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    仕事のミスで頭がいっぱいになります

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    💔
    もも
    仕事
    受付・事務の仕事をしている社会人2年目・女です。
    先日、お客様から製品の点検後に異常があったとお電話を受けたので、作業者に確認し折り返す旨を伝え電話を切りました。すぐに作業者に確認し、作業者から折り返すということで一件落着したと思っていたのですが。。1時間半ほど経った後、同じお客様から「店長出せ、1時間半も折り返しがないとは何事だ」とお怒りのお電話がありました。すぐに作業者に確認、まだ折り返していなかったと聞き絶句。店長に二人で事情説明をし店長から折り返し掛けてもらい、翌日担当営業とご自宅に製品回収に行くということで話がまとまりました。
    お客様をお待たせしない、意思を汲み取る。自身の失敗から学び、自分なりにスピーディーに動いたつもりでした。ですが、作業者に一言「折り返しできました?」と聞いておけば。そもそも修理の予定が立て込んでいる作業者本人ではなくマネージャーなど電話に慣れている人に頼んでおけば。店長や担当営業などに頭を下げさせることも、お客様に不快な思いをさせることもなかったのではないかと、後悔しています。

    もう一人、私と同じ職種の先輩女性がいるのですが、歳は離れていますが歴は1年しか変わらないのに私のようにお客様にお叱りを受けている場面を見たことがありません。接客スキルの差を感じ惨めです。事務的なことも、私は日々小さなミスばかり。2年も経ってまだこんなこともできないのかと、毎日自分に呆れます。呆れていても仕方がないので「明日こそは」という気持ちで、携帯のメモにその日の反省点や学んだことを残し日中度々確認するようにしていますが、それでもミスをしてしまいます。先輩はこんなことないのに。

    毎日些細なミスがあり神経質になっていたところに上のような連携ミスによるクレーム案件。こういう時のメンタルって、どうすれば回復するのでしょうか。。

    トピ内ID:3223967573

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    あぁ

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    🎂
    う~む
    この手の内容は、いたるところでおこってるかと思いますね
    会社で一人で事業しているならともかく、団体で業務を遂行してる
    わけですから、お互いの大人の信用取引と連携なんですよ
    なので、いちいち依頼した内容の再確認は必要ないんですよね
    やってもらったかどうかの確認って相手を信用していないことになりますからね
    それで、今回の場合、店長出せクレームになっただけでしょ
    お客様の気持ちもわかるし、あなたの立場もわかるし
    これ。仕方がないでしょ。運が悪かっただけでしょ。
    これからも仕事していれば理不尽なことに遭遇しますので
    自分の持ち場をきちんと丁寧にこなしてればいいんですよ
    団体行動ってそういうもんなんです。一人一人がきちんと
    自分の守備範囲の仕事をやっておれば何も問題はおこらないのである

    トピ内ID:3100040759

    ...本文を表示

    お疲れ様です。

    しおりをつける
    blank
    わかめ
    私はただのパートのおばちゃんですが、同じですよ。

    ミスすれば落ち込んで、しばらく引きずります。

    パートの私に言われる筋合いはないかもしれませんが、レスします。

    お客様との電話でトラブルが起こったとのこと。

    そういう時は、というか今後は必ずお客様に「いついつには連絡ができる」という申告をしましょう。

    例えば今回だと「担当者に伝え、担当からご連絡致します。お時間を少し頂きたいのですが、よろしいでしょうか?」とお客様に伝えます。

    そうなるとお客様の方から、例えば「今日は○時から予定があるから、それまでに」とか、もしかしたら「急ぎで」と仰るかもしれません。
    「どれくらい時間がかかるの?」と聞かれるかもしれません。
    その場合は、その確認工程にもよりますが、例えば「30分程度」と具体的な時間をこちらから提案します。

    それを担当者(今回は作業者さん)に伝えておくと、担当者も時間の目安ができるので、今回のようなミスは防げます。

    もしくは、私は職場では、なるべく自分で受けた電話は自分で処理したいので、「私から必ずご連絡致しますので、○○分程度お待ちください」と伝え、自分で担当に確認して、自分から電話を入れます。

    何事も経験ですから、勉強になった!と思って頑張ってください。

    というか、お互い頑張りましょう。

    トピ内ID:7717402014

    ...本文を表示

    仕事はそんなもの

    しおりをつける
    blank
    「あぁ」さんが書いている通り、これは日常いたるところで起きていて、仕事はそういうものだから、気にする必要がないですよ。苦情お客様対応は終わったら、もう忘れて、次の仕事に集中するのが仕事というものです。完璧な社員も、完璧な会社も存在しませんから。

    作業者が折り返し電話をしなかったことが原因ですし、あなたは伝達したのだから、義務は果たしました。再確認しておけばベターですが、普通そこまですることになっているか、ということですね。
    また、作業者が悪いのかというと、もしかしたらその時もっと深刻で緊急の対処をしていて、折り返し電話はどのみちできない状況だったという可能性もあるわけです。もっとはっきり言うと、重要事項を優先して、ダメージが小さいほうを選ぶため、当該顧客は後回しにする(怒らせてもいい)判断だって状況によってはあるわけです。

    というわけで、
    ・気にする必要のない小さいことまで気にしない。
    ・ミスが減る工夫をすることは良いことなので、それを地道にやる。
    それだけでいいんですよ。

    ミスやトラブルがあるとメンタルには誰でもへこみます。みんな同じだと思って。だんだん鈍感になるし、それがベテランです。

    なお、ミスを恐れすぎて、ミスを隠すようになるのだけはやめましょう。正直というのは他の何よりも重要です。

    トピ内ID:7387985280

    ...本文を表示

    失敗から何を学ぶか

    しおりをつける
    blank
    PQマヨ
    今回の件は、ようするに窓口の一元化をしなかったが故に起きたトラブルですね。

    社内ルールの都合もあるでしょうが、日時を伝える程度の用件なら作業者に再確認するまでもなく、初めからあなたが客先に連絡をいれてしまう方がスムーズで確実です。

    というのも、現場に出る人は手が離せない状況が多々あるので、すぐに折り返せないことが多いのです。また、作業を中断するのって仕事のリズムが乱れるのですよ。なので、そこに配慮してあげるのも才覚の一つです。

    先輩にミスがないのは失敗を重ねてきただけの話で、いまの気持ちを忘れずにいればすぐに追いつくと思います。

    あと、これは蛇足ですが、ビジネスの鉄則は簡潔に文章をまとめることですよ。一事が万事なので少し訓練する方がいいと思います。

    トピ内ID:4611004331

    ...本文を表示

    クレーム対応は慎重に

    しおりをつける
    😣
    クロカラス
    お客様からのクレーム案件はとくに気をつかいます。お客様はとにかくすぐに対応してもらえると思ってますから。

    電話応対ってたまに心が折れてしまいますよね。今回はきちんと伝えたから、あなたは間違いをおかした訳ではないですけど、その後の処理に対する確認は必要かと思います。緊急案件でも優先順位は人それぞれですし。

    他にトピされた方々は、よくあることだし、教訓として次回からは気を付けてねって感じでしたけど。

    そんな風に割りきれたら、どんなに楽かと、いつも自身のミスとか、お客様からのクレームがのぼる度に思います。
    同僚の方はミスされないとのこと。ミスと言うか、今回は巻き込まれなんですけどね。
    こればっかりは運だろうなー。あと、トピ主様は思い詰めてしまうみたいですね。これは持って生まれた性格なのだと思う。

    ミスしないよう、次からは気を付けようとしてても、違うミスをしたりとか。

    また、ミスしてしまったとかで落ち込んでしまってミスの悪循環にならないよう、落ち込み過ぎないようにと陰ながら応援いたします。

    トピ内ID:4121812688

    ...本文を表示

    問題は分けて考える

    しおりをつける
    😒
    esezou
    前半の客先トラブルはトピ主の問題(ミス)ではない。

    トピ主の職場は一人で一般事務作業や客先電話対応をするのだろうか。そのような職場では自分ですべて処理しなければならない場合が多い。

    だからと言って製品不具合の責任やその対応に対しトピ主が全責任を持っているわけではない。高々二年目社員なのだから。

    問題があるとすれば、不具合事案を上げるルートが担当同士であり、上司等が情報共有していない、言い換えれば個人の技量に依存している所が、組織としての問題だ。

    人がいないのはどこでもそうだ。上司(管理職を名乗るなら)は製品不具合はすべて把握し、担当に任せず指示する義務がある。

    トピ主ができることは、不具合報告を上げる先を上司に変更し、業務分担をしっかり意識することだ。

    後半の問題は具体例がないのでアドバイスしようがないが、ミスは誰にでもある。カバーする仕組みを構築するのが吉。

    トピ内ID:4261262744

    ...本文を表示

    仕事のミスで頭がいっぱいになります。

    しおりをつける
    🙂
    優秀な貴女に。
    お疲れ様です。こんにちは。
    事務員の仕事は、会社によってピンからキリまで、能力の差が出ます。貴女の文章を読んだ限り、若いのに中々優秀な人だという印象を受けました。自分のミスを的確に理解しており、反省と改善しょうとする努力も、ひしひしと伝わってきます。若いのに珍しい真面目な人ですね。

    電気作業や、販売納品、修理、等の会社なら、他の業種よりも、更に細かい、報告と連絡と確認が、必須条件になります。事務員の手腕によって会社の評判が決まります。中には、何も出来ない事務員もいますよ。コピー頼んだら、斜めになってるのに、注意したら、何が悪いの?コピー出来てるじゃん。と言うのもいる

    それから比べたら、重ねて優秀な人材だと言いたい。ただ、ひとつ。気になる事
    は、「次から気を付けようと、思い、携帯にメモする」ってとこです。携帯にピコピコ打ち込んだら、指がボタンを押したという、感触だけが、脳に届く様な気がします。

    毎日見て、気を付けようと思っても、案外、頭の中には入らないですよ。脳内に印象付けて覚え込ませる方法は、やはり。目で文字を見ながら、同時に手で文字を書く事じゃないでしょうか? 脳内に確実に刷り込む為。

    毎日携帯を開いて見る事と、同じ文面を毎日メモを書く。これをやってみて、比べてみたらどうでしょうか? 1か月後には、電話を取った瞬間に、脳が、必要な情報を自動的に思い出しますよ。騙されたと思って、やってみて下さい。

    トピ内ID:e8038187c7542b55

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