仕事のミス、どうやって直してもらう?

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キャリア・職場

スナギツネ

勤続20年、中間管理職です。
社内では、サービスに関するお客様からのご要望やご相談をお受けし、その対応について管理する業務などを任されています。クレーム対応もあります。
他部門の協力が必須なのですが、一番やり取りの多い部門にいる女性パートさんが、データ入力のミスが多く、正しく業務管理ができないため、昨年暮れに入力方法をわかりやすくお伝えし、正しい入力をお願いしましたが、全く覚えてくれず、年が明けても同様のミスが重なり、管理上の問題が生じたため、先日再度お願いをお伝えしました。
私は、社内的には上司の立場になりますが、直属部下ではありませんので、指導は違うと思い、あくまでも協力のお願いという形で、優しく、わかりやすく、静かにお話ししたつもりです。
パートさんは内容が理解できないのか、逆ギレしてしまい、どうしたらいいのかと途方に暮れていたところ、パートさんのいる部門に勤務する私と同期入社の男性上司がやってきて、「間違いが多いのは知っている。そちらでなんとかなるのなら見過ごしてくれたらいいじゃないか。そちらで直せばいい。」と強い口調で進言されました。
部下を守ったのかもしれませんが、男性上司のこのスタンスは理解できますか?
仕事は責任が伴いますし、小さな誤りはスルーでも、後々問題になるようなことはプロなら回避すべきと考えます。
生真面目過ぎでしょうか。
多々あるミスを放置し、他部門のパートさんのミスを全部黙ってリカバリーしてあげる寛容さがない自分に問題があるのでしょうか?

ユーザーID:3005009157

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  • それをそのまま自分の上司に報告する

    その男性上司の上司の耳にも入れたいですね。
    そして判断を仰ぎますかね。

    ユーザーID:9732315530

  • わかりやすくなかった

    ミスは誰でもするものです。トピ主さんは優しく指摘されたとのことで、上司としては正しいです。

    でも、現場の方々は感情的になってて・・・とのことですね。

    注意されたことがショックだったのでしょうね。
    次からは直属の上司さんを通して注意をされた方がいいでしょう。

    ミスを減らすには、ミスの原因を分析して、最初の段階でミスを減らせるような、元々のシステム?の改善もできるといいと思います。

    注意してるトピ主さんはわかりやすく説明したそうですが、お相手は多分わかってなくて、ミスを繰り返しそうです。
    それは内容が難しすぎるんです。

    給料を上げて採用基準を厳しくすればミスは減ります。

    ユーザーID:8839859856

  • そりゃ怒られる

    何故他部門のパートさんに直接指導するんですか?
    パートさんの所属部門の管理責任はそこを統括する上司でしょうに。
    あなたがすべきことは具体例をあげてそちらのパートさんのミスのためにこちらの部門が迷惑を被っている。こちらに迷惑がかからないようミスを無くして欲しいと上司に談判することでした。別に直接パートさんに入力方法を指導する必要は無かったのです。というかむしろしてはいけなかった。
    どういう方法でミスを無くすのかはそこの部署内で考えるべきことだから。
    >そちらで直せばいい
    でも↑の問題とは別の話です。自分の部署のミスを他部署にかぶれというのは管理責任者にあるまじき言動です。
    元々はそっちのミスでこちらが困っている。自分のところの不始末を他部署に尻ぬぐいさせるな、ともっと強く言い返していい話です。
    あなたは順番を間違え、他部署上司は責任範囲の間違いがある。

    トピ主さんの会社、大丈夫??

    ユーザーID:1850814946

  • ミスを無くせは暴論

    私のエラー率はキータッチで、3%ぐらいです。その結果をもう一度確認すると、3%×3%=0.09%となり、かなり精度があがります。これで、もう1回確認すると、0.0027%となり、37000千回に1回のエラーになります。でも、時間は3倍以上かかります。

    エラー率は個性ですから、一人ひとりの値は異なります。手作業である限り、データ入力のミスが多い人も居れば、そうでない人もいます。ミスがあることを前提にして、仕事のプロセスを組み立てるのが管理職の務めというものです。

    そもそも管理職の仕事は、仕事を円滑に進めるためにマネジメントすることです。一言で言えば、ミスを無くするための仕組みを考えることです。ミスの検出のためには、チェック強化、検出ソフトの利用など色々な方法があります。

    パートさんのミスをどうしたらリカバリー出来るのか、その方法を、ミスを無くすのではなく、ミスを検出して修正する方法を考えることがあなたの責務として問われているのでしょう。

    あなたが自分の責務を果たすために、どこに問題があるのかを知らなければなりません。そのためにも、同類の仕事をしている人や、先人から知恵をもらいましょう。

    今のあなたがすべきことは、改善方法をひねり出すことです。

    ユーザーID:3173039656

  • もう一度話し合ったら?

    整然とわかりやすく書かれた文章を読んで、トピ主さんが論理的に物を考え仕事もミスなくこなしていく頭脳明晰な人なのだと想像できました。


    私はあなたの考えが正しいと思います。
    仕事は正確に進めることが大前提。間違いを他でフォローしなければいけないのはオカシイです。そして、それでいいとする男性上司もオカシイ。
    自分の部下のミスが続くようなら自分が確認やフォローすべきです。
    もう一度、そのパートの方がおられない場で、男性上司と話し合ってみられたらいかがでしょう?同期なんでしょ?話せると思います。


    ただ、そのパートの方がされている仕事は、お客様や他部門にも関わるような仕事内容なんですよね?
    そのような責任のある業務をパートが任されていることに問題があるのでは?とも思いました。

    ユーザーID:0072928449

  • キャリア・職場ランキング

    一覧
  • あなたもおかしい

    >仕事は責任が伴いますし、小さな誤りはスルーでも、後々問題になるようなことはプロなら回避すべきと考えます。

    「仕事は責任が伴う」と言いつつも「小さな誤りはスルー」で良いとのお考えなのですか??
    後々問題になるようなことだけ回避すれば良いと??

    その様な甘い考え方だから舐められて今の様な結果となっているのだと思います。

    間違っているのなら「間違ってます。これでは受け付けられません。直して再度提出して下さい」と、突き返せば良いものを、なぜあなたが直すのですか?
    しかも他部門のパートさんのミスを。

    それともそのパートさんのミスの修正係として、あなたはそこに在籍している人材なのでしょうか?

    勤続20年の中間管理職が何故そんなにも気弱な態度なのでしょう?
    曲がりなりにも『管理職』という立場にあるのなら、もっと毅然として下さい。

    小さなミスも無きよう、各々が責任をもって仕事をするのが当たり前です。

    あなたはそんな当たり前のことを当たり前に主張することすら出来ない管理職で良いのですか?

    まず、他部門の同僚にもっとしっかり物を言える人になりましょう。

    ユーザーID:5479130235

  • 何とも言えない

    他部門の協力が必須と言うことは、本来はトピ主さんの部門でやるべき業務ということでよろしいでしょうか。

    であればトピ主さんの部門で予算を取ってヘッドカウントを増やすことを検討されてはどうでしょう。

    私は手伝ってもらった業務でミスを発見したら自分で修正します。ミスが多くて仕事にならないなら頼まないです。

    ユーザーID:3779858537

  • 「ミスをしない」意識はプロではない。

    本当のプロは、ミスをどう回避するのかどうリカバリーすると良いのかを知っている人です。

    プロスポーツの中継、特にゴルフやカーレースなど見ているとそこに気が付くでしょう。

    プロゴルフは、OBを出したり打数が増えてスコアを乱した所でどのように修整していくのかが最後に勝敗にかかってくるのです。
      例えばドライバーのコースアウト等により遅れたタイムを如何に取り戻すのかは実はドライバーだけではない、ピットクルー達の作業にもかかってくるのです。
    男性上司のスタンスはこちらでしょう。

    あなたの場合は恐らく、ミスの多い野球選手は交代という考え方ではありませんか。
    最後は戦力外通告が待っていますね。

    「そんなことは教えたくない、おしえられない」、あなたのように勤続年数の長い人が考えてるのは、自分が年月を費やし仕事のコツ等を習得したものを簡単に教えたくない、ということです。
    あなたがこれまで何のミスもなく来たとは私は思いません。ミスを減らす努力をなさってきたと思います。どのようにして来たのかを出し惜しんではそのミスは減らないでしょ。

    誰が出したミスでも、外に出してしまえば会社のミス。「誰」というのは関係ありません。

    ユーザーID:2599423848

  • う〜ん

    違う部署に協力して貰っているのに直接パートさんに言います?

    部署が違うなら、その部署の長に言うものではありませんか?

    直接パートさんに言うのってルール違反だし
    やり過ぎ。
    だから反発食らっただけです。

    ユーザーID:8155088009

  • ラインを通して正規の業務依頼とする

    スナギツネさま

    中間管理職お疲れ様です。
    他部署との共同作業でよくある話ですね。

    どの程度の規模の企業か分かりませんが、現状はスナギツネさまのカウンターパート(同等の職位資格者)との話し合いで解決できないのですから上位者で話し合いをすることが必要です。

    その手順は、
     スナギツネさまの直属上司へ相談する
    これが正しい手順です。
    社内の他部署との共同作業は、それぞれの統括管理者(部長など)が大枠了解の上で進めますが、現場の課単位で進めることもよくあります。
    その場合は、必ず経緯や現状を上位管理者(部長など)に報告しておきます。
    今回のようにトラブルが起きたときに対応しやすくするためです。

    当該パート社員へ直接の指示や依頼は厳禁ですよ。
    他部署への越権行為とみなされます。

    直属上司の方とよく相談されますよう助言申し上げます。

    ユーザーID:2344860598

  • まず、他部署の長にお願いする

    流れとしては

    1他部署の長に指導するようお願いする

    2それでも直らない、もしくは、そちらで対処と言われたら、あなたのさらに上司にお願いする

    他部署との仕事関係がわかりませんが、
    他部署の仕事は他部署内で解決するべきです

    ただ、あなたの部署の仕事を手伝ってもらっているなら、
    多少のお願いしかムリかなと思います

    ユーザーID:7760433223

  • 上司を飛ばすのは不味い

    ミスをしないよう注意するのであれば、そのパートさんの所属部署の上司にまずお願いするべきではないでしょうか。
    直接やり方を説明するのもまずはその上司の許可を得てからではないでしょうか。

    上司にはそのパートさんを管理指導する義務があります。
    それを直接注意したのであれば、その上司を批判したのと同じ事になります

    >男性上司のこのスタンスは理解できますか?

    正しいとは思いませんが、理解は出来ます

    まずはその上司に困っていることを相談した上で、上司から説明を受けるようそのパートさんに指示してもらってからするべきだったという事です。

    すでにこじれた以上今後のやり方としては、あなたの方で対処できるものはする。その上でどのくらいミスが多いか具体的にデータなどを取り、そのための影響がどういう事があるかという事を含めその上司に相談することです

    ユーザーID:3514142892

  • トピ主の考え方や状況が理解できない

    A部署スタッフのヒアリング内容を元にB部署スタッフが必要があれば関係各社やお客様にコンタクトを取る。
    B部署を管理しているのがトピ主という感じでしょうか?

    私はB部署の管理職という立場です。
    ヒアリング内容やお客様情報が異なるとB部署での仕事に滞りが出てきます。
    その場合はA部署の責任者に改善を依頼します。
    部下でもないスタッフに指導をすることはありません。
    A部署責任者に頼まれた場合でも、その責任者とやり方を検討し、指導内容や状況を共有。
    最終的にはA部署責任者に管理してもらいます。

    なので、男性上司のスタンスとか、トピ主の寛容さなどはそもそも問題になり得ません。

    それとも、書かれてない特殊な関係性があるのでしょうか?
    男性上司が同期なら上からの圧力などはないでしょうし。

    ユーザーID:0357267867

  • トピ主部署で修正

    例えば営業部がトピ主部署に渡すためお客さんの要望・相談内容を入力してるって事ですか?
    それなら男性上司の言い分もわかります。
    営業部で業績を上げるためのサポートとして雇ったパートが、他部署上司から指導(協力・お願いと表現を変えても指導)を受けたストレスで辞められたらたまりません。

    他部署の人間に直接指導しないでください。
    トピ主さんにできるのはその部署の責任者を通しての事だけです。
    男性上司が断っている以上、トピ主さんの部署で直すしかありません。

    ユーザーID:2942975696

  • 会社内は数値で動く

    私もヒューマンエラーに厳しい職場にいました。その経験からまずトピさんの認識にも若干疑問があります。
    たしかにそのパートさんはミスが多いのでしょう。でも「ミスが多い」と判断する基準は明確ですか?これ、かなり個人差があります。

    ミスは厳禁です。でも人間は必ずミスをする、という前提が必要です。
    うろ覚えですいませんが、確か3/1000だったと思います。お客様への迷惑も当然ですが、ミスに対してはヒューマンエラー対策が必要です。
    その際の基準になるのは、ミス発生率つまり「数値」です。
    きっと管理職として責任あるお立場、キャリアでお話しされていると思いますが、数値が一切出てこないのが不思議だし、説得力ありません。

    まず、そのパートさんのミス発生率を数値にしてください。そして異常に高い発生率であれば、パートさんの能力そのものが疑われます。
    ここで問題になるのは会社経営の立場として、その程度の人材コストしかかけられないという方針があるかもしれないことです。
    例えれば、あぶなげな建材で法にかなった基準の家を造りなさい、みたいな。
    すると、一緒に働く人間には大きな負担がかかります。だけどそれが会社の方針、コスト意識です。

    ヒューマンエラー対策は数多くあります。
    最初にやりやすいのは、受付時ミスチェック、数値化→突っ返してやり直し。
    ここで個人の感覚ではなく、標準的な発生率か否かで判断します。
    そして、ガイドライン、マニュアル、環境の整備、見直し。
    どれもすべて数値に基づいてなされるものです。「ミスが多い!」だけじゃ会社は動いてくれません。
    場合によっては、そのパートさんのミスのせいで社員がどれだけの時間を要し、顧客にいくら損害を与えたか、まで数値にして上層へ訴えます。

    まずは、そのパートさんのミス発生率を数値化されてはいかがでしょうか。

    ユーザーID:1805481073

  • ミスが起こらない工夫をする(してもらう)のが良いのでは

    全部リカバリーも黙ってやるのも無しです。
    何の評価にもならないミスのフォローなんて、どんどんやる気を失くします。

    ただ相手が他部署の方なので、まず指導者に相談した方が良かったのではと思います。
    トピ主さんが直接指導することに合意があったなら良いのですが、そうでなければ感情のもつれ等あるでしょう。

    実際、そのパートさんは気難しい方のようです。
    パートさんに合わせた指導方法や仕事の進め方があったのでは。
    トピ主さんの越権行為かつパートさんへの接し方を間違えてより面倒を引き起こした、ということなら怒られても仕方ないと思います。
    とは言えその男性上司の言い草は酷いと思いますが。

    末端の人に「これを直せ」て言うと、言われた方はそれしか選択肢がないじゃないですか。
    上の立場の人に「これに困っている」と言えば、改善方法を考える余地があると思います。
    ミスが起こらない工夫をする、その行程そのものの必要性を見直すなど。

    ミスが些細なもので直さなくても通じるなら放っておいて良いと思いますけど(例えば誤字とか、欄が違うけど見れば分かるとか)。
    でもトピ主さんの部署で一々直す手間が生じたり判断が必要だったりと負担になるなら、改善は絶対必要だと思います。

    もしこじれそうなら、まず自部署の上司に相談するのが良いと思います。

    ユーザーID:1038939670

  • 役職が上なのと、業務や所属として上司なのは違う

    トピ主さんに意見した同期男性は何者ですか?
    パートのミスをフォローするなら、そのパートが所属する部門の人間がするものでしょう。
    件のパートが所属する部署の上司が指導とフォローをするものです。

    と言いますか、なぜトピ主は他部署のパートに指導しているのでしょうか。

    本来なら、プロジェクト会議等で前1ヶ月等の実績を報告して前々月との比較や半年・1年間での推移を実数と相対数で比較して報告し、問題がある部署やフェーズにはその部署や担当者自身やそこの上司にリカバリーさせ改善策を講じさせるものではないのですか?

    初めの数回や素直に指導を聞く相手ならともかくいつまでも同じことを繰り返し逆ギレまでする人や部署にそんな対応を続けるのは、結局はトラブルを隠蔽することに協力しているも同然です。

    ユーザーID:0331581965

  • その上司はおかしいが、トピ主さんもおかしい

    そのデータの入力内容に責任を持つのは、トピ主さんの部署でしょうか?それとも入力誤りが多いパートさんの部署でしょうか?

    トピ本文の書き方からすると、そのパートさんが所属する部署ではないですか?

    そうであれば、トピ主さんの部署で直せばいいなどと言う、そのパートさんの上司の言い分は、単なる責任放棄でありえない話です。

    一方で、トピ主さんが他部署の人間に入力方法を説明するというのも、その部署の責任者にお願いされたのならともかく、そうでないなら単に他部署の仕事にちょっかいを出したというだけで、おかしな話です。

    トピ主さんがやるべきことは、お願いだろうと指導だろうと、ミスの多いパートさんに直接何かを言う事ではなく、そのパートが所属する部署の責任者に対して「そちらの部署の入力誤りが原因で、これこれこのような管理上の問題が発生し、当方は、これこれこれだけの余計な作業が発生することになった。」などとクレームを入れ、是正を要求することです。

    他部署の人間のミスを減らす方法など、トピ主さんが考えることではありません。それは、その部署で考えることです。他部署の担当者のミスが見過ごせないのであれば、その担当者の上司に対して是正を要求すればいいだけです。

    ユーザーID:3753302558

  • 同様のことが起きている会社ですが

    入力ではないですが、私の部署のパート主婦の同僚が、受付票の出し漏れを起こし、その解決を他部署の現場にお願いするというミスのパターンが起きています。
    その時の上司たちの態度というのは、絶対にパートの主婦のミスを本人に聞かせたり、注意したりということはありません。
    その時他部署の現場の上司が、ミスした本人を見つけ出して、処分しろとか、叱責するということはまずないし、パート程度の人たちに対しては、教育が甘いです。
    私もなぜなのかはわかりませんが、パートの責任の範囲とそれを使っている正社員の責任の重さは同じではないからではないかと推察しています。

    いくら入力の注意をしても、おそらく、パートが正社員並みに業務に精通したり、熟練しないことには改善しないことだと思います。

    言っても無駄だから、パート側の上司は、そういうのではないでしょうか。
    それよりも、他部署の現場にフォローをお願いしたほうが早いからじゃないかな、と思います。

    とはいえ、私たちパートの人員の中には、定年近い六十代の人たちもいて、受付票の書き方自体、若年に比較するときちんと決められた通り処理できていないんですね。こなしているパートの優秀さにもよるので、いきなり、こういうのは困ると叱っても、無理なんじゃないかと思います。

    先ずパートさんたちは人材としてどうなのか、其の部分から目を向けられることをお勧めいたします。

    ユーザーID:4200436249

  • まずは

    男性社員の自分のところのパートのミスを改善できないから、そっちで何とかしてはナシです。またできないと逆ギレもナシです。他の人が担当するとか等、今後のやり方について、ミスの多いパートさんの直接の上司とそのまた上司、主さんの上司も交えてミーティングはどうですか?

    ユーザーID:1212739311

  • 男性上司のスタンス

    男性上司のスタンスは、端的に言えば、
    「自分を通してほしい」ということだと思います。

    自分の監視外で、直属の部下が指摘されることは、
    自分の指導力不足を指摘されたと同様に、恥ずかしいことです。

    業務の遂行上、直接パートさんにお願いできる状況にあっても、
    2回目以降の指摘については、本人に直接ではなく、パートさんの
    直属の上司さんに相談したほうがいいでしょう。

    今回の一件で、直接お願いしても理解されない可能性があることが
    分かったのだから、今後はパートさんをよく知る直属の上司さんに
    報告して、改善をお願いすればいいと思います。

    ユーザーID:1605357642

  • なおらないんですよ

    そのパートさんが正しく入力できるようになる日は来ません。
    だって、他部署なんですよね。その部署の人たちはあなたよりもはるかに、そのひとのミスで困っていると思います。
    でも直せないのです。
    あなたが言ったくらいで直るのならとっくに改善していると思います。

    その部署では、
    ・言っても改善する見込みはない(そもそも能力がない)
    ・指導すると泣きわめくなどしてむしろ仕事が遅くなる。なんならミスが増える。
    ・できる範囲でやらせる。失敗しそうなところは周囲がチェックして修正しながら作業する。
    というかんじに、ある程度「取り扱い方法」が確定しているのだと思います。
    話がややこしくなるNG対応なども共有されていると想像されます。

    そこに部外者であるあなたがやってきて、勝手に「指導」を始める。おそらくNG対応連発で。
    ぶっちゃけ迷惑なのはその部署の人たちだと思います。

    どう考えても問題児パートさんですよね。ふだんはどんなかんじなのか確認してから動いたほうがよかったと思います。
    まず部署の誰かに相談して情報収集するなど、やりかたはあったのではないでしょうか。

    ユーザーID:8861692767

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