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    顧客への電話応対について

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    🤔
    はなこ
    仕事
    10年ほど前まで企業で営業職を指導してきたリタイア者です。
    昨今の電話応対事情に関して教えて下さい。

    顧客Aが営業担当者Bに電話を掛けたら社員C(Bの部下)が出てBは他客D接客中だとします。
    顧客Aの用件は以下の通りで、社員Cにその旨を伝え「あとどれくらいでBと話せるか本人に尋ねて欲しい」と言ったとします。

    条件は
    1.急いでいる
    2.直接話したい
    3.込み入った話ではない、または込み入った話である
    (1.の急用であることがこの質問の要点です)

    その場合、私はCが「失礼します」と声掛けしてBに上記要件のメモを見せて指示を仰ぐように指導してきました。
    BがAの電話にすぐ出るも折り返すも対応するタイミングは責任を持つ担当者Bの判断だと思うからです。

    またもしCが明らかにBに声掛けできない場合(Dが気難しいとか揉めているなど)は申し訳ないが今は訊けないので後ほどBから折り返すが当面できる限りの対応はないか尋ねるか、ともかく謝るように言ってきました。

    それが最近某社(例:住宅・車など)で私がAの立場(個人客)でBの立場の人間に連絡を取った際Cが電話を一旦保留するもBに尋ねず近場の同僚と相談して「あと○○くらいだと思う」と返答することが多いのです。
    声掛けできないならそう言ってくれればともかくもBの部下同士の判断で、急用であることを再度伝えても判で押したような対応です。
    そしてBはDとの接客を終えた後に急用が勃発していたと初めて聞くことになります。

    これでは一般的にBが困る状況になることもあろうかと思うのですが、今は接客中にはいかなる場合でも声掛けはしないようにとの指導が一般的なのでしょうか?

    因みに支店長が変わってからのように思うので支店長の個人的な方針なのか現代のビジネスルール(マナー)なのかリタイア組としてはわからないので教えて下さい。

    よろしくお願いします。

    トピ内ID:ddcfb468b7d19f51

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    接客中なら……

    しおりをつける
    🎶
    祇園囃子
    マナーやルールかは知りませんが
    私の勤務先では
    Aさん宛てに電話があり
    そのAさんが接客中、あるいは他の電話対応中なら
    電話相手に❬只今接客中ですので❭あるいは❬只今他の電話対応していますので❭と伝え、❬折り返しお電話差し上げますので少々お時間戴けますか?❭とご了解を得ます。

    接客中や他の電話対応中ならメモを渡してまで急かしたりはしませんね。

    内部の人間と打ち合わせ中ならメモを渡しますよ。

    この対応で今まで問題になったことは一度もありません。


    いくら急ぎといっても
    必ず即対応してもらえると思うのは
    高飛車すぎるでしょ。

    短気なお客さまは増えてますが
    電話で丁寧に対応すれば
    理解は得られますよ。

    トピ内ID:8c06ac43ae74c6b6

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    ルール化するのは難しいですね

    しおりをつける
    🙂
    ロッ君ママ
    顧客によっては 「自己中」な人も多いし 大したことでなくても 急ぐと言う人がいます。
    本当に 直接、取り次いで欲しい人もいます。
    私は…… 「来客中ですが お伝えして 折り返しの連絡をさせますので一旦 失礼します。」と答えて連絡先を聞いて電話を切ってます。 その上で 接客中の本人に伝えます。 指示があるなら受けますが~ たいていは 「後でかけ直す」と答えられるので…… 手間ですが 顧客に折り返し電話して 「接客が終わり次第  本人より連絡を差し上げる」事を伝えてます。
    うちの社内では その対応が多いです。
    一旦 電話を切らないと 実際には 商談の内容によっては 割り込みにくい時もあり 電話口の相手を長く待たせる事にもなりますから。
    接客中の営業さんには 口頭だけでなく メモだけを見せて 伝えることも多いです。  商談中の相手と 電話をかけてきた人との関係性が 微妙だったりすることも考慮しないとね……

    トピ内ID:afe54743c31e7003

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    営業職とは畑違いですが

    しおりをつける
    🙂
    ゆかたん
    営業職のルールは分かりません。
    が、お客さんDが目の前にいるのなら、電話口のAではなく、D優先だと思います。
    Dの対応が終了してから、メモを見せます。
    顧客Aがいかに急を要する用事であれど、目の前のDを適当にあしらって、Aの対応に入るということが有り得ないからです。
    そんなことしたら、Dは激怒しませんか。
    営業シーンでなくても、大変な事態になろうかと思いますよ。
    Aも顧客とはいえ、Aのために営業Bが常に対応できるとは限らないことくらい、職業人経験者であれば、容易に想定できることだと思います。
    接客中にメモを見せること自体が、Dに対して失礼です。
    そのような場に居合わせたことがないですし、常識的に有り得ません。
    いや、ビックリしてしまいました。

    トピ内ID:5b11013425ab3d95

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    どうなんだろう

    しおりをつける
    🙂
    おじょじょ
    経験から言うと「急用」「大至急」であれ順番が来るまで、担当の手が空くまで
    待ってくださいになっています。なぜならば、「急用」「大至急」を濫用して現場が疲弊するからです。
    住宅や家で担当者にすぐ連絡が必要な急用が起こるのか、それは何なのかとても気になります。

    >声掛けできないならそう言ってくれればともかくもBの部下同士の判断
    どういう根拠で部下同士だと判断したんでしょうか?

    私のいた職場ではPCで「トラブル中 30分はかかる」とか共有してましたしデスクの上に
    トラブル中の旗をだすこともしてました。
    この方法だとメモを持っていく必要もないですから確認したら即答ですね。

    時代的な流れから言えば電話は下火ですし、待つのが当たり前です。

    急用が起こりうる現場なのに案件が共有されていなくて、回答できるのが担当だけというのが
    不思議です。

    トピ内ID:f2a01ffc6101812d

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    今はでしょうか?

    しおりをつける
    🙂
    ボン
    私はミーティングならミーティングで席を外してるって言って要件聞きますけどね
    それでこちらで対応が出来ず緊急性の高いモノならメモを渡しに行きますね
    社会人になってからずっとそんな感じでやってますから、少なくとも20年はやってますよ

    ミーティングは社内の事情なんだから失礼だと言う考え方もあるみたいですが、ミーティングの内容によってはお客様へのサービスについての事だったりもするので、失礼だとかんがえるのはおかしいと思います
    少なくともその会社の売り上げの6割位貢献してるのでなければ、他社の社内事情よりもお客様が必ずしも優先されなければいけないと言うことは無いと思います

    電話を受けてて思うのが、大体急ぎと言ってるのはそこまで急ぎじゃなかったり、急いだってどうにもならない事で、相手にマウンティングしたいが為の行動な事の方が多いです

    トピ内ID:7f0ad91bb6452bfe

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    何度も「急用」と言ってくる顧客への対応

    しおりをつける
    🙂
    担当者Z
    もしかすると、Bから部下へトピ主さんへの対応はそうするよう指示されているのでは?
    何故なら、トピ主さんの文章の後半を読むと、トピ主さんは以前からたびたび急用と言ってその会社に電話して、電話中または接客中の担当者に急用だと伝えさせていたのですよね。何の会社か知りませんが、接客中の担当者に伝えてもらうほどの急用がそんな頻繁にありますか。たとえ顧客でも、すごく迷惑でマナー違反なお願いですよね。
    それでも以前はトピ主さんのお気に召すように対応してくれていたけれど、最近はしてくれなくなったと。それは、会社側またはBがトピ主さんへの対応を変えたという事では?
    毎度毎度、急用と言って接客中の担当者に伝えさせるけれど、その内容は会社にしてみたら電話や接客を待てないほどのこととは思えず、いわばオオカミ少年的に「顧客Aの急用は急用にあらず」という共通認識になっているのではありませんか。

    トピ内ID:4e84fc20523f4c46

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    シンプルに

    しおりをつける
    🙂
    勤続35年
    「打合せが終わりましたら 〇△会社 □〇まで 電話が欲しいとお伝え願います」
    で、Cの名を聞き電話を切ります。

    トピ内ID:8caf9f2b2465253a

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    矛盾してますよ。>2.直接話したい なのでしょ。

    しおりをつける
    🙂
    虚実不明の「急用」は
    同じお客様同士なら先着順です。

    社内会議なら社長が同席中でも内容によりメモや電話を入れて知らせることもありますが、Aが他のお客様と電話や対応中なら、他のお客様に対応中であることだけを伝え、終わり予定も添え、Bから掛け直しさせる事とします。

    寧ろAたるトピ主が
    「Bにしか話したく無い」
    と言っているのだから、それしか対応のしようがありませんよね。

    もしくは、Aに関してBと共同担当している社員かBの上司に取次ます。

    Bを信用して頼ってくださっているのはありがたいですが、
    「ちょっとDさん、あなたなんかよりB様のほうが上客で優先なんだから、ちょっとクチ開けてボケっと待ちぼうけさせられてなさい」
    なんてことできませんよね。

    そんな言い方をしなくてもどんなに表面取り繕っても、トピ主さんが意味しているのはそういうことですよ。

    トピ主個人の住宅や車で自分の方が優先されるべきで他の人には絶対に言いたくないこととは、トピ主が加害者として他者とトラブル起こしたとかでしょうか?

    トピ内ID:551adcf70a99a05d

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    メモかぁ…昭和の秘書検ですね。

    しおりをつける
    🙂
    ねこねこ
    私も50代半ばなのでおっしゃることはよくわかります。が、今時実務でメモはやりません。

    令和の今、メモをしてまで確認を仰ぐ電話は、想像もしていない上の人(銀行なら他行の頭取などのレベル)から予定もなくいきなり電話が来て本人と確認が取れたケースくらいと思います。

    そして、車、住宅、と言うことで私も偶然大手メーカー勤務です。

    弊社では全員がパソコン画面で商談スケジュールが見られる上、この商談は20分など内容によって必要な時間も共有できているので、隣同士画面を確認して30分後にこちらからかけます。などの案内が可能です。

    もし終わらない場合でも、パソコン画面を通じてBと Cはチャットで連絡可能です。

    そもそも本当に緊急なら、お客様から夜中でもメールで連絡がきます。

    今は時短、定時上がりが浸透し、お客様もそれで動いているのでお互い成り立っています。

    私も昭和60年代の秘書検定を持っています。今受けたら受かるかどうかは未知数ですね(笑)

    トピ内ID:6e8b001bad28e501

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    指導者であるとのエピソードは、余計です。

    しおりをつける
    🙂
    はまなすの展望台
    その点に、あなたが、御自身に相応のキャリアがあることを自認しているオーラが周囲に出ていると思いますよ。

    えてして、前職での立場など、よほどのスキルを求められ、三顧の礼で迎えられでもしていないかぎり「へえ、〇〇社の部長さんだったのですか」で、おわりです。

    新入社員から「小学校から高校まで全ての学年で学級委員長を経験し、大学ではサークルの部長でした」と自己紹介されても、どれほどの組織でのリーダーかも実績もわからず、評価のしようがないのと同じです。

    本題ですが、そのBさんの部下たちが、どれだけの立場かにもよりますね。Bさんが課長として、補佐ならば、いわば「分身」ですから、状況に応じての独断にお願いするしかないこともあります。若手なら、ここで論ずるまでもない。

    私が所属する組織では「失礼します」だけですと、自分の身内(上司)だけを敬っている形になりますので、上司と顧客の物理的な中間の位置に立ち、両者にそれぞれ会釈をして

    「お話の途中、失礼いたします」

    と言い、短くまとめたメモを渡すようにしています。架電者の名前だけ「X社Aさん」だけで意味が通じるなら、それでよし、です。

    ただ、Cの立場の人(たち)が、社内でどれだけの立場は、よほど相手先に出入りしていなければわからないでしょうし、若手が上司につないでいないというポカをやったとしても、あなたが親会社の人間であるとか、数十億の利益をもたらす得意先の人でもないかぎり、注意をする立場にはありませんよね。

    あなたが「それは非常識ですよね」と言ってほしいとしても、相手先の社内の「ルール」というか、慣習というか、もっといえば「そこのダメっぷり」なのだから、どうしようもありません。

    ただ、上述のように、よほどのことでなければ、割って入っていけと指導された立場からすれば、たしかに、ゆるくてだらしのない会社だなとは思います。

    トピ内ID:e351e412d1512db1

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