでしょうから。
    だからなんだってのは、本当にその通り。
    トピ主は、何に自信があったんですか?

    些末ですけど、「こちらからのお電話は頂けましたか?」も意味がわかりません。
    「お電話を差し上げましたか?」の方が良いのでは?
    日本語が出来ない店員という印象です。

    「お電話のお知らせがないと」云々が感じ悪いんです。
    客だって分かってるから「たまたま来たから」って言ってます。
    電話が来るのは分かってる、でも出来れば受け取りたいから寄ってみたってことでしょう?追い打ちかけちゃダメ。
    人の話を聞いていない店員という印象です。

    「まだ届いていないようです。すみません。届いたらお電話差し上げます」で良いですよね?
    本当は確認した方が良いけど、この言い方なら他のクレームは避けられたはず。

    トピ主に「そんなつもり」があろうがなかろうが、どうでも良いんです。
    店員の言動と客の受け取り方が全て。
    悪印象を与えたなら言葉なり表情なり態度がマズかったんです。ということ。

    ユーザーID:4781212304

  • 貴女がお客の立場になれば

    「確認してくれれば・・」って思いませんか?

    主さんは、言葉遣いもまだ学んでいないお若い方なのでしょうか。
    本当に突き放した言い方をしたつもりはないのでしょうが、相手がそう受け取ったのなら主さんに問題があったということですね。

    実際、商品は届いていたのだから相手からすれば2度手間になったのです。
    「たまたまこっちに来たから寄った」と仰ったのだから、足繁く通う場所ではないということでしょう?

    人件費削減している会社は、主さんのところだけではないですよね。
    失敗した分成長しましょう。

    ユーザーID:3453138488

  • それは

    >私はそんなつもりは絶対ないし、確かに確認してあげたら良かったんだと思いましたが、ちゃんと電話するって言ったのに なんでそうするのかなって思う自分もいて、、

    申しわけないけど、トピ主さんを擁護できる部分がひとつもありません。電話していないからという言い訳も、確認して商品がなかった場合なら許されても、確認もしないで言う言葉ではありません。それに、そもそも「確認してあげる」って、上から目線ですよね。何も、お客様は神様です、と思うべきとはいいませんが、店員の立場で客に上から目線で対応するのは間違っています。

    それに、電話がないのに来るなんてと思っているようですが、別にめずらしいことではなく、よくあることです。トピ主さんの言い分を聞いていると、逆切れとしか思えません。

    反省する気持ちもないようですし、そんなに嫌なら別の仕事についたほうがいいのではないでしょうか。

    ユーザーID:0490359790

  • なぜ、電話にこだわる?

    なぜ、電話にこだわるのですか? お客様には その場で「確認してきます」です、入荷していなければ 「入荷次第、ご連絡いたします」 です。人が少ないとか 自信がないとか 何の為に売場に立っているのですか? 臨機応変な対応は様々な職場で必要な時があります。自信が無いなら辞めるしかありませんよ、次からは[しっかりした対応]をするとしないと スキルが身に付きません、何もなくて安穏としていて技術が覚えられる職場はどこにも ありませんよ。

    ユーザーID:5357598884

  • 当然クレーム

    >「こちらからのお電話は頂けましたでしょうか?」
    客にこのまま言ったんですか?日本語がおかしいです。

    >確認してあげたら良かったんだと
    「良かった」ではなく「しないといけなかった」んです。

    トピ主さんの言い分に賛同する部分が1つもありません。接客業に向いてないのでは。

    ユーザーID:2241029394

  • 手間を惜しむな、惜しんだ手間は倍以上になって戻ってくるから。

    昔新入社員で勤務していた会社で上司が言っていた言葉です。
    このトピを読んで思い出しました。

    お客様に商品の入荷しているか聞かれたときに、手間を惜しまず
    「確認してまいります。」といって確認すればよかったんですよ。
    その時点でまだ来てなければ「申し訳ございませんが、まだのようです。」といえばいいし
    来ていたとしたら「来ていました。お電話が遅れたようです。」といえばいい。

    そのちょっとした数分の手間を惜しんだばっかりに、お客様からクレームが来て
    トピ主さんはじめスタッフの気分も下がってしまいました。
    そして、クレームに手を取られた分、元々ない余裕がさらに目減りしましたね。

    一つのミスは大したことがなくても、積み重なれば結構なボリュームとなって
    みんなの余裕を奪っていき、それがまたミスを招き、悪循環を生みます。
    急がば回れ、といいますが、ちょっとした手間を惜しまないことです。

    その一瞬は面倒だったり時間の無駄に思えたりすることでも、大きな目で見れば
    時間や気持ちの余裕を作り出すことに繋がりますよ。

    ユーザーID:9930192222

  • 反省だけする

    このままだと主は接客業に向いていないとのレッテルを貼られて
    お終いになる。

    心の底から(もう直接は無理でも)そのお客様に詫びて、二度と
    そのような「手抜き」の対応をしない事。

    皆様が言うように、そのお客様には何処にも落ち度は無い。

    主が何に納得いかないのかは理解出来ないが、本当に納得が
    いかないのはお客様の方。

    忙しい、余裕が無い等々は店側の都合。

    少々厳しい事を言えば、その接客内容で逆ギレに近い投稿をする
    主、私が経営者ならスタッフでいて欲しく無い。

    とにかく今の仕事を続けるので有れば猛省を。

    ユーザーID:1180241423

  • ミスの自覚があるなら真摯に受け止める

    >私もちゃんと見れば良かったのですが

    この点を自分のミスだと思って、タイトルに『自分のミスだけど』と書かれたのですよね?

    店まで尋ねて来たお客様に対して、届いていないと思うが念のため確認する…という行為を怠ったことと、それによって届いていることに気付けずに手ぶらで帰してしまったことがミスなのですよね?

    そこがミスだったとご自身でも認めているのに『納得いかない』とは?

    何の手抜かりもなく完璧な仕事だったという自信がある場合、注意を受けることに納得が行かないのも分かります。
    ミスがあった自覚があるのなら、そこを指摘されるのはもっともだと思えませんか?

    近くに行ったついでに「もしかして届いているかも…」との期待から立ち寄ってみるなんてことは良くある事だと思いますよ。
    だって、たった今到着したところ、というグッドタイミングで入店出来る可能性もあるから。

    そういう時に、チラリとも確認してくれずに門前払いを食らったら「全く相手にされずに突き放された」という気持ちになってしまいます。
    いくら言葉が丁寧でも、冷たくあしらわれた感しか残りません。

    なぜなら、そういう時には「確認して参りますので少々お待ち下さい」と言って探す姿勢を見せてくれる店員さんが殆どなので、お客側の感覚としてはそれが普通となってしまっています。

    確認もしてくれずに「届いてない」と言い切られてしまうとは夢にも思わなかったと思います。

    届いていない確信が100%あったとしても、その場で無いと即答して帰してしまう接客は良くないと思います。
    お客様に不親切な印象しか残せないので。

    今回のことは真摯に受け止めましょね。
    接客業はイメージや印象が大事です。

    ユーザーID:2104389540

  • そのお客さんの立場になったことあります。

    以前受取り予定日の午前中に店舗に寄って商品が届いているか尋ねるとトピ主の様に「お電話が無い場合は届いてません」と言われました。
    夕方ごろ、まだ電話は来ていないもののお店の前を通りかかったのでもう一度尋ねました。

    同じ店員さんがまた同じことを言おうとしたところ店長さんがちょうどいらっしゃって
    「確認しますので少々お待ちください」とレジの下をのぞき込むと
    「届いております。ご連絡が遅くなり申し訳ありません」と言われました。


    正直お客側も確認もしないでその場で「きてない」なんて言う店員はただ自分がめんどくさくて調べる気ないんだなった分かりますよ。


    >確かに確認してあげたら良かったんだと思いました


    「確認してあげる」んじゃなくて「確認する」のがあなたの仕事

    人手が足りなくていっぱいいっぱいってじゃあ何時到着の連絡するの?
    閉店後?
    その日の夕方?
    その日に欲しくて発注してるのに翌日じゃないと取りに行けないの?

    あなたも普段買い物すると思いますが
    そういう対応の店員を良いと思えますか?

    私なら信用できない店員です。
    大して似合ってもないのに「お似合いです―」と売る事しか考えてないんだろうって思えるタイプの店員です。


    納得しようとしまいと完全にあなたのミスだと思います。

    ユーザーID:3344957973

  • 次は気を付ければ良いこと

    今回のことは色々タイミングが悪かった、次回からは現物を確認するようにする、ものの言い方も気を付ける、電話担当の方に一言詫び入れる・・・。

    仕事で想定外のできごとって当たり前、次に生かせば良いってことです。
    失敗しないと分からないことっていっぱいありますから、ひとつ学んだってことで良かったじゃないですか。
    自信持っていきましょう。

    ユーザーID:2388426298

  • うーん

    自分のミスだとは認めるけど納得いかないとのことですが、ミスならクレームになっても仕方ありません。真摯に受け止めましょう。
    忙しくても届いてるか確認すべきだったとあなたも自覚されてるわけですし。

    また突き放された言い方だったと言われたことに思い当たることはありませんか?
    あなたはどこかで「電話もしてないのに勝手にお店に来られても商品届いてるわけないし。面倒な客だな〜」と思ってたんじゃないでしょうか?

    お客様の立場で対応していたら
    「せっかくお越しいただいたのに申し訳ありません。」と自然にお客様の気持ちに寄り添えたはずです。

    色々自信がなくなったとのことですが、ミスを重ねて成長するから自信がついてくるんじゃないですか?
    最初から自信満々の人がいたら勘違い甚だしいです。

    ユーザーID:8113292538

  • あらあら

    せっかく足を運んで下さったお客様に、あなたの態度は失礼ですね。楽しみにしていた商品だったでしょうに、可哀想。あなたにはあまり向いていないかもね、サービス業は。

    ユーザーID:9703114910

  • 納得いかないなら

    転職したらどうでしょうか?


    向いていないのかも。
    そもそも。

    他にも沢山ある選択肢の中で、その商品を楽しみにして、わざわざ届いてるか確認に来たお客様。

    そういうお客様のお陰であなたの給料が出るという当たり前の感覚が無い時点で、接客業は合ってないのでは。


    無理しないで、違う業種にしましょう。

    ユーザーID:6787301968

  • 厳しいようだけど

    あなたがちょっとした手間を惜しんだ事が敗因でしたね。

    私も接客業長いですが、お客様に聞かれた事は必ず確認する、が基本です。
    今回の場合、絶対来てないだろうなと思ったとしても一応あるかないか自分の目で見てくる。電話が来てないと言っても、お客様自体が外出していたわけなので、電話を受けられなかったという可能性もある。あと他の方もおっしゃってますが、あなたの言葉なんかおかしいですね・・
    こちらからのお電話は頂だけましたでしょうか?って・・

    あなたもあまりこのお仕事に自信がないようですので接客業自体が合わないのかもしれませんね。
    思い切って転職もありかもしれません。

    ユーザーID:8457759642

  • ちょっとの手間を惜しんで

    お店に、足を運んでくださったお客様に失礼な対応ですね。
    キチンと調べてあげていたら、感じのいいお店だということで、また買い物しようかという気にもなるのですよ。

    お客さんの機嫌を損ねるなんて、考えられませんよ。

    ユーザーID:6531989606

  • どの辺に納得がいかないのでしょうか

    >私はそんなつもりは絶対ないし
    あなたのつもりなんてお客様には関係ありません。そう取られたのだからそこまでです。

    >「こちらからのお電話は頂けましたでしょうか?」と聞いたら
    そもそも、日本語がおかしいです。
    頂けましたでしょうか、ってなんですか?

    >私は「お電話でのお知らせがないとまだ届いてないとの事なので、すみません。」と対応をしました。
    あの、あなた方の仕事は電話をすることではなく商品を売ることですよね?
    お客様は近くに来たので届いてるかと立ち寄ってくださってるんです、まずは商品が届いてるか確認すべきでしょ?
    その上で商品が無ければ電話の有無を確認するです。

    自分が手段と目的を履き違えてて納得いかないとはこれいかに?

    >ちゃんと電話するって言ったのに
    あなたは言ってないですよね?
    >私は「お電話でのお知らせがないとまだ届いてないとの事なので、
    こう答えてますよ?
    これではあなた誰かからそう聞いたという伝聞であって、電話をするとは言っていません。

    >会社は人件費削減といって人員をギリギリにしてるせいか、私を含めた社員は心も身体も余裕がありません。だからなんだって話なんですけどね……
    ええ、本当にそうですね。
    あなたが在庫を確認すれば誰かがお客様に届きましたよという電話を省けたし、クレームもなかったですね。余裕がないくせにさらに余裕を無くしてるは自分のせいですね。

    納得できないのであれば販売職はおやめになったほうがいいですよ。

    ユーザーID:8709220286

  • これは修正すべきミス

    客が「まだ店から商品到着の連絡は来てない」と言ったため
    トピ主は「店に商品はまだ到着していない」と判断したわけですが
    このロジックには穴があるため、間違っている
    という事は理解できるでしょうか

    まず1つ考えられる穴は
    商品到着から客に連絡がつくまでにはタイムラグがあるということ
    客が連絡を受けていなくても商品が店ある可能性はあるのです

    次に、最初の時点で客が話す言葉を、100%正確だと思わないこと
    客とお店側では持っている情報量や前提とする知識が違います
    客は、あまりよくわからない、手掛かりが少ない状態で話しをします
    客の本当の目的を聞き出す努力が必要です
    お客様は神様だという話をしているのではありません
    トラブル回避のため、自分のためにそうするべきです

    ですので、修正点は
    お客が商品が取りに来る or 到着しているのか確認をしてきたら
    問答無用でとりあえずすぐに商品の有無を確認する、です

    もし商品があればそれでOKですし
    もし商品が無ければ
    届いたらこちらから連絡差し上げる旨伝えればいい

    ユーザーID:5296312819

  • だめ

    確認すればいいだけでしょ。
    その余裕がないんなら、
    >「お電話でのお知らせがないと・・・で、すみません。」
    余裕がないなら「すぐには確認が取れないので、確認して改めて連絡差し上げます」って言えばいいだけでしょ。

    ユーザーID:9632431656

  • 客ファースト

    従業員の態度でお店のクォリティ わかります。

    お給料代に含まれていない、仕事だからだと 経験者は判断します。

    私は、別のお店で、明日夕方には届いています。で、子どもに受け取りに行かせました。

    お店の方は、『本日なんてありえない、明日だよ。』と、言われて

    今度は、私が行き強く 『念押しして、本日って言われました。確認してください。』

    呆れて、店員さん『さっき子どもさんに言いましたけど、本日なんて 考えられないんですよ。』

    しょうがなく確認されたら、しっかり 本日到着必死分 としてあったのです。

    店員さんの一言。『私は受け継いでないし、わかりませんでした。』

    トピ主さん、プライド持って、従業員はお店の顔。
    客は、係りの人ではないから、なんて知らないので、お店の人が
    なんでも、わかっている と先入観持っています。

    これからは、お店の代表の気持ちで、お仕事に誇りを持ってください。

    ユーザーID:0150624311

  • 読みました

    あなたは接客業の仕事されているんですよね?
    お客様に対しての言葉遣い、きちんとした対応がされていない感じがしました。
    勤務態度も悪いですね。

    お客様に対して悪い印象ではよくありません。

    私でもミスはします。何故ミスをしたのかを
    きちんと自分でもわかるはずですよ?

    納得いかないのは何故ですか?

    皆様のおっしゃる通り、表情も悪い印象を与えてしまったんなら
    きちんと丁寧にお詫びするのも大切なのでは?

    接客に向いていないであれば別の職場に勤めたらいかがでしょうか?

    ユーザーID:4938239765

  • 反省から学んで次につなげましょ

    トピ主さんはまだお若いのですかね。

    私も皆さんと同じで、商品が届いてるか絶対に確認しにいかないといけなかったと思います。
    お客様によっては確認しなかったその時点で怒られる方もいると思います。
    それくらい、ありえない判断ミスです。

    トピ主さんは納得できないようですが、どれだけトピ主さん贔屓めに見ても、トピ主さんのミスだし、お客さんは全く悪くありません。
    そこは同じ社会人として猛省してほしいです。

    接客業だけじゃなくても、確認作業って大事です。
    思い込みで動かず、必ず確認する事が大事です。

    でも、失敗は誰しも経験する事ですから、失敗を反省して、学んで、次につなげましょう。
    トピ主さんも、もう同じミスはしないでしょうから。

    頑張ってください。

    ユーザーID:2344092987

  • 接客業が何たるかを貴方は理解していない

    もし私が貴方でしたら

    「こちらからお電話を差し上げておりましたでしょうか?」
    と尋ね

    客「いいえ。もらってません。」

    と返事があったら

    「おそらく、まだ、届いていないとは思いますが、一応
    確認致しますね」

    と話し、取り合えず、確認するふりしてから

    「申し訳ありません。まだ入荷しておりません。入荷次第
    ご連絡致しますので、今しばらくお待ち頂けますでしょうか」と返答します。

    貴方の言い方では
    「届いたら電話連絡すると言っただろう?まだ電話がないということは届いていないということ位分かるだろう?」と言われたと、相手は受け止めますよ。
    そういったことを想像できない時点で、貴方は接客業には不向きなのだと思いますよ。

    ユーザーID:7289850352

  • されたことある

    私、似たような対応されたことあります。

    まったく確認しようともしてくれないの。

    二度と使うか、と思っていますよ。

    忙しさの問題ではなく、おもてなしの心の問題だと思います。

    ユーザーID:1897635541

  • タイミングってある

    たぶん、トピ主さんの対応に問題ありって思う人も多いだろうと思います。

    ただ、私が思ったのは、あとから考えるとなんであれをしなかったんだろう?って思うようなことをしてしまうことってあります。
    トピ主さんの納得いかない感は、そういうタイミング的になぜかできなかった自分を、でも私だけが悪いんじゃないと思って、なんとか許してあげたいと思ってるからじゃないでしょうか。

    疲れてると、ちょっとしたことで、判断力が落ちてることって、よくあります。トピ主さんもきっと、疲れてたんでしょう。
    それについては反省なさってるようですし、あんまり自分を「最低」とか追い詰めないほうがいいんじゃないかなと思いました。

    アパレルって、大手でも次々縮小になってたりして、いろいろ大変だろうと思います。
    そういう環境だとミスも増えてしまうことを、経営側ももう少し把握してくれると、より良いんでしょうけどね。

    ユーザーID:5147323957

  • 他の方々のレスの通り・・・・・

    客商売としては、絶対に許されない対応です。

    トピ主様が正社員なのか、非正規雇用なのかは不明ですが、どちらに
    しても、この程度の事で『色々自信がなくなりました。』ですか?

    こんな甘いお考えでは、他の業種に転職しても、通用しませんよ?

    今の職場で努力なさった方が良いと思います。

    ユーザーID:7509321931

  • 「少々お待ちください。確認して見ます」

    この一言がなぜ言えない?

    もう一声してきすつとしたら「お客様のお名前をうかがって宜しいですか?」ですね。

    私もよく取り寄せしてもらいますが、粗方の到着予定日を聞いていますので電話連絡が無くても取りに行くことがあります。

    いきなり「電話連絡は有りましたか?」などと聞いてくる店員いませんよ。
    遭遇したことが無いです。

    担当してくれていた人がいなくても「お名前をうかがっても宜しいですか?」とまず聞いてきます。

    速やかに裏に入って確認してくれます。

    タイミング悪く、定員さんの休憩時間で店頭に一人しかいないときは「大変申し訳ありません。少々お待ちください。」と断りを入れた後に休憩に入っている店員に携帯で連絡を取り合っていることも有りますね。

    というかね、確認作業をしたうえで「まだ届いておりません。申し訳ない」というならいいんですよ。
    確認しようとする姿勢が見られず「連絡が無いなら届いていないんですよ」とバッサリ切ったトピ主様は問題大です。

    ユーザーID:6335579603

  • そりゃ納得して、素直に。

    あなたに問題。もう忘れましょう。少し反省して。
    そうすることが出来るのも才能のうちです。
    つまらないことを自分で作らないこと。

    ユーザーID:4645856049

  • うん、ちょっしたミスでしたね。

    そういうお客さんが来店されたら「ちょっと確認しますね」と言ってお店に届いているかどうかを確認すべきでした。親切心がほんの少し欠けていましたね。でもこれからそうすればいいと思いますよ。いい勉強をしたと思います。引きずらない、引きずらない。

    ユーザーID:1136726316

  • 何が「納得いかない」のかわからない

    あなたは何に対して納得いかないの?

    日本語は難しいので接客より、日本語の間違いが問題にならない
    仕事の方がいいかもしれません。

    「こちらからのお電話は頂けましたでしょうか」は、かなり
    おかしいです。

    「確認してあげたら」もこの場合、おかしいです。
    あたかも必須事項ではないが、親切で「確認してあげる」と
    いう感じに受け取れます。

    「確認するべき」でした。

    ユーザーID:1672662454

  • これに納得いかないのなら

    接客業は圧倒的に向いていません。
    マニュアルだけをしっかり守ればよい仕事に就くべきだと思います。
    対人ではなく、工場のラインや、倉庫内などの決まった作業ですね。
    これなら、臨機応変な仕事は求められません。

    誰でも、ミスはしますし仕事に不満はあります。
    でも、主さんの場合は、このまま接客しても、主さんにストレスがたまるだけだと思います。

    どうしても納得できないなら、転職をお勧めします。

    ユーザーID:0396687757

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