名指しでクレーム

レス40
(トピ主2
お気に入り130

キャリア・職場

ねこ

私は百貨店で化粧品の販売員をしており、もうすぐ歴四年になります。

ここ最近私が対応したお客様から立て続けに二回クレームを受けてしまいました。

ひとつは接客が営業みたいで嫌だった、自分が本当は欲しかったものとは違うものを無理やり買わされたというものです。

もうひとつは店員と話が噛み合わなかった、対応がよくなかったというものです。

詳しく書くと長くなるので書けないのですが、正直どちらも理不尽な変な言いがかりのようなクレームでした。

4年この仕事をしていてこのように言われたのは初めてですごくショックでしたし、自分の人間性まで全否定されたかのような気持ちになっています。

いつも私はお客様に寄り添う気持ちを大事にしていて、無理やり売り付けようなんて全く思ってもいませんしキレイになっていただきたいという気持ちでこの仕事をしています。
製品も大好きですし、お客様に喜んでいただけた時はすごく嬉しいのでこの仕事に誇りと愛情を持っています。

自分で言うのもおこがましいですが、上司や部下からも〇〇さんの接客は売り付けようとしてるとか思ったこともないし対応もいつも素敵ですよ!!
と慰めてくれました。
たまたま変なお客様に当たっちゃいましたね、、という感じで。
自分でもいつも笑顔を大切にして日々誠心誠意お客様と接しているつもりです。

ただ立て続けに名指しでクレームが入り、動揺と悔しさとショックとで悶々としています。

化粧品販売はマンツーマンですし、人と人だから相性や合う合わないももちろんあると私は思っています。

あ、このお客様会話が噛み合わないな、なんだか表情が曇ってるな、何か懸念点でもあるのか、
など色々と考えながらこちらは日々接客しています。

それなのにその気持ちを踏みにじるかのような理不尽なクレームを受け精神的にかなり参ってます。

こんな私にアドバイスいただけますか。

ユーザーID:1055567806

これポチに投票しよう!

ランキング
  • 0
  • 0
  • 0
  • 0
  • 0
  • 面白い
  • びっくり
  • 涙ぽろり
  • エール

このトピをシェアする

Twitterでシェア facebookでシェア LINEでシェア はてなブログでシェア

レス

レス数40

レスする
このトピックはレスの投稿受け付けを停止しました
  • 誰しも自分の主観を主張してよいので

    誰か同僚の方などがトピ主さんを陥れるためにお客さんのふりをして(または誰かに頼んで)クレームを入れさせていることとかはないでしょうか。

    私も自分の対応に対する顧客満足の評価のある仕事をしていますが、同じようなレベル感の対応をしても、クレームに近い評価になることもあるし、妙に高い評価になることもあります。つまりどちらかというと「評価する側のお客様のメンタルの安定や性格、その時の機嫌」の方が自分のしたサービスの質より評価に影響が高いように思います。

    実際のところ、お客様の評価というのはそんなにあてにならない(良い評価をしてくれたお客様は、人柄が良く親切で優しいだけ)と思い、実際のトピ主さんの対応の評価は、職場の同僚や上司がしてくれたもので判断してよいのでは。というのはトピ主さんの同僚に対する評価(本心)と、トピ主さんが同僚の評価をする際の表現(発言内容など)の一致具合で、同僚の言葉を信じられるかなんとなくわかりますよね。

    お昼食べに行くときにAランチBランチCランチがあるとして、食べに行く全員が全員同じものを選ぶということはないと思います。「よりよいもの」が何であるかについて、自分の主観と相手の主観は違うことがあります。
    トピ主さんが良かれと思ってやっていることが、100人中98人によいことであっても、2人だけクレームを入れたら、悪かったことになってしまうのでしょうか。

    人と自分の評価が違うことは仕方がないので(多分お客様が悪いのでもない)クレームを入れていない他のお客様の人数・比率も考えて気に病まないようにしてください。
    他のお客様はみんなクレームを入れる必要なんてなかった事実を忘れないで。

    ユーザーID:5964111821

  • 反省点は全くないんでしょうか?

    >>それなのにその気持ちを踏みにじるかのような理不尽なクレームを受け精神的にかなり参ってます。

    どんなやりとりがあったのかを書かないで、
    理不尽なクレームであったかどうか、
    どうやって判断すればいいんでしょう。

    自身の接客に
    かなり自信を持っていらっしゃるようですね。
    そのお客様とのやり取りで、
    「あの時こうすれば、クレームを防げたかもしれない。」と反省する点は全く無いんでしょうか?

    ユーザーID:3119674103

  • 100% OKはない

    トピ主様のトピを読んで
    こういうのは仕方ない事だと思いました
    私も仕事でいろんな人と応対しますが
    自分がいつも同じように応対していても
    人によって返ってくる反応が違うことはあります

    元々、店に入ってきたときから
    不機嫌そうな表情のお客様もいます
    そして、こちらが話した内容が同じであっても
    人によって、良い感じで返ってくる場合と
    妙に不機嫌そうな表情で返答をする人にわかれます

    いつも、常に不機嫌そうだったり
    なぜだか言葉がキツイ人っていますよね
    そういう人は、いつもそうなんだとおもいます

    トピ主さんの接客した相手が10人いたとして
    8人くらいが満足していれば、それでいいんだと思います
    (商品を買うか買わないかは別問題として)
    あとの2人は、何をどういっても不機嫌だったり
    相手があなたと合わないって頑なに思っていたらもう仕方ない

    接客業とはそんなものだと割り切ってやっていきましょう

    クレームには凹むと思うけど
    大事なのは、引きずらないことです

    明日から、気持ちを切り替えて口角をあげて笑いましょう
    私も接客やってるんで
    お互い、がんばろうね!

    ユーザーID:6032336713

  • 自信満々がクレームを生む

    私の接客には何の問題もない、周りも認めている、クレームは客が理不尽だから。
    そう決めつけているうちは、何の改善もされないですよね。
    私は、毎日のように弊社のクレームを目にしています。
    店舗に話しを聞くと、たいがい『変な客だ』といい訳が返ってきます。
    確かに中にはいらっしゃると思います。

    ただ、多種多様な方がいる中、もっと出来る事はなかったか、改善すべき事はないか?
    という視点で考えられなければ、何の進展もありません。

    理不尽という前に、もう少し謙虚に自分事に考えてみて下さい。否定したい気持ちを押し殺して。

    ユーザーID:0050661100

  • 理不尽な思いをしているのはお客さん

    >ひとつは接客が営業みたいで嫌だった、自分が本当は欲しかったものとは違うものを無理やり買わされたというものです。

    無理やりかどうかは別としてお客さんの欲しかったものとは別のものを紹介した事実はあるんですよね?

    >いつも私はお客様に寄り添う気持ちを大事にしていて、無理やり売り付けようなんて全く思ってもいませんしキレイになっていただきたいという気持ちでこの仕事をしています。

    あなたにはそのつもりがなくても、肝心のお客は売りつけられたと感じたんですよ。
    私もたまに酷い美容部員にあたる場合があります。
    私はこれが欲しい、気になっていると言っているのに、綺麗になって頂きたいからともっと高いものを進められたこともあります。
    ノルマでもあるんですかね。
    そんな私はクレームこそしたことないものの、できることなら名指しでクレームしたいと何度も思ったことがあります。

    そういう接客態度だから、お客さんのほしいものとあなたの勧めたいものと、食い違い、それが話が噛み合わないと客側は判断されたんだと思います。

    あなたの理念は素晴らしいけど、それを客に押し付けないでください。
    客がこれが欲しい、と言ったならその通りに実行してください。
    余計な商品の説明を始めるから営業みたいで不快に感じたんです。
    そういう不愉快な接客をしたのは自分であることを素直に認めて、反省して、自覚してください。

    >自分の人間性まで全否定されたかのような気持ちになっています。

    お客さんの欲しいかったものと別のものを買わせるということはそれこそ客を全否定したようなものですよ。
    被害者ぶらないでください。
    被害者は客の方です。
    連続でしかも名指しでクレームというのは深刻なことだと理解してください。

    上司や部下からほめてもらえたのは良かったですね。
    でも客は不愉快な接客をされたという事実は変わりませんよ。

    ユーザーID:4179588868

  • うーん

    接客業、大変ですよね。
    こっちがまるで悪くないのにクレームになること、ありますから。

    でもね、、色んな人がいるんですよ。
    トピ主さんは、私は悪くない、そんな接客私はしない、いつも寄り添うことを大事にしてる、なのに悔しい。
    と書かれていますね。
    個人的にはそこに、トピ主さんの独りよがりな部分(ちょっと強気?)を感じてしまいましたが、どうでしょうか?
    本当に寄り添おうとしているならば、そんなつもりはなかったけれど、そういう風に受け取る人もいるんだな、じゃあどうすればいいのかな、となるのではないかなと。
    一生懸命仕事を愛してやっているからこそ、悔しいと感じるのだと思いますが、なんだか自分の感情に振り回されているような?印象を受けました。
    少し引いて見てみては、いかがですか。

    ユーザーID:6462433660

  • アドバイスは

    謙虚になりましょう、の一言ですね。
    4年の販売歴でずいぶん自信があるようですが、「ひとりよがり」という言葉があります。

    「クレームは自分が成長できる、ありがたい機会」と思えないと、だんだん販売員としての質も下がりますよ。最初は若さとやる気で褒められることがあっても、歳を増すと本物しか生き残らなくなりますからお気を付けて。

    接客、販売業界業界18年の女より。

    ユーザーID:6353937229

  • お客の声を理解しない店員には、似合ったクレームです。

     トピからの正直な感想を書かせて頂きますと、理不尽なクレームだったとは思えません。

     短期間で同じ原因につながる内容のクレームを二つも受けたのでしたら、偶然とは思えません。どちらも相手の気持ちを理解せずに自分の話を押しつけていることを意味します。「違うものを押しつけられた・・」「話が噛み合わない・・」は表現が違うだけですよ。

     複数のお客自身から希望や話を聞き取る態度がないとクレームを受けているにもかかわらず、それでも自分は相手の気持ちをちゃんと理解していたと言い張る感覚が最悪の問題ですよ。
     問題を指摘されても尚、問題を認めることが出来ないのですから、指摘される前の販売中はどんな対応をしているのかは、聞くまでもなく目に浮かびます。

     自分中心の考え方だと複数のお客様に指摘されても尚「動揺と悔しさとショックとで悶々と・・」と自分中心の考えをする店員ならば、接客時の態度にも当然ですが表れている筈ですよ。

     トピの内容から読む限り、あなた話術(文章上の)は一貫して「自分の考え方に人が合わしてくれるのが当たり前」という考え方になっています。あまりにもクレームの内容と一致していますよ。苦情を言われれば「変な客」と考える店員には、あまりにも似合ったクレーム内容です。

     あなたの考えに合わない客(苦情を言う客も含む)は変なのですよね。
     (つまり、押しつけの心理 )
     お客の話(苦情や希望)を認めずに話をするのですよね。
     (つまり、話が噛み合わない!)

     素直に反省しないとお客からの評価は下がる一方ですよ。

     私も対面での接客を仕事にしていたことがあります。
     失敗もありましたがお客の責任にしたことは一度もありませんよ。
     それがお客様に列を作ってもらえる係員と、そうでない係員との大きな違いです。

     接客業にとってクレームは宝です。
     大切にしましょう。

    ユーザーID:4671975923

  • 接客業あるある

    お仕事お疲れ様です。 私もお客様と接する仕事をしているので、トピ主様のお気持ちよくわかります。

    結論から言うと、「理不尽な客はどこにでもいる」「顧客全員を満足させることは不可能」です。

    客と店員の「相性」も重要な要素ですよね。 人から良い評判を聞いて会ってみたけれども、自分にとってはそれほどでもなかった、という場合もあります。 どんな職業でもそうですが、たとえば予約数か月待ちの名医でも、必ずしもすべての患者を満足させられるわけでもない。 

    一生懸命仕事をしていても、今回のようなことがあると堪えますよね。 でも、接客業をしている限りは、満足させられないお客様が出てしまうのは仕方がないと割り切るようにしています。 私自身にも経験があります。 どんなに頑張っても、喜んでもらおうとやったことでも、それがかえって裏目に出てしまったり。 そんな時はとても落ち込みますよね。そうかと思えば、変わらぬ態度で同じ仕事をしているのに、ものすごく喜んで下さるお客様もいらっしゃいますし、感謝の言葉をいただくこともあります。 そういうプラスな経験が、頑張ろうというエネルギーになるんですよね。

    あと、接客していてどうも噛み合わない、お客様が満足していなさそう、という時は言葉に出さなくてもそう感じるものがありますよね。 私はそういう時は、可能であれば、担当をほかの人に代わってもらうようにしています。

    接客業に携わる限り、避けられない問題ですよね。 でもどうか気を落とさずに。 お互い、頑張りましょう! 

    ユーザーID:3862841337

  • 真摯に受け止めるしかないと思いますが、

    大変失礼かと思いますが、主様のトピ文自体が随分と押しつけがましいですよ。
    私は、私は〜ってね。
    さらに”私は絶対に間違ってない!”って勢いがね…。

    ちなみに主様はその”無理やり買わされた”というお客様に対して”こちらの方が〜”などとお客様の言うことを否定したりしませんでしたか?

    ”会話がかみ合わなかった〜”というのも同じでしょうね。
    お客様からの要望を遮るように自分を押し付けたりしませんでしたか?

    そもそも、
    >それなのにその気持ちを踏みにじるかのような理不尽なクレームを受け〜
    こんなことを思う段階で自分の気持ちを押し付けていることに気が付きませんか?

    ”私がこんなに「〇〇してやってるのに」〜”
    って思ってるからそんなコト思うのでしょ?
    もう少し謙虚でも良いような気がしますが。

    ユーザーID:7182665754

  • そういう時もある

    それは辛いですね・・・。

    販売の仕事をしていると、誰でも何回か強い非難のクレームや思いもよらない悪意のあるクレームを受けた経験があると思います。
    自分も悪く言われたことはありますし、職場の先輩もそういう経験があったそうです。みんなあるみたいですね。

    原因と該当のお客様に心あたりはありますか?

    もしない場合、接客に問題があるのではなく、何かで恨まれたとか嫉妬されたとか、トピ主さんの彼に横恋慕している女性が嘘のクレームをしているとか、そういう原因がパッとはわからない理由で嘘のクレームをされるケースもあるかもしれません。

    ユーザーID:2846563705

  • 4年目にして

    メンタル、鍛えましょう。
    少し図太くなったほうがいいと思う。

    トピ主さん、文章の感じから非常に繊細な方なんだと思います。
    でもそれがあるからこそ、優秀な販売員であるんだとも思うんですね。
    繊細さがなければ、お客の立場にたっての商売は無理です。

    周囲の言葉が真実を表しているんだと思うので、そこは堂々としていればいい。

    ただ。世の中には本当に色々な人がいるということ。
    完全に意味不明な人間も存在しますよ。
    理不尽なことを平気で発言する人間、何が理由がわからないけれど、自身の不満をあることないこと相手にぶつけてスッとする人間。

    いくら販売員でも、全ての人を理解はできません。
    「あ、おかしいな」と思ったらサッと鎧を身に着け無難にやり過ごし、クレームがきたらあなたなりの事実を上に報告すればいい。

    「こんなにちゃんとしてるのにこちらの気持ちを踏みにじるような」、、みたいなのは、いやいや、そんなの相手の思うつぼですよ。
    いちいち真に受けない。お客の気持ちに添うのはいいですが、感情を入れ過ぎるとそうやって飲み込まれちゃいます。

    周囲は普段のあなたを見ています。どちらに問題があったかなどわかるものです。
    そのくらいで動揺しているなんてまだまだ。
    成長し、優しく強い販売員になり、いつか後輩が同じような思いをした時に慰めてあげられる人になって下さい。

    ユーザーID:5723728332

  • もうひとつ

    気の置けない同僚に「本当のことを言ってくれる?」って一度聞いてみるのはいいかもしれません。
    これまで優秀な販売員としてやってきたゆえ、知らず知らず謙虚さがなくなっているかもしれないんでね。

    そこで何か改善すべき点が見つかったら、治す。

    それも必要かな。

    ユーザーID:5723728332

  • あるある

    お客様対応の仕事なら必ず、ぶち当たるクレーム
    どんなに丁寧に対応していても、いずれ舞い込んでくるクレーム
    担当者を変えても変わらない理不尽なクレーム
    なので、特に丁寧にすることもなく普通に対応しておればよろしい
    第三者から見ると、えっ、そんなことでクレームになるんか
    みたいなのが必ずあるので、それに遭遇するか、しないかの問題で
    対応する人の問題ではない
    クレーム経験が少ない最初の頃は、かなりヘコミますが
    ベテランの人達は、皆この時期を通過してるんですね

    しかし、30年くらい昔は平和だったなぁ

    ユーザーID:5420525789

  • びっくりポチが多いことを自覚してください

    まるで自分が「クレーマー」に当たったかのようなトピですが、
    こういうトピを立てること自体、
    トピ主さんの接客に高慢があったと感じます。

    百貨店の化粧品は高価ですし、しかも定価販売ですよね、
    百貨店に高い接客を期待する客しか来ません。

    アドバイスは、
    その被害者意識をなくすことです。

    トピ主さんはそれでも給料もらっている、
    クレームつけた人は、
    あなたに無理やり化粧品買わされて、
    実際にお金を使ってるんですよ。!!!

    ユーザーID:7910337156

  • 二度はね

    一度ならまだしも、二度はね。
    しかも立て続けに。
    ただのクレーマーと流してしまうのは、自分にとってよくないと思いませんか?
    あのね、身近な人が本心を言ってると思い込むのは危険ですよ。
    だって、関係性が悪くなったら面倒でしょ?
    わざわざ自分から面倒を背負う人なんていません。だから、何も言われないんですよ。
    ベテランだからミスが無いわけじゃない。素人で新人だとしても、いい仕事する人はいます。
    今回のご意見をプラスに受け止められないなら、この先の成長はないでしょうね。

    ユーザーID:9035865386

  • 若いと不利な職種

    医師をしていますが、

    ・20代→ペーペーの若い医者
    ・30-40代→若い医者
    ・50-60代→お医者さん

    など、見た目が若いと残念そうな反応をされることがあり、化粧品や髪型は年上っぽく見えるようにしています。

    行きつけの百貨店でその話をしたら、BAも似たような反応をされることがあり、年配のBAさんの方が喜ばれることがあると聞きました。

    歴4年とのことで、クレームを入れた方は、そもそもトピ主さんが担当された時点で不満だったのかも…。

    ユーザーID:5860357535

  • クレームを入れるかはともかく

    > キレイになっていただきたいという気持ちで

    40代の私は、キレイになるのではなく、肌トラブルを隠したいとか、手抜きでどうにかしたいなどの理由で百貨店に通っております。

    そういう「おばさん」なニーズは、お若いBAさんには伝えにくいんですよね。
    百貨店だから、はっきり「そうじゃなくて」と言いにくい時もあります。

    トピ主さんには心外かもしれませんが、口には出さずに「欲しいのはソレじゃないんだけど」と思っている客がいるということです。

    ユーザーID:5860357535

  • 若い人あるある

    どちらのクレームも、若い美容部員さんにはありがちなことだと思います。
    上司は言わないだけです。経験も必要なので、一朝一夕に身につきませんし。

    私も百貨店で買っていますが、歴4年って、商品知識はあっても、こちらの肌悩みをリアルにはわからない経験年数だと思っています。

    > 4年この仕事をしていてこのように言われたのは初めて

    内心、同じことを思っている客はけっこういるかもしれません。百貨店って、担当BAの方が休みの時に、苦手なBAさんが出てこられても、断りにくいんですよね。

    ユーザーID:5860357535

  • 仕方ない

    化粧品に関しては、私も、この店員さん微妙だな、と思うことはあります。でもわざわざクレームしません。そこでしか売ってないものなら、続けてそこで買うけど、その店員さんは避けたいなぁと思います。
    他にも売ってるなら、ほかの店舗で買ったりもします。
    なので、2人のクレームの背後には何人か不満を抱えたままもう来なくなったり、我慢してるお客さんがいると思った方が良いと思います。
    あなたは自分の接客に自信がおありのようです。周りも、かばってくれてるようですが、よほどのことがない限り、あなたのここは少し直した方が良いよとは言ってくれないと思います。
    クレームは宝だって聞いたことないですか?
    一番怖いのは、クレームも言わず来なくなるお客さんが増えてしまうことです。
    理不尽なクレームだったかもだけど、謙虚な気持ちを取り戻して楽しく働いてください。

    ユーザーID:3469583905

  • 化粧品だけに限ったことではなく、服や靴、食品でも、

    似たようなことはありますよ。要は、お客様がどうしたいか、どうしてほしいかを汲み取らないと、お客様がイヤな思いをします。化粧品だけでなく、携帯ショップでもあることですが、御案内や説明をする側にそんなつもりがなくても、売ってやってるんだとか、オススメだから使わなきゃ損だよとか、説明させといて買わないなんて有り得ないなんて、思っているのが言葉の端々に表れている従業員さんに遭遇することがあります。まだ、大手のお店でも価格の安いものならまだしも、デパートのお店ならば、それなりの値段の商品ですから、お客様だって、考えます。化粧品なら、肌に合う合わないがありますし、口紅やシャドウ、マニキュアの色物であっても、ドラッグストアよりも価格は高いのならば、お客様が二の足を踏むこともあります。
    お客様が本当は欲しいけど、決心がつかなくて迷われているなら、背中を押すことも必要かもしれません。でも、お客様の隠れた気持ちに配慮した上で、どうなさりたいかを二人三脚で考えて、提案してあげるやり方があってもいいのでは?女性にとって、美しさとか美容だとかは、生きている限り永遠のテーマですよね?例え普段、地元の駅前の商店街やデパートであっても素顔同然のメイクと普段着に近い格好をしていたって、好きなアーティストのライヴや、好きな俳優や著名人の講演会にはメイクとオシャレをバッチリして出掛ける女性もいるわけですから、そのあたりの気持ちも理解してあげることも大切だと思います。お店の売上とかノルマもあるかもしれませんが、商売はお客様があってこそですし、そのお給料はお客様からいただいてますよね?なので、まずはお客様がその日にどういう目的で来店なさっているかを、確かめるところから考えてみられては?

    ユーザーID:8461837410

  • 度々失礼します。クレームの原因は一つではないので、

    難しいと思いますが、もしかしたら、お客様は単にお店の商品を見ていたかっただけかもしれませんし、自分のニーズを上手く伝えられなかったかもしれません。ただ、ひとつ言えるのは、クレームをハッキリとお店や従業員に面と向かって言うお客様の割合は全体の一割から二割程度なんです。
    じゃあもしも、何かイヤなことや不満を感じたお客様の大半の方々はどうなのかと言えば、黙って利用をやめるだけなんです。そして、クレームを申し立てない理由として、面倒なことになるのがイヤ、自分を貶めるような気がするからイヤ、自分が言ったところで変わらない、波風立ててお互いがイヤな思いをするのがイヤなどの気持ちを抱えていらっしゃる場合があります。それでも、感情をストレートに出してクレームを寄越すのは、お客様が相当腹に据えかねている可能性もあれば、波風を立てないでお店の不手際や自分の怒りや不満を上手く伝えられないこともあるので、ドカーンとストレートに怒られたら、まずは先に謝った上でお客様の話をキチンと聞いたほうがいいですよ。本来、お店で買い物をするということは、楽しいことのはずですよね?大抵お客様の申し立ての言葉の中にあるのが、不愉快になるために来ているんじゃないというのがあるんです。
    トピ主様が言われてショックだったように、お客様だって、せっかく気持ちよく買い物をしようと思ったのに、イヤな思いをなさったわけですから、そういう点ではお互い様なんです。でも、サービス業ではお客様にイヤな思いをさせたほうが不利になるので、そこが辛いところだと思います。なので、何がいけなかったか、どうしてお客様があんなことを言って怒ったかを考えないと、始まらないと思いますよ。

    ユーザーID:8461837410

  • 頑張ってらっしゃいますね。

    尊敬します。
    いろんなお客様がいらっしゃるので、気にされず、これからも頑張ってください。
    私が化粧品買う時は、色々質問します。
    予定でないものかったりすることもありますよ。

    ユーザーID:8640162860

  • 気持ちを切り替えて

    直営店を持つメーカーのクレーム担当で働いています。

    ここ数年クレームの質が悪くなり、改善のきっかけになる比率が少なくなったと実感しています。それはクレームに対するハードルが低くなって気軽に言えるようになったことも理由ですし、自分が適切に扱われていないと感じやすい不寛容な人が増えたこともあると思います。また匿名で言い逃げができる環境になったことも原因の一つでしょう。

    クレームは宝の山ですなどと建前を書くのはお気楽ですが、この山は玉石混交もいいところで、玉1個に石は数百数千というのが実感です。4年間接客業務をしてきてこの手のクレームが初めてなら、かなり優秀なスタッフだと思います。自信もっていいです。

    私の立場と経験から言えば、匿名の名指しクレームは深く考えなくてよいと思います。接客の場合一期一会で記録が残らないので、不愉快な目にあって改善を望むなら情報(レシートをつけるとか)を開示するのがマナーだと思っています。実際当社の接客クレームで本当に改善のきっかけになったものは、レシートなど、いつどこで何をお求めになったかわかるようにしてお知らせしてくれるお客様のものでした。

    匿名=改善しようがない=改善することを望んでいない=ただの愚痴 なのです。まずは気持ちを切り替えましょう。

    ユーザーID:1844228652

  • 変なお客様?

    「変なお客様」って何ですか?

    具体的なやりとりが書いてないので、読んでいるこちらは判断も難しいですが、名指しでクレームって、よほど嫌な思いをされたんだと思いますよ。

    それなのに、化粧品の販売員さんは、身内では客を「変な」人扱いするんですね。

    いくつかレスにもありますが、トピ主さんは、自己の弁護に必死で、そのお客様に申し訳なかったなとかそういう気持ちはないように見えます。

    要するに独りよがりで独善的、高圧的です。お客様もそういう雰囲気を感じたんじゃないですか?少しでも反省する気持ち、謙虚な気持ちがあったらトピ主文にも表れると思いますが。

    一生懸命仕事をしているのはわかりますし、素晴らしいとは思いますが、クレームが来ても自分は一ミリも悪くない、変な客に当たってしまったなどと考える販売員さんは成長しないと思います。

    ユーザーID:6174263919

  • トピ主さんに同情します

    私はデパコスが好きでたくさんのビューティアドバイザーの方から購入しますが押し売りと感じる事はなくいつも気持ち良く買い物しています。

    たまに友人と行くのですが、全然押し売りされておらず自分の意思で買っているのかと思いきや、後で「すっごいゴリ押しされた!!」と騒いでいて驚きました。

    「どうですか」と言われて必要なければ断ればいいだけの話。でも断れない日本人が多いのよ。

    ユーザーID:0653340474

  • 9割を目指す

    お客様全員に満足していただくのが理想ではありますが、それは目指さなくて大丈夫です。
    理不尽なクレームをつける方はどこにでもいるし、避けられないクレームというのも必ず起こります。
    9割くらいのお客様に満足していただければいいのです。

    クレームが来てしまったり、仕事で嫌なことがあったら、カフェなどに寄ってリラックスしてから帰宅してください。
    嫌なことは自宅に持ち帰らないほうがいいですよ。

    社会人になりたてのころはまだメイク初心者で、美容部員のお姉さまから丁寧にメイクを教えていただき、本当に助かりました。
    最近はドラッグストアの安いコスメばかり買ってますが、たまにはデパートへ行きたいなと思いました。
    お仕事頑張ってくださいね!

    ユーザーID:2012921323

  • 様々なご意見ありがとうございます。

    同業の方目線でのコメント、お客様目線でのコメント様々ありがとうございます。

    私の投稿から自分の接客に自信満々な様に感じると捉えたらた方もいらっしゃったみたいですが、決してそんなことは思っていません。

    この仕事をしてきて接客に正解があるとは思ってないですし4年やってきても今だって日々試行錯誤です。

    ご指摘頂いたように、お客様目線でそう感じさせてしまったのなら私に1ミリも非がなかったとは言えないのだと思っています。 
    ただそれが非と言えるのか、相性の問題であって波長が自分と噛み合わなかったからと言って販売員に罵声を浴びせていいのか、、

    また、周りのスタッフや上司は上部だけを言うような人たちではありません。

    良いところは褒め合い改善した方がいいところはいつも言い合えるような関係です。
    実際に私も上司からこうした方が良かったんじゃない?と言ってアドバイスを頂くこともあります。

    励ましのお言葉、素直に嬉しかったです。
    ありがとうございます。

    また反対にご指摘もありがとうございます。

    ただ百貨店の化粧品売り場、本当に色々なお客様がいらっしゃいます。

    今回のクレームは私自身も寝耳に水というか、、、

    私が接客してる様子を見ていたスタッフも全く同じように驚きを隠せないような内容だったので、、、

    この仕事をしているとお若い方からご高齢の方まで本当にたくさんの方と接しますが中には明らかに店員を下に見ているような、販売員なら何を言ってもいいような心ない言葉を私にだけに関わらず向けてくる方がたまにいらっしゃいます、、

    販売員も人間ですし、対面やそうでなくてももちろん傷つきます。

    様々なご意見ありましたが、今回の件は自分へのステップアップの為の試練だったと思い改めて初心を忘れずやっていきたいと思います。

    ユーザーID:1055567806

  • 初心忘るべからず

    『名指し』って、相当ですよ。しかも二人。

    誠心誠意って言いながら文面を読んでも
    「こちらは考えながら接客をしてやっているんだから
    貴方方(お客様)は私の努力を汲む義務があるでしょうに」って言う
    上から目線と傲慢さも感じます。

    その二人のお客様がトピ主さんを陥れる為だけに故意にクレームを入れたのでなければ、自分の行動を今一つ考えても良いのでは?

    自身を持つのは構いませんよ。4年近くの経験に自負するのも良いです。
    でも、過信ししすぎて、本来の『お客様』の意志を無視していませんか?
    売り上げという数字を気にしすぎませんか?

    結果的に、お客様の事を考えた”つもり”、誠心誠意接客した”つもり”
    になってしまった結果、クレームにつながった事実があると思いますよ。

    お客様も決して安くない化粧品を納得の上で購入したいと思います。
    購入するまで何度もお店を訪れて考える人もいます。
    私もその場でなく、色々見て回って、一旦家に帰ってから考えた上で購入する事も多々あります。
    購入するまで日にちを掛ける事もあります。

    冷やかしではないですが、その場で売り上げに貢献しない人は『お客様でない』と判断されますか?

    化粧品も複数のメーカーを使っている人も多いでしょう。
    今回の件で、気を悪くしたお客様は良くて他の店舗で購入、
    最悪の場合は、全ての化粧品を今後一切トピ主さんのメーカーでは購入しないと思われるでしょう。

    今回の事を全て「クレーマー対応した」と思われるなら
    販売員の貴女の実力はそれまでです。
    今後も『未来のお客様』を失い続けます。

    ユーザーID:1890218904

  • 私の中で考えてみたのですが、クレームを受けたのは、

    お店の責任者の方は当然ですが、お店に直接訴えがあったのでしょうか?それとも、デパートや百貨店ならば、お客様相談室か、店内の投書箱でしょうか?前者の場合なら、まだお店だけの問題で終わりますが、後者なら百貨店やデパートの総合案内の係員さんや電話相談窓口の係員さんが、お客様の訴えを聞いて頭を下げている可能性があります。

    つまり、お店やフロアの状況を何も知らない方々に迷惑をかけていますし、トピ主様が働くお店だけでなく、百貨店やデパートの看板に傷を付けることにも成りかねないのです。百貨店やデパートの相談窓口の場合、電話を受けた係員さんが事細かにお客様の話を聞くはずです。それがわかれば、お客様がトピ主様に対してイヤな思いをした原因も見えてくると思いますよ。

    私は地元のJRの駅で駅弁と飲料とお土産を販売してますが、時には単価アップの作戦で、駅弁を購入のお客様にお茶のオススメをすることがあります。それでも、断られる確率のほうが高いので、少ない日は一日に五本もお茶が出ないので、単価アップに繋がらないこともあります。

    でも、この単価アップとか販売促進だとかは、あくまでもお店の事情ですから、お客様の意思を尊重しないと、押し売りだと言われてしまう場合もあります。いくらノルマだとか販売促進と言っても、お客様のニーズはそこではないので、私の場合は万が一、自分の働くお店で対応出来ない場合は、他のお店を御案内することもあります。

    これも自分や職場の利益にはなりませんが、時には損をして特を取れの精神ですね。まずは、お客様のお怒りの原因をトコトン探ってみられては?

    ユーザーID:8461837410

レス求!トピ一覧