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    事務的な接客じゃないと思ってたのに…

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    😣
    何でもお願いします
    仕事
    私は大手チェーン店で働くカウンターバイトです。
    そのお店に来るお客様には笑顔で、気分よく帰っていただきたい。そう思って明るく、
    笑顔で丁寧に接客するのを心がけていました。常に笑顔で、数を表す時は手を使って1つ2つなど表し、どの商品か分かりやすいように手でそのメニューを指していました。
    本店の方に私の接客を賞賛して頂きました。

    ですが、シフトマネージャーに「あなたは事務的な接客だから、混んでる時にそれやるとクレーム入る」と言われました。
    私が心がけていても周りはそうじゃないって思っていたんだと思うとショックでした。

    どうしてだと思いますか…?

    トピ内ID:43690fe79ae7219f

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    それは普通ですね

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    🙂
    う~む
    ともかく自分では、きちんと完璧にこなしてるつもりでも
    第三者が見ると、そのようには見られていなかったり、また逆の場合もあるのですよ
    なので、逆の場合は褒められるのですが、わざわざ言わないのでわからないのです
    クレーム等の場合には漏れなく指摘されるのでショックなわけですよ
    なので、無理することもなく、普通に接しておればいい
    どんなに気をつけて対応してもクレームは発生するものなんですよ
    接客業を長くやっていれば、いずれわかりますよ

    トピ内ID:6d6f1b1a7cea4356

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    臨機応変な対応ができていない

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    🐱
    茶白
    「混んでる時にそれやると」クレームが入る
    →店内・レジ前がどのような状況であろうとも接客方法が同じなことを「事務的」と称されているのではないでしょうか。
    丁寧にやりすぎていて結果お客様をお待たせするようなことがあったらそれはそれでクレームになるよ、と。

    本部の人は接客の日常ではなく一日の一部分を切り取ってしか見ていないからまあ丁寧にやっていれば褒められたのではないかと思われます。

    トピ内ID:e71808de6a1f98ec

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    具体的な内容を確認しましょう

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    🙂
    しんちゃん
    貴方が来客の余裕の有るときと混んでる時でお客様への対応を変えてるので無ければ、シフトマネージャーの言う「事務的な接客だから混んでる時にクレーム」がまず変ですね。反対に混んでる時ほどてきぱきと事務的に処理した方がよほどお互いに良いと思いますがそうではないのでしょうか。
    具体的な問題点をシフトマネージャに直接確認出来れば良いですが、おそらく聞いても適当に誤魔化されるだけでは無いかと思います。本店の方から評価されてるのであれば基本的に間違ってる事はありませんので、接客マニュアルを読み返したり同僚に相談されてみてはどうでしょう。

    トピ内ID:9b43e0cb7b8be15c

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    混んでるときだから

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    🐤
    もそもそ
    混んでない時は丁寧でお客様も満足しますね。
    でも混んでるときは、早く対応してほしいです。それがお客様の心理では?なので丁寧さもいいのですが、手を使わず、短時間で伝える方法を見つけるのが良いのでないでしょうか。
    ずらーーーっと行列並んでて、バカ丁寧に案内されてたら、待ってる側は「早くしてよー」苛つくと思います。
    淡々と手短にしようとか何も工夫せず、場面にあわせず同じ対応をしているなら、それはロボットと同じで事務的な対応と言われても仕方ないと感じます。

    トピ内ID:4964ae7924a70fe5

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    各場面で同じ接客なら事務的な接客です

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    🙂
    チュン夫
    個人的な想像です。明るく笑顔は当然として。トピ主さんの接客の具体例が数100~1000以上あり、書き切れないから「手を使って数を表す」「メニューを指さす」の2例だけを書いたのなら、事務的な接客ではないと思います。

    具体例が10~20例程度しかないのであればマニュアル化でき、各場面で同じ接客=マニュアル通りの接客=事務的な接客だと思います。

    本店の人は短時間で「外形的」に判断するしかありません。トピ文の2例は素晴らしいと思いますが、初めてのお店だと、トピ主さんが自ら考案して接客しているのか、お店のマニュアル通り接客しているのか分かりません。

    店が混んでも空いても、どの客にでも同じ場面で同じ時間を使い、同じ丁寧な接客をするなら、臨機応変でもなくシフトマネージャーの言う「事務的な接客」だと思います。

    「事務的でない接客」とは、マニュアル化が困難、臨機応変な接客だと思います。一人一人の客や状況に応じた接客です。いろんな各場面で、都度、自分で判断し、場面に応じた適切で細やかな接客をすれば「事務的でない接客」になると思います。

    私がハワイでマウイ島のタクシーに乗った時(田舎なので)途中、運転手が親身に感情も込めて話しかけてくれ(英会話は苦手ですが)生身の運転手と話した実感がありました。帰りにオアフ島のホノルルでタクシーに乗った時は(都会だからなのか)行き先と運賃支払だけの会話で事務的に感じました。

    チェーン店の制限の範囲内で、どこまで自分の個性を出して接客するか。その時その時の状況や一人一人の客に合わせ、少しずつ違う対応を自分で選び、それを客が喜べば「事務的でない接客」だと思います。(そうすれば接客の具体例がお客の人数分=数100~1000以上できます)

    それが出来るようになるには常に「今、自分は何をすべきか」を考えながら接客し、経験を重ねる必要があると思います。

    トピ内ID:00b4250255b01cbd

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    何を優先にするか

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    🙂
    natsuno
    お店が混んでいるときは、お客さんをさばくのを最優先に考えてはどうですか?
    やはり待たされると、お客さんはイライラしますよ。
    もちろん丁寧さは大事ですが、それはそれ。
    お店の状況を見て、臨機応変に対応してほしいという意味だと思います。

    トピ内ID:b3b2e91aa4fcc8ff

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    何で

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    🙂
    ss
    何で、ここで聞くの?
    聞く相手を間違えてるよ。

    >本店の方に私の接客を賞賛して頂きました。
    本店の方にどこが称賛に値するか聞く。

    >シフトマネージャーに「あなたは事務的な接客だから、混んでる時にそれやるとクレーム入る」
    シフトマネージャーにどこが事務的か聞く。

    ちゃんと、トピ主さんの行動を具体的に見て評価している方がいるんだから、見ていない方の評価よりずっと信頼性が高いでしょ。

    >どうしてだと思いますか…?
    トピ主さんの評価基準と他の方の評価基準(見ているところ)が違うんじゃない。

    トピ内ID:d61aa3a434158c0b

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    融通が効かないという意味では?

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    🙂
    ミライ
    混んでる時にも、空いている時と同じような悠長な説明をしたりしているのだと思います。
    実際クレームが入ったんでしょう。
    本来なら接客業は場面場面で適切な対応は異なると思いますよ。

    トピ内ID:53e2b51a6e9161bd

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    スーパーのレジの方で

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    🙂
    ポテトは塩抜き
    実際に何が事務的と判断されたのかは分かりません。でもトピ文を読んで思い出したことがあります。

    近くのスーパーのレジでは、おそらくマニュアルは「お客様を迎えたら向き直って手をそろえて一礼。会計が終わって送り出しするときにも一礼」なんだろうと思います。
    普通なら丁寧ですよね。わざわざ客に向き直って、手を揃えてお辞儀するのだから。

    でもそこは百貨店ではありません。めちゃくちゃ普通のスーパーです。
    ましてすでにレジ待ちの列で並んでいて、こっちはさっさと終わらせて帰りたいのです。
    そんな時に「丁寧で心のこもったおもてなし」は要りません。
    そのお辞儀をする暇があったら、次のかごを手元に引き寄せ、レジに通す商品を一つでも手に取ってほしいのです。

    パートさんによってはさっさととスキャンを始める人もいるし、まだ日が浅い人なのか、トピ主さんのように心地よい接客を心がけてくれている人なのか、ちゃんとお辞儀してくれる人もいます。
    でも客の立場では特に忙しいときに好ましいのはお辞儀せずさっさとやってくれる人です。

    トピ主さんも本社のマニュアルを作った人から見たらマニュアル通りの丁寧で素晴らしい接客なのかもしれません。でも客の立場からすると丁寧さよりもスピードを求めることもあるでしょう。

    相手が店に不慣れそうだったり、高齢者、子供、ビニールカーテンのせいで聞き取れてない様子が見られるなら一つ一つ指差しで確認していくのも親切でしょうが、混んでいる時間帯に丁寧すぎる接客は後ろから見たらイライラするし、自分がされても口頭の復唱で十分に思えます。
    指さしたり、指で数を表示している時間があればオーダーを入力してほしいのです。

    丁寧なのはいい事ですが、客から見ると大事なのはメリハリです。どんな状況でも、どんな客でも同じように丁寧に接客しているのは、まさに「マニュアル通り」なのではないでしょうか。

    トピ内ID:817a14572fadd687

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    「事務的」というより「悪い意味でマニュアル通り」

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    🙂
    そら
    シフトマネージャーの言う「事務的」とは、「悪い意味でマニュアル通り」って意味ではないでしょうか。
    「マニュアル通りの素晴らしい接客」と、「忙しい時に求められる接客」は別物なのですよ。ポテトは塩抜きさんの例えが分かりやすいですね。
    例えば、トピ主さんがお店で「今すぐトイレに駆け込まないとヤバイ!」って状況になって、店員さんに「トイレはどこですか?」と尋ねたとします。
    丁寧にお辞儀したあとに笑顔でいらっしゃいませと言い、「トイレの場所でございますね。この通路をまっすぐ行っていただいて、突き当りを右に曲がってくださいませ。手前から障害者用、男性用、奥に女性用のトイレがございます」とたっぷりと時間をかけてトイレの場所を答える店員と、
    お辞儀もいらっしゃいませも無しで「この通路をまっすぐ行って突き当りを右ですよ」と秒で答える店員。
    マニュアル的に「正しい」のは前者ですが、客がありがたいと思うのはどちらでしょうね、って話です。

    トピ内ID:7f95cba9c29f5c44

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    評価が分かれることを理解出来ないなら、事務的な接客の筈です。

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    🙂
    エス
    「事務的な接客」とは、状況に合わせた接客が出来ていないという指摘ではありませんか?
     相手の性格や考え方、回りの状況その他・・接客時には不確定要素が無数にあり、それらに対応して適切な応対をするのが接客業のスキルです。

     一例ですが、あなたがメニューを指さす行動や指で数を表す仕草は「全てのお客様」に好感をもたれると思いますか? 多くの人には丁寧だと思われると思いますが・・例えば視力が弱い人には無意味ですよね。それどころか不必要にメニューに触れたり、飲食店のテーブルの近くで不必要に手をふり回す仕草は不衛生と感じる人も居ます。何を注文したかを他のお客様に気付かれる仕草を恥ずかしいと感じるお客様もいます。急いでいる人やせっかちな人なら「自己満足の為にそんな白々しいことをしている暇があるなら、さっさとオーダーを通せ!」と不快に思っているかもしれません。
     つまりお客様には多様性があります。その個性を読み取って適切に対応方法を調整することが大切です。

     トピだけではあなたの接客態度は分かりません。しかし人により評価が分かることを理解が出来ないことから、「人(お客様も含む)の評価は分かれるのが当たり前」だという現実を理解していないと強く推察します。つまり現時点のあなたは、誰からも同じ評価がされると思い込んでいる「事務的な対応」だと思いますよ。相手や状況の差が見えていません。

     二人の評価はどちらも正しいと思います。
     本店の人が見たのはピンポイントの評価。「本社の社員の立場」で「その状況の場合」を見た場合は高得点だったと思います。しかしシフトマネージャーが見たのは毎日の仕事を通しての評価。「その店の人間の立場」で「いつもの接客態度を通じて見た場合」は疑問のある接客なのでしょうね。

     どんな状況でのピンポイントで見ても高得点がとれる柔軟性を体得しましょう。

    トピ内ID:6459051a77a61e6a

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    混んでる時と、空いてる時で同じ対応???

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    🙂
    流浪のメカニック
    教科書通りの対応は空いてる時は良いんですが、
    混んでる時にそれをやられると早くしてくださいってクレームが入るんですよ。
    上手い下手はもちろん関係ありますが、
    お客さんをストレスなく流すのもちゃんとした仕事だと思います。
    接客態度に関する評価はもちろん会社がしますが、実際はお客さんがするので、
    接客態度のコンクールで優勝しても実際のところはお客さんに賞賛されるかはまた別の話だと思います。

    トピ内ID:cf36c31c70af1ee1

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    その意味がわからないのが問題

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    🙂
    初夏
    シフトマネージャーの言ったことを、

    >私が心がけていても周りはそうじゃないって思っていたんだと思うとショック

    と受け取るあたり、あぁ空気が読めない・臨機応変に仕事ができない人なんだな、と思いました。

    混んでる時に求められるのは、普段の笑顔・丁寧+スピードです。

    あなたがスーパーのレジで長い列に並んでいて、レジの人が本社のレジマニュアル通りに一語一句バカ丁寧に時間をかけた挨拶をして、ポイントカードを持ってない人にもれなく勧誘の声掛けしてたらどう思いますか?夕方の混雑時はそんなのいいから早く会計してよ、と思うでしょう。そう思う人からレジが遅い!とクレームが入るのです。笑顔で対応しながらもキビキビ客を捌く、それが理想です。

    忙しい時は笑顔もなくぶっきらぼうな態度でもいいから早くやれ、と言ってるわけじゃありません。本店が賞賛する接客は通常時なら結構ですが、現場は臨機応変が一番重要です。笑顔、丁寧に対応しながらも省けるところは上手く省き、スピーディーに動けるようになりましょう。それがスキルの高い店員です。

    トピ内ID:f7a4f0025071e1d2

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    遅いんだと思う

    しおりをつける
    🙂
    臨機応変に
    シフトマネージャーに具体的にどこが悪いのか聞かなかったんですか?

    ただ、混んでるときは一秒でも早く商品を出さないと。お客の回転を良くしなきゃ困るんです。待ってる方だってイライラするでしょう?

    丁寧だけが良い訳じゃ無いんですよ。

    トピ内ID:48d7d1cb513c316b

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    臨機応変に

    しおりをつける
    🙂
    さくら
    私もレジパートをしていたのでわかります。ものすごーい丁寧なマニュアルはあるんです。本社で研修の時やチェッカーコンクールというのがありまして、その時はきっちりマニュアル通りやりますよ。でも実際現場ではそんなことやってられません。他店に行っても誰もしていないです。何故なら時間がかかりすぎるから。混んでるとクレームの原因になります。お客様もお年寄りや小さい子供でない限り伝わりますよ。

    トピ内ID:8ba00545c1ad7372

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      言われた言葉の意味を理解

      しおりをつける
      🙂
      みつひこ
      『混んでる時にそれやるとクレーム入る』って言われたんですよね。
      これを理解出来ないってちょっとヤバいかも。

      要は、混んでいてどんどん人をさばいていかないといけないのに、
      時間を掛けじっくり説明する接客では待っている人に迷惑が掛かるってこと。

      いつも長い列に待たされいつになったら注文?会計?が済むのかって
      イライラするんです。そういうお客さんは「いつ来ても混んでいる。接客が長い」と
      思って、もうお店には来ないかもしれない。クレームもそうですが会社にとっても
      売上損失、機会損失に直結することです。

      だからといって「笑顔で接客するな」という極端なことを言っているのではなく、
      状況を見ながらどんどん「処理していく」ことが大事なの。

      本店の人はトピ主さんの接客を褒めているのは良い仕事っぷりなんだろうけど、
      激混み時の一人当たりの親切丁寧な長い接客で列に並ぶ後ろの客の顔を見たら
      たぶんシフトマネージャーと同じこと言うと思いますよ。

      空いている時ならトピ主さんの接客で何ら問題ないし、接客業の鑑だろうとは思います。

      繰り返しますが、親切で丁寧、それに時間を掛ける接客は良いことです。
      しかしそれによって混む列が長くなる、後ろで待っている人のイライラが増える、
      では本末転倒です。

      トピ内ID:556f3a032b99d14a

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      頑張ってるんですね

      しおりをつける
      🙂
      まるまる
      お仕事を頑張ってられるのは、よく分かります。
      ただしトピ文を読むとあなたの問題がよく分かります。
      全て「私」がお客様にいかに心から接してきたか、を書かれていますね。
      本来は「お客様」にです。

      どんな人にも同じ丁寧な態度、笑顔で接していませんか?

      どんな職種か分かりませんが、例えば毎日通ってるスーパーで、毎回「レジ袋はお入りですか?ポイントカードはお持ちですか?」と聞かれ「いりません、カードは無いです」と答える面倒。
      例え笑顔で丁寧でも、事務的だと感じます。

      某コーヒーチェーンで、かなり客が並んでるにも関わらず、注文時に笑顔で「今日は暑いですね、こちらもオススメですよ」なんて言われると、まずはこの状況を見ようよと思います。

      自分がどう心を込めるかよりも、まず先に今お客様やお店がどういう状況かを確認して、どう対応すれば良いかを判断するよう心がけてみてください。

      もちろん心を込めることは大切ですので、そこは間違って無いですよ。
      応援してます。

      トピ内ID:a9f395553291cf44

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      自分のやり方を守るより、お客様の様子を見るのが第一

      しおりをつける
      🙂
      めい
      たとえばコンビニで「そこで具合悪い人が座り込んでいるから、急いでこの水、会計を!」とレジに駆け込んできたお客さんに「いらっしゃいませ、ポイントカードはお持ちですか」「袋にお入れしますか」とマニュアル通りのペースで接客する店員がいたら、呆れられてしまうでしょう。

      急いでチェックアウトしないと新幹線に間に合わない!と焦る宿泊客に、ゆっくり丁寧な接客で「今日はお天気になって良かったですね」「お部屋ではおくつろぎいただけましたか」なんて世間話をしながら対応するホテルのデスクがあったら、クレームが入るでしょう。

      それを指摘され「笑顔で丁寧に接客したのに、どうして?」とショックを受けていたら、お客さんより自分のやり方を守ることが大事なんだな、と呆れられてしまいます。

      事務的というのは「お客さんの様子に気を配らず、自分なりの接客ペースを貫く」という意味です。


      大手チェーン店なら、手を使って数字もいらない、わかりやすくメニューも指さなくていいから、その分1秒でも早く会計してくれ、と思う常連のお客様も多いでしょう。
      あの店は空気読まない遅い店員がカウンターにいるから、よその店舗に行こうと流れることもありえますよね。

      トピ主さんは自己満足でゆっくり丁寧を守り続けて、接客するお客様、待っているお客様、一緒に働いている従業員、皆をイラッとさせていて、それでいて「丁寧に接客して、褒められてる私」と酔っているので、目に余って注意されたのでしょうね。

      トピ内ID:4add8c1a695b8fbb

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      レスします

      しおりをつける
      🙂
      みか
      トピ主さんは、いちばん大事なことは何かという視点に欠けていると思います。

      >あなたは事務的な接客だから

      トピ主さんはマネージャーの言葉のこの部分(Aとします)にショックを受けたのですね。

      >混んでる時にそれやるとクレーム入る

      でも、マネージャーが伝えたかったことはこの部分(Bとします)です。

      トピ主さんはAだけを気にしてこのトピを立てたのでしょう。でも、マネージャーの発言の真意はBにあります。つまり、「B]が大切なことで、「A」はただのおまけですよ。トピ主さんはマネージャーの発言をちゃんと聞いていなかったということになるのですが、そこは理解できますか?

      ところで、接客でもっとも大切なことはなんだと思いますか? 客に気持ちよく商品を購入してもらうことですよね。だから、トピ主さんはただ機械的にマニュアルをなぞるのではなく、きちんと心を込めて接客しているのでしょう。それはもちろんすばらしいことです。だから、本店の方にほめられたのです。そこは自信を持つべきです。

      でも、マネージャーの言葉(B)に「混んでるときは」とあります。つまり、客の数が多く、客の待ち時間が発生しているときです。そのようなときには、たぶん客は時間の速さを求めるでしょう。そういう時には、こまごました丁寧さよりもスピーディーさが求めらるはずです。だから、マネージャーの言葉は、客の様子を見たうえで、臨機応変に接客してほしいという意味であると考えられるでしょう。それが客の望みであるということです。

      でも、トピ主さんの接客によってクレームが入るのは、要するにその客の望みを無視しているからです。トピ主さんは客のためだと思いながら、その客を無視し、実際にはご自分の美意識のようなものを客に押しつけているということです。自己満足になっているのです。まず、それを理解することが大切だと思います。

      トピ内ID:5485a420a355c735

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