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    クレーム?カスハラ?

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    AF
    仕事
    空港のお土産販売店で販売業務をしています。

    あるお客さん(30代後半くらいの男性)が○○ラウンジはどこ?と入社2年目のU子に聞いてきました。○○ラウンジは国際線ゲート内にあるラウンジの名前で、私たちのお店は国内線ゲート内にあります。U子は国内線の中には(別の名前の)△△ラウンジと☆☆ラウンジがございます。と答えたものの、○○はどこにあるの?と再度聞かれて、改めて私に確認してきました。
    ○○ラウンジは国際線のゲート内にあるんですよ。と、国内のエリアにはないんですとストレートに伝えるより場所を正確に言えば分かりやすいかと思いました。
    それでもあまりピンときていないようだったので、出国した後のエリアです、等言ってるうちにお客さんはブツブツ言い始め、失礼じゃない?と私の方へ近寄ってきました。

    え?なにが?と思いましたが、申し訳ございません。と2回言いましたが納得されず、だいぶ早い段階で責任者呼んで。と。

    店長を電話で呼び出す時も一旦替わって話さして、とか待ってる間もそんな失礼な言い方しろって言われてんの?とか、セルフにしたら?とか名札隠して逃げんなよ、とかネチネチ言われました。
    U子も私が電話してる間、目そらすなよ、て言われたみたいです。

    とりあえず店長(小柄な女性です)が来て代わりにネチネチを聞いてくれましたが、何が悪いか分かってない顔やん、て最後まで言われました。

    時間が経ってよくよく考えたら、正直何言ってるか分かんない、ていうくらい謎です。すみません、何がそんなに悪いのか分かりません。
    (あなたが)出国すれば行けますよ、って言われた、と言ってましたが、そんなこと言うわけないです。場所の説明として分かりやすく伝えようとしただけです。


    これは理不尽なクレームではないでしょうか?
    私の落ち度も多少はあるのでしょうか。

    トピ内ID:62ab52d5eb923a74

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    説明が回りくどい

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    🙂
    だるま
    >○○ラウンジは国際線のゲート内にあるんですよ。と、国内のエリアにはないんですとストレートに伝えるより場所を正確に言えば分かりやすいかと思いました。

    なぜストレートに伝えたらダメなのか全く理解できません。要らぬ説明をするより「国内のエリアではなく国際線のゲート内にあります」と答えればそれで済む話です。それともあなたは「国際線のゲート内」では相手に伝わらないとでも思ったのですか。それこそ相手を見下した思い込みだと思いますね。説明は余分な情報を省いて簡潔にすることが必要ですよ。回りくどい説明で相手の貴重な時間を奪っていることを自覚してください。

    トピ内ID:b820c2b17b476f03

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    質問に答えていない

    しおりをつける
    🙂
    サバ
    >○○ラウンジはどこ?

    >国内線の中には(別の名前の)△△ラウンジと☆☆ラウンジがございます

    これ、そもそも聞かれたことに対して答えてないですよね?
    答えるなら
    「○○ラウンジは国際線ゲート内になります。こちらは国内線になりますので、△△ラウンジと☆☆ラウンジがございます」では?
    相手は○○ラウンジの場所を聞いてるんだから、その質問にまず答えるべきでしょ。
    じゃないと、△△とか☆☆の場所なんて聞いてないわ!って話になりますよ。
    相手は○○が国際線ゲート内にあること自体をわかっていないのだから、いきなり△△だの☆☆だの言われても、は?ってなりますよね?
    質問されたことに答える、当たり前の話ですが、なにがわからないのかこっちがわかりません。

    トピ内ID:7136c96495f7b680

    ...本文を表示

    トピ主さんたちの対応、わたしでもイラっとしちゃうかな。

    しおりをつける
    🙂
    しましま
    >(あなたが)出国すれば行けますよ、って言われた、と言ってましたが、そんなこと言うわけないです。場所の説明として分かりやすく伝えようとしただけです。

    とのことですが、トピ文の冒頭に

    >それでもあまりピンときていないようだったので、出国した後のエリアです、等言ってるうちにお客さんはブツブツ言い始め、失礼じゃない?と私の方へ近寄ってきました。

    とありますよね。

    ○○ラウンジは「出国した後のエリア」=「出国すれば行けますよ」ということになるので、
    そのお客様が言っていることは、筋が通っています。

    そもそもは「○○ラウンジの場所」を尋ねられているので、ストレートに「国際線のゲート内にございます」と答えるべきところを、別のラウンジの場所を教えられても……。
    わたしがその対応されたら、やっぱりイラっときちゃうと思います。
    (店長呼ぶことまではしませんが)

    トピ主さんたちは、より近いところにあるラウンジを案内したほうが親切、と思ったのかもしれませんが、
    そのお客様は○○ラウンジで、人と待ち合わせしていたのかもしれませんよ。

    お客様の意図を勝手に決めつけるのはあまりよくない対応のように思いました。

    トピ内ID:e54a0d93af8bc5b0

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    説明がヘタ。というか、音声読解力が低い。

    しおりをつける
    🙂
    会話が噛み合ってない
    はい。
    ◯◯ラウンジでしたら、ここを出て◇手方向にございます。

    XX番入口の所からY手側にありますので、◎◎を目印になさってください。
    行ってらっしゃいませ(ニッコリ)


    件のお客様への説明は、こうなるのではないですか?

    あと、空港の簡易地図でも簡単に作っておいて、手渡せるようにすると良いと思いますよ。


    U子さんとトピ主の受け答えは
    「コイツ、国内線と国際線の区別もつかないのか」
    と言外に言ってるようなものなのですよ。

    もしくは、
    「国内線と国際線は、それぞれ何ラウンジがあるの?」
    と聞かれた時に成立する説明です。

    最初の解釈が違ってしまうことがあるのは仕方ないとしても、相手がそれで納得していない様子ならば、相手が質問しているのはそれじゃない、と発想転換が必要です。

    空港の接客業だと最低限として英語は堪能かもしれませんが、何語を話せても、相手が話していることの意味が理解できないと接客的には敵性が低いかもしれませんね。

    トピ内ID:74b2de079383be2e

    ...本文を表示

    まあね

    しおりをつける
    🙂
    通りすがり
    そのお客さんも確かにクレーマー体質だとは思います、すぐに責任者を呼べとかその時立場の弱い者へ
    しつこく絡む人。
    けれど
    >〇〇ラウンジはどこ?
    こう聞いてる人にはストレートに国際線ゲート内にあることと、国内線ゲート内には〇〇ラウンジは無いということを明確に簡潔に丁寧に答えればいいんです。

    そこが職場の人は空港内のことをよく知っている、でもその感覚で答えちゃいけないです。知らない人の方が確実に多いんじゃないですか?空港内をよく知らない人への説明は余計なことは言わず明確にです。
    それより
    >あるんですよ。
    この通りに言ったのならよくないですね、人によっては小ばかにされたと言い兼ねません、この場合「○○ラウンジは国際線のゲート内でございます」です。

    >そんな失礼な言い方しろって言われてんの?
    こう言ってるでしょ?

    言ってる意味がわからないのではなく、トンチンカンな答えとそのあとの言葉遣いが気に入らなかったんじゃないですか?

    私も〇〇は?と聞いているのに△△とか☆☆と答えられたら、「は?」て思いますし
    もう一度「〇〇は?」と再度聞き返しますよ、当然じゃないですか?

    U子は聞かれていることに対して明確に答えられないならすぐに「少々お待ちください」と言ってトピ主さんに聞けばいいし、トピ主さんも最初からそのやりとりを見ているなら確認される前にすぐに言い直せばいいんです。

    不特定多数の人が出入りするところは、本当にいろんなタイプの人に遭遇します
    どんな人に何を聞かれても、わからないことはヘタに答えない、言葉遣い語尾が丁寧、敬語を心がけましょう
    カスハラってなに?と思ったけどカスタマーハラスメントなんていうのもできたんですね
    なんでもハラスメントつけて略せばいいてもんじゃないなとも思いました。

    トピ内ID:9ff7645a9a6bfa69

    ...本文を表示

    うーん

    しおりをつける
    🙂
    まーこ
    空港の利用客は時間で動いている、と考えると、単刀直入な答えの方がきっと良かったんだと思います。
    なので、あなたの書いてる通り、ここは国際線のエリアにありますと答えた方が良かったと思います。
    あなた方は、空港では働いているけど、土産物を売る販売員のため、空港施設についての予備知識について、確実な答えが返ってこなかったとしても、私なら仕方ないかなと思います。
    しかしそのお客は、空港で働いてるなら、すべての客について質問されたものに対し、正確に答えよというタイプの人なのでしょう。
    残念ながら、その客は仕事ができない人だと思います。確実な答えが返ってこない時点で、空港会社の職員や、空港施設の案内所に行って聞くのが、大概の大人がやることです。
    クレームというより言いがかりに近いと思うので、あまり落ち込まず、次に似たようなケースの人が来たときは、端的に答えよう、みたいな反省だけでいいと思いますよ。
    私は空港が好きなので、応援してます。

    トピ内ID:bf6bf5b17f059ed5

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    説明が不親切な感じです。

    しおりをつける
    🙂
    ライカ
    国内線ゲートにいるなら、その人は国内線に乗る予定なのでは?
    U子の答えはそもそも合っていないし、トピ主の答えも当を得ていない感じです。
    カスハラよりはクレームに近いでしょうね。
    理不尽ではなく、正当なクレームに近い印象です。

    トピ主は全くわからないとのことですが、U子の答えがトンチンカンなことはわかりますね?

    〉○○ラウンジは国際線のゲート内にあるんですよ。と、国内のエリアにはないんですとストレートに伝えるより場所を正確に言えば分かりやすいかと思いました。
    それでもあまりピンときていないようだったので、出国した後のエリアです、等言ってるうちに

    わかりにくいですよ。
    まず、ここが国内線ゲートだってことから伝えましょうよ。
    正直、駅や空港ってかなりわかりにくいですよ?
    ラウンジに行き着けない時点で不慣れな人とわかるんだから、順を追って説明しましょう。

    目的のラウンジは国際線ゲートの中にあること。
    ここは国内線ゲートであること。
    国際線ゲートに行くには出国手続きが必要と説明すればいいんです。
    その人は出国予定がない可能性が高いのに、出国したあとのエリアなんて言われたら混乱するでしょう?
    ここが、出国すれば行けますよ、と捉えられたんでしょうね。
    説明力が低い感じです。

    トピ主の言い方も悪かったみたいですね。
    ただですら、トンチンカン店員さんにあたってしまって、相手はイラついてますよね?
    そこで慇懃無礼に不親切な案内したら、逆鱗に触れても仕方ないと思います。
    それでなくても、その人は目的のラウンジに行けない可能性が高くて不機嫌だし困ってもいるでしょう。
    接客業なら、相手の状況や心情を思いやることも必要ですよ?

    トピ主が何年目か知りませんが、客あしらいはまだまだですね。
    これからはインフォーメーションを案内しては?

    トピ内ID:21b43a04a8bb11a9

    ...本文を表示

    そうですねー

    しおりをつける
    🙂
    アフリカのぺぺ
    文章だけでは実際のニュアンスやお互いの表情しぐさがわからないのでなんとも言えませんが、文面を見る限り貴方側に落ち度はなかったのでは。

    落ち度がなくても勝手に絡んでくる人は居ますので相手にしてるときりがありませんね。
    あーストレス溜まって可哀そうな人が店員相手にうっぷん晴らししてるのか・・・と余裕の気持ちと態度で堂々と接するといいです。

    その手合いは相手が弱そうかどうかしっかり見極めてから攻撃してきますので、見た目弱そうだったとしても堂々とした態度で接せられるとぎゃくにしどろもどろになって逃げだしますよ。

    トピ内ID:e5651f93afa2abfe

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    えっ?

    しおりをつける
    🙂
    匿名
    回りくどくて分かりません。
    私がそのお客さんでもイラッとします。
    なんで「○○ラウンジはどこ?」という質問に△△とか☆☆とか出てくるの?
    ○○の場所は国際線ゲート内であるという事をハッキリ伝えてから代替案で△△とか☆☆を言えばいいこと。

    そんな接客されたあげくにクレームだのカスハラだの言われてお客さんもとんだ販売員につかまって気の毒。

    トピ内ID:3f83dbad9c6ea5a0

    ...本文を表示

    カスハラです

    しおりをつける
    🙂
    おはぎ
    そもそもインフォメーションじゃないんだから説明が分かりにくいとしても責められる筋合いはないです。

    品性のない男性だと思います。

    説明が理解できないなら、他で聞けば良いのに責任者出せとかあり得ないです。

    トピ内ID:06608973d75729b3

    ...本文を表示

    レスします

    しおりをつける
    🙂
    みか
    たしかに理不尽なクレームだと思います。でも、そもそもの原因はトピ主さんたちにあります。だから、クレームを入れられたこと自体は当然だと思います。

    その客は怒りすぎて理性を失っていたのでしょうね。態度が悪すぎます。だから、理不尽だと感じたのでしょう。でも、クレームを入れられた原因はトピ主さん側にあります。

    なぜ、そんな不親切な答えをしたのでしょうか? まずはストレートに答えるべきだったと思います。客の一番知りたいことを最初に答えるのは基本だと思います。そのうえで追加の情報として説明すればよかったと思います。さらに、最初の説明に客が納得できない様子だったにもかかわらず、トピ主さんは繰り返しましたよね。なぜでしょうか? 非常に不親切だったと思います。だから、責任者に対応してほしいというクレームは当然のことだと思います。トピ主さん側に多少の落ち度があったのではなく、全面的に悪かったと思うべきです。

    トピ内ID:cd6d7dd67ac574c9

    ...本文を表示

    ちゃんと教えてないからでは?

    しおりをつける
    🙂
    ぷ~にゃんパン
    「○○ラウンジはどこ?」と聞かれて、トピ主さん達は頭の中で「〇〇は国際線の方」と思ったのですよね?

    なら
    「〇〇ラウンジでよろしいでしょか?」
    「〇〇ラウンジでしたら、国際線の方になりますね。こちらは国内線の方になりますので国際線の方に行かれるとありますよ。行き方は・・・~です。」と行き方を教えればいいかと。

    地図があるなら見せると説明しやすいしわかりやすいですよ。

    地図が無いなら、飛行場ならインフォメーションカウンターって図があると思いますよ。又はネットでもあると思う。
    それを貰って、コピーしておいてお店のカウンターに置いておけばいいかと
    そうすれば説明しやすいかと思いますよ。

    心の中で「それ国際線じゃん、ここ国内線なんですけど」なんて思ったっても仕方ない。お客様は全くわからない状態で来ているのですからね。
    心の中で思ったことは、言葉のはしはしで伝わってしまうのですよ。

    だからお客様は、説明がわからず、なんか馬鹿にされている?と感じたから「失礼じゃない」と言ったのです。

    国際線がある飛行場なら、はじめて来る人もいると思いますよ。そりゃインフォメーション行けと思うかもしれないが、いろんなお店でも聞く人いると思います
    国内線だろうと、お客様へはちゃんとわかりやすく説明をしないとね。

    特にカスハラではないと思うよ。

    トピ内ID:a089ca9388c29cf6

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    ありがとうございます

    しおりをつける
    blank
    AF
    トピ主です。

    文の書き方が悪かったようです。
    私は一番最初に『国際線ゲート内にあるんです』とお伝えしました。
    空港の構造上、お客さん自身や私たちが居るのは国内線エリアだということは分かっているはずです。
    また、国際線ゲート内というのは手荷物検査や出国審査が終わったあとの免税エリアのことを指していますがそれも説明不足だったと思います。誰もが自由に出入りできるエリアではありませんので、地図を使って云々は余計時間の無駄かと思います。

    国内線エリアにはない、という否定文より国際線エリアにある、という肯定文の方が聞き入れやすいのではと思いそうしました。そういう意味でストレートに、ここにはないという表現を使わなかったのですが。。

    それでも嫌な気持ちになる言い回しだったのかと反省しています。
    回答ありがとうございました。

    トピ内ID:62ab52d5eb923a74

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    サービス側の要因により起こるべくして起こった

    しおりをつける
    🙂
    たらこ
    >○○ラウンジはどこ?と入社2年目のU子に聞いてきました。
    >○○ラウンジは国際線ゲート内にあるラウンジの名前で、
    >私たちのお店は国内線ゲート内にあります。
    >U子は国内線の中には(別の名前の)△△ラウンジと
    >☆☆ラウンジがございます。
    新宿を舞台にして、自分は新宿駅西口にいるとして、伊勢丹デパートはどこ?と聞かれたら自分たちが新宿西口にいるから/伊勢丹は東口だからという理由で新宿西口には小田急デパートと京王デパートがあります、と答えるようなものだと想定しますが…。
    なぜ、聞かれたことを答えなかったのでしょうか。

    >え?なにが?
    ってお客様のセリフでは。私は小心者なのでクレームとかはしませんが。

    多分そのお客様も悪かったとは思いますが(お客様の落ち度も多少はある)全面的にトピ主さん側が悪かったようには思います。
    しかしながら、そもそもお土産屋さんであってそのお客さんはトピ主さんのお店で買い物していないのかもしれませんし(サービスを受ける資格がない)、当然のこととしてお土産屋さんはお土産を売るというか買うところで、地図案内ではないとかいう観点もあるとは思います。その場合はインフォメーションデスクとかを案内すればよかったとは思いますが。

    店長はサービスに起因しているとトピ主さんたちを叱責とか改善するように指示しましたか?。それともトピ主さんたちは悪くない、変なお客さんにあたっちゃって運が悪かったね、等の応答だったのでしょうか。
    それが実際のトピ主さんにおける評価だと思います。

    トピ内ID:acd6a28a0b37aa11

    ...本文を表示

    みなさん厳しい〜〜

    しおりをつける
    🙂
    ぴより
    みなさん厳しいですね〜笑

    私はトピ主さんの対応間違えてないと思いますし、その客はクレーマーですね。

    私ならU子と散々ネタにして愚痴愚痴言ってすっきりして終わりです。
    あ、友達との話題のネタにするかも!

    とにかくそういうクレーマーのことなんて質の低い可哀想は人間だな〜と思って気にしないことです!!

    トピ内ID:1cb6c07a3daf8d46

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    ...本文を表示

    あるある

    しおりをつける
    blank
    はいはい
    そのお客様は○○ラウンジの場所が知りたいわけだから、とにかく最初に○○ラウンジの場所を伝えないとクレームに繋がります。
    「○○ラウンジは国際線ゲート内にございます。」とまず答えるのが正解だったと思います。
    次に「ラウンジをお探しですか? 近くにあるラウンジは△△ラウンジと☆☆ラウンジがございます。」と順を追って説明していくのが正解。
    トピ主さんたちはここから○○には行けないから親切で△△と☆☆を教えてあげたんだろうけど、言葉を省略するとお客様は求めている直接的な答えが得られないし、真意も伝わらなくなってしまいます。

    こちらがよかれと思ってしたことでお客様に怒られてしまうことは、接客業アルアルですね。
    こちらが親切に考えてしたことでもお客様が得になる情報でも、お客様には深い理由なんてわからないから短絡的に「求めていないことを勝手にされた! ないがしろにされた!」みたいに興奮するお客様もいらっしゃいます。
    妙にお客様に絡まれる経験はある程度の期間、接客業をしている人なら必ず一度はあるんじゃないでしょうか。
    そういう日もありますよ。

    トピ内ID:d12e2746161233e7

    ...本文を表示

    トピ主たちの最初の返答が悪すぎる

    しおりをつける
    🙂
    合理主義
    普通に、

    「○○ラウンジは国際線ゲート内にありまして、ここは国内線ですので、(道順説明or直接行けないことを説明)。国内線ゲート内のラウンジでしたら、別のラウンジになりますが、△△ラウンジと☆☆ラウンジがございます」

    って何故言えない?
    相手は○○ラウンジに行きたいと言ってるのだから、まずその場所を答えて、そこへの道順を説明するのが当然の応対ですよ。
    それが無理な場所なら、無理なことを説明して、後は空港の職員にでも引き継げば良かったのに。

    >(あなたが)出国すれば行けますよ、って言われた、と言ってましたが、そんなこと言うわけないです。

    言ってますよ。

    >出国した後のエリアです、等言ってるうちに

    ってご自分で書かれてますよね。
    「出国した後のエリア」=「出国すれば行けます」でしょ。

    最初に相手の求める答えを提示しないから拗れるんです。
    今後はレジカウンター内にフロアガイドでも置いておいて、お客様と一緒に見ながら説明できるようにしておいた方が良いんじゃないでしょうか。

    トピ内ID:38fea4800af64c99

    ...本文を表示

    接遇研修の基本

    しおりをつける
    blank
    はな
    接遇に関わらず、コミュニケーションとして「質問に答えること」です。

    「○○ラウンジはどこ?」
    の質問に対しては
    「○○ラウンジは国際線にあります」

    その上で
    「ここは国内線なので○○ラウンジはありません」
    などの補足が必要です。
    インフォメーションではないのですから、「詳しくはインフォメーションにお問合せください」と一番近いインフォメーションを教える補足でも良いと思います。

    お客様がクレーマーとなるかは上記対応以降の話。
    クレーマーは一定数います。
    だからこそ適切な対応が必要です。

    トピ内ID:55ac3b1b002785ab

    ...本文を表示

    親切ではない

    しおりをつける
    blank
    ぷぷぷ
    客「リンゴはどこにありますか?」
    店員「ミカンはあります」
    客「…リンゴはどこですか?」
    店員「Aスーパーにあります」
    客「…」
    店員「ここからバスで10分くらいで年会費1000円払えば買い物できます」

    上記の会話を見て、店員さんは親切だなと思います?自分が探し物をしていて別の物の在庫を言われたり突然別のお店の名前を出されても何も感じませんか?
    答えているようで答えていないですよね?もちろん、つまりここにはないのね、と理解するお客さんもいるでしょうが、「ここにはリンゴがない」とはっきり言った上でミカンはあるとかAスーパーにあるという代わりの情報ですよね?
    自分達は「ない」という情報を知っていて、当たり前の事だから無意識に省略したのでしょうが、お客さんは「ある」という前提で場所を聞いているんですからまずはそこを否定しないと。

    そのお客さんも怒りすぎですけどね。私なら最初の回答の時点でインフォメーションに行きます。

    トピ内ID:14a0162df10651b1

    ...本文を表示

    防ぐことはできた

    しおりをつける
    😮
    サポ
    ハラには間違いないと思いますが原因は主様ですね。
    要らぬ情報を与えすぎて本来の情報が何なのかわからない。
    私が聞いてもなんじゃそれ?的が外れてわからん。というと思います。
    知らないと言ってくれる方がましです。

    伝え方が回りくどくて分かりにくい、余分な情報が多すぎるのは文を読んでも分かります。
    これからはインフォメーションの場所を正確に伝える訓練をされた方が良いかと思います。

    トピ内ID:222b5a025f4602b4

    ...本文を表示

    立派なカスハラですよ

    しおりをつける
    😡
    Mike
    役所に務めていたので、こういう人、多く経験してきました。

    まず対応スタッフの名札を見て読み上げ、逃れられなくする。常套手段です。

    確かに説明が解かりにくい所はあるかもしれないけど、行き過ぎ。

    こういう人は自尊心が極端に低い人、忘れましょう。

    トピ内ID:393ca4875b383c9b

    ...本文を表示

    態度は

    しおりをつける
    🙂
    神無月
    どうして、国際線ゲート内にあると直接伝えるのが失礼だと思ったのでしょうか。
    国内線ゲートにはないをまず明確に伝えれば良かったと思います。

    >正直何言ってるか分かんない
    はこのトピを読んでトピ主さんとU子さんもどうしてそういう思考と言動になったのか分かりません。

    私が試食のバイトをしていたときに初めて行くスーパーの方が多かったです。
    でも、お客さんからすれば試食を勧めている人も店員だと思うから
    商品の場所とかトイレの場所とか当たり前に聞いてくる。
    分からないじゃなくて、店員さんを探すなど丁寧な対応を指示されました。

    トピ主さんたちはインフォメーションや案内係ではありませんが
    そういう場所だと聞かれて当たり前の立場で働いておられる方です。
    となるとそれに見合う回答を準備しておくものだと思います。
    「〇〇はどこ?」に対して「××はあちらです」だと回答になっていないし
    出国した後のエリアという表現は分かりにくい。
    場所を正確にとは「国内線ゲート内ではなく国際線ゲート内にあるラウンジのため国内線利用のお客様は利用できません」くらいは言ったということでしょうか。

    その方の言動は良くないと思いますし理不尽だと思います。
    でも、トピ主さんたちの最初の説明が悪かったという根本的な落ち度があります。
    だって最初の質問は凄く分かりやすく間違えようのないものですよね。

    トピ内ID:5fc107c9cce0b505

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    ...本文を表示

    質問に答えないからでしょ

    しおりをつける
    🙂
    あのね
    >○○はどこにあるの?
    と聞いてるんだから、
    >国内線の中には(別の名前の)△△ラウンジと☆☆ラウンジがございます。
    なんて、解答になってないじゃん。

    >○○ラウンジは国際線のゲート内にあるんですよ。と、国内のエリアにはないんですとストレートに伝えるより場所を正確に言えば分かりやすいかと思いました。
    え、全く分かりやすくないですよね。

    >これは理不尽なクレームではないでしょうか?
    >私の落ち度も多少はあるのでしょうか。
    理不尽ですかね?
    質問に答えない以上はトピ主の落ち度にしか思えません。
    まずは聞かれたことに答えるべきでしょう。
    その上で、ここは国内線ですよと伝えればいい。

    いずれにせよ、トピ主たち二人の説明では相手に伝わっていないのですから落ち度です。

    トピ内ID:e704a4675d0404db

    ...本文を表示

    災難でしたね

    しおりをつける
    blank
    なみ
    そのお客の行動は人としてどうかと思います。
    トピ主たち説明の上手い下手は関係ないです。
    間違ったことは教えていないし。
    土産物店であり、案内所ではありません。

    トピ内ID:314c173c13218de9

    ...本文を表示

    トピ主たちは

    しおりをつける
    🙂
    寒くなったね
    悪くない、そのお客の方がおかしい悪いといっても何も解決しないです。
    確かにその男性はクレーマー気質で、どこ行ってもちょっとした言葉尻をとらえて
    しつこく絡むということをする人だろうなというのは容易に想像できます。
    実際、最初にクレーマーじゃなくても「?」と感じるトンチンカンなことを言ってます。

    トピ主さんが今の職場で勤務している以上は同じようなお客に遭遇する可能性があるわけです。
    自分は悪くないではまた同じことを繰り返すだけです。
    クレーマー気質のお客がきても絡まれない、絡みようがない受け答えを身に付けることが重要なんです。
    売店の販売員だからとか、お客のほうには関係ありません。そこで勤務している人はみんな空港の人なんです。
    通りがかりの売店でラウンジの場所がどこにあるかくらい聞く人はいて当たり前です。

    ワケのわかった良識ある人格者なら「聞いた相手が間違いだった」とすんなり去っていくでしょう、
    しかしクレーマー気質の人はそうはなりません。通りすがりの人を一瞬で判断はできませんから
    受け答え方、言葉遣いに気を付けましょうということです。
    販売接客業には大事なことですね。

    トピ内ID:83794e82f2aea26a

    ...本文を表示

    うーん

    しおりをつける
    🙂
    あい
    トピやレスをみても、回りくどくうまく説明できていません。
    おそらく、そのお客さんもそういう印象を受けたのでは。

    理不尽かどうか、それはこの際置いておいて、
    お客様からの質問に的確にこたえるにはどういう受け答えがよかったかを
    ブラッシュアップしてはどうでしょう。

    嫌な気持ちになる言い回しではなく、要領を得ない回答だったからイライラさせたのだと思います。

    国際線のゲート内とは、国際線のチケットをお持ちの方しか入れない場所
    などと、お客様目線で回答できるようになるといいですね。
    たまに何言っているか、同業者にしか伝わらないような言い回しをする人がいますが
    あなたたちの回答もそんな印象です。

    トピ内ID:6cd47e08c8cfcb6d

    ...本文を表示

    不親切な案内

    しおりをつける
    🙂
    雪猿
    「出国すれば行けますよ」とは言っていないと仰いますが、
    「出国した後のエリアです」とは言ったのであれば、
    同じ意味と捉えられても不思議はありませんね。

    >地図を使って云々は余計時間の無駄

     自由に立ち入れない場所や構造その他で国内線エリアだとしても、
     地図で今の場所と目的の場所を示して説明したほうが分かりやすいですよ。
     そのお客様の要求は「場所」なので、場所を分かりやすく案内するには
     言葉だけで説明しても意味がありません。

     また時間の無駄になるかどうかはお客さんが決めることであり、
     店員さんが気にすることではないね。

    トピ内ID:44fc18c9bd7e655d

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    あー、案内フロントと案内専門のキャストじゃなかったんですね

    しおりをつける
    🙂
    お土産売店でしたか
    空港でそんなん聞かれるくらいだから、てっきり、案内フロントやお客様サービスカウンター専門の部署と従業員だと思い込んで読んでました。

    お土産屋さんの売り子さんなんですね。

    そしたらアルバイトやパートだったりすることもあるでしょうから、空港全体に関わることの案内が上手くなくても仕方ないですね。

    トイレどこですか、くらいなら自分達でもいつも使うからサッとわかりやすく説明できるかもしれませんが。

    と、理解はできましたが、もし今後に同じ事を聞かれたら、

    客「◯◯ロビーはどこ?」

    トピ主
    「あー、ここは国内線ターミナルだから、国際線ターミナルの◯◯ラウンジは遠いですね。とりあえず、国際線はこの店を出てロビーをX手側にありますから、国際線ターミナルに入ったら、また改めて近くで聞いていただくと詳しく説明してもらえると思います。宜しいですか?」

    こんな感じで如何ですか?

    トピ内ID:74b2de079383be2e

    ...本文を表示

    厳しいかな?

    しおりをつける
    🙂
    ぷ~にゃんパン
    厳しい~とレスしている方もいますが

    これ接客ではこれ、当たり前のことなのですよ。

    お客様のご案内でちゃんとお答えしないとならない事なのですよ。
    質問して頓珍漢な答えされたら誰だってイラっとくるのでは?

    昔、B級グルメのとある店にはじめて行き店内が混雑していて見渡せないので
    4人なのですが、(奥がお座敷に見えたので)うちは足が悪い人がいるので椅子席がいいのですがと伝えたのですが、店員は一切無視して「何人ですか?奥どうぞ」
    「いや奥は、椅子ですか?座敷ですか?」と聞いたら店員は「私の言っている事わかりませんか?奥にどうぞと言っていますよ」と
    そしたら次の人を通している状態 もう一度質問したら ほぼ質問には答えず奥に行け状態。なのでここダメだと思って出て行き違うお店に行きました。

    次のお店では対応がよく「奥は椅子席です大丈夫ですよ」と笑顔で答えてくれました。
    ただこれだけ聞きたかっただけなのに、はじめの店は残念なお店になりました。

    お客様が聞いている事に対して頓珍漢な答えをしたら、そりゃお客様はイラつきます。
    わからないならわからないでもいいのですよ
    ならわからないなりに、インフォメーションカウンターをご案内すればいいだけなのですから。
    「こちらは国内線なので〇〇ラウンジはございませんので、詳しくはインフォメーションカウンターにて聞かれるとよろしいかと思います。インフォメーションカウンターは〇番です」

    つまりお客様は簡単に「あるか」「無いか」聞いているだけ
    それを違う答えをされたりしたら、イラっとする人だっていますよ。

    そう言うのを防ぐために地図と言ったまでです。地図で案内か、インフォメーションのご案内でいいと思いますよ。

    お客様をクレーマーにさせないためにも、適切な答えをしないとならないと思いますよ。

    トピ内ID:a089ca9388c29cf6

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    多少っていうか…

    しおりをつける
    🙂
    ココ
    お客様が聞きたいことには何一つ答えてないですよね。
    〇〇がダメとわかって初めて他のラウンジに行く可能性が、そのお客様の中でできるわけです。
    〇〇に行きたいと思っているのに別の目的地ばかり案内されれば、「いやいや…」となりますよ。しかも2人もいて2人とも。
    すみませんが、単にこの2人がお客様が必要な情報を汲み取り、丁寧でわかりやすい説明をする能力がないだけのように思えます。
    「〇〇は国際線にございまして、申し訳ありませんがお客様が出られてからでないといけない場所にございます。」
    とまず〇〇の場所を認識させます。その上で他のラウンジに行きたいかどうかは、お客様の判断です。
    お客様としてはきちんと「〇〇はどこ」、と何度も聞いているのにはぐらかされるような回答をされて、きちんと応対されていない、バカにされているように感じたと思います。
    最近は空港のラウンジが雑誌で紹介されるなどして、「その」ラウンジに行きたいということもあります。
    あなたが最初に思った情報を、お客様に伝えられる話し方で話せるよう、話し方や語彙を増やしていくのが良いと思います。

    トピ内ID:68e131c9d22d5072

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    失敗から学ぶ人が成長します

    しおりをつける
    🙂
    DRAPE
    失敗を笑い飛ばしていては成長しません。
    客を怒らせてはカスハラだと決めつけていては、いつまでも接客スキルが上がりません。
    客にとっても会社にとっても迷惑な店員、社員のままです。
    伸びる人は失敗から学びます。
    どんな仕事にも通じることですが。

    〉空港の構造上、お客さん自身や私たちが居るのは国内線エリアだということは分かっているはずです。

    決めつけはいけません。
    思い違いや見落としは誰にでもあります。
    一言「ここは国内線エリアです」と言うことは、さほど難しくないでしょう?
    手間を惜しんではいけませんよ。

    〉また、国際線ゲート内というのは手荷物検査や出国審査が終わったあとの免税エリアのことを指していますがそれも説明不足だったと思います。

    ここはトピ主が反省したってことでいいですか?
    わかりにくい言葉遣いですね。

    〉誰もが自由に出入りできるエリアではありませんので、地図を使って云々は余計時間の無駄かと思います。

    どこの話か知りませんが、地図よりも出国手続きをしないと行けませんって言えば良いだけですよね?

    〉国内線エリアにはない、という否定文より国際線エリアにある、という肯定文の方が聞き入れやすいのではと思いそうしました。そういう意味でストレートに、ここにはないという表現を使わなかったのですが。。

    クッション話法でしょうか?
    しかし、トピ主が行っているのは説得ではなく説明ですよね?
    明確にイエスノーを言いましょう。
    案内では簡潔さ、明確さが重要です。
    相手が聞き入れるかどうかの問題じゃないでしょう?

    〉それでも嫌な気持ちになる言い回しだったのかと反省しています。

    レスの半分以上が不快という意見ですから。
    世の中の半数には嫌がられる案内だったということです。
    言葉のチョイスが下手だと思います。
    インフォーメーションデスクへの地図を常備しては?

    トピ内ID:a8d42b8892a6bad6

    ...本文を表示

    気を回しすぎ

    しおりをつける
    🙂
    もこ
    否定形で答えても失礼には当たりません。トピ主さんみたいにサービス業に精通されている方でたまにいらっしゃいます。

    お客様に失礼のないように気を回しすぎて裏目に出てしまったパターンかと思います。質問への回答が遠回しすぎました。そしてそのお客様は「あるんですよ」なんて言われてプライドが傷付いてしまったのです。

    抽象的な質問であればそのような気を回した回答は有効かと思いますが、場所を聞かれるような具体的な質問には明確に答えた方がいいです。

    トピ内ID:961691a1173f414c

    ...本文を表示

    一事が万事

    しおりをつける
    🙂
    はなこ多すぎ問題
    お客様のことをずいぶん悪しざまに書いていますが、これ、見る人が見ればわかる内容てはないですか?

    意味分かんないし謎、理不尽、カスハラ!

    って、それ、ネットに書くべきことでしょうか

    一事が万事とは言いませんが、こんな浅はかな人だから当の対応もきっと悪かったんだろうな、言葉は丁寧でもめんどくさそうだったんだろうなと思われてもしかたありません

    ちなみに

    私はコールセンターに勤めていたことがあるので、否定せずまたポジティブに言い換えなどは定番の言い回しなのはわかりますし、トピのお客様がクレーム慣れしている人にも感じます

    なので全面的にトピ主が悪いとは思いません
    でも事態を招いたのは完全にトピ主たちです

    たとえば、提案された地図

    そこへ入ることがめったにないとか関係なしに、ぱっと見て遠いとかムリとか感じられるなら、それに意味はあります

    そこをトピ主の考えで即否定では、トピ主がよかろうと考えた説明が通じなかったのと同じことの繰り返しです

    自分の考えはこう

    で失敗したのだから、自分は不要に思うが、そういう準備もありかも? と立ち止まってみてもよいと思うのです

    とはいえ、きのうきょうできたての空港ではないですから、それで地図を置いていないなら特にいらないのだとは思いますが

    丁寧さは大事です

    でも、なにより大事なのは伝わることです

    「この表現がいいと思った」からなんです?

    さいごに冒頭の繰り返し

    お客様の特定につながりかねないことを、しかも悪口で書いたこと、よく考えてください

    トピ内ID:46750dfc793867c1

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    ストレートに言う

    しおりをつける
    🙂
    たけのこ
    >○○ラウンジは国際線のゲート内にあるんですよ。と、国内のエリアにはないんですとストレートに伝える

    この対応が求められていた訳です。

    一刻も早く○○ラウンジで寛ぎたいのに、回りくどい言い方をされるといらっとしますね。

    他のラウンジでなく、○○ラウンジに行きたいのですから、ラウンジであれば良いという問題ではありません。

    しかもそのことにいつまでも気が付かないから怒りが収まらなかったということでしょう。

    相手が何を求めているかを察知する能力が欠けていたと思います。

    トピ内ID:8cb979b162ab16c5

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    理不尽かどうかは分からない

    しおりをつける
    🙂
    れべりおん
    >ストレートに伝えるより場所を正確に言えば分かりやすいかと思いました。
    ストレートの反対は婉曲ですから、回りくどい、遠回しな伝え方するという事になってしまいますよ。
    実際にその通りの対応になってしまった訳ですが。
    「○○ラウンジは、今お客様がいらっしゃるこちらの国内線エリアではなく、国際線ゲート内のこの場所にございます。」
    と最初からストレートに答えれば良かったでしょう。
    結局、最後にはこう答えることになっていますし。
    ま、結果論ですが。
    聞かれてもいない△△や☆☆という答えは蛇足です。

    >お客さん自身や私たちが居るのは国内線エリアだということは分かっているはずです。
    トピ本文には「ピンときていないようだった」とあるので、記載に矛盾があります。
    お客さん自身が「分かっているはず」という前提はどこから来たのでしょう?
    毎日の様にそこで勤務しているであろう入社2年目のU子さんでさえ、あなたに確認をしています。
    「全く分かっていない」を前提に対応していれば、今回のクレームは防げたのではないでしょうか。
    それから案内した三ヶ所のラウンジは同グレードですか?
    ハイグレードラウンジの場所を聞かれたのに、カードラウンジを案内していたら失礼になりますね。

    トピ内ID:7bd25db6c0b474f0

    ...本文を表示

    やっぱりズレてる

    しおりをつける
    🙂
    中年起業家
    色々ツッコミどころがありますが

    「嫌な気持ちになる言い回しだったのかと反省しています」

    嫌な気持ちになるとかじゃなくて単純に分かりにくいんですよ、そもそも聞かれたことに答えてませんし。
    トピ主とU子さんのやっとことは
    「市役所はどこですか?」
    に対して
    「県庁はあそこです」
    と答えてるのと同じ。そして
    「市役所はこの辺りにはないという否定文を使うと無礼だと思った」
    という意味不明な理由。
    否定文を使わないようにというのは営業する時のことであって、その方はあなたの店では何も買う予定なかったですよね? ただ単純に場所を聞いてるのに何で不必要な気を使って分かりにくくしてるのか理解できません。

    トピ内ID:942338b16683320a

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    ...本文を表示

    皆さん生きづらそう

    しおりをつける
    🙂
    momo
    トピ主何も悪くないと思います!
    相手が聞き入れやすいようにちゃんと考えて対応したんですから。
    ただのクレーマーですよ~
    こういう人は、いろんな場所で「責任者呼べー!」って言ってるんだと思います。笑
    それにしても皆さん本当に厳しいですね、、、
    接客業とかに完璧を求めすぎじゃないですか?
    言い方がどうとか、そんな小さなことにいちいち目くじら立てずに大らかに生きていきましょうよ!

    トピ内ID:0d9a2b98af3a78da

    ...本文を表示

    結論を言うクセをつけましょう

    しおりをつける
    🙂
    かもめ
    もしかしたら、主さんたちの説明がちょっと分かりにくかった、という可能性もあります。
    その場にいなかったから何ともいえませんが。

    急いでいるお客さんは結論を欲しています。
    国際線のゲートに入らなきゃたどり着けない場所だったら、先ずはその点を伝えればよかったと思います。国内線利用客だったら、そもそも入れないという結論を言ってもらえれば、あきらめるか、別の選択肢を考えるでしょう。

    にも拘わらず結論が述べられない場合(Aに行きたいといったのに、BとCの紹介をされるとか、)ちょっとイライラするかもしれませんね。。
    私も結論が出てこない相手には’とにかく結論いってください!’と言ってしまうことあります。せっかちですみません。
    次からはお互い気を付けましょう。


    ただ、仮に分かりにくい説明だったとしても、責任者呼んだり、目を逸らせるなとか逃げるなとか、かなり失礼ですし、その男性が異常者だとおもって問題ないかとおもいます。そんな権限その男性にありませんよ。

    また、主さんたちは販売員であって、グランドホステスなどの’道を案内する担当者’ではありません。お土産屋さんと空港職員では求められる知識が根本的に違います。
    にも拘わらず、それを要求する男性のほうが過剰要求かとおもいます。

    へんな人は多いですから、落ち込まないで、改善点があったらそれだけ気を付けてあとは無視でいいとおもいます

    トピ内ID:354aeaf184ba4476

    ...本文を表示

    トピ主は、悪くないですよ

    しおりをつける
    🙂
    なお
    トピ主は、問いかけに適切に答える立場の人ではないし、悪くはないですよ。

    でも、それと「分かりやすい説明だったか」は別問題です。
    私は、分かりにくい独りよがりの説明だったと思います。

    例えば、「出国した後のエリア」が万人に分かりやすい説明だと、本気で思ってますか?
    私は、トピ主の言いたいことは分かりましたが、「出国=飛行機で飛び立った後の地域」と思ってしまう人も多いと思います。

    私は何かと批判されることの多い役人です。
    一般の方が役所に出す書類には、提出・申請・届出など様々あります。
    提出や申請との申し出をされても、「届出」の意図だと分かれば、そのように対応します。

    でも、トピ主は頑なに「そのような申請はありません」とだけ説明し、「届出ですか?」とは絶対に言わない印象。

    一般的には、トピ主は悪くありません。
    でも、店長を呼び出すことになり迷惑をかけたのは事実ですから、会社的な評価は分かりません。

    少なくとも、「同じような対応をしたら、同じようなクレームがいつかはくるだろな」と思います。

    「クレーマーに付けいる隙を与えない対応をする」は、社会人として求めている会社は多いように思います。

    トピ内ID:6bce8ba67f96957f

    ...本文を表示

    聞かれたことに答える

    しおりをつける
    🙂
    green
    トピ主は、お土産屋さんで働いてるので
    道案内は業務の一部ではないんですよね
    なら案内が上手じゃなくても仕方ないんだろうなと思います

    そのおじさんも、インフォメーションデスクで
    聞けばいいのにね

    ○○は何処にあるの?って聞かれたら
    今いる場所がどうであろうと
    ○○の場所を教えるのが、正解だと思います

    「国際線ゲート内にあります」で通じなかったから
    地図を見せればいいと思います
    おじさんは、◯○の場所を知りたいから聞いてるんでしょ

    >地図を使って云々は余計時間の無駄かと思います。
    なぜですか?
    場所を伝えるには、一番手っ取り早いと思うけど

    お土産屋の場所が国内線だとしても
    そのおじさんがなぜそのラウンジの場所を知りたいか
    トピ主は知ってましたか?もし知らなかったら

    >誰もが自由に出入りできるエリアではありませんので
    そういうのは関係ないんじゃないですか?

    ま、そのおじさんも面倒だけど
    トピ主も独自の解釈したうえで答えてますよね
    シンプルに聞かれたことに答えたらいいと思いますよ

    トピ内ID:8a4589c162551016

    ...本文を表示

    英語で説明する要領で答える

    しおりをつける
    🙂
    ぎんねこ
    その場所へのいき方を説明するとき、英語だと、ゴーストレイト、アンドターンザレフト・・という感じで、現在位置を中心とした行程への説明となると思います。
    その要領でいいのではないですか。
    あなた方は国際的な仕事に携わっているわけだし、日本人だけでなく、外国の方にも説明する仕事をしています。英語ならどうこたえるだろう、どう説明するだろうと、絶えず思っていなければなりません。
    お客様にとって、わからずらい説明だったのではないでしょうか。

    確かに質問には答えているのだから、合格に近いだろうけれど、具体的に親切に行き方を説明したかどうかは、英語で外国の方に説明したらどうだろうか、とかみ砕くと、多少わかりづらかったのではないでしょうか。

    私自身電話応対の仕事を日本語でしていますが、本当にいろいろな方があって、こちらの語気が強いだけで、一触即発になることはあります。今回の場合は、たまたまそのパターンだっただけだと思います。
    もう一度親切な対応だったか、態度は自然でやさしい態度だったか、反省してみてください。

    大和撫子の良さは、たおやかさとやさしさにあると思います。どうか一日も早く、笑顔とやさしさを取り戻されますように。
    雄弁は銀、沈黙は金と申します。声を荒らげるより静かな優しさのほうが勝ることはあります。

    トピ内ID:83ad49b15d6f1a30

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    雑な人は接客に向きません

    しおりをつける
    🙂
    ライカ
    おおらかと雑は違います。
    日本人の細やかなおもてなし精神は世界に通用する強みです。
    トピ主はまだ若くて経験値も低いから的外れな受け答えしちゃったんですよね。

    20代でしょうか?
    人口ボリューム的には今回の男性や、もっと年上の方が多いので、丁寧な接客を学びましょう。
    イマドキのタメ口接客がしたいなら、空港は向いていないと思いますよ。
    若い人しか来ない店に移りましょう。

    今回叱られてしまったように、またトラブルを起こしたら生きづらくなってしまいます。
    上手な謝り方の練習をしましょう。
    若いうちは上手に謝るだけで結構許されます。
    30代になったら通用しませんから、今のうちに上手な受け答えの勉強もしましょうね。

    そして客を恨むのではなく、おおらかに考えて、教えてもらったと思いましょう。

    トピ内ID:c4d603d02dbf30d6

    ...本文を表示

    道の説明は難しい

    しおりをつける
    🙂
    パンケーキ
    道の説明や、場所の案内って難しいですよね、、
    とくに空港内は広いですし、国内線エリアやその先まで入れるかどうかなども、空港音痴だったり案内図を見れない地図音痴のようなかたに対しては難しいものです
    それに加えて、気が短く何かと言いがかりを付けてくる客が相手となると…

    サービス業は低姿勢だと思って、余計なところまで難癖付けられてしまったのでしょうね
    その客、謝らせて気分高揚してたんじゃないでしょうか
    不運としか言いようがないのもありますが、主さんの説明を聞いて理解しようとしないその客がどうかと思いました
    正常な客ならば、案内カウンターで再度聞いてみるとか、掃除のかたに聞いてみるとか、通りすがりの警備員に聞くとか、すると思います

    いろんなお客さんがいて大変でしょうけど、たまたま運が悪く変なお客さんが来てしまっただけと思って、これからも頑張ってくださいね

    トピ内ID:37d858d91c38d885

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    何も悪くないですよ。

    しおりをつける
    🙂
    オバチャン
    私もそういう人を見たことがあります。
    総合病院で紹介状を持った方が受付で病棟の場所を聞いても理解せず、仕事中の忙しそうな看護師さんに聞いても理解せず「不親切!」と連呼。
    エレベーターが4つあって、どこに乗ったらいいか?と迷っていたので(来たエレベーターにのったらいいのに)見かねた方が一緒に乗りましょう。と声をかけましたが「この階ですよ。エレベーターを降りて、真っ直ぐ歩いて、突き当たり右にあります。」と話しているのに、降りた後、また「どこよ不親切!」と話していたので、思わず「受付表に階数と何科が書いてありますよ。エレベーター横に案内図があるので聞くよりも見た方が早いですよ!」と話し現在地はここでと話したら納得したようですが…
    そういう方は口頭で説明しても分からない。理解しようとしない。

    本題に入りますが怒ったのは、年下女性店員さんにバカにされたとでも思ったのでしょう。
    よく年配男性が女性店員さんに怒鳴るシーンを見かけます。
    自分が悪いのに絶対に謝らない人たくさんいます。
    困った方々ですね。

    空港内に総合案内所ありませんか?そこに行くように案内するか、空港内のパンフレットとか常に置いて対処するしかないのでしょうね。
    おそらく口頭の説明が理解出来ない方なのだと思いますよ。
    しかし、嫌なお客さんに会いましたね。
    早く忘れましょう。

    トピ内ID:3fd5916e67d143eb

    ...本文を表示

    なぜそんなにボヤけた説明しかできないのか?

    しおりをつける
    🙂
    ミライ
    U子さんもあなたも、聞かれてもいないことを答えたり、ものすごく回りくどい言い方をしたり。
    お客様商売というのは、相手の要望を瞬時に理解し、手短に答えなければなりません。
    2人とも気が回らなくて向いていないですよ。

    また、毎日働いているあなた方とちがって、今いる場所の名前が『国内線エリアか国際線エリアか』は一般客はさほど理解していません。
    それもわからないのは、やはり向いていないです。

    トピ内ID:ca8f2a93a031def1

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    ビックリした。専門業務に関係なく、人として失礼過ぎ

    しおりをつける
    🙂
    会話が噛み合ってない
    地図というワードを最初に出したのは私ですが。

    トピ主さん、自分の考えと言動で解決できなかったから何の義務も義理もない見ず知らずな赤の他人に教えを請う立場ですよね。
    それなのに、自分で試してもいない事柄に、ハナっから「無駄」と切り捨てちゃうのですか。
    その点に、人としてビックリです。

    トピ主が遭遇したお客様は、トピ主への感情に共感できます。トピ主の回答が間違っているから。

    でも、トピ主にはトピとレス合わせて、全く共感できません。


    トピ主さん、ここに投稿できているのだからスマホかパソコン使えていますね。
    「空港の地図」検索してみると良いですよ。
    公式配布されているものがたくさんありますから。

    場所案内に地図が無駄なら、なぜ空港が公式配布してるのでしょうね。

    地図の苦手な人がいるにしても、無言で地図を渡すだけで終われるなんてことも、誰も言っていませんし。


    トピでもトピ主レスでも、トピ主が切り捨てた全てが、今回の正解です。

    「◯◯ラウンジは国際線ゲートの中で、ここは国内線ゲートの中ですから、ここのゲートを出た先になりますね。
    国際線ゲートには、あちらの方から行くと近いですよ。
    良かったら、この地図お持ちください。
    この地図で、ここが今の場所です。国際線ゲートは、地図のここです。」

    案内業務が専門でなくても、場所柄的に同じようなことはこれからもあり得るでしょうね。
    案内カウンターから、数部ほど、地図とかパンフレットとか貰っておけば?

    トピ内ID:74b2de079383be2e

    ...本文を表示

    問題ないと言う人…

    しおりをつける
    🙂
    のびのびた
    いやいや。この場合、間違った接客なので皆さん指摘してるんですよ。細かいわけでも完璧を求めてるわけでも無いです。

    例えば、ショッピングセンター内で、マクドナルドに行く必要が有り(待ち合わせとか、子どもに頼まれたものが有るとか)
    場所がわからなかったので近くのショップ店員に聞いた。
    本当はその階には無くて他の階だったとしたら
    「この階にはマクドナルドは有りません。○階に有りますよ。」これが相手に必要な答えです。

    でもU子さんは
    「この階にはケンタッキーとモスバーガーがありますよ」と答えた。
    そりゃ、そうじゃなくて!と思いますよ。

    トピ主さんは、そんなに間違ったことは言ってないようにも思えますが、その前にトンチンカンな答えを言われてるから、イライラしたんでしょう。
    それに「この階にはございません。○階にございます」で良いものの、何故か否定は良く無いという謎のマイルールで
    「○階にあるんですよ」とまた微妙にイラッとした言い方で答えた。

    確かに店長呼んでクレームまでしなくても、と第三者だと思いますが、実際はクレームしてもらってありがたいと思いますよ。
    だってやっぱり変な、受け答えですから。

    トピ内ID:3c657aa3ec8d9965

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    読んでいてイライラしました

    しおりをつける
    🙂
    ねこ
    結局最後まで○○ラウンジがどこにあるか答えていませんよね。聞いたことに答えないこととか、違うことを答えることは接客業として失格です。いや、接客業以前に社会人として、人間としてどうかと思います。
    聞かれていない他のラウンジを答えるのは論外だし(それも国内線にあるというだけの答えで意味不明)、国際線ゲート内にあるのはいいけれどもどこにあるかなぜ答えないのですか?
    普通だったら、「国際線ゲートの免税店と反対側にございます。わかりにくければ出国手続きを終えられたところにも案内口がございますのでそこでお尋ねください。」などと答えませんが?国際線ゲート内にあるのは知っていても正確な場所は知らなければ、「国際線エリアについては担当外なので詳しくありません。申し訳ございませんが、あちらの窓口の方にお尋ねください。」などと言いませんか?
    あなたたちの対応は失礼極まりないです。自分に落ち度があって文句が言われたら、すぐクレーマーやハラスメント呼ばわりするのもやめた方がいいです。

    トピ内ID:5e07515ede06f59e

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    典型的なクレーマー

    しおりをつける
    😤
    アラ還親爺
    U子とトピ主の対応も、確かに要領がよくないけど・・・。

    >そんな失礼な言い方しろって言われてんの?
    >セルフにしたら?
    >名札隠して逃げんなよ
    >目そらすなよ
    >何が悪いか分かってない顔やん

    普通の人はこんな言い方はしないよね。
    だいたいこの人って、客じゃなくて行き先がわからなくて聞いてるだけでしょ。
    人にものを尋ねる態度じゃないですね。
    よくわからなければもっと丁寧に聞くか、空港内の案内カウンターに行けばいいだけのこと。
    今後は案内カウンターの場所を教えればよいのでは。

    トピ内ID:add6e5201b4fb1f6

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    〇〇ラウンジという名称しか知らないお客さん

    しおりをつける
    🙂
    nemui
    どうしてその男性客が〇〇ラウンジの場所を尋ねてきたのかわかりませんが、想像できるのはその「〇〇ラウンジ」という名称しか知らなかったのではないか、ということです

    おまけに男性客はその空港に来たのが初めてかもしれないし、初めてではなくても国内線しか使ったことがないかもしれません

    海外旅行にも行ったこともないのかもしれません

    いや、海外旅行に行ったことのある私でも「国際線ゲート内」がどこを指すのか何度空港を利用してもピンと来ないし、とまどっているそこに

    >出国した後のエリアです

    などと言われたら、面食らってしまうでしょう

    だから〇〇ラウンジについて、相手が何もわかってないと仮定してその情報をきっちり伝えればいいと思います

    「お客さまのお尋ねの〇〇ラウンジは外国に出立されるお客さま専用のラウンジとなりまして、国際線にございます。(地図を示しながら)国際線にはこちらを通りこの通路をご利用されて、○○ラウンジは国際線のこちら、出国お手続きを済ませたゲート内の免税エリアにございます」

    この情報にどう反応するかは男性客次第であり、トピ主さんのあずかり知らないことです

    トピ内ID:b0ffa09391d68a55

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    理不尽ではないね

    しおりをつける
    🙂
    独身公爵
    見ず知らずの他人を勝手に生きづらいとか評価しちゃうのは理不尽ですけど、トピ主の場合は聞かれたことに答えず、明後日な方向の回答をしたという原因があるんだから、クレームではあっても理不尽ではないよね。

    >空港の構造上、お客さん自身や私たちが居るのは国内線エリアだということは分かっているはずです。
    あくまでも「はず」でしょ。
    全然分かっていなかった場合は、あなたの説明で相手の理解を得るのは無理では?
    空港についての知識がそこで働いているあなたたちと同程度なら、そもそも聞いて来ないと思うんだけど。
    何のサポートでも一緒だけど、質問してきた側の知識がどのくらいかを勝手に断定して、受ける側の知識レベルで回答していたら、そりゃクレームになるでしょ。
    「このくらいはさすがに分かってますよね」を前提に全然分かっていない人に話をしたら、相手を怒らせる可能性って高くなるよね?

    >地図を使って云々は余計時間の無駄かと思います
    ここでは、あっさりと否定文を使うんだね。
    他人には察しようがない意味不明な脳内ルールに基づいた言い回しをするより、地図を指して現在地がここで目的地はこちらって案内の方が余程時間がかからないと思うけど。
    インフォメーションでもそういう案内の仕方をするのでは。

    トピ内ID:6b15c338423ed1cb

    ...本文を表示

    頑張れ!

    しおりをつける
    🤣
    人生これから
    20代前半でまだ仕事に慣れていない方なのかな?

    頑張って説明している人に、激怒って、まあ沸点低いお客様ですね!
    思い込みも激しそう!やーねー!そんな人のことは忘れなさい!

    うん、でも、AFさん、説明下手ね!

    これは練習あるのみです。U子と練習しなさい!
    U子とが難しかったら、行き帰りに妄想でも、まあ、良いでしょう!

    小学生でも、海外の方でも分かるように説明するのですよ。
    あの手この手で説明してを繰り返していたら、説明上手になれます。

    説明上手は、情報を聞き出すのと、要点抑えるのがうまいです。
    つまり話し上手で、聞き上手で、メモもきれい。

    接客業をしていると、様々な理不尽なお叱りを受けることがありますね。
    逆にとても素敵な方にお会いできることもあります。

    いつか「AFさんに聞いてよかった、ありがとう」ってたくさんの人たちに言われますよ。
    頑張れ!応援してます。

    トピ内ID:547d6fbf771bd54c

    ...本文を表示

    誰も

    しおりをつける
    🙂
    もみじ
    その男性は悪くない、だれでも怒るし責任者呼ぶのもアリだなんていってないですよね。
    トピ主さんたちは、旅行のために空港に来た通りがかりの人で災難にあったわけではなく
    空港内の売店で勤務中だったわけです。
    販売接客の仕事をしていたら、そういう厄介な人に遭遇する可能性は誰にでもあるんです。
    そういう厄介な人にネチネチ絡まれないようにするにはどうしたらいいかということが重要で
    「あなたたちは悪くないから気にしなくていい」は間違いです。

    国内線ゲート内またはエリア、国際線ゲート内またはエリアという言い方は
    言葉はわかっても、それが何を意味するものなのか、よく知らないすぐにはわからないという人は
    多いと思います

    空港なんて頻繁には行かないという人が大多数の場所です
    そういう場所ですから

    >ここが国内線エリアなんてだれでもわかるはず
    トピ主さんのこの考え、認識がダメです
    空港を熟知している人にしか通用しないと思っていたほうが、今回のような災難にはあわずに済む確率は高いですね。

    「国内線の方にはないんです、国際線の方にだけあるラウンジです」と単純にストレートに言えばいいんです、

    「国際線ゲート内、エリア」の説明なんていらないんです、出国した後のエリアのことだとか
    ましてや
    >国際線ゲート内というのは手荷物検査や出国審査が終わったあとの免税エリアのことを指していますがそれも説明不足だったと思います。誰もが自由に出入りできるエリアではありませんので

    こんなことを言う必要はないし、余計にその男性を激怒させますよ

    相手を説得する、なだめる、交渉する仕事ではないのですから
    「否定する言葉を使ってはいけない」は当てはまりません

    子供にもわかる言葉を使う事、これが大事なのです

    トピ内ID:83794e82f2aea26a

    ...本文を表示

    トピ主さんは結論から言っているが、U子さんがまず間違えた。

    しおりをつける
    🙂
    ごはんだけ
    結論から言うと、
    U子さんの対応が不適切。トピ主さんが最初に対応するべきだった。
    また、U子さんへの指導力不足。です。

    以下、私の思った事を述べます。

    〇〇ラウンジはどこか?って聞いてるのに
    違うラウンジ提案してるからでしょ!
    …っていうレスをお見かけしますけど、
    トピ主さんのレスに

    >私は一番最初に『国際線ゲート内にあるんです』とお伝えしました。

    とありますよ。
    トピ主さんは、きちんと結論から返答しています。

    ただ問題は、
    U子さんが ”最初” に別のラウンジを提案してしまった事です。
    そこでお客様は既に
    トピ主さん達に不信感を抱いてしまった。

    U子さんではなく、トピ主さんが初めに対応し、
    一番に『国際線ゲート内にございます』と対応していれば
    結果は違ったかもしれません。
    U子さんが対応を間違えた事は、
    トピ主さんの指導力不足です。

    ファーストインプレッションは大事です。
    最初に不信感を抱くと、その後、
    いくら正しい対応をしても腹が立ってしまい、
    冷静に聞いてくれない事があります。

    お客様への対応で学びません出したか?
    最初をくじいたら、大ごとになりますよ。

    トピ内ID:b0eb199391c4fbe6

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    販売店員は案内係ではない

    しおりをつける
    😤
    アラ還親爺
    勘違いしている人が多いけど。
    この「客」は空港の客であっても、店の客じゃないでしょ。
    また、たとえその店で買い物した客でも、空港内の案内は店の買い物とは関係ないことです。
    つまり、関係のない第三者に道を尋ねるのと同じこと。
    こんな失礼な口の利き方をする人は、トピ主の応答がどうのこうの以前の社会常識のない人ですよ。

    トピ主の応答は業務外の質問への対応ですが、トピ文を見る限り丁寧なものです。多少要領が悪くても、クレームをつけられるような対応ではないですね。
    何も気にする必要ありません。
    空港内の案内がうまくできなければ、案内カウンターを教えればよいのです。

    トピ内ID:add6e5201b4fb1f6

    ...本文を表示

    サービスマインドの問題

    しおりをつける
    🙂
    たいやこ
    トピ主さんは11/24 10:20のレスで
    >私は一番最初に『国際線ゲート内にあるんです』とお伝えしました。
    と書いているので、その後の「最初に伝えるべきことを伝えていないから悪い」という指摘についてあまり意味のあるものではないと思います。(せめてトピ主さんの追加投稿があるか位確認してから投稿しましょうよ、みなさん、ということで)

    しかしながら、このトピ主さんの追加投稿からは、ますますサービスマインドの課題があるように感じました。
    >私は一番最初に『国際線ゲート内にあるんです』とお伝えしました。
    って、トピ主さんの初回投稿からは読み取れないですよね。「悪かったようです」ではなくて、謝罪の意図があったのかなかったのかはわかりませんが、あったようには取れませんでした。接客の場ではそのような場合は謝った方がよいです。

    トピ主さんは、職場では「お土産を買ってもお金を払ってもらう」立場なので、サービス提供側になると思います。
    そうすると「正しい/正しくない」とはまた別のところで、悪く言えばお客様を立てる立場です。

    意識的なのか無意識なのかはわかりませんが、特に追加投稿でのトピ主さんのスタンスは、サービス提供側としてはあまりよくないように思います。どこが問題であったかわからないのであれば、サービス提供側としては致命的な問題です。

    >それでも嫌な気持ちになる言い回しだったのかと反省しています。
    ほとんどのレスが「答えるべきことを答えていない」という観点で指摘をしており「言い回しが悪かった」ではなかったと思いますが、大多数の意見を無視しているのもやっぱり感じが悪いような。

    私たちはトピ主さんの投稿を通してしか「その場であったこと」を知ることはできませんが、トピ主さんが書いていないことで「も」お客さんが不愉快になったのではないかと思います。

    トピ内ID:2a159d863a40d011

    ...本文を表示

    トピレスまで見たけど

    しおりをつける
    blank
    お匿さん
    何かしっくりしない返事で終わっているな。

    トピタイに〝クレーム”ってご自身で書いているだろ?
    確かに客商売をしている側からすれば面倒事には違いありません。

    でもね、それがどうかを空港という特殊な場所にいない人に聞くよりも
    〝そういったお客さんは稀に訪れる”というだけと捉えなきゃいけないわけです。

    そうなると、その稀な場合に対して準備や訓練が必要かどうかを含めて
    店長さんなどの責任者さんと相談したり教えてもらわなきゃいけないわけですよ。

    今回の相談で欠けているのが、責任者や上司はこのトラブルに関して
    どのような反応をして、どのような見解をトピ主さんたちに伝えたか。

    終わったことではなくて、この先を考えなきゃいけないわけです。
    ハッキリ言えば、正しい回答は店長さんなどの責任者の見解が
    トピ主さんのお店での一応の正解なんだよね。

    そしてその正解を聞いた後で個人として疑問を抱いているならば、
    責任者から見た見解を披露したうえで世間一般の人にどうなのかを尋ねる。

    こういった姿勢が必要に感じるんだ。

    トピ内ID:b0eb189391c4fa33

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    ...本文を表示

    考え方による

    しおりをつける
    🙂
    華子
    トピ主に厳しい意見をしている人は、「クレーマー気質の人が、クレーマーにならない対応」を心がけているタイプだと思います。

    トピ主に一見甘いレスは、「クレーマー気質だから、クレーマーになるのは仕方ない」の人では?

    私は、絡まれるのが嫌なので、「クレーマー気質の人が悪い」として自己防衛しないタイプの人こそ、「生きづらそう」と思ってしまいます。

    あと、自分のいるエリアの全容や意味を把握してない門外漢に「国際線のゲート内にある」と説明するのは、やはり不親切ですよ。
    その人は「ここは国際線ゲートではない」と、そもそも分かってなかったのでしょう?

    トピ主はあえて避けたようですが、むしろ「国内のエリアにはない」と言ってもらえた方が、「ここではない場所なのかな」と分かってもらえた可能性が高いと思います。

    トピ内ID:7987e3946faf3fa8

    ...本文を表示

    テナントのお土産物店の店員なんですよね

    しおりをつける
    🙂
    あられ
    空港には案内係りのスタッフや専門のカウンターがあるでしょう。
    そちらを案内したらよいだけではないのでしょうか?

    ま、わたしなら時間がないからといっても、手近だけど分からなさそう、通じなさそうな人には聞かないですから、単にその人の人選ミスです。

    機転の利くタイプなら答えればいいと思います。
    変に間違った案内や上手くない説明をするくらいなら、その空港全体、県全体がそういう気の利かないイメージになるものなので自分の職域を超えているものは専門の人に任せるのがいいと思います。

    トピ内ID:276ce19f807bf200

    ...本文を表示

    言い忘れた

    しおりをつける
    🙂
    もみじ
    >それでもあまりピンときていないようだったので

    これトピ主さんの勝手な解釈ですよね?
    それで国際線エリアについて、出国した後のエリアだとかいろいろ言ったんでしょ?
    そこからぶつぶつ言いだしたわけでしょ
    クレーマー気質に油を注いで火をつけちゃったんですよ

    結局「そんなことも知らないの?」になっちゃったんですよ

    >出国すれば行けますよ、って言われた
    その男性はそう解釈したんです
    トピ主さんもそんなこと言ってないと憤慨してるでしょ?

    ・国際線の方にしかないラウンジであること
    ・国際線の方にはないこと
    これだけ言えば、相手がどんな顔してようが、それ以上なにも聞かれないのなら
    それでおしまいですよ

    それでも納得できないみたいなことを言われたらインフォメーションセンターで聞くことを
    勧めればいいでしょ?

    間違いないことを答えているのに「そんなはずはない」「そっちが間違えてるんじゃないのか」
    という人はいるんですよね、どうしようもないです。

    トピ主さんたちは経験不足というのがありますね、こういうことからひとつずつ学んでいくんです。
    どっちが悪いと判断することじゃありません。

    トピ内ID:83794e82f2aea26a

    ...本文を表示

    そもそも

    しおりをつける
    blank
    シン
    行き方や場所の位置を聞いているので、案内や解釈の全てが?です。

    うちは夫が年に何度も海外出張行く人で、子どもも留学していて何度か行き来してたりもあり、自然とステータスが上になり、家族全員普通にラウンジを必ず利用します。
    留学した子は優先チェックインカウンターからラウンジ利用してアメリカに旅立ったのでなんでこんな普通の若い子がラウンジに?と思われたかもしれません。下の子ども達も最近まで誰もがラウンジを利用して飛行機に乗るもんだと思ってましたし。

    使い慣れない空港だとラウンジどこですか?と聞きます。取引先の人がラウンジで合流しよう!もあります。チェックインしないと入れません。と言われたらそんな事は知ってます。バカにしてるの?って思う人は思うでしょう。

    そのラウンジは国際線にございます。こちらは国内線なので一旦国際線に移動していただいて、そちらでもう一度聞いていただけますか?もしくは申し訳ありません、インフォメーションで聞いてください。で総合案内の場所を伝えたらいいのでは?

    言葉は失礼だけどお土産の販売の人が中途半端に相手の要望を汲み取れず、挙句なぜ怒ってるのかも理解できないのであれば、それは限界を意味しているので、専門の案内に振るかと最低限、聞かれたことのみを案内するだけでそれ以上はやらない方がいいと思います。

    最初から誰もが使える場所じゃないんですけど?みたいな決めつけから入られたら腹立ちます。

    トピ内ID:fe000400abcb5f8f

    ...本文を表示

    上司に正解を聞いてないの?

    しおりをつける
    🙂
    紫だいだい
    私も施設内の場所案内をした経験がありますが
    とりあえず先方の発した言葉に沿って答えるのが
    相手の理解に早いという実感があります。
    案内側がスマートと思う回答をすると
    質問に答えてない、無視した、失礼だと感じる方は多いです。
    〇〇について聞かれたら〇〇のことにしか答えないことです。
    △△や☆☆について答えたのは一番マズかったですね。

    トピ内ID:8c647af08530cddc

    ...本文を表示

    勝手な断定が原因

    しおりをつける
    🙂
    独身公爵
    >この「客」は空港の客であっても、店の客じゃないでしょ。
    「あるお客さん」としか書かれていないのに、どうしてこう断定しているの?
    勘違いしていますけど、店の客ではないとはどこにも書かれていません。
    買い物のついで、あるいは清算中に道を尋ねたのかも知れないのに。
    トピ主も同様で、思い込みで断定したから回答が独りよがりになって失敗したんでしょ。

    >関係のない第三者に道を尋ねるのと同じこと
    空港内のテナントで働いている人と、空港とは無関係な第三者は全然違うでしょ。
    後者に道は尋ねないでしょ。

    >空港内の案内がうまくできなければ、案内カウンターを教えればよいのです。
    それが出来なかったから、クレームになったんでしょ。
    これまた勘違いしているみたいですが、トピ主の対応の否定は、相手クレーマーの肯定ではないんで。
    残念ながらクレーマーのいない世界は存在しないので、特にサービス業に従事しているなら、遭遇した場合を想定してどう対応するかが問題なんですよ。
    今回の失敗を今後に活かさず、「気にしなくていい」というのは思考停止でしょ。

    トピ内ID:6b15c338423ed1cb

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