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    私のミスのせいでクレームと社長が誤解している

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    ユウ
    仕事
    4月から入社した職場のことで相談です。
    社長は50代女性、私は20代女性です。

    職場(お店)に、私が担当したお客様から質問が来ました。
    なんでそんな変なことを聞くのだろうというような質問だったのですが、お客様がシステムを勘違いしていたようで、先輩社員さんが説明し直してくれて、お客様も納得していました。

    これを社長が「ユウさんのミスのせいでお客様からクレームが来た」と思い込んでいるらしいです。

    らしい、というのは、私が直接怒られたわけではなく、私が休みの日の朝の会議で社長が「ユウさんがミスをしてクレームが入った。まだ入社したばかりでわからないこともあるのだと思うから、皆さん教えてあげてね」と話をしたようです。
    先輩社員さんや現場を見ていた他の社員さんが「ユウさんはミスをしていない。お客様の勘違いだった。そもそもお客様もクレームではなく質問をしただけ」と言ってくれたのですが、社長は「庇わなくていいのよ」と聞く耳を持たなかったようです。

    先輩社員さんによると、社長は一度「こう」と思い込むとなかなか考えを修正できないタイプで、自分の非を絶対に認めない人だそうです。
    一緒に働いている社員さんたちは「ユウさんが悪くないことはみんなわかっているし、気にしなくていいよ」と言ってくれます。

    社長に誤解されたままだと思うとモヤモヤしますが、自分から「それは誤解ですよ!」と言いに行っても、火に油を注ぐだけのような気もします。
    やはり気にせずにいるのが一番なのでしょうか?

    トピ内ID:4785132237

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    実際、説明が不正確だった可能性も

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    ミックス家族
    >先輩社員さんが説明し直してくれて、お客様も納得していました。

    あなたの説明が悪くてお客様が誤解した可能性は否定できませんよね?
    デジタルネイティブの人にとっての「常識」は、そうでない人にとっての「非常識」ってよくあることです。

    私はミスをしていない。
    そうかもしれません。
    でも、間違いこそ無いけど、必要で十分な説明ができていなくて客様を誤解させてしまった。
    誤解させた時点であなたのミス。
    だって先輩社員は誤解させない説明方法ができるのだから。
    あなたにできなくて、先輩にはできるという事実を真摯に受け止めた方がいいでしょう。

    それから言い回しにミスがあったかもしれない。
    たとえば商品説明でカワイイを強調したいがために修飾語の位置を間違えるなんてことはよくあること。
    「カワイイマグカップが置ける棚です」
    思いは分かりますが
    「マグカップが置けるカワイイ棚です」
    でないと、カワイイマグカップが置ける普通の棚と誤解されても仕方がありません。

    社長は別にあなたを責めてはいません。
    ・ちゃんとした説明をしたに訳の分からない質問をしてくる変な客。
    ・自分の説明が悪くて客に誤解させたかも。
    この意識の違いを周りの先輩社員達に対して、あなたにちゃんと理解させてあげてねって言っているのだと思うよ。

    トピ内ID:1717011236

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    着実に実績を積み重ねればイメージも変わる

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    🐱
    リアム
    > 自分の非を絶対に認めない人だそうです。

    だけど内心では「そうか、ミスしたのではないのか」と理解したと思います。

    誤解されたままではないと思いますよ。
    だから気にしなくて大丈夫です。

    入社して日が浅いので、社長の信頼はまだ得られていないのですね。
    悔しいでしょうが、着実に実績を積み重ねていげば、いずれ信頼される日が来ます。

    腐らずに頑張ってください。

    トピ内ID:7923054456

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    誤解だとは言い切れないけど

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    🙂
    ゆきだるま
    接客経験がある者として、少し辛口かもしれませんが、
    先輩が説明し直して、お客様の誤解が解けたのなら、
    トピ主さんの説明が分かりにくかったことが
    一因でもありますね。

    まだ入社直後なので、先輩方も優しくフォローして
    下さっているようですが、厳密に言えば、お客様に誤解を
    与えないように説明する・対応することが正解であり、
    社長さんもそう期待していると思いますよ。

    まあ、その辺の臨機応変さは、経験を重ねて慣れてくれば
    出来るようになるので、あまり気にしないことですかね。

    トピ内ID:3096051729

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    トピ主の説明にミスがあった

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    🙂
    それは…
    物品の作成販売が仕事だったとして、作成品にはミスが無かった。
    でも、使い方の説明にミスがあった。

    その違いです。

    作品をお渡しすると同時に使い方を説明することも仕事ならば、その説明にミスがあれば、トピ主がミスをした、となります。

    クレームとの言葉の使い所は難しいですが、お客様への説明にミスがあったことは事実ですね。

    「なんでこんな変な質問をするのだろう」
    と相手を単なる全くの異常者であるかのようにしか考えられない点に、傲慢さが現れていますね。

    トピ内ID:5646898607

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    蛇足ですが

    しおりをつける
    🙂
    ゆきだるま
    先に、気にしないでいいとレスした者ですが・・・

    今後の対応に向けて、一歩進化したいのなら、
    自分に代わって説明・対応してくれた先輩に、
    自分がお客様に説明した内容を聞いてもらって、
    何が問題だったか、どう答えれば良かったかを質問して
    アドバイスを聞かれることをお勧めします。

    今の段階で、勘違いをしたお客様や、自分の非を認めない社長さんを
    責めても何も解決しません。

    お客様は再来店するかどうか分からないけど、少なくとも
    社長さんはそうそう変わりませんから、自分の意識を変えてでも、
    折り合いを付けるしかありませんよ。

    トピ内ID:7005483475

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    レスありがとうございます

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    ユウ
    すみません、説明不足でした。
    お客様からの質問というのは、たとえばパン屋さんで「魚コーナーはどこですか?」と聞くような内容の質問で、私の説明不足ということではないです。
    (詳しく書くとお店が特定されそうなので・・・例え話ですみません)

    本来であれば担当の私が答えるべきなのですが、私は手が離せず、たまたま手が空いていた先輩社員さんが代わりに説明をしてくれました。

    ここに書き込んだらスッキリしたので、気にしないことにします!
    ありがとうございました!

    トピ内ID:4785132237

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    気にした方がいいよ

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    Dr.漆原
    パン屋で魚売り場を聞かれて、売ってはいないと答えるような接客をしているなら三流のままです。

    魚屋さんの場所を教えてあげて、親切にしてもらったと印象を持ってもらい、以後の売り上げにつなげるのが普通の対応です。

    そして1流の店員は魚を買いに来た人にいつのまにかパンを売っている(笑)

    トピ内ID:3525450503

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    気にしなよ

    しおりをつける
    🙂
    それは…
    トピ主職場がパン屋なのに「魚コーナーはどこですか」と聞かれたようなおかしさですか。

    それ、魚を材料にした惣菜パンを売ってるパン屋だったらどうなんです?

    ちょっと特殊な魚だから、そのへんのよくあるスーパーや魚屋では売ってないなんてことはわかってる、でも魚自体の購入方法を知りたかったのが、質問慣れしていないお客様で
    「魚コーナーはどこですか」
    とクチから出てしまっただけなら。

    私の職場にもいますよ。
    私より年下で最新スキルを持っている自分は凄い自分の言うことがわからないお前はおかしい自分にわからないことを言うお前はおかしいという男女が。

    お客様からの質問も「ウチは違います」だけで話を切ってお客様を追い返してしまう。

    でも、私がそのお客様の話を聞くと弊社の業務に関わることで、内部連携で話を回せば対応できることだったり、関係することでも直接受けてはダメなことなら連絡先をお教えして解決してさしあげる。

    結果、彼らにはクレームが増えて、私には指名が増えています。

    トピ内ID:9255647057

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