パートさんへの対応について

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キャリア・職場

ノバラ

私はどうすればよかったのか、アドバイスください。

部署アシスタントをしています。
うちの部署にはパートさん(年齢層は50歳前後の方ばかり)が数名在席していて、
基本的には営業マンのサポートをしてくださってるのですが
時々、私の業務もお手伝いいただくことがあります。

私が今の職場に入った際、直接引き継ぎを受けておらず
代わりに前任の方が残してくれた手順書だけをたよりにしてきました。

そのため、パートさんに私の業務を初めてお願いする時には
私が引き継いだ手順書のコピーをお渡しして、
さらに一緒に作業しながら教えています。

しかし、2回目に同じ業務をお願いすると、
手順書を無視して作業を始め、結果間違えていたりします。
またわからなくなると、手順書も確認せず聞いてくることが多いです。
質問の答えは、手順書に書かれていることがほとんどなので
「まず手順書を読んでみましょうか、今どの作業をしてるかわかりますか?」
と、返答していました。

しかし上司から、
「これまで、パートさんが辞めるときに
『ノバラさんは、わからないときは聞いてほしいというのに、聞きに行くと手順書を見てくださいと言うだけで教えてくれない』
と言われたことが何回かある、この間辞めたパートさんも同じことを言っていたので、看過できなくなった。これから気をつけて。」
と言われました。

手順書に載ってるのに、と言う思いから聞かれる度イラッとしてしまい、応対する態度が悪く不快な思いをさせていたかもと反省しています。
一方で上司が採用するパートさんは、メモを取らない等、社会人としての最低限にも満たないタイプが本当に多くて、毎回困ります。

前述した通り、聞かれることが手順書に書かれている以上「まず手順書見てみましょうか」としか対応できないと思うのですが、
こんな状況下で、どう対応するのがベストだったのでしょうか。

ユーザーID:2668839123

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  • 大丈夫

    質問するときに、自分で考えないで答えだけ求めてくる人は、仕事が出来ない人です。
    冷たい意見かもしれませんが、そういった意味では辞めてくれてよかったと思いますよ。

    あなたの対応は、まずは自分で調べさせる、自分の頭で考えさせることですから、わたしは良い対応だったと思います。
    しかし、上司の命令があるのですから、今度から少々面倒ですが、プラスアルファで、答えを見つけるまで付き合ってあげてください。

    ですが、あなたはこの辺に書いてありませんかくらいのヒントだけ伝え、自分で探させてください。
    いつもあなたが答えを教えていたら、何の解決にもならないのです。

    ユーザーID:9717804276

  • 口述で的確に伝えることが求められています

    手順書だけで仕事が回るのであれば、仕事を指示する社員という意味でのあなたは必要なくなってしまいます。
    あなたが職場に存在している理由は、壊れた再生機械のように「手順書を確認してください」と言うためではなく、仕事をで指示したり、口述で教えるためです。

    手順書を確認することが正しいことだと言いたいがために、パートさんたちが手順書を無視して勝手な作業をしたり、手順書を確認すらしない極悪人であるかのような主張をなさっています。
    こういう考え癖はよくないことです。

    パートさんが手順を無視してしまうのは、トピ主さんの指示があいまいだからです。
    トピ主さんの指示では、パートさんが手順Aでやるべきか手順Bでやるべきか本当に『わからない』のです。
    パートさんがこういうミスや勘違いをしないように的確に指示するのが社員のトピ主さんの仕事です。

    >聞かれることが手順書に書かれている以上「まず手順書見てみましょうか」としか対応できないと思うのですが、

    「〇〇は▲▲してください」とズバリの答えを答えましょう。
    手順書を見れば仕事が進むのであれば、トピ主さんはその場に必要ない人ということになります。

    ユーザーID:7102358833

  • 最初とその後の説明がおかしいのでは?

    多分、トピ主さんはパートさんからどうされても結果が完璧に自分の理想通りじゃないと気に入らないのではないですか?

    「一度教えた事はメモやマニュアルを見れば分かる筈なのでそれを聞いてくるとは思わなかった」
    と考えること自体は、有ると思いますよ。

    でもそれが何回も何人も続くということは、マニュアルに書いてあってもトピ主が教えても、そのマニュアルの書き方やトピ主の教え方が拙いということではないですか。

    書いてあっても、未経験で自信もなければ最初の内は社員にダブルチェックしてほしいと思うのは自然なことですよ。
    社員でも事柄によっては、慣れている業務でも社員同士でダブルチェックはあります。

    また、職場では単なる年齢は関係無いとの考え方があっても、トピ主の言い方は当事者でない無関係な立場から見聞きしても冷たくゾンザイです。

    同じ事でも数回くらいは教えてあげて、3回超えた辺りで
    「マニュアルかノート、一緒に拝見できます?確かこの辺りにキチンとご自分で書いていらっしゃったかと…」
    くらいの言い方できますよね。

    自分が社員で上司だ!そんな敬語をなぜ使う必要があるんだ!

    と反感を持つようだと、単に教えてくれない以上の失礼を人として他人様にしているのではないかと想像できます。

    ユーザーID:0398899849

  • 手順書を見てもわかりにくいのかも

    確かにメモも取らないで自分流に仕事をして、挙句に分からないと言われたのではイライラするかと思います。

    でも、私なら分からない所を聞いた時はすぐに教えて欲しいです。
    手順書を見てやってても、何処で引っかかっているのか分からないし、これで大丈夫かなと途中経過を確認したいです。

    あなたから頼まれた仕事に締め切り時間があるなら、もたもたしてたら間に合わないし、営業さんのサポートも入ってきたらテンパってしまうので、慣れない内は教えて欲しいです。

    一回やって教えたし、ペーパーも渡したし、後は頑張ってくださいでは心細いです。

    50代いちパートの意見です。

    ユーザーID:7600252257

  • よくわからないな

    >ノバラさんは、わからないときは聞いてほしいというのに、聞きに行くと手順書を見てくださいと言うだけで教えてくれない
    なんですよね。
    なぜマニュアルを見てくれないとイラっとするのに、わからない時は聞いてと言うですか?
    パフォーマンス?

    トピ主が原因で辞めてる人が数人いる以上、
    マニュアルがわかりにくいとしか思えないのですけど。

    引き継いだ手順書じゃなくて、
    あなたが書き加えて新しくした手順書はなぜ作らないのでしょうか。

    >こんな状況下で、どう対応するのがベストだったのでしょうか。
    わからない時は聞いてと言わない。
    マニュアルを使って一人でできるか横で一度確認する。
    出来ないのであればマニュアルを改訂する、とかでは。

    ユーザーID:0304261978

  • キャリア・職場ランキング

    一覧
  • 今は手順書よりフローチャート

    パートさん相手には、フローチャートくらい簡潔明瞭なものが求められているのだと思います。

    >社会人としての最低限にも満たないタイプ

    と言うなら、いまどき、手順書しか用意しておらず、簡潔な説明もできない部署側にも問題があると思います。

    社会人として一通りを要求するなら、時給も正規職員と同等のに払う必要が出てきます。
    低賃金な代わりに、簡潔明瞭な指示を出して、比較的単純な作業に従事してもらうのがパートです。

    ユーザーID:4997250583

  • 気持ちはわかりますが

    50代の記憶力は、トピ主さんが思っている以上に悪いです。

    私も50代ですが、自分でビックリします。
    前日、社員さんに言われた事を翌日すっかり忘れてて
    指摘されて、思い出すとかよくあります。

    マニュアルに載っていても、
    知りたいことをマニュアルから見つけることが難しいんです。

    上司が採用する人に問題があると、トピ主さんは言いますが
    そのような人材しか、応募がなく採用しているのなら
    トピ主さんのやり方を変えるしかないのでは?

    複数の辞めたパートさんから指摘があり、上司がトピ主さんに問題ありと
    判断したのなら、マニュアルを作り直すなどの努力が必要だと思います。

    ユーザーID:3615504071

  • 面倒くさがらずに、何度も教えること。

    マニュアルがあっても、正しく出来ないこともある。
    というのは、上司に言われた通りだと思います。

    あなたには理解できても、そのマニュアルが万人受けして完璧なものではないことを、あなたは認識した方がいいです。

    パートさんにミスがあるなら、そのマニュアル任せでは出来ないことの証明です。
    実際、文章よりも、実地で何度もやった方が理解が早い人もいます。

    そこは面倒くさがらずに補ってあげないと駄目だと思いますよ。

    何で全てマニュアル任せにするのかな?
    そのマニュアル読んでも、分からない人もいる。そういうことを知った方がいいです。

    他人はあなたじゃないんだからさ。
    あなたには想像力と優しさがないな。と思いました。

    ユーザーID:7310563133

  • 手順書が分かりにくい

    パートの方にそこまで求めるのは酷です。トピ主さんは手順書を見て分かることでもパートさんには分かりづらいのでしょう。手順書をもっと分かりやすく改良されてはどうでしょう。

    また聞かれたら手順書を見て下さい、と突き放さないで手順書を開いて一緒に見ながらやってあげて下さい。2回目ですよね。それ位の手間惜しまないでください。

    ユーザーID:5321083377

  • 両方の気持ちが理解できます。

    ノバラさん、パートさん、両方の気持ちが理解できます。


    この場合、聞かれてぱぱっと返答し、パートさんに居てもらう事と辞めてしまう事、私なら天秤にかけます。面倒かもしれませんが、仕事を教える事も仕事のうちです。このまま辞める方が続けば、自分の評価が下がってしまうかもしれません。

    そういう方達ばかりとは思いませんが、パートさんなのでお手伝い感覚の方もいらっしゃるかもしれません。
    正社員でもなく安く雇っているのだから、相応に働く事が必ずしも悪いとも思えません。

    ユーザーID:9213787873

  • その都度丁寧に教える

    パートさんの担当業務は営業サポートで、その仕事はお手伝いなんですよね?
    お手伝いの仕事を一回やって、しっかり理解して覚えようと努力する人は少ないですよ。

    しかも
    >社会人としての最低限にも満たないタイプが本当に多く
    貴女の会社がパートさんに求める能力がその基準であるとわかっているのであれば、仕事の指示の出し方もその基準に合わせなければなりません。
    トピ主さんが正社員か契約社員などの身分であれば、能力が拙い社員への教育・指示なども評価対象になるのではないでしょうか。

    私なら、上記2点を踏まえてその都度丁寧に教えると思います。

    ユーザーID:5400925272

  • 中高年のパート、あるあるです

    中高年になると文章を読んで理解する、わからなかったら自分で調べるということよりも手取り足取りで教えて欲しいという人が多くなります。

    私は68歳ですがずっとパソコンに向かう仕事だったので、派遣先で機種がかわればそれに対応することを何度も経験しているので、人に聞くよりは自分で調べます。50代で初めてMacを使った時もWindowsの経験をもとに自分で得とくしました。

    殆どの中高年は口述で教えてもらうことを望んでいますよ。
    例えば同年代の友人と遊びに行くとき、目的地への道順のメモ書きを見ても自分でメモったのにわからないようでした。私は地図アプリで道を探すのですが、友人はとにかく人に聞きたがります。
    多分友人はそのパートさんタイプですね。

    手順書がわからなければ自分なりに作り直せばいいのですが、そこまで頭が回らないのでしょうね。

    上司も言っているのだから口述で教えるしかないのではないですか?

    たぶん「自分ができるからほかの人もできる」と思ってダメ、ってことじゃないですか?

    ユーザーID:7529502743

  • 思うこと

    学校じゃないのだから、そういう対応は必要ないと思います。
    だってそこの会社でそうして働いている意味は仕事をすることで、
    利益を生むためでしょ?
    それなら、さっさと教えて効率よくやるべきですよ。
    学校の勉強じゃないのだから、あなたのやり方は間違っています。
    会社としては、仕事が出来て利益を生んでくれればいいだけなのですから、
    さっさと教えてあげて下さい。
    10回も繰り返せばどんなに物覚えが悪い人でも覚えますから。
    面倒くさいなら、「何かおごって」とか言ってみたら?

    ユーザーID:3990705112

  • どこにでもいます。

    私も、そのくらいの年齢層やもっと上世代のパートさん達と一緒に働いています。
    その方々は正直、有り得ないくらい、覚えが悪くて、なのにメモも取らない、勝手に手順を変える、そしてミスするの繰り返しです。
    私も同じ時期に同じパートとして採用されましたが、私が一度で覚えてマスターした事柄も、数ヶ月かけてやっと人並みに出来るようになるくらいです。

    毎日毎日同じことを社員さんに質問してる姿を横目に見て呆れてましたが、社員さん曰わく、
    とにかく、イライラする気持ちを抑え、同じ事を何日でも何回でも繰り返し教えるしか方法はない、と。
    そして、仕事を早く、視野を広く、手際よく、もっと難しい事を、など、それ以上は決して望んではならぬとも言ってました。

    トピ主さん的に、口頭で教えるのが苦手だったり面倒だったり、ほかの仕事で手一杯だから、マニュアルを見てほしいのでしょう。
    でも、そのマニュアルが難しいと思われてるのなら、それを変えるしか方法はないよね。
    それこそ、小学校入学したての教科書くらいの手順書を作成なさったらいかがでしょうか。

    ユーザーID:6373570751

  • 本来の仕事とは違うんですよね?

    本来の仕事ではなく、たまに手伝うこともある的な仕事なら、都度確認するくらいおかしいでしょうか?
    これ、こうでしたっけ?
    ああ、それはこうしてもらえます?
    雰囲気のよい職場ならなんでもないコミュニケーションだとおもうんですけど。

    ユーザーID:4149678350

  • 問題は違う所でしょ

    >「これまで、パートさんが辞めるときに
    『ノバラさんは、わからないときは聞いてほしいというのに、聞きに行くと手順書を見てくださいと言うだけで教えてくれない』
    と言われたことが何回かある、この間辞めたパートさんも同じことを言っていたので、看過できなくなった。これから気をつけて。」

    上司は、
    パートさんが何人も辞めている、
    話を聞くとトピ主の応対の問題をあげるパートさんが何人もいる、
    だからトピ主のパートさんへの仕事のやらせ方に問題がある
    と言ってますよね?

    ならば、
    今までのやり方は間違っていないって自己判断をするのではなく、
    どうしたらよいか考えろ
    って話です。

    手順書をって言ってるけど、
    そのやり方が上司は良くないって言ってるのだから、
    トピ主の主張で
    今までのやり方は間違っていない、
    ってのはダメでしょ。
    まずは、
    パートさんは何が判らないのかを把握してどうすればよいか考える事でしょ。

    >パートさんに私の業務を初めてお願いする時には
    私が引き継いだ手順書のコピーをお渡しして、
    さらに一緒に作業しながら教えています。

    1回目は、初めてだしトピ主もいるからざざ〜っと仕事出来ますけど、
    2回目からもう一人で出来るでしょってのはパートさんでは無しです。
    3回目にも聞きに来たら怒りますけど、
    失敗は2回目までは許容範囲かなと思います。

    ユーザーID:6954274524

  • 説明する

    説明書やマニュアルを読むより、口頭で説明された方が分かりやすいという人は多数存在します。
    平たくいうと、読めない人は多い。
    50代女性なら尚更かなと。
    大変だとは思いますが、手順書を読んでくださいではいつまでも解決しないと思います。
    口で説明してください。

    ユーザーID:5777301765

  • 手順書が悪い?

     辞めていくパートさんが、皆さん、「手順書を読めと言われて、教えてくれない。」と言っているんですよね?
     挫折して辞めていくんですよね?

     あなたに原因あると思いますよ。

     多分、その手順書が分かりにくいのでは?これ、本当に困るんです。

     最初は、パソコンでキレイに書いてあったとしても、後から後から、手書きで説明漏れをゴチャゴチャ書き足してあったり(それも、判読不明のくせ字)、字が小さくて印刷も汚く、びっしりと書いてある?
     具体例がなく、延々と表面上の説明だったり、ちょっとパターンが違うとお手上げとか、そもそも、ページ数が膨大でキチンと項目ごとに分けられてもいないから、どこに何が書いてあるのか探すの大変…?

     その手順書、何ページあるんですか?誰が見ても、分かりやすいように書いてありますか?

     そりゃ、頑張って自分で何とかしようとするけど、せっかく探しても何が言いたいのか分からないような説明分だと、もう挫折します。
     聞いた方が早いし、間違えも無いだろうと考えて、聞きにいきますよ。

     それなのに、聞いても「読め。」と言われたら…。読んでも分からないから、聞いてるんじゃありませんか?

     そういえば、職場にいた意地悪おばさんを思い出しました。
     社長の前だけ、「何でも聞いてね。」と優しく連呼するのに、実際に聞きに行くと、ため息つかれ、「前年度の資料を見れば分かる。」とか言うんです。
     分厚いファイルの中から、探せって…。絶対に教えてくれないの。
     教えてくれたとしても、態度悪くて、えらい早口だし…。

     あと、メモを取らないそうですが、そもそもそのメモすら何をどう書けばいいのか分からないような説明なんじゃありませんか?早口とか?
     あなたは、毎日やっている業務だからいいかもしれませんけど、何も分からない状態の新人さんには、その用語すら意味不明とかあります。

    ユーザーID:7513694054

  • 言われましたよ

    マニュアルに書いてあるから、まず読んで下さいとね。
    しかしこちらは、どこに書いてあるかさえわからない状態。
    聞いても教えてくれないんだ?試されてるみたいで嫌だなと思いましたよ。

    ある日、どうしても見つけられず聞いたところ今度は「一人で悩んでないですぐに聞いて、時間の無駄だから」と言われる始末。

    マニュアルや手順書って、ある程度の流れを把握していないと使いこなせないですよ。
    半年前に転職した50代パートの感想でした。

    ユーザーID:3436176363

  • 冷たいね

    マニュアルを一緒に見ながら仕事を進める時、マニュアルにメモをしていってもらいましょう。そして一手順ごとに確認を忘れることなくフォロー。

    一緒にやって出来た!ではないですよ。また、多分そのマニュアル自体が分かり難いのだと思います。

    教育係でしょ?責任を持って教えないとね。

    ユーザーID:2010801823

  • 文章を読むのがとても苦手な人はいます

    トピ主さんの苦労、本当に良く分かります。
    トピ主さんは取扱説明書を読めば理解できるタイプの人なのでしょう。でも、世の中には取扱説明書を読んでも「よく分からない…」ってなる、文章を読むのがとても苦手な人が案外いるのだそうです。
    更に50代ともなると記憶力も衰えてきますし、老眼も始まって文字を読みにくいのかもしれません。なので「手順書を見てやってもらう」は無理だと諦めましょう。残念ながらトピ主さんの職場は、「社会人としての最低限」を満たした人はあまり応募してこない職場のようですから。

    >どう対応するのがベストだったのでしょうか
    「(口頭で)教えてください」と言われたらその都度説明するか、手伝い自体を断るかの二択ですね。パートさんの手伝いを断れないなら前者一択です。

    ユーザーID:1124395085

  • 単に

    >私はどうすればよかったのか、アドバイスください。
    単に、相手に合わせて対応すればいいだけです。
    小学生と大学生に同じ対応をしますか?しないでしょう、そういうことです。

    ちゃんとした評価を通って採用された正社員でも優秀な方から何この方という方までいらっしゃるのはトピ主さんだってご存じのことだと思います。
    正社員ならまだしも、パート従業員でしょ、レベルの差があるのは当然です。

    単に、相手に合わせて対応すればいいだけです。
    初めての作業を一回の説明ででマニュアルを見ながらできるレベルの方はパートの方にはいないのが普通です。

    ユーザーID:4288766585

  • いかに自分の手間を省くか

    えび塩さんのご意見とおり、フローチャートを作成しますね。
    口頭だと齟齬が生じるし、相手が変わる度にまたすることに。
    初めての人でも分かるように、質問されないように易しく。
    相手を変えることはできないので、自分の仕事の効率をあげるために考えます。

    ユーザーID:7214186271

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