携帯無くしたと店員に食い下がるお客さん

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トピ主のみ5

ピポパ

ひと

チェーン店の小売業で働いています。

品出しの作業をしていると、タクシー運転手らしきお客さんが声をかけて来られました。

携帯を紛失したとの事だったので、
サービスカウンターに聞いて見て下さいと案内したかったのですが、

自分からサービスカウンターへ行き、確認し、携帯は無かったので、こちらには届いてはおりません。すみません。 と伝えたのですが、

食い下がって来られ、「警察にも行って届け出を出した。」「でも、車から下りてここでしか買い物に寄っていないんだ」と、経緯を長々と説明されました。

こちらが経緯をお聞きしても、知り合いでもないお客さんにどうすることもできないので困惑してしまいました。しかも品出し作業中。

・別の携帯から鳴らして、探して下さい
・出てきたら連絡します。と切り返せば良かったのか。。

サービスカウンターには届いておりません。
で大抵の方は そうですか…で下がられるものだと思うのですが、自身の過失で紛失された携帯の件で、
店員の時間を取ってくるお客さん。

どう切り返せば良かったのか、良いアドバイスをお願いいたします。

ちなみにガラケーを紛失された方は
60〜70代の男性でした。

ユーザーID:6634557666

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  • それでいいのでは

    >・別の携帯から鳴らして、探して下さい
    ・出てきたら連絡します。と切り返せば良かったのか。。

    うん、これでよかったんじゃないかな。
    トピ主さんにしてみたら「この忙しいのに勘弁してよ」という感じだったのはわかりますが、そのお客さんも相当困っていたんだろうからね。

    ご高齢の方は思い込みも激しいですけど、自分のおじいちゃんだったらと思って対応すると、良い案が浮かんだりもすると思うよ。

    ユーザーID:5475339358

  • サービスカウンターに任せればよかったのでは

    そのためのサービスカウンターなのですから。

    サービスカウンターに行って下さいでも良かったと思うし、一緒について行ってあげればより親切だし、そこまでしたら後のことはサービスカウンターの係りの人が対応したでしょう。

    その男性としては、親切な店員さんに甘えちゃったんでしょうね。
    親切もいいけれど、仕事中に余計なことはしない方が良かったのかもしれません。

    ユーザーID:4028853382

  • 何が優先か。

    品出しをしている店員の時間を取るお客さん、ですか・・・。

    確かに年配で少々厄介な男性、余計な時間を取られイライラだったんでしょうけど。

    でも品出ししてるんだよ、こっちは忙しいんだから邪魔しないで的なその感覚は違うような気がします。
    だって店内に居ると言う事は接客サービスも仕事、内容はどうあれ品出しを優先みたいな思考の方に違和感を感じますね。

    見つかったら連絡します、で良かったのでは?

    接客の仕事をしているとビックリする事を言ってくるお客様は沢山います、私も長く働いていたので。
    でもどんな理不尽な人にも「品出ししてるのが分かんないの?」なんて一度も思ったことはありませんね。

    ユーザーID:8990922881

  • 冷たいけど

    スーパーのレジパートです。
    ご自分でも書かれているとおり、「サービスカウンターでお尋ねください」しかないのではないでしょうか。もちろんもっと回りくどく婉曲に丁寧にオブラートに包んで申し上げたほうがよろしいでしょうが。
    私はレジなので、そんなこと知らんがなと心の中でぼやくことありますよ。お客さん自身のご都合とか事情とか、私の作業には何の関係もないのに、話したい人は話してきますもん。
    ただクレーム対応でしたら、まずはお客様の話をひたすら拝聴せねばならないんでしょうね。

    ユーザーID:4570056808

  • 男性もサービスカウンターに一緒に行った?

    貴女も困っただろうけど、彼も相当混乱、動転していたのではと思います。
    無くしたら困るし、悪用されるのも怖いし。

    サービスカウンターへは男性を待たせて貴女が一人で聞きに行ったの?
    高齢男性だから歩かせたらかわいそうと配慮したのかもしれないが、とにかく彼自身をカウンターに行かせる、場所だけ教えたのでは不親切に思われそうならカウンターの見えるところまで、或いはカウンター前まで案内して、後はカウンターの人に対応を任せて自分は仕事に戻ればよかったのではと思います。

    カウンターの人ならある程度男性の混乱した愚痴を聞いてあげることが出来たかもしれないし、また、「見つかればご自宅に連絡します」とか「こちらの電話からその番号にかけて見ましょうか」とか何か提案、男性を落ち着かせ納得させる対応が出来たのではと思います。

    品出し作業中の貴女がこういうことに手を取られるのは困るでしょう、サービスカウンターに任せればよかったのです。

    もし男性を待たせて貴女一人がカウンターに行って「今、聞いたけど届いてなかったそうです」だけ伝えたなら、動転してる男性は「ちゃんと尋ねてくれたんだろうか?」という不安も感じるだろうし、「連絡先教えてください、見つかればご自宅に連絡します」などのフォローも受けられず、不安なまま放り出されることになって食い下がったのだと思います。

    サービスカウンターの無いような小さな店なら仕方ないが、あるなら対応はそちらに任せてしまいましょう。そっちの仕事でしょうから。

    ユーザーID:4924834885

  • 間違ったのは

    トピ主さんがひとりでサービスカウンターへ行き、紛失した本人の代行しちゃったことだと思います。

    お客さんにしてみればその店の店員さんはみんな一緒、だから最初に目に入ったであろうトピ主さんに声をかけたんだと思います。
    トピ主さんは店の人だから落とし物があった場合の対応はサービスカウンターであることは知っているのだからそれを案内すればいいだけのことです。

    高齢者になると、要点だけを的確に手短に伝えられなくなるというか
    きっかけ、成り行き、とにかくイチから話始めるんですよね
    80歳の私の母がそんな感じです。
    なのでそのお客さんだけに限ったことじゃないんですよ

    サービスカウンターにいる人なら対応にも慣れているはずですので、そちらに案内してお任せするのがいいですね

    ユーザーID:3880595129

  • 交わし方、効率の悪さかな

    追記です。

    よくお客さんに声をかけられます。商品の場所、トイレはどこですか等は許容範囲なのですが、
    貼り紙を貼らしてほしい、世間話、天気の話 等々。
    他の従業員は、一言二言で、ないですね〜でパッとその場を離れる術を身に付けているのですが、私は交わし方が下手で5分づつ時間を奪われてしまいます。

    残業できないので、売り場作りや品だし、温度管理記入30ヶ所、見切り作業も時間を押して
    結構負担になります。

    同僚からも、付きっきりでお客さんの横にいないで、早めに離れたほうがいいとも言われました。

    ユーザーID:6634557666

  • それ以上出来ることは何もないです

    その対応で良いと思いますよ。
    書かれているように、大抵の人はサービスカウンターで
    聞いて「ない」と言われたら諦めますよ。

    それ以上、店側として出来ることはありません。
    店内に落としたとしても、他の客が拾って届けてくれる保証すら
    ありませんからね。

    「他の携帯から自身の携帯に電話をかける」と言う方法も
    いいとは思うんですけど、たぶん無理なんじゃないかな?
    自分の携帯番号って(失礼ながら)確実に覚えている年配の人って
    少ないですもん。

    余談にはなりますけど、もし次回同様のことが起きたら、
    サービスカンターに落とし物として届けられている携帯を
    「携帯なくした」と言ってやって来たお客さんには、
    必ず「番号」は聞いてください。赤の他人に携帯をポンと渡せない
    でしょうし。機種が違うから「自分のものではない」と言う客
    だけではないでしょうから。

    ユーザーID:3712572855

  • そういうタイプでしたか

    >一言二言で、ないですね〜でパッとその場を離れる術

    早くその技術を身に付けましょう。
    それも仕事の内です。

    トピ主さんはしつこい客が悪いと思ってらっしゃるようですが、ほかの店員からすると、ずるずる相手をするトピ主さんが悪いと思っているのではないかしら。

    ユーザーID:4028853382

  • ご質問の返答

    ご質問にありましたが、
    サービスカウンター付近まで案内し、3メートル手前で待たれてる状況でした。

    サービスカウンター(一人)も、人手不足もあり、レジ打ち兼用なので、すぐには対応できず、
    (従業員同士でも、声を張り上げないとサービス担当者が捕まらないので、お客様も不便だと思います)

    こちらがしたことは忘れ物箱を確認し、レジを打ちながらのカウンター担当者に「携帯の忘れ物、届いてないですか?ガラケーの携帯!」「いや、届いてないー」→3メートル後方でお待ちのお客さんに、その旨を伝えた感じです。

    紛失は確かに不安ですが、私か警察かが解決の窓口と思っておられるのか、、
    変な圧力を感じてしまいました。

    困りましたね、見つかるといいですねぇ、警察から連絡あるといいですねぇ
    とライトな対応でその場を離れれば良かったと思います。

    ライトで手際良い接客で、ストレスを溜めたくないのですが、その真逆→下手に関わりすぎて手際の悪い応対になり、自分の首をしめることになったことがあるので(大口注文を対応してその後、挨拶するようになったらエステの話しを持ちかけられ、断っても長期に渡りねばられました。)
    人との距離感を気を付けたいです。
    前向きにとらえると、色々な方と出会えて面白いとは思います。

    ユーザーID:6634557666

  • 気持の落としどころ

    「なぜサービスカウンターに任せてしまわなかったの?」と思いましたが、そちらでは「サービスカウンター」とは名ばかりで、レジの人がレジ打ちながら担当しているの?

    うちの近くのスーパーとはあまりに状況が違うのでちょっとイメージ出来ないけど、要は「カウンター担当の人」も貴女同様にちゃんと対応出来る余裕が無い状況な訳ね。

    それなら実質「突き放す」しかないと思うが、その男性も携帯無くして気が動転してかわいそう、「届いてないか?」「届いてない、ハイ、おしまい!」では気持ちの持って行きようが無くなかなか心が静まらないかも。

    「残念ながら今までのところお届けは無いようです。今、届いてないところをみるともうこちらでは出て来ないかもしれないし、すぐに警察や携帯会社にも届けておいた方が」「望み薄とは思いますが、万一後から届いた場合はご連絡しますから、よければ連絡先をうかがっておきましょうか?」

    そして「届いたら連絡してあげる」ということにして連絡先を聞いてあげれば向こうも少しは気持ちが落ち着くのではと思います。
    多分、出て来ないだろうけど気休めとして。

    ただ今どきのこと、「個人情報、連絡先を教えたくない」と当人が思ったり、また、そういうのを記録してきちんと保管しておくシステムが貴女の店に無く、メモに書き留めるだけ書き留めて紛失してしまいそうなら止めておいた方がよいが。

    もし「携帯会社にも連絡」との言葉に「どうすれば?」など食い下がって来たら、そこは「私も詳しくないのでそれは携帯会社に聞いてください」とそこはビシっと切り捨てればと思います。

    ユーザーID:4924834885

  • 店長、もしくは代理の人は?

    一社員が相手は納得できないのかもしれません。その店舗の責任者ならば、それなりに対応してくれるのではないでしょうか。
    そして、その男性も納得したかもしれません。

    それと、トピ主さんの考えた、カウンターの『電話から掛けてみる』のも手だったかもしれませんね。

    ユーザーID:0978853075

  • 連絡先を聞く

    接客業です。

    そういうこと、たまにありますね。
    あきらめきれないんだと思います。

    その方の連絡先を聞いてあげて
    出てきたら、連絡しますと
    言うのがいいんじゃないでしょうか。
    わたしはそう対応しています。

    そうすると一応
    安心されるんじゃないかなぁ。

    それが一番、時間もとられず
    win-winじゃないでしょうか。

    実際、後から出てきたこともあります。
    (お客さんがなんと、トイレの棚の中に
    携帯をしまっていたり
    紙ナプキンホルダーの中から指輪が!とか)

    ちなみにわたし自身も
    ここ数年で忘れ物をしちゃったことが
    2回ほどあります。

    わたしは忘れ物を取りに行く時は
    千円くらいの箱菓子を
    お店にいつも持っていきます。
    不安だった気持ち
    見つけていただいてうれしい気持ち
    伝わるといいなぁと思って。

    わたしも仕事中に長々話しかけられると
    心の中が汗だらけになってるので
    お気持ちわかります〜。

    今、今、ちょっと人手が。。すみません
    すみませんがわたし、もう行かないと
    アウトですぅうう〜〜〜ってなってます。

    でも、できるかぎりその方の気持ちになって
    真心を忘れずにいたいですね。。

    難しいけどわたしもがんばります。

    ユーザーID:0265394929

  • 上手な人に丸投げ〜

    ここで落とした!と思い込んでいる人は厄介です。
    無ければ、誰かが持って行った…店員が怪しい…に変換されがちです。

    話が大きくなっては困りますので、言葉は丁寧にサラッと交わす。
    交わし方がヘタならば、上手な人に丸投げしたら良いと思います。

    トピ主さんはそこに居たお店の人です。
    訪ねて来た人にとっては、単なる窓口係のようなものです。
    「お役に立てずにすみません」
    「売り場担当の者が詳しいと思います」などと誘導したら良い。

    この場合のマニュアルは無いのですか?
    従業員同士ではなく、責任者にどうしたら良いかを聞くのが一番です。

    品出しは動作を大きくしては。
    忙しそうに見えますよ。
    世間話は減ると思います。

    ユーザーID:9096521160

  • そのお客さんを今日お見かけし

    引き続き、レスをくださった皆さま方、ありがとうございます。

    今日、そのお客さんをお見かけしました。近くの距離で、いらっしゃいませ、こんちには。と言ってみたのですが、見向きもされず、無反応でした。

    携帯のこと、見つかったのか、向こうから反応があればお聞きしたかったけど、スルーされたので、こちらもスルーで通しました。

    変わったお客様だなと思います。ないない言って来るときはあれこれ話されるのに。

    挨拶もなしとは。
    まぁ恐らく見つかったのでは?思います。

    ユーザーID:6634557666

  • 間違い

    あなたの対応が間違ってます。
    品出ししてるなら、「サービスカウンターに行ってください」とご案内しないといけません。
    品出ししてるのに、違う事したら職務放棄でしょ。
    自分で職務放棄しといて「時間を取られた」は無いですよ。
    サービスカウンターなら、それが仕事ですから、もっとお客様に時間を取って良い対応をして、お客様も納得したはずですが。

    ユーザーID:4096229098

  • 人がいない

    サービスカウンターはレジをずっと打ちながらなので、カウンターに常に人が居ないのです。(いるけどレジ対応をしているので声をかける隙がない)
    レジの列を、全部済ませてから
    サービスカウンターに来たお客様を対応するという形なので、周りにいる作業中の従業員がよく捕まるのですよ。

    ユーザーID:6634557666

  • 人がいない 追記

    サービスカウンターも
    レジのお客さんが一人も並ばれていない状態ならば、本来のサービスカウンター対応なのですが、

    一人でもレジの列ができていれば窓口閉鎖状態なのです。

    レジ打ちのため、カウンターへ背を向けているから、何か困りごとの方が来られても、すぐに気づけないし向かえない。

    お待ちくださーーいと言ってもレジ打ちの為数分はかかります。

    サービスカウンターへ聞いて下さいと突き放しても
    →誰もいないじゃないか!
    となるので案内しづらいのです。

    ユーザーID:6634557666

  • 「サービスカウンターでお尋ねください」が正解

    職場では、お客様に対して、公に対処することが正解です。

    道で会った人に尋ねられ、親切にしてあげるという状況ではないし。

    トピ主さんは親切だと思いますよ。その人の足になり、耳になり、目になりと、助けてあげようとしたのだから。

    その親切さと、若い女性の優しさに付けこまれたとは言いません。
    多分、今回は、その方も携帯なのでひどく焦っていたのでしょう。
    年代・性別には関係なく、そうなる気持ちもわかります。
    青ざめちゃいますよね、携帯、データ丸ごと失くすと。

    だからこそ、お客さんの紛失などについては、尚更店員として公に応対するのが良いと思います。

    会社の応対マニュアルに沿って行動する。

    マニュアルがなければ、社内でその件を扱っている部署をガイダンスすることが、正しい結果に繋がるのだと思います。

    プロ意識みたいなことでしょうか?

    今回の場合は:

    冷たく、面倒くさそうな印象にならない様にするなら、

    1「携帯のご紛失ですか?」(要件の確認と受け入れ姿勢(共感)の表明で慌てている相手を落ち着かせる)
    2「こちらでは、わかりかねますので、」(その場で自分が対処しない正当な理由説明)
    3「1階のサービスカウンターでお尋ね下さいますか」
    4「サービスカウンターは1階のレジ右横にございます。」(場所案内と細かい親切さで、客の足をスムースに適所に向けて即す)

    という感じで案内すれば、トピ主様がよけいな手間を被ることもなく、またお客さんもトピ主さん相手に過度にパーソナルにならずに、説明に納得しながら、正しいルートに進めたかと思います。

    お疲れ様でした。

    ユーザーID:8438202032

  • 話したい

    >前向きにとらえると、色々な方と出会えて面白いとは思います

    結局、トピ主さんは、色々な人とお話がしたいのですね?
    だから、ずっと話しかけられるんですよ。

    ユーザーID:9455915466

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