なぜ呼ばれるまで待てないのですか

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かなごん

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  • トピ主さんの段取りが悪いからでは?

    レジ後にしている作業を、そのお客様がお金を出したり、カードを出したりしている間に出来ませんか?
    毎回レジ後に次のお客様を20秒も待たせるって、相当手際が悪いように思いますが。
    どういったお店なのか分かりませんが、レジに行列が出来て、ポイントを集めるようなお店であれば、デパートなどの高級なお店ではないですよね。
    デパートならともかく、レジに時間をかけているほど暇ではなく、笑っている暇があったらさっさと手を動かして欲しいとお客さんの立場であれば思うと思います。

    ユーザーID:2213582793

  • お客に完璧を求めない

    全国には、ルールの違ったお店が何百万もあるのです。その1店舗ずつの細かなルールを全て完璧に覚えて買い物しないといけないのですか?
    店員がストレスなく気持ち良く働けるように買い物しないと、ネットで悪口言うようなお店には行きたくないので、お店の出入口にそのように明記して欲しいですね。

    はっきり言ってトピ主は接客業に向いていません。どんなに愛想良く振る舞っていても客に対する本心は客が感じとります。

    〉愛想良く「少々お待ち下さい」と言っているのですが、不満そうな顔をされる方もいて
    ↑ トピ主の「どうして呼ばれてもいないのに進んでしまうんだろう」という傲慢な本音が分かるからお客も不満そうな顔をするのです。

    不満そうな顔をしたお客には「お待たせして申し訳ございません」と言ってますか?
    会計後は「ありがとうございます」だけでなく再度「お待たせして申し訳ございませんでした。またのお越しをお待ちしております」と言っていますか?
    不満そうなお客に対しては、言い過ぎやり過ぎくらいでちょうど良いのです。
    大手でマニュアルあって、「お待たせして申し訳ございません」は言ってはいけないマニュアルでもあるのですか?「少々お待ち下さい」としか言えないマニュアルなのですか?
    大手で全国に店舗のあるお店はどこでも店舗によって店員の雰囲気違いますよね。

    〉半分くらいの人が呼ばれてもいないのに勝手に空いたレジに進んできます
    ↑ 半分もの客がそうするならはっきり言って「店側が周知徹底していない」からでしょう。逆に半分もの客がそうするのは、店側に落ち度はないのか?という発想に至らない心理を知りたいです。

    1割2割の客がというならそれは仕方のない事ですが、5割の客がというのはそれはもう機能されていないルールですよ。

    ユーザーID:1251451998

  • 二度目です

    前に傲慢だと書いたことがお気に障ったようですが、勘違いではないです。もしトピ主さんの店が半分くらいの客が進んでくる現状を変えようと、こんな努力もした、あんな努力もした、それなのにほとんど効果がない、どうして?という趣旨であったならただの愚痴というのも納得出来ますし、大変ですねという気にもなります。でも実際にはこちらでお待ち下さいっていう足跡マークあるでしょ、それが見えないの?わかんないの?私が他のことをしてる間くらい何故待てないの?という態度じゃないですか。表面愛想笑いしていても感じよくないオーラが出ていると思います。

    店側がそれぞれルールを持つことは問題ありません。でもそれを守ってもらおうと思えば周知徹底するための努力も必要です。改善方法だって色々考えられるでしょう。トピ主さんのお店の店長さんは何と言っていますか?同僚の方々は?いくら量販店だって全く独自のやり方が許されないということはないと思います。れみさん、riderさんのレスに同意です。

    あと私は海外在住ですが、こちらはお客の見切り発車方式です。ですから日本人はせっかち、余裕がない論は当てはまりません。その代わり店員さんもレジを閉じる時は早めに休止中と書いた表示を置くので、トラブル発生は見たことがありません。カゴを立ててお客に察してちょうだいみたいな悠長なことをしていたら、多分こちらの方はガンガン自分のカゴを置いてくると思います。

    ユーザーID:8095564890

  • 知らなかった

    空港の税関とかだったら皆んな「呼ばれるまで線のところで待ってる」。
    心理なんてないです。そう書いてあるから、ってだけです。
    トピ主さんの店は、わかりやすく気付くように書いていないから、呼ばれる前に行くのでしょう。
    銀行やファミレスなどでは番号札など作って工夫してます。全国的フランチャイズの店ならそれくらいの企業努力して下さい。
    その努力をせず、客に全てをおもねる企業の心理って何ですか?純粋に教えてもらいたいです。

    ユーザーID:1998466597

  • 今日フォーク並びしてきました

    そこはちゃんと列が出来ていて、あいたところから呼ばれて行きました。
    誰も間違えて前に進むなんてことは見ている限りありませんでした。

    つまりレジに並ぶ人の半分が待てない状況ってちょっとありえないなぁと見ていて思ったんですよ。

    フォーク並びをするという状況はある程度混雑して人が並んでいるという事ですよね。例えばその列から離れた時点でお待ちくださいって声がかかるのを見たことがあります。

    >その前に制止するとなるとかなり早い段階になるので難しいです。

    そうですか?列を離れた時点で見えないのですか?だとしたらその停止位置はおかしいですよね。それ以外に何か理由があるのでしょうか?
    それが出来ないというのがまずあなた方の問題点のひとつですよね。
    それとも目の前しか見えていないのでしょうか?だとしたらもっと視野を広くとる。それぐらいの訓練はするべきではないでしょうか?また席を離れることがあるなら、対応中などの札を立てているところを見たこともあります。

    客の心理を知りたいではなく、自分達の作業の問題点をもっと考え工夫しないといけないという事です。

    >たかだか20秒ほどの、やるべき業務を平然とやってるだけなんです。

    つまりなれた、決められた作業を淡々とする。その作業に対して外れた行動を起こす客がおかしいと思い、自分たちの不手際など一切問題視しない。

    残念ですが、何年たってもあなた自身がレベルアップすることはないという事です。

    客の心理をしりたいだけだ。というその意識が一番問題だと言うことなんですよ。

    ユーザーID:8612578428

  • ストレスですか?

    デパートのセールの時のレジはフォーク型並びになっていますが、
    開いたレジの店員さんは手を上げてこちらのレジへどうぞ、と誘導してくれます。
    とてもわかりやすいです。

    トピ主さんは。
    お客様が気持ちよく買い物することよりも、
    レジの店員が気持ち良く仕事をしたいようですね。
    本部へ申し出ては如何かと思います。

    ユーザーID:1914351448

  • 日本人の特徴では?

    私は京浜地区に住んでいますが、“呼ばれるまでこちらでお待ち下さい”と
    いうのはほとんど見たことがありません(1〜2回あったような・・・)。

    日本人って団体行動が得意で、チームメンバーに対して気配りが利き、
    “あうんの呼吸”に秀でた民族なので、レジが空こうとするタイミングで
    行動に起こすのでしょう。各自がそうすれば、後ろの方に並んでいる人たち
    に早く順番が回ってくるし、レジのスタッフのちょっとした“待ち時間”
    も節約できるからです。
    このような国民性ですから、たとえ“呼ばれるまでこちらでお待ち下さい”
    と明示しておいても、よかれと思って“絶妙のタイミング”で進んじゃう
    のではないでしょうか?

    これがルールを重んじるドイツ人ならば、呼ばれるまで待つでしょうし、
    ○○人ならば平気で横入りするでしょう。

    それにしても、このトピはなかなか面白いトピでした。色々なご意見が
    あり、勉強になりました。

    ユーザーID:9426894615

  • すごくわかる

    足跡マーク等々、わかるでしょ。

    余裕がないっておかしくない?

    店が足跡貼り出してあるんだから見なよ。その地域に住む人がおおかたじゃん。
    なんかヘン。すごい違和感。

    「こっちのレジが早かったな」的な本音はどうぞ呟いてくださいな。それは事実でございます。

    毎度地元びいきでアレなんですが、トピ主さんのところって地域性ではないですか?

    こちらの地域では、「二番目にお待ちのお客様どうぞ」と言われて「え?あ、あぁ、どうも。」といったノンビリ感満載で、そんなセカセカした人は稀です。

    コンビニのフォーク並びも慣れてきたもんで、言い方はアレですが、みんなボヘーっと立ってます。

    だって順番待ちじゃん。

    あんまり他のレス見てないけど、お客さんの立場でトピ文を見ていても、

    「何やねん、その地域」

    と思います。

    完全に地域性ですね。

    多分、前にいた都会に戻ったら、トピ文に対して「トピ主さんが傲慢」とか言ってるのかなー。

    例にあげて、去年の大晦日、スーパーですごくレジが混んでたんですよ。

    1レジに30人くらい並んじゃって。

    みんな淡々と待っていて、私の前のご夫婦が、

    「やっぱり年末は混むよね〜」と、大量に食材を買って夫婦で楽しそうに話していたのが印象的でした。

    因みにザッと見た感じ、皆淡々と、ボヘーと立ってます。

    これ、我が地域の市から4つくらい上っても、同じ。
    トピ文読んで、「ウッソー」と思いました。

    まぁ、フォーク並びや足跡に気づかないお客様がたまにいるだけで、店員さんが声をかけて注意して、

    「あ、あぁ…」みたいな感じで並び直すだけです。

    えー…。何か世知辛いな。
    私はトピ主さんの気持ち、わかるなー。

    ユーザーID:1437672354

  • 周知の仕方を工夫する

    立場が違えば、わからないことがあるのは仕方がない。
    客側が早く動くのには、自分の都合だけではなく、
    レジ係に呼ぶ手間をかけさせたくないという
    気配りもあるでしょう。

    半数の客が待たないのなら、
    周知の仕方に問題ありでは?
    「作業に時間がかかる場合があります。
    レジ係に呼ばれるまで、必ず停止線でお待ちください」と
    大きく表示したうえで、店内に説明のポスターを貼る、
    時々店内放送で説明する、
    フライングしそうになった客に
    「恐れ入りますが、その場でお待ちください」と告げるなどしていれば、
    変わってくるでしょう。

    ユーザーID:9449717416

  • 客にとっては無数にある店のひとつ

    あなたにとっては、唯一の職場で、そこの接客方式です。
    しかし利用者にとっては、無数に店のひとつです。

    停止線があるか、店員が呼ぶシステムか、自分で進んでいいのか・・・。誰もが時間があって個々のルールを熟知しながら動いていません。急いで買いたい客なら少しでも早くと気が急いてしまうのは仕方ないことです。

    また、広い店なら前の人の動きがよく見えますが、狭くて商品棚の間に並ぶような店だと、自分の番にならないと分からないこともあります。

    ユーザーID:8326929046

  • トピ主個人、それとも店全体の不満ですか

    従業員はあなただけではないはず。
    皆が同じ意見ですか?

    隣のレジの人は、待たない客も普通に受け入れてくれてたら、それでいいのかなって思いますよね?

    お店全体がそういうルールで徹底してるのでしょうか?

    ここで客側の心理を聞いても、お店(従業員)の体制がバラバラなら意味がないんじゃないのかな。
    声をかける前に客がレジに来てしまうことで、レジ処理に不都合があり業務に差し支えるのかどうか、話し合ったらどうですか?

    とはいえ、私自身はレジでは、前の人が終わっても呼ばれるまでは進まないようにしています。トピ主さんのように事後処理がある場合もあるだろうからです。がしかし、前後の客で同じようにしてる人を見たことがありません。逆にレジの人に「なんですぐ来ないの?」みたいな顔されたことさえあります。

    ユーザーID:9221793278

  • そういう店に行った事ない

    「呼ばれるまでお待ち下さい」 て 経験ないです。 普通のフォーク並びは 行きますが、適当に空いた所に進みます。
    他の人も書いてる様に、そこは 特殊と思います。 定期的に店内放送 表示方法 表示場所(お客から見易い?)等を考え直したら如何ですか? 責任者に相談して下さい。

    ユーザーID:2352310722

  • 安直なんだよね

    ちょっと自分たちの都合を掲示すれば何とかなると思う?

    違うんだよ、指示されたことだけをこなしてちょっと面倒なことがおこって
    疑問とかちょっと愚痴を吐くだけの人しかいないところは解決しない。

    でもね、そうじゃない店も沢山あるんだよ。
    1.本部とかマニュアルとかのような理想の形を考える人たち
    2.現場でマニュアルなどが現状と合致しているか常に見守る責任者
    3.現場の末端で指示に従って働く人
    4.お客さん

    この4者の立場の意思疎通がどこかで欠けると
    トピ主さんの職場のようなちょっと苛つくことが増える結果となるんです。

    2の立場の人が1と3の意見をきちんと理解できると調整できる。
    2の立場の人が3の意見と4を観察することで問題に気付ける。
    3の立場の人同士のコミュニケーションを取れるなら、
    『こっちのレジにすれば良かった』の言葉の前に案内できたはず…

    2と3が徹底していれば、4のお客さんに対して
    単なる掲示とかでなく1ヶ月程度の案内強化月間を作ったりして
    『呼ばれるまで待つ店』ということを客に認識してもらうことも可能。

    並ばせる場所だって適切かどうかを検討したって良いんですよ?

    店のルールは周知させたいなら、レジ係の仕事が見えるような場所に
    並ぶ位置をもってくるのも良い方法ですから。

    店の従業員が『見せる仕事をする』というのも大事なんだ。
    客の動きしか見えないと客の動きに合わせて待っている客も動く。
    逆に店員の動きが見えれば店員に合わせるんだよ。

    ユーザーID:9525677698

  • 残念な接客

    フォーク並びできちんと列作って並んでいて、自分の順番になり、とあるレジがお客さんに商品渡して清算し、おつりとレシートを手渡した。

    ああ、次はここが空くね、大声で「次の人!」と叫ばれる前に、そそそとそのレジに向かいましょう。

    とそのレジに歩いていったら

    いきなりレジ打ちがお仕事のはずの店員さんが顔を上げ目をまじまじと見てきて

    「なんで呼ばれる前に来てるんだ?何考えているんだあなたは?」という表情をする。

    ここはレジ。店員さんはまずはその場ではレジうつのが仕事。そして自分は商品を手にレジ前に来ただけ・・・

    そりゃ、怪訝な顔しますよ。

    「声かけるまで停止線にとどまってください。声がかかってから呼ばれたレジに向かってください!」とも明示していないんですし

    まず、お客さんの多くがあなたに対して「はあ?」と思っていますよ

    ユーザーID:7093547520

  • 知らない人も多いかも

    お店によって色々なので、その店ではフォーク並びとか呼ばれるまで動いてはいけないなど細かいルールを覚え切っていないからかもしれません。トピ主さんはお店で働いているから当たり前の事ですが、お客も毎回同じ人とは限らず初めてその店に入ったかもしれません。

    でも私はトピ主さんの気持ちがよくわかります。もし間違えて先に進んで店員さんに線に戻って待てと言われたら、あぁ私が悪かったのか、と思いますので私が謝ります。

    当方海外在住ですが、お店によって違いますし色々な人がいるので横入りする人もいるしのんびりしている人もいます。他人を客観的に見てみると、どういう自分でいたいかわかります。20秒も待てずにイライラしている人、そっちの方が早かったと自分の選択のミスなのに怒っている人、さっさとしろと店員を急かす人、そんな自分にはなりたくないです。

    自分が忙しいのは自分の責任であって、店員さんのせいじゃないです。

    私の在国では並んでいたのにレジの調子が悪くて目の前でストップかけられて別のレジに移動してと言われる事だってあります。店員さんだって自分の責任じゃないのにと納得いかないでしょう。みんな店員さんに同情するので素直に移動します。

    20秒待てずに店員を急かす人、実はあなたが急かす事によって店員がもっと時間を使う事になる可能性大です。昔は「世界はあなたの為に回っているわけじゃない」って注意したものですけど、今は自己中の人が増え過ぎて、周囲の状況を見て正当な発言をする人が減ったのかもしれませんね。

    日本で買い物する時は私も気をつけます。

    ユーザーID:8156878704

  • もしかして家電屋さんかな

    昨年政令指定都市の家電量販店のレジがフォーク並びで呼ばれるまで待つシステムでした。

    トピ主さんのところは政令都市の隣市、まあ結構都会ですよね。
    他県の田舎からやってきた自分としては地元には地域にはその店舗はなかったですし、家電量販店がそこまで混むことこそあまり見ないので戸惑ったのを覚えています。

    同業他社のチェーン店はあるのですがフォーク並びはあるけど呼んでから来いというシステムじゃなかったような気もします。
    もしかしたら田舎の店舗でレジがMAX2台なので気が付かなかっただけかもしれません。
    不用意に進み出てもこちらへどうぞと誘導してくれますしね。

    私が見たことがあるのは家電量販店だけなのです。
    確かに人によって処理時間に差があるのでフォーク並びは理にかなっていると思います。
    でも家電量販店ってそんなに頻繁に行くところでじゃないですし
    私のように田舎からの来客かもしれません。
    勝手に進み出たときの不利益にまで気が付かないだけなのでは?
    結局は馴染んでいないからというのが最大の理由かと思います。

    ちなみに、私が行った量販店では案内役の方がいたので勝手に進み出る真似はせずに済みました。

    そもそもがお客様を順番に対応するためのルールですよね。
    だとしたらトピ主さんは「少しお時間がかかります。停止線まで下がってお待ちください」と的確に案内したらよかったのです。
    隣のレジに人も既に隣に待たされているお客様がいるのです。
    次の人を呼ぶよりそのお客様を自分のレジへ誘導すべきでした。

    店員側こそ何のために設けたルールなのかを理解できていないんじゃないでしょうかね?

    トピ主さんの店舗ではお客様にお店の独自ルールを徹底してもらいたいのなら案内役を置くのがベストだと思います。

    教育されているべき店員ですら不十分な対応しかできていないのですからコントロール要員は必須ですよ。

    ユーザーID:3154467578

  • 想像力がない人もいる。

    前の人が終わったんだから、私の番!
    台の上も何もないからすぐできる!!

    と思ってしまうのでしょう。

    想像力がないのです。そういう人たちも世の中たくさんいますよ。

    あなたもそういうのを気にせずに、少々お待ちください、と言っておいたらいいだけですよ。

    その仕事してて、この件で食いついてたら、しんどくないですか?

    捌く、という事も覚えたほうがいいですよ。

    ユーザーID:0899633202

  • 単にせっかちなだけです

    フォーク並びしている客の心理としては、
    サービスエリアのトイレで並んでるのと一緒で、

     前の客がレジからいなくなった=レジが空いた、自分の番!

    と、さっさと進み出ているだけ。
    前に人がいなくてもレジ担当に仕事があるとは想像できないんです。

    呼んでいないのに前に立たれたら、作業から顔を上げずに
    「申し訳ありません、今しばらくそちらの線でお待ちください。順番にお呼びいたします」と
    追い返しちゃった方がトラブルは減ると思いますよ。

    あるいはそういう作業がある時は、さっと「レジ閉鎖中」の札を出しちゃうとか。

    ユーザーID:1441801921

  • 周知不足

    「書いてある」だけでは、客は読みません。
    今まで通り(もしくは慣れ親しんだ通り)の感覚で並びます。

    店側の誘導・周知不足だと思いますよ。

    よく注意して行動する人とそうでない人、がいます。
    多くはそうでない人です。
    お客さんの行動原理を把握した周知方法を行うのが一般的でしょう?

    うちの近所のスーパーはフォーク並びに変えました。
    床に書くだけでなく、店員が誘導してましたよ。
    店内放送でアナウンスもしてました。

    それでも間違う方はいますが、店側にそこまでされてご立腹される客はもう「客」扱いでなくで良いでしょ。おそらく客の面子の問題だから。

    ただ、「書いてある」だけで従え、は、ダメだと思うな。

    ユーザーID:0507018702

  • 心理ではなく反応です

    人間工学って知ってますか?
    並んでる時に、前の人が進めば、後ろにいた人も無意識のうちについて行ってしまうという実験結果があります。
    これにより、玉突き事故や遮断機の事故、深刻な渋滞などが起こることがあります。
    ですから、こういう、心理というよりは人間の無意識の反応を踏まえた上で、道路や標識は作られています。危険が伴うなら、二重三重のストッパーをつけてます。
    前の人が進んでも、後ろの人がついていかないようにするには、標識やルールや罰則などを殊更、明示する必要があります。
    世の中、なんでも心理で片付かないから、学問があって、日々偉い人が研究してるんです。
    トピ主さんのお店でも、プロに頼んだら、お客様の動線やアナウンスの仕方を指導してもらえますよ。

    ユーザーID:3021536021

  • 人間には、待てるタイミングと待てないタイミングがある

    トピ主様の疑問への回答はタイトル通りです。

    有名なのはファミリーレストランで、

    「待合席の客は1時間待ってくれるが、テーブルに着いてからは5分、料理を注文してからは20分しか待てない」

    と、言うものでしょうか。

    だから多くのファミリーレストランでは、

    「どうしても料理の提供が間に合わない場合は、わざとテーブルを片づけず、客を待合席に留める」

    と言う作戦をとっている筈です。

    レジならば、

    「『会計中』は10分待てるが、『会計後』20秒もの長時間を、客は待てない」

    と言う事でしょう。

    フォーク式で客を呼んで誘導するなら、『会計後』、如何に素早く次の客に合図できるかがキモです。

    しかしながらトピ主様のお勤めの店舗では、『会計後』『20秒もの長時間』『指示の空白がある』ため、客が勝手に動き出してしまいます。

    繰り返しますが、問題点は店側の『会計後』の指示空白時間の長さです。

    客が通過した後も処理が長引くならば、例えそれが短時間でも、『会計中に』レジ休止の札を出した方が円滑にレジが進むと思います。

    客視点から見れば、

    「『会計中』は『正当な待ち時間』だから仕方ない、しかし『会計後』に『不当に待たされるのは我慢ならない』」

    と言うのが、人間心理というものです。

    ユーザーID:6335345113

  • あるある

    自分は神奈川の地方都市ですが最近そういったスーパーやドラッグストアが増えました。コンビニもそうですね。
    大体が床にテープで誘導している感じで、まぁ見れば直ぐ解りますが。自分が感じているのはシニア層がわかりにくいみたいですよ。いちいち見ていないですからあの年代(笑)。丁寧な所はちゃんと店員さんが誘導されています。各店舗ごとに周知しないと解らないですよ。店の工夫次第だと思います。

    ユーザーID:1699789455

  • 海外でもよく見かけます

    大変よくわかります。

    銀行、郵便局、薬局や空港などパネルにお呼びするまでここでお待ち下さい、とか停止線があるじゃないですか。なぜ待てないのですか?当たり前のマナーだと思っていました。

    ひとの話を最後まで聞けず(聞かず)に自分の話を始めてしまう感じに似ているなってちょっと思いました。

    世の中ってホントいろいろな人がいますね。今日もお仕事頑張ってください。

    ユーザーID:9738978025

  • 良かれと思っているのでは

    並んでいるということはそこそこ混んでいるのですよね。
    ささっとレジに行くことが良かれと思っているだけでは?
    私はせっかちさんが多いと言われる関西に住んでいますが、呼ばれるまで待つよりもワンテンポ早く、つまりフライング気味にレジに向かう人が多いように感じますが、前の人を押しのけるわけでなく、そんなに迷惑だとは思ってませんでした。
    むしろワンテンポ遅れると後ろの人に「レジ空きましたよ」って催促されることもありますね。
    銀行のATMも同じです。
    田舎に住んでいる友人が、都会の買い物はレジが怖いと言ってたので都市部だとテンポが早めだと思います。

    ユーザーID:3553173986

  • 都心ではみたことかい

    都心ではみんな停止線に並んでますよ。
    そんなどんどんレジに進んで行く光景みたことないです。地域の差ではないでしょうか?
    それよりもすごい長蛇の列が出来ていてでレジ応援のアナウンスがあるのに全然店員さんが来ない状況がよくあります。ドラッグストアでもコンビニでも。

    ユーザーID:3414016030

  • 主さんに賛同します。

    分かります、空気読めないというか自分のことしか考えてないお客が多いですね、本当に大変ですよね、クレジットカードの処理とかレジチェックとか返金作業とか時間必要なときありますよね。私は基本呼ばれてから進みますし、長蛇の列になっていても、通路は空けます。周囲を気遣いながら行動します。でも残念なことに大抵のお客は、まさに猪のごとく自分のことしか見ず猛進します。

    わざと聴こえる小声で嫌味言う人、よくいますね。まさにお客は神様って感じで、非常識な行動とる人が大半です。今回は、嫌な思いをされたことと思いますが、そういう残念な客なんだと気にしないことだと思います。
    気づかなかっただけとか、気を遣ったなんて意見もあるようですが、普通は見てればレジしてもらえそうか雰囲気的に分かります。主さんに落ち度はないですよ。少々お待ち下さいなどの案内版や買い物カゴとか周りが、よりわかりやすい工夫ができるといいですね。そんな案内板がないと空気読めないレベルまでおちてしまった日本の未来は心配ですが‥。

    ユーザーID:0257927395

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