事務職の適性と心配り

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技術職で顧客対応を数年やり、その後別会社で事務職(社内向け)を1年程した者です。

事務職時に先輩からホスピタリティや心配りの重要性を説かれました。
相手の先回りをして本来の業務外のことも行う、相手の要求しないことでも自発的に対応する、相手にとって丁度よいタイミングで連絡するといったことです。確かに大事なことだと思いますが、積み重なると自分の仕事が増え、過剰サービスにも感じました。

また心配りというのは言語化しにくく、長く在籍している先輩たちの拘りポイントというか気配り基準がよくわからず、明確な基準のない状態での良い塩梅探しがとても苦手でした。
職場で気心の知れない相手の心の内を図るより、必要なことは言葉でやりとりする方が効率的で齟齬もないのでは?このホスピタリティが残業を生むのでは?と感じながら過ごしていました。

みなさま、事務職で気配りや工夫されたこと、適性について、アドバイス・思い出等ありましたら、教えてください。

ユーザーID:3292250966

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  • 違うよ

    ホスピタリティって言葉は、お客様に対して使うんです。
    社内でサービス、社内でオモテナシの精神って、身内に対して過剰でしょ。
    身内で気を遣い合うだけで、無駄に時間や経費がかかるなら、その無駄がお客様にコストとしてかかってしまいます。
    ホスピタリティとは違うよね。
    普通に、思いやり、って程度にしときましょう。

    ユーザーID:1534999312

  • 事務の種類にもよりますが

    例えば営業事務で、営業担当者から顧客に出す書類の作成を頼まれたとします。

    渡された下書きは文章ばかりだったけれど、ここはグラフや図を入れたほうがわかりやすいんじゃないかな、と工夫します。

    申請手続きにあの書類がいるはずだけど、手配している気配がない場合、手配済みか確認します。

    やり過ぎてもいけないので、トピ主さんのおっしゃる通り塩梅が難しいです。

    「気心の知れない相手の心の内を図る」のは確かに大変なので、普段からコミュニケーションをとるよう心がけ、何が得意で何が不得意か、など相手を知る努力をします。

    思いやりを持って接すると、大抵の人は返してくれます。そうすると更に仕事がやりやすくなります。

    職場の雰囲気にもよるのでしょうけれどね。

    ユーザーID:7904923339

  • 私も社内事務に変わりました

    >相手の先回りをして本来の業務外のことも行う、相手の要求しないことでも自発的に対応する、相手にとって丁度よいタイミングで連絡する

    それって、技術職でも(営業職でも)お客様相手のほうが、より必要・重要ではありませんか?。

    >相手の先回りをして本来の業務外のことも行う
    >相手の要求しないことでも自発的に対応する
    本当に相手が必要としていることなら、先回りするのも、察して自発的に対応するのも良いですが、やってみたら「実は必要ではなかった」ことはありませんか?。

    先回りしたり、要求以外の事をすると、ほとんどの人が「そこまでやってくれてありがたい」と思ってるように感じたり、全体効率が上がりましたか?

    その見極めが出来ないと、先回りや要求外のことをすればするほど疲れるだけです。

    >相手にとって丁度よいタイミングで連絡する
    終業時間直前の連絡は止めた方が良いですが、急ぎの用事なら、始業直後に連絡しないとつながらないときもありますし「相手にとってちょうど良いタイミング」はどうやってわかるのでしょうか?。

    対応する社員全員の仕事や会議や出張のスケジュールが分かるのでしょうか?。

    大切な顧客へ連絡するときも、重要な用件ならメールやファックスで概要を連絡したり、お客様の都合の良い時間を聞いてから、電話や対面で詳細に説明するのが普通だと思います。

    私も顧客相手の技術職から、社内向けの事務職になりましたが、顧客対応での報連相など、基本部分は同じやり方で社員に対応すれば、社内で十分に通用すると思いました。

    ただ、社員と顧客とはお互いが「真剣勝負」です。それでも「行き違い」は生じます。

    社員と社内事務との関係はそれより「いい加減」になります。

    だから、社員への連絡、期日設定などは誰でも間違いなく理解できるよう、念には念を入れ、社員のレベルも様々なので、懇切丁寧な説明も心がけました。

    ユーザーID:0066981583

  • どこまで気を遣うか

    むかし営業事務をやってきました。
    なにかと忙しい営業マンのため、事前に必要になるだろう物を先回りして用意しといたりとか、そういうことはやっていましたね。

    ただ、「どこまでやるか問題」は常にあります。
    あまりに代わりにあれこれやりすぎると、自分の本来の業務が進まないですし。それに最初はこちらのサービスに対して「有難う」という気持ちだったものが、段々「やってもらって当たり前」になるんですよね…。

    なので「ここまではサービスで気を遣うけど、それ以上は知らない。関与しない」という線引きは大事です。
    また、「あの人はやってくれたのに、貴女はやってくれないの?」という文句を言われないために、部署内で「やること・やらないこと」のルールを統一していました。

    ユーザーID:6090948709

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