スタッフ同士のいざこざを見せないで欲しい(カフェにて)

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キャリア・職場

カフェイン

あるチェーンのカフェに行ったときのことです。

注文を取ってくれたスタッフが可愛くて声もハキハキして一所懸命な対応だったので微笑ましいなぁと思っていたら、ふと目に入った名札に研修中とありました。

私の注文を飲み物担当のスタッフに伝えたところ、そのスタッフはチラッと横目で見て無言で作業に入りました。手慣れた所作だったので多分かなりの先輩です。

横目で見たときの視線と彼女から発せられる不穏なオーラになんだか感じの悪いスタッフだな、と思いながら飲み物を作っている背中を見るともなしにぼんやりと見ていたら、突然注文担当のスタッフの方を向いて、彼女の手から何かをひったくるように奪い数秒無言でにらみつけました。私から見えるのは横顔だけでしたが、注文担当者の顔は丁度私のほうを向いていましたから、そのびっくりしたようなおびえたような顔がはっきりと見えました。

研修中だから、私の注文でもしかしたらミスをしたのかも知れないし、朝から何度も同じミスを犯しているのかも知れない。でも、カフェに憩いに行く私にしたら、そんな不愉快な場面を見せられて面白いはずはないです。

注意をするならバックヤードでお願いしますよ。お客にはあなたたちのいざこざは関係ないですよ。もっとプロフェッショナルに徹して欲しい。

そして自分自身にもあの場で一言、その先輩スタッフをたしなめるような事を言うべきだったのかとモヤモヤします。でもそんなことをしたら研修中のスタッフはさらに辛い目にあったでしょうか。皆さんならどうしますか?

ユーザーID:2938597209

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  • 私にも経験あります

    お昼時にお弁当を買いに行きました。お昼なので当然混んでいました。何人か目に呼ばれると、注文とは違うお弁当が用意されていました。「違います。幕の内弁当2個です」と注文書を見せるとレジの女性はクルリとキッチンを向いて「私も注意しないのは悪かったけどちょっとこれは無いんじゃないの。幕の内とスタミナ弁当を間違えるなんて馬鹿じゃないの。やめてよね」とすごい剣幕で怒鳴りました。
    そしてクルリと私を見て「お客さんスタミナ弁当にしませんか」とすごむように言ったんですよ。「嫌です」と即答しました。お昼からニンニクの匂いのするお肉なんて食べたくないですから。するとまたクルリと振り向いて「ほら。嫌だって。ああー。誰のせいなの」と言ったんです。その間キッチンのパートさんたちは凍り付いて動けませんでした。
    そういうのお客に見せないで欲しいです。主様も嫌な思いをしましたね。かばいようが無いのも辛いですよね。

    ユーザーID:0834068813

  • 本部に連絡

    チェーン店ならこれでOKですよ。

    匿名でも大丈夫ですから。

    必ずその店にフィードバックされます。

    ユーザーID:3775048242

  • 電話で言ってみてもいいかも

    わかります。嫌ですよね〜そういうの。
    自分が何かされた訳ではないけど
    不快な気持ちになるのよくわかります。

    ただ、直接 先輩スタッフに私たちお客が注意するような言葉を掛けるのはかなり勇気がいりますね。
    それだったら、その研修中の子に
    「ハキハキして素敵だね」「頑張ってね」など声をかける方がハードルが低いですね。

    また、どうしても気になるなら、お店に電話して店長とか上の人に伝えてみてもいいかもしれません。
    というのは、クレームとして言うのではなく、この場合でも、
    「研修中の女の子の対応が素敵だった、気持ちが良かった」という”お褒めの言葉”として伝えてみてください。
    カスタマーサービスや接客業をしている人たちは普段、電話でクレームは言われるけれど、わざわざ感謝やお褒めの言葉をくれるお客様は非常に稀ですので、
    恐縮するのではないでしょうか。
    そして、合わせて「実はこんなことがあってね…」と今回不快に思った点も伝えていいと思います。

    しかしまあアルバイトなんでしょうけど、その先輩 接客業としての自覚が足りませんね。
    研修中の子を気にかけてあげるトピ主さん、優しいですね。
    一生懸命やってれば見てくれてる人がきっといるんだなあと思えました。

    ユーザーID:5872420136

  • しっかり注文のが出ればいいだけ

    お客の立場からは何も言えないと思うよ。

    別に黙って睨んでいただけでしょ?大きな声で怒鳴っていたわけではないですよね?

    ならば何も言えない。

    先輩の方は確実に商品がお客様に渡すようにしている。ただレジの方がちゃんと注文を通さない、奥に持ってこないとならないのをいつまでももっていたとかだと、それは注意されることだと思う
    しかしお客様の前だから即座にやらないとならない
    だから奪う形になったのではと考えられます。

    特に何が起こっているのかわからないから、怒鳴っているとかじゃなきゃ何も言うことが出来ません。

    カフェではないが新人さんがなかなか注文を通さないってあります
    注文を受けているのはわかっているが何の注文なのか?注文受けたと思ったら違うことをしている・・・。注文受けたよね?なんで伝票がこない?違う事しているけど受けてたよね?と
    作る準備はしているのに・・・。待つ状態。
    お客さんに出来上がり時間言っているから、お客様に時間を告げてからのタイムなのに・・・注文を伝えてくれないと作れないよー
    やっと中に入ってきて、注文は?と聞いたら、「あぁ○○です」
    なんかあまり深く考えてない態度にムカッときて、注文を受けたら即言ってくれないと作業が出来ないでしょ?すぐに言ってと注意
    ということが私の職場でもありましたがね。お客様の前ではなく内で言ったことですがね。
    なんとか注文の品は間に合いましたが。本人ピンときてない、やる事やる事ズレている、KYと思うようになりました。

    ユーザーID:7441388190

  • レスします

    私もあります。有名なラーメン屋さんで、店主が従業員を大声で叱っていました。何度か行っている夫の話では、いつもそういう状態のようで、「客にわざと見せていてるのではないか?」と言っていました。客に対してはとても愛想よく、親切だからです。従業員を下げて、客を持ち上げる?つもりでやっているのかなと思いますが、推測です。ラーメン自体は美味しいのですが、店内はシーンとして皆見ないようにしている感じでした。私はそういうの見たくないのでそれ以来行っていません。

    店内で働いている人同士の叱責、そういうやり取りやけんかなどは、見たくないですよね。プロ意識に著しく欠けると私は思います。その飲み物ひったくった先輩もそうです。私がオーナーや店長なら、知らせてほしいですね。教育する必要があると思います。放っておいたら商売にももちろん響きますし、チームとしての従業員の雰囲気も悪くなり「悪い職場」になって行きます。

    お店にぜひ匿名でいいから知らせるとかしましょう。

    ユーザーID:1144847605

  • 苦情の電話

    不快ならお客様相談室に苦情入れましょう。
    それ以外に方法はないです。
    直接そのスタッフに文句を言ったらあなたが通いづらくなるでしょう?

    ユーザーID:6363171628

  • ありますね。

    先輩スタッフの指導が悪くて新人が怯えるの。
    私もバイト時代に怯えたことあります。
    なので、なるべく研修中のスタッフには最後に小声で頑張ってね。と伝えるようにしています。
    トピ主さんみたいな、新人をお客様の前で怯えさすような指導をしている先輩スタッフにあったことはないので、びっくりしました。

    トピ主さんの場合は、面倒でなければHPの問い合わせフォームとに、店舗名、来店時間帯を記入して先輩スタッフの威圧的な態度に新人が怯えていた。接客された私も感じ悪く見えてカフェタイムが台無しになった。等をメールするといいかもしれないですね。
    私もあまりに新人に対して酷い指導をする先輩スタッフがいた場合は、会社のHPの問い合わせフォームにメールしようと思います。

    ユーザーID:5716274199

  • 私も遭遇したことありました。

    職場近くの定食屋さんでした。
    ご夫婦で経営されてるのですが、
    めちゃくちゃ仲が悪くて・・。

    奥さん「カウンターの方の分、どうなりました?」
    ご主人「それは、貴方が受けたオーダーでしょ?こっちに言わないで!」
    といった感じで。

    奥さんは、そういう状況をお客さんに見せたくなくて、穏やかに声を掛けてるのに、
    ご主人は大きな声で言い返してて、
    お客さんたちは苦笑い。

    食べてても居心地が悪くて、
    二度と行かなくなりました。

    ユーザーID:9584790787

  • 悩む…!でも何か言ってやりたい!

    感じの悪い先輩店員ですね〜…
    そういう人に限ってめちゃくちゃ仕事できるとか自分では思ってそう…
    私もそういう場面にはでくわす事がちょくちょくありますが、とっても不愉快ですよね。

    直接そこで先輩店員を注意しても、
    新人店員さんをフォローしても、
    本部に言っても結局本部から店舗にいくだろうし、
    そこで先輩店員が「以後気をつけます!」って言っても、
    結局また目の届かない所とかほとぼりが冷めたころに
    「あんたのせいよ!」って新人ちゃんをいたぶらないか
    心配になってどうすべきか悩みますよね。

    でもまぁ、やっぱり言うかなぁ。
    本部に匿名で、新人ちゃんの事は言わず「目の前で無表情でモノを引っ手繰っていった。感じが悪い。」みたいな感じで。

    ああ…でも、
    私は短気なので(苦笑)、

    先輩店員がモノを引っ手繰った瞬間「怖っ!」って言っちゃいそう。
    内心「この後新人ちゃん何か言われたらごめんね」と思いながら
    「お名前なんて言うんですか?」とかその先輩店員に聞いて、
    「なぜ?」って言われたら、「あなたの態度が怖かったので本部さんにご連絡します。」って。
    (実際にも1度余りにも酷い態度の店員がいた時、本当にやりました苦笑)

    「新人に対する態度」である前に、「客前で不機嫌な態度を見せる」が”アウト”ですから。

    まぁでもそういう類の人って、苦言を呈しても「私何も悪くない。なんなのあの客」ってなるだけなんでしょうけどね…

    ユーザーID:4961660215

  • 気になりません

    いざこざのせいで注文の遅れなどが発生すると困りますが、自分に被害が無ければ気になりません。まあ勿論、値段や味など他の要因を見てトータルでその店に通い続けるか否かを決めますが。不快だな、と感じても便利で安かったら通います。そこまで神経質になっていられません。

    ユーザーID:9664715117

  • レス

    トピ主さん、余計な事をしちゃったのでは?
    食べもの注文を、また、飲み物担当の人に、重複してオーダーしたのですか?
    中では、重複しないようなマニュアルがあるのでしょうが、その研修生がやってなかったのでしょうね。
    トピ主さん自身が混乱させておいて、問題を起こる顛末を覗き見してたって事ですよね。
    そういうお客さん、たまに居ますよね。
    気をつけようっと。

    ユーザーID:0631222505

  • 分かります

    私も同じような光景を目にしたことがあります。
    その時は、なんでああいう言い方をするんだろうって思いました。

    意地悪や悪意って伝わるんですよね。
    仕事のミスに対する注意のレベルじゃなく(たいていはそれで済むと思うんだけど)、感情的な叱責になると見ているだけで嫌な気分になるものです。

    でも、目の前であからさまに怒鳴る等しているのならともかく、自分からある程度離れたところでそういうことをしている場合は、こちらは何ともしようがないと思います。そこまでわざわざ走って行ってとめるとか、普通はしないでしょう。
    その店に二度と行かないくらいが関の山かな。
    本当は、客である自分の見えないところでなら良い、ではなく、いじめみたいなものがこの世からなくなって欲しいところですが。

    ユーザーID:0892215806

  • 匿名と名指しの違いは大きかったです。

    新人いびりをするベテランさんがいる職場で以前働いていました。
    お客様から何度か匿名で苦情がありました。
    職場では「こんなことがありましたのでお互い自分の事と思って気をつけましょう」と、その都度リーダーから注意がありましたが、いびりをしているベテランさん本人は自分の事と認識しませんでした。つまりいびりは続いたんです。

    変化が無いと感じたお客様は、ある時からベテランさんを名指しで苦情を入れるようになりました。会社はベテランさん本人だけに苦情内容を伝え態度を改めるように促しました。しかし名指しの苦情は続き…結局ベテランさんは職場から姿を消しました。

    職場の私達に伝えられたのはベテランさんが出勤しなくなった日です。皆「ちゃんと見てくれている人はいる」とホッとしたものです。

    ユーザーID:4207582522

  • トピ主です

    レスをありがとうございます。

    もし苦情を出したら私が行き辛くなるのでは、とのご心配までしてくださりありがたいです。実は出張中に行った初めてのカフェでしたので、恐らく最初で最後の利用になるかと思います。このことも、その場で何か言えば良かったという後悔のようなものにつながっています。

    先輩スタッフからにらまれた後、研修中スタッフは怯えたような顔をすぐに元に戻して前を向き、入って来たお客に元気に笑顔で「いらっしゃいませ」と対応をしていました。彼女が私の注文を通したときに無視をされたときもにこやかな笑顔を保っていましたし、接客業のお手本のような人ですね。

    私は50代、会社では管理職についており部下へ注意することもありますが言動にはとても気をつけています。注意は本当に難しいものですから。件のカフェチェーンは最大手とまでは行かないまでも人気の高いお店のようですので、接客業という業種も兼ねての研修は必ずあると思うのですが。

    確かに、見えないところでならやって良いということではないですよね。配慮に欠けていました。すみません。

    カフェスタッフの皆さま、客は注文をしたら手持ち無沙汰なので、思っていらっしゃるよりスタッフの動きとか会話とかよく見えたり聴こえたりているんですよ〜。(特に凝視したり耳を傾けたりはしなくても)

    ユーザーID:2938597209

  • 私も先日ありました

    とある、飲食店でのことですが。

    厨房の中にベテランの男性が1人とアルバイトの20代前半くらいの女性が1人でした。

    厨房の男性が調理の指示を出しながら、アルバイトの女性に仕事を教えている様子でしたが・・・

    男性の指示は的確で、普通の言葉遣いでしたけれど、女性の方に問題がありまして、そういう言い方をされると私の存在を否定されているようなのでやめてください。と、まったく見当違いの返事をしていて男性が
    話しにならないから、全部1人で進めるからもういいよ。という展開でした。

    お金を払って、美味しい物と快適な時間を買っているのにプロ意識が低すぎると思いましたが、こういう苦情をメールで寄せるにしても住所、氏名、電話番号などすべて入力しないと受け付けてもらえない会社が殆どです。

    いたずらが多いのかもしれませんが、こちらの個人情報はダダ漏れで改善されるかどうかわからない苦情を言う気持ちにはなれません。

    ささやかな抵抗ですが、もうその店には行かない。いくらでも代わりの店はある、と思って記憶から早めに消すのが一番だと思います。

    ちょっとおかしな考え方ですが・・・こういう不運な目に遭う日って私の場合、朝の通勤電車から変な人に遭遇していたり、仕事で散々な目に遭っていたりと・・厄日のようなときが多いので、今は運気が悪いんだと諦めて新規開拓のお店には近づかないようにしたり、絶対ここなら大丈夫というお店にしか行かないか・・どこにも寄らないのが安全な日だと思うようにしています。

    ユーザーID:2895205083

  • 本社に苦情を出せばいい

    まだ組織として未熟なんでしょうね。

    研修中の人も、その先輩も正社員なのかバイトなのか
    知りませんけど、大変未熟だと思います。

    未熟というか組織として未成熟なんでしょうね。
    良く言えば発展途上の組織ということです。

    研修生のミスなのか、単に嫌いなだけなのか分かりませんけど、
    客として見ていて不愉快極まりない態度ってプロじゃないですよね。

    苦情というか、意見を本社に出せば良いと思うんですよ。

    ユーザーID:5674390577

  • せっかく利用したお店でイヤな思いをなさったのは、

    非常に残念なことだと思います。私も何度か経験がありますが、誰が見たり聞いたりしてもいい気持ちはしませんね。
    私は直接お店に申し立てたことがあります。ただし、ここで気を付けなくてはいけないのが、問題を起こした従業員を辞めさせろとか、店頭に立たせるなということは言ってはいけません。なので、従業員が何らかの不手際や失礼を働いたなら、注意や叱責は必要だということを前提に、出来れば店頭でやるのはやめて欲しいと伝えます。
    大型のショッピングモールやデパートの場合は、店内に設けられた投書箱、つまり、お客様の声を聞かせて下さいのコーナーを利用して、文面で知らせます。匿名希望か、無記名で知らせてもいいと思います。また、今回の場合は頑張っている研修生ではなく、オーダーを担当した従業員の対応のほうに問題がありますから、何があったかを詳しく伝えたほうがいいですよ。それも面倒ならば、しばらくそのお店を利用しないようにしてみては?

    ユーザーID:7144023046

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