名指しで身に覚えのない内容のクレーム

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キャリア・職場

みーさん

お客様がスマホアクセサリーを探しに来られてお使いの機種専用の商品が当店には在庫がなくそれを伝えたのですが、「私が買おうとしてたアクセサリーが無くなったんです!」と言われ、当店の商品棚に無かったのかを聞くと、「ネット(某ショッピングサイト)で探してて、昨日まであったのに無くなったんだ!」といきなり怒られました。

お客様がお持ちの機種に合う汎用品の商品を手に持っていて、「これなら合うんですか!?私が探してる商品は無いんですか!?」とおっしゃっていたので、お手持ちの商品で合うか確認しますと言って、わかるスタッフに引き継ぎし私はその場を離れました。どうやら2日前にもそのお客様が来店されていたらしく、対応していたスタッフから「あのお客様何だったんですか?2日前にも僕が対応したんですけど」と確認に来たので、上記の流れを説明していました。


そして今日お客様から私を名指しでクレームが入ったのですが、その内容が
「○○(私の名前)という派手な女!私が探していた商品がないのは仕方ないが○○の態度が悪い!」

私の対応をした後に
「私の事を○○は、あの客とかあいつ、デブ、なんであんな格好してるんだ等と言っていた!なんの権利があってそんな事を言うんだ!よく見たら他のスタッフとぺちゃくちゃ喋っているしやる気がないなら辞めてしまえばいい!○○を謹慎処分にしろ!電話はいらないがメールで○○から謝罪させろ!」

とお客様から当店に匿名でメールが入っていました。(匿名ですが、どのお客様かはわかりました)
私は上記のような事は言ってないですし、全く記憶にもありません。もしかしたら2日前に対応したスタッフに説明している時に私が悪口を言っているように見えたのかもしれないしそこは私が反省し、改善すべき所だとは思いますが記憶にないクレームの内容ですが、ショックですし、モヤモヤしています。

同じ様な経験がある方はいらっしゃいますか?

ユーザーID:1828846274

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  • 気にされなくてもいいです

    ただのクレーマーです。

    上司にはそのような事実はありません。と毅然と答えてください。

    そのクレーマーは自分の生活が上手くいかなくて誰かに八つ当たりしているだけの可哀想な人です。

    柔軟な考え方が出来ない方や、性格に偏りがある方は言い返せない人にクレームを言います。
    店員さんや、テレビ、ラジオ、役所などにクレームを言います。

    あまりに酷い時は威力業務妨害罪に問われます。

    気になさらずに、普段通りの業務をしてください。主様は何も悪くないですよ。

    ユーザーID:0549566728

  • たまーにありますよね。

    スーパーもドラッグストアもコンビニも経験ありますが、どこにでもそんなワケのわからない客は来ますよ。冷静に、防犯カメラでチェックしてもらってください。私も一度レジでいちゃもんつけられ、本社に事実無根のクレーム入れられたことありましたが、店長にカメラで確認してもらい、私がその人がいうような会話も態度もしてないことが明確だったので、特に問題になりませんでした。一年中、睡眠薬を買いにくる起伏の激しい人でした。
    色々なお客様がいて大変でしょうが、一見変わって見える人には特に気をつけて対応しましょう。頑張ってください。

    ユーザーID:7594312189

  • 回答ありがとうございます!

    やっぱりどこにも変なクレームをつける人は
    いますよね…

    記憶にもない事でのクレームでも正直ショックだしへこみました。
    店長には、お客様が言っているような事は言ってないし、記憶にもないですと伝えましたが「本当に言ってないのか?」と何度も聞かれました。どれだけ思い返しても絶対にないですと言い、「それならハッキリと言ってない事はちゃんと否定した上で謝罪のメールをしておく」との事でしたが、それでお客様が納得してくれるのか?それに激高してまた何か言ってくるのではないか?私を謹慎処分にしろ!と書いてあったので見に来るのではないかと不安で仕方ないです。

    ユーザーID:1828846274

  • 大変でしたね

    天災とおなじ。自分が被害者のために自分自身の責任を感じてしまいますが店員があなたでなくともそういう人は誰に対しても言いますから、スルー力を身に着けて。どこに災害が起こるか誰にもわかりませんよ。起こったら非難する、相談する、あなたでなくともどこにでも起こりうることです。災難でしたが、どうぞ心と体のメンテナンスを。コロナで美味しいものを食べに行き仲間とおしゃべりもままならない状況ですがライン電話などで愚痴を言い合って心の健康を保ってください。お大事に。

    ユーザーID:7724353113

  • クレームなんてしょっちゅうですよ

    不特定多数の人対象のコールセンターに勤めています。世の中には虚言癖のある人もいますから、それらしきことがあっても、名指しで、誤解した内容のクレームが入ります。
    かならず、その場合上司が、こちらにどういうことがあったのか、事情を聞きます。その内容がきちんと説明できれば終わりです。
    中には本社から、上司を通じて申し立てをするように、きますが、それによって上司が聞いた内容から、先方の落ち度を反論していくことになります。何人かの人が、内容を見れば、一方的なクレームは、どこか不条理があるし、つじつまが合っておらず、落ち度があり正当とは認められません。
    そこで終わりになります。
    働いている人がお客様の悪口を目の前で口にすることはあり得るでしょうか。普通ではありえないですね。
    このお客様の被害妄想の可能性が高いです。それから派手かどうかは、制服を着ている人が派手だとは言うことはあり得ないでしょう。之もお客様の感覚に問題がありそうです。
    見る人が見れば、採択すべきクレームかそうでないか、一目瞭然です。
    何なら本社が相手です。

    私は新人の最初の三か月に、三度本社に名指しでクレームが入りました。その対応をした本社の人が、話すごとにコンプレックスが強く、本社の人間でも何度も反芻され、現場の苦労が、よく認識できましたとありました。
    それぐらいの問題です。

    ユーザーID:4290510161

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