同じ担当者を指名する理由

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キャリア・職場

カイト

トピを開いてくださり、ありがとうございます。

とあるサービス業で働いていますが、あるお客様が私の固定客になりました。

特に担当者を決めないお客様もいれば、決めて同じ人ばかりに頼む方もいらっしゃいます。

そのお客様は社交的な感じの方で人見知りするタイプでもなく、仕事はテキパキしているタイプです。また、仕事も私でなければできないものでもありませんし、個性を出すタイプのものでもありません。

私が有休をとりたいなと内心思っている時があり、「私が不在の場合は他の社員が対応することもできますが…」とお伝えすると、どうしてもその日でなくてはならなかったようで、休まないで欲しいとお願いされました。

また、私の出社している日に合わせていらっしゃいます。

ありがたいお客様ですが、正直言うと、そういう感じの方に見えない(理解も早く、誰とでもうまくやれそうなタイプでソツがない)ので、なぜそこまで特定の社員に応対してもらいたいのだろう、と思います。

私の前は別の方がその役をやっていたのですが、諸事情で私が引き継ぎました。

環境が変わるのが嫌…とかでしょうか。

ユーザーID:0854143263

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  • 面倒くさいという側面も

    指名できるサービス業なら、好みや希望を知っている人を繰り返し指名します。

    人が変わると希望を1から説明しなきゃいけない。
    説明がちゃんと伝わっているか仕上がりませドキドキしなきゃいけない。
    いつもの人なら「いつもの通りで」で話が済む。
    信用しているから失敗される心配もしなくて済む。
    人見知りとは関係がなく、説明の省略、信頼感などで店員を固定したい人は一定数存在すると思いますよ。

    私も20年同じ床屋さん。
    そこが廃業した時は大まじめに途方に暮れました。
    だって20年、座るだけでイイ感じにしてくれたんだもん。
    次からどこに行けばいいのかサッパリ分からなかったし、一か八かで適当な所に行ったら、どう説明したらいいのか分からなくて困った。
    だって20年もなんの注文もせずに髪を切ってもらっていたから(笑)

    整骨院もそうです。
    5年間同じ人。
    自分に合うなと思ったら、もうその人オンリーです。
    3年前に独立した時は、その人を追って店まで変えたくらいです。

    ソツがないとか人見知りしないとかは関係ないと思いますよ。
    腕が良いかどうか。
    信頼できるかどうか。
    自分に合うかどうか。
    この人って決めたら裏切られない限りは変更しない。
    指名ってそうやって決めるものです。
    まあ、私が浮気できない質っていうのもありますけどね。

    ユーザーID:3614205275

  • それもあるけど

    環境が変わるのもイヤというのもあるけど、単に好きだからではないですか。この場合の好きは恋愛に限らずです。

    私は女性ですが、毎回指名する女性の店員さんいます。確かに他の方でもそんなに対応は変わりません。でもやっぱり人間的に好きだからかな。

    ユーザーID:5038353690

  • リラックスしたいから

    お金を払ってサービスを受けるんです。余計な気は使いたくないです。黙っていても満足させてもらえるから指名するんです。貴女もプロなら、プライドをもって下さい。他の人でも変わらない程度の仕事しか貴女はしていないのですか?たぶん、その方、周りにとても気配りなさる方なんですよ。だから、こそ、リラックスしたい。だから、貴女を指名するんです。迷惑に思うなんてあんまりです。

    ユーザーID:0942202315

  • 人は失敗を恐れる生き物

    なので、同じ担当を選びます。
    お昼の食堂や休日のカフェなど、同じ店に行くのも同じ理由です。
    トピ主さんの接客が「まあまあ」なのか「素晴らしい」のかは分からないですが、そのお客さんにとっては許容範囲の満足を得られ、わざわざ(失敗するリスクをおかして)他の人を試すほどでもない、と思えるのでしょう。
    行動経済学の本を読むと分かると思います。

    ユーザーID:8261440379

  • 仕事が出来る方を指名します

    ビックリするくらい違うのです。
    同じことをさせても、全く違うのがよくも悪くもロボットとは違うということ。

    私が、指名する方は仕事ができる方です。

    応対もそつなくこなし、こちらの言い分を否定せず会社の趣旨に沿うように持っていく技術(話術)もあり、お願いしたことをきちんと出来る。
    それは人間なら間違いもありますが、間違えたときこそ、その人の本性本質がよく見えるもの。

    こちらも間違えさせた事を謝りますが(サービス業の方は腰が低いので申し訳なくなり)、それ以上に次の仕事へつながる謝り方をされます。

    こちらが無理なお願いをすることもある中、長い関係性があれば、お互い様ですむこともあり都合も良いという本音もありますが(笑)
     
    折角同じことを頼むのなら気持ちの良い方に続けてお願いしたいと思い、担当者を指名することが多いです。

    ですが、お休みの日をこちらの都合で変えさせることは、今までしたことはありません。
    折角の関係性が崩れてしまいますから。

    ユーザーID:0567130046

  • 働くランキング

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  • 説明が面倒だから

    そりゃ同じ担当がいいですよ。

    病院だって担当医がコロコロ変わったら嫌でしょう?
    カルテを見れば分かりますってことじゃないと思うけど。

    ユーザーID:9268880182

  • トピ主です

    稲葉一鉄様

    コメントありがとうございます。

    指名したい方は一定数いらっしゃるということなんですね。
    分かってくれていると思うと、それだけでストレスが減りますものね…。
    私もその方を担当して数年になりますが、何を重視される方かというのがだんだんわかってきました。

    謙虚なのであまりハッキリと要望を仰らないタイプですが、「はっきり言えないけどこうなんだな、言いにくいんだな」という事が察せられるようになっているのかもしれません。

    私の仕事の腕はまぁまぁですが、お客様自身が信頼できるタイプの方なので、安心してこちらもお得情報を教えたり、たまにルールを緩めたり柔軟に対応することができ、私自身が前向きに仕事をできるお客様だと感じています。

    それが伝わっているかもしれません。

    ただ、他のお客様と比べた時、そこまで一人の担当者のみを窓口にしたいという方が少ないので意外に感じました。人それぞれ、楽なやり方があるという事でしょうかね。


    ビネガー様

    コメントありがとうございます。
    人として好き、と思われているなら嬉しいことですね。

    周囲を見ても、なんとなく担当者とお客様の組み合わせは「相性いいのかな」と思うことがありますが、私とそのお客様は特に会話が弾むわけでもなく…。
    会話をしに来ているわけではないので当然なのですが、段々無口になってこられている気もして、ちょっと気を使います。

    あまり個人的な事をここでは(私には?)お話されたくないのかなと思い、余計な事を聞かないようにしています。(接客業の方ならみんなそうだとは思いますが…)

    でもどことなく安心できたりする者同士がペアになっているのかもしれないですね。

    来ていただけるとちょっと嬉しい気持ちになるお客様ではあります。

    ユーザーID:0854143263

  • トピ主のコメント(4件)全て見る
  • この場合の理由は

    人によって、いろんな理由があると思います。
    一番いいのは、「有能だから」というものですが、
    このお客様の場合、「休まないで」などと言ったりすることからみて、
    「自分を特別扱いしてほしいから」というわがまま気質からかと思います。

    「あなたを特別に指名する」という態度の報酬として、
    自分を「特別なお客様」にして欲しいのだと推測します。
    「他のお客様にはやらないことですが」とか、
    「お客様だけのサービスですよ」とか、そういう言葉をもらえるのを
    期待していると思います。

    気分を害さないように、うまいこと距離をとって、
    勝手に多大な期待をさせないように気を付けてください。
    他のお客様とまったく変わらない応対(上でも下でもない)を
    続けるうちに、諦めてくれるかもしれません。
    少しでも「特別扱い」すると、次はさらに、さらにとなって、
    それを断ると逆上したりするタイプに思うので、
    逆恨みされない&期待されない行動が大切かと。

    ユーザーID:7212080950

  • トピ主です

    何かモヤモヤする様

    コメントありがとうございます。
    楽ということなのでしょうね…。仕事は一生懸命やっています。
    周りに気配りする方というのは当たっていますし、とても細やかで気のつくタイプの方ですね。

    最初はひょんなことから担当になりましたが、慣れていただいたということなのでしょうね。
    ありがたいことだと思います。


    Will様

    コメントありがとうございます。
    確かに、私自身も一度始めたことはなかなか路線変更しないというか、できないタイプです。もっと若い時は色々変えたりしましたが…。

    食事や喫茶も百貨店なども、体力があるときは新しい所を開拓しますが、疲れている時やはずれを引きたくないときは、定番の居場所があります。
    大体、リーズナブルで品質が気に入っていて、大きなマイナスがなく、店員もうるさくなく、のんびりボーっとできる所かもしれません。

    それに、お客様はすべての社員の能力や性格を知っているわけではないですし、知っているものからしたら「?」と思いますが、毎回気を遣うのも面倒でしょうね。

    ほぼ、全員と相性が良くても、中に苦手な社員がいたら、担当を決めないことでその人に当たりたくない…というマイナスの理由などもあるかもしれません。

    行動経済学の本、面白そうですね。一度読んでみようと思います。

    ユーザーID:0854143263

  • トピ主のコメント(4件)全て見る
  • トピ主です

    おばはん様

    コメントありがとうございます。

    仕事ができる方はいいですよね!こちらの生活に沿うような提案をするとか、困っていることを解決してくれるとか、それを先回りしてやってくれるとその方にお願いしたくなります。

    確かに、その仕事そのものよりも、「もし」何かあったら、「もし」無理なお願いをしたくなったら、など、そっちのフォローがストレスが無い社員に頼みたくなるかもしれません。

    そういった「いざという時」に備えて担当の方を決めたい方もおられるのでしょうね。何かあっても大丈夫!と思うと気楽ですものね。

    普段は人の時間も大事にされる方ではありますが、几帳面にご自身の仕事を詰め込むタイプだという気がしますし、予定変更が難しかったのかもしれません。

    決して毎回強制されるわけではないのですが、話の流れで「その日、出社してほしい」という裏メッセージを感じ取ってしまいました(それはお願いされているとは言わないのかもしれませんね)。

    変更可能な日だったので大丈夫だったのですが。


    ねこ様

    コメントありがとうございます。
    同じ担当が安心ですよね。責任者を決めておいた方が、先行きも読めますし…。
    特にお医者さんとか美容室とかはそうかもしれないですね。

    私もとある治療に行ったとき、医院側が空きがないという事で、別のお医者様を提案されたのですが「前のお医者さんがいい」と断ったことがあります(跡が残るのが怖かったので)。

    私の仕事…。あまり誰がやっても変わらない気がしていたけれど、お客さんにとっては一度得た安心感を手放したくないのかもしれませんね。

    そんな気持ちを汲みつつ、お客様を大切に、おごらず精進していきたいと思います。

    ユーザーID:0854143263

  • トピ主のコメント(4件)全て見る
  • トピ主です

    ですね様

    コメントありがとうございます。
    なるほど…いろいろな理由があるものですね。

    確かに、私もふと「この人が希望していることって、結局特別扱いじゃない…?」と思った事があります。

    ただ、このお客様の特徴として、普段の利用する態度はとても模範的だという事です。横着ではなくむしろキチンとしているし、時間もしっかり守って下さいます。いいお客様の鑑と言えるでしょう。

    ただ、ご自分がピンチの時に「何とかなりませんか」というお願いを受けることがあります。しかしそれも極端なものや常識はずれなものではありません。

    しかしそういったフォローをしたいお客様と、あまりしたくないお客様がいるのは事実で、ここはダメという境界線を、お客様が自発的に守る意識の違いかと思います。

    その意識が高めの方だったので多少はと思ってはいるのですが(普段の仕事はとてもしやすい為)、あまり融通を利かせすぎるとそれが普通になりますよね…。

    社内で担当が他の人に変わるのが嫌というよりかは、同業他社に移られると困るので、できる範囲で応えていますが、時には引き締めないといけないような気も…。

    いい関係の築き方って難しいですね…。

    ユーザーID:0854143263

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