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他人は他人、全て理解は出来ないとわかっているのですが…

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心や体の悩み

にゃおんぴ

20代女性、6年ほど販売職をしています。
仕事柄、性別年代問わず色々な人と接します。世の中には色々なタイプの人間がいること、考え方も十人十色だということは重々承知しているつもりですが、どうしても自分の理解が及ばない行動をする方々にストレスを感じてしまいます。

例えば、お客様が求めていた商品がたまたま売り切れで「え〜困るのよ〜どうしたらいいの?」と言われた時。品切れをしてしまったのは店側の責任ですが、店側も予期せぬまとめ買いやメーカーの入荷遅れで欠品してしまい、どうしようもない場合があります。
お客様はそはんなに強く言ったつもりもないのかもしれませんが、私には強く責められた、欠品は私のせいじゃないのに、もっとこっちの立場も理解してよ、などとストレスを感じてしまいます。

実際に自分の体験でなくても、例えばテレビで迷惑なお客様行動の特集を見たときや、自分が客として行った店で他のお客様が店員さんを責めているのを見たときなども、どうして相手の立場も理解しようとしないのかなとストレスを感じてしまいます。

長くなってしまいましたが、みなさんは自分の理解が及ばない行動をとる方と接したとき、どのように感じますか?また、そのような状況でストレスを感じたとき、どのように対処していますか?教えてください。

ユーザーID:6416837370

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  • 大抵は「共感」することで収まります

    昔営業をしていました。私の理解の及ばない言動をする人はたくさんいましたが、「何でそういう言動をするのか」考えれば解決することもあったけど、あなたが書いたような人の場合「本当ですね、お困りですよね。メーカーに再度連絡を入れておきます」と言うとなんとかなりませんか。

    テレビでやっている迷惑客は、たいてい「ストレス発散のためにそこへ行き、あら捜しをして他人を責めることで発散している」のだと思います。クレーマーへの対処法は、専門化がネットで書いていたり本を出していますから、読んでみたら良いと思いますよ。

    ちなみに、私はあまりにもぶっとんだ人を見たら、できるだけ表情は変えずにでも頭の中は「面白いものをみた!これは次何を言ってくるか」と考えてます

    ユーザーID:0750781865

  • 変な客は一定数いると思っています。

    独身時代、お客様と接する仕事をしていました。
    クレーム処理もある業務でした。

    >みなさんは自分の理解が及ばない行動をとる方と接したとき、どのように感じますか?

    トピ主さんも書かれていますが、
    「色んな人がいるなぁ」
    「どうしてこんな人になってしまったんだろう」
    「私はこういう態度はとらないようにしよう」
    と思っていましたね。
    対峙している時は、真摯にお客様の要望をお聞きし、出きる範囲でお答えし、満足できるように奔走していました。
    クレームはまず謝罪、そして、謝罪、それから謝罪。
    です。
    一言も言い訳、こちらの事情を説明しません。
    お客様から意見を求められたら、出きる範囲で状況をお話ししますが、会社としてではなく、お客様の立場からわかるような形での説明にしていまいたね。

    >また、そのような状況でストレスを感じたとき、どのように対処していますか?

    腹のたつ、気持ちのおさまらない時は、お酒を飲みに行ったり、カラオケボックスなどで発散していました。
    出来るだけ忘れるように努めていました。

    相手のある仕事の時に一番腹が立ち我慢出来ないのは、変な客がいることを理解せず頭ごなしにこちらの接客を叱責する上司に当たった時です。
    変な客は相手にしなきゃいい、と言って貰えると苛立ちもおさまりますが、「言い方が良くなかったんじゃないの?」などと言われるとしばらくイライラを持ち越してしまうことも。

    もちろんこちらも反省し、勉強することは必要です。
    しかしながら、変な客は一定数います。
    お気になさらず、お仕事頑張ってくださいね。

    ユーザーID:6558346400

  • 客に前向きになってもらえる対応をすること

    >お客様が求めていた商品が売り切れで「え〜困るのよ〜どうしたらいいの?」と言われた時。

    お客様はわくわくした気持ちで買いに来られたと思うのです。手に入る!というその瞬間、もうありません、と一蹴されたらとてもショックで悲しいです。お客様の気持ちもわかってあげて下さい。

    お客さんは気持ちの持って行きようがなくて、トピ主さんからみると駄々をこねているように感じるのでしょう。だから前向きになってもらえるようトピ主さんも何かしてあげましょう。

    他店にないか確認する、けっこうこれで見つかるはず。取り寄せるかお客さんの自宅に配送して差し上げましょう。そしたらとても喜んでもらえます。オンラインで購入する方法を教えてあげてもいいですね。トピ主さんが見つけ方を教えるんですよ。自分で探せないから、どうしたらいいの?と言うわけですから。多分トピ主さんより年配の客でしょう?

    実は私、書店で本の在庫を尋ねたら、その本は絶版で、出版社にも他店にも在庫なし、だけど○○図書館にあります!とまで教えてもらえました。もちろん私はそこまで求めておらずびっくりしたけど、その書店には通い詰めになりました。高齢の客がよく頼っています。

    ユーザーID:7694770094

  • そういう方に遭ったことはないのですが…

    身に危険が及ぶなら躊躇なく通報するように指導は受けています。
    トピの例は理解できますよ。
    お客さんは店員を責めているのではなく、助けを求めているんです。

    自分だったら、欠品を詫びた上で近隣のお店を紹介するとか、ネットで買えることを案内するとか、再入荷時期を調べるとかします。
    それでもダメなら謝ってお帰り頂くだけです。

    お客さんは本当に困っているんでしょうし、そんな一言でトピ主みたいなストレスは感じません。
    トピ主こそ、相手の立場を理解しないからストレスになるのでは?

    結論として、トピ主は接客に向いていないと思います。
    20代くらいの店員さんに多いタイプですよね。
    自分のキャパを超えたときに考えたり工夫したり助けを求めるのではなく、不愉快な態度になる人を見かけるようになりました。
    客として理解不能で、本当に困ります。

    中堅どころだと上手いことフォローしてくれるんですけどね。
    6年やってそれなら、残念ながらミスマッチだと思います。
    テレビの迷惑客なんて実際には滅多に遭わないでしょう?
    欠品で「困った」と言うことすら禁じるなら、それこそモンスター店員ですよ。

    自分は理解できないなら理解するように努力します。
    結果がウィンウィンになるように、次善の策を練ります。
    最後に顧客に礼を言ってもらえる方が多いですね。
    ストレスより、達成感、担当冥利を感じます。
    トピ主とは真逆のタイプですね。

    ユーザーID:4686810158

  • 分かります!

    私もお客様の反応に対し、あなたと同じようにストレスを感じたり、不満を覚えることが多々あります。
    そんな時は相手が居心地悪くなるほど大袈裟に「ご不便おかけしてすみません〜」と謝り、いつもご利用いただいていることやお問合せいただいたことに対してお礼を言います。その後、事情を説明し、代案があれば案内します。しかし心の中ではいつも「知らんがな」を連呼しています。
    よほどの非常識だったり悪意のある人間は別ですが、思ったことを口に出さずにいられない人がいます(私の母がそうです)。そういう人もいるんだ、とこちらも理解しようと努めれば、少し楽になる気もします。
    無理のない程度に、お仕事頑張ってください!

    ユーザーID:1731842713

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  • 接客向いてない?

    「え〜困るのよ〜どうしたらいいの?」
    これに対しては素直に相手の立場にたてませんか?
    欲しいものがなくてガッカリしたわけですよね。
    ガッカリさせて申し訳ないなぁ、と思いませんか?
    それを「私のせいじゃないのに」って・・・何か接客に向いてない気がする。
    私も接客の仕事をしてましたが、売り切れ商品については心から申し訳ないと思っていました。
    確かに私のせいではないけれど、お客様に喜んで欲しいというのが仕事のモチベーションですから。

    もちろん接客をしていて、時には本当の理不尽な怒りをぶつけられることはありますよ。
    そういう方に対しては、悪くないと思っていても、ひたすら謝り、お客様の怒りの理由については(理不尽でも)肯定します。
    ただ変な要求には答えられないのでそれには丁寧に断ります。
    その時、私は妙に頭が冷静です。
    女優さんが演技をする感じはこんななのかな?と思います。
    心では「このオッサン、馬鹿?」と思いながらも
    「本当に申し訳ございません」と泣きそうな悲しい顔で言うのですから。

    表情は大事だと思います。

    ユーザーID:4983789893

  • みんな違って当たり前

    例えば昆虫のフンコロガシですけど…人間からしたら「どうしてフンを転がすのだ?」と理解できません。
    しかしフンコロガシにしてみれば、立派な理由があり、生存のために必死でそのように行動するのです。

    日向で昼寝している猫が犬を見たら「どうして人間にボールを投げてもらっては拾いにいくのだ?」と謎ですが、犬にしてみたら「こんなに楽しい遊びをしないで、どうして猫は昼寝ばかりできるのだ?」と疑問でしょう(疑問に思うことも無さそうですが)。

    トピ主さんは真面目に捉えすぎです。
    他の人達の心を思いやる優しさをお持ちなのは素晴らしいのですが、皆が皆、あなたのように想像力と思いやりを持っているわけではないのです。

    「品切れ」と言われたら反射的に文句を言っちゃう人は普通にいますが、そんな人を「理解できない」と考えるトピ主さんの精神構造を理解できない人もたくさんいます。

    自分の理解が及ばない行動をとる人と接した場合は「フンコロガシにも理由があるんだ」と考えてガス抜きしてください。

    ユーザーID:0535154320

  • 客の言葉を個人的に受け止めない事

    貴女がお店の販売員であるなら、品切れになっていて、お客様からの苦情の様な言葉を掛けられた時に、個人的に言われたと思わない方が良いと思います。
    もちろん貴女がオーダーミスで商品が入荷しなかった場合を省いてですが。

    品物が何故切れたかの状況を説明し、次の入荷情報を教えたり、必要であればお客様の為に商品が入荷したら、お客様の為に確保して置きますと言えば良いでしょう。

    もし可能であれば、他店での在庫、取り扱いがあるかチェックして差し上げるのも、良い印象を持たれる接客業の姿勢です。

    商品が売切れたりした場合は貴女の責任ではないのですから、
    誠実、丁寧にお客様に接すればそれで十分だと思います。
    責任を個人的に感じる必要は有りませんよ。

    ユーザーID:1707721728

  • あまり深く考えない

    すぐに文句を言う人っていますよね。多分、その人にとっては呼吸をするように普通の事なんでしょうね。やはりそこは「これは人気があってすぐ欠品しちゃうんですよね。」みたいな感じでやり過ごすしかないような気がします。私も以前は人の言葉に敏感ですごく傷ついたりしたこともありましたが、その人にとっては秒で忘れることなんだからと思って、私も気にしないように生きてきたら、本当に気にならなくなりました。

    ユーザーID:3669998597

  • いやいや……それは

    私も仕事のほとんどが販売でしたが…
    もっとすごい人たくさんいますよ?
    なんじゃそりゃってなクレーマーも。
    上司である店長にはどういう対処をしろと言われてますか?
    同じようなこと、たくさんありました。
    そのくらいのストレスなら、みんな感じてるはずです。仕方ないですよ。
    そう言う方には事前に連絡して頂いてお取り置きしておくとか、私のお店ではよく来る方はカレンダーに来店された日に名前など書いておき、どれくらいのスパンで来るかを把握したりしてました。
    そういう対応しかできないですよね?お客様も責めても仕方ないのは分かってますが、未熟なお客様だったり、変なお客様は言わないと気が済まないのですよ。そんなに欲しいなら先に取り置き連絡しろよ?なんですけどね。

    こちらの不可抗力であれば、どうしようもありません。
    テレビの中のことなら、尚更貴女には関係のないことですから、そんな番組は観ないことです。

    仕事のことでどうしようもないなら、仕事を変えるしかないです。
    理解出来ない他人の行動などたくさんあります。
    理解しなくていいんですよ。
    そういう人だと思うだけ。
    クレーマーにはあだ名つけたりしてました。(笑)
    いつも買うほど好きなくせに文句だけはいっちょ前。(笑)
    気持ちを切り替えていくしかないです。
    ウジウジしてても1日、笑ってても1日。
    なら、切り替えていくしかないですから。
    過去と他人は変えられない
    変えられるのは自分と未来。
    死ぬこと以外は全てかすり傷です。

    ユーザーID:9799908831

  • 自分もストレスに弱い。またかと思います

    にゅおんぴさんの親御さんくらいの年齢ですが、今でも自分の常識と大きくちがう人を目にすることがあり、やはりストレスに感じます。

    人によりますが、少なからず人は年をとっても感情的な人はより感情的に、それと心に余裕がない時はエゴが剥き出しになってしまうのでしょう。

    以前習い事でご年配の方々とご一緒したことがありますが、失礼ながら年齢重ねた彼女たちも中身はこどものようで驚きました。ちゃんとした人はもちろんいらっしゃいましたが、目立ちたがったり先生に言い返したり、ツンツンしたりいろんな反面教師の方がおられました。

    ほかにもお店で買い物していてもそうですね。店の格にもよりますが、例えばスーパーは道を歩いているのと同じで常識がない行動する人も多々います。

    対処方法は、大きなストレスとして抱え込まないよう、うまく流せるように自己の耐性を強くすることです。速やかに適切な対応をとることがだいじです。
    必要以上に気に病まないこと・・自分にもそう言いきかせています。

    20代なら人生経験これからたくさんあるので、鍛えればメンタル面も少しは強くなれるのでは?世の中には年齢は重ねても大人になっていない人が結構います。嫌な出来事はスルーする力を養ってはどうでしょうか。がんばってくださいね。

    ユーザーID:7591583925

  • 私は「申し訳ありません」と言うことに抵抗がないので

    そういう状況になったら「申し訳ありませんー」と頭を下げてしまいますね。
    トピ主さんは接客6年なのに、まだ慣れませんか?
    ここは女優になって、本当に申し訳ないという顔で、しっかり頭を下げたほうが、お客さんも納得してくれるし、結果、ストレスになりませんよ。
    抵抗なくスッとその言葉が出てくるまで、鏡の前で練習してみてはどうですか?

    私が悪いわけじゃないのに、なんで謝らなければならないの?という考えは捨てたほうがいいです。お客さんはあなたを責めているわけではなくて、困って、なんとかならないかと相談を持ち掛けているだけですから「ご期待に沿えなくてすみません」「お力になれなくてすみません」という気持ちはあっていいと思います。

    ユーザーID:9304379127

  • あなたと違う星の人

    考え方の違いを理解できなかったら、その人はあなたと違う星の人です。
    見た目は地球人みたいだけど、本当は異星人。
    だから思考方法が違うのだし、言葉の使い方も変わっているのです。

    よその星から来た人なんですよ、だから理解しようとしても無駄。
    理解しなくて良いのです。
    表面的に合わせていればOKだと思います。
    理不尽な事言われたり見聞きしたら、
    ああ、また火星からのお客様ねと思っていれば腹も立たないのでは?

    ユーザーID:3236080590

  • 私はトピ主さんが分からない

    だって、そのお客さんは本当に困ってるのだろうなと分かるからです。
    そして自社の製品を欲してくれているのだから、ありがたいとも申し訳ないとも思う。
    だから謝罪も納品確認も納品連絡もしたいし、それが次回の販売につながるかなとも考えますよ。

    なので、トピ主さんがなぜ自分の立場云々をまず考えるのか分からないです。
    それって何かメリットあるかな?
    立場を考えられて、黙って他の店に行かれても良いの?

    もちろん、無闇に怒鳴りつける人や横柄な態度の人にはストレスを感じますよ。
    まあそこはゲームのミッションクリアと考えて、上手く切り抜けるようには頑張ります。
    そういうマニュアルもたくさん出てるので、それを参考に。

    私は接客業についてたときには、その辺りも楽しんでいたので、トピ主さんの気持ちがイマイチ理解できないです。
    理解って難しいですね。

    ユーザーID:5034055920

  • 「申し訳ありません」は断り文句としても使える

    例えばですが、
    「これだけ買ったんだから、レジ袋無料にしてよ」
    「申し訳ありませんー(できかねます)」

    そこを
    「これはお店のルールでしてー、今年から法律でー・・・」なんてまともに説明し始めると、「感じ悪い!」とか言われのないクレームに繋がったりします。

    他の方も書いてますが、理解しようという気持ちの無い人に、理解させようとしても無理なんです。

    ユーザーID:9304379127

  • 本当は

    トピ主さんの対処で良いと思いますし、真面目に一生懸命やっておられると思います。
    だからこそ、そのストレスは、うまくどこかで吐き出す方が良いと思いますよ。
    同じ職場内でサラッと愚痴の一つでも言えれば、あるある、大変だよね、なんて感じで共感し合ってストレスはうまく処理できると思いますが、店舗でそうもいきませんし、真面目な人はお客様を悪くも言えないのですよね。
    誰か違う職場のお友達とかで、接客業の人とたまに会って、愚痴でもこぼして笑いとばしたりできませんか?
    今はコロナで中々大変ですが…。
    テレビのコントなんかでも、クレーマーを面白おかしく、笑ったりしてますよね、あれはみんな思ってるからなんですよね。
    世の中、色んな人がいますが、全部受け止めてたら、身体がもちませんよ。
    どこかで気分転換できますように。

    ユーザーID:0237527294

  • 真に受け過ぎ

    私も販売してた事あります。

    顧客サービスについて事前研修を受けた時に、顧客の不満は、真摯にリスニングすれば何割かは(割合は忘れました)解決する、みたいな事を言われました。

    その心理は、客の立場だと分かりますよね。欠品で品物ない、困るけど、お店の人が真摯に受け止めてくれたり、入荷した際の連絡の約束をしたり、できない中でも最大限に頑張ってくれると、ありがとうとなると思いますけど。

    あとね、物は言いよう、じゃないけど、別に私が発注ミスした訳じゃないのに何で謝らなくちゃいけないの?みたいな態度、口調で言われたら、流そうとしてた客も不要な喧嘩を買うことになる場合もありますよね。

    私が良く言ってたのは、

    仰る通りなんです。みたいな。
    相手の言葉を受け止めると、相手は満足して怒ってても、もういいやになりません?

    心理戦ですよ。

    ユーザーID:9982193895

  • お疲れ様

    >お客様が求めていた商品がたまたま売り切れで「え〜困るのよ〜どうしたらいいの?」と言われた時。品切れをしてしまったのは店側の責任ですが、店側も予期せぬまとめ買い…云々

    という時にはね
    「申し訳ありません〜また入荷したらお買い求めください〜」でいいのでは?


    今年は色んなことがあったので、販売職方も大変でしたよね


    自分の理解が及ばない相手と接した場合。

    趣味の講座が少し前からようやく再開した際に
    皆さん消毒マスクで出席しましたが
    古参女性一人が私に近寄ってマスクを外して話しかけ
    挙句に顔に至近距離で咳を… とっさに席を立ちました
    理解できませんでした…
    世の中色んな人がいますよね

    ユーザーID:6909519624

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