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    電話のかけ方(愚痴)

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    😅
    事務豚
    話題
    比較的長く電話系のオペレーター業務に従事してきましたが
    年々電話のかけ方を知らないお客様が増えたと感じます。

    着歴を見て折返してきた際に開口一番「はい?」という人が本当に多いです。

    生まれた時から1人1台ケータイ所有が当たり前の学生さんは
    身内や友達等の個人対個人のやり取りしか知らないのか?
    電話の向こうに複数の人がいる事実をわかっていないのかも知れません。

    「はい?」と言われても、『いやそっちから電話してきてるけど?』としか思わず
    むしろ『はい?』と言いたいのですが、
    その気持ちをグッと堪え客対応として丁重に状況説明をしなければならず
    正直とても煩わしい時代になったと思っています。

    学生に限らず一対一で話している感覚は大人にも増えており、
    名乗りも無く別日の話の続きを急に話したりする大人も本当に増えました。
    (オペレーターが複数名いる企業の窓口です)
    開口一番「さっきの話だけど」など、逆オレオレ詐欺のようです。

    子供の頃は携帯電話が今ほど普及しておらず、友達の自宅固定電話宛にかけて電話口のご家族に友達を呼び出して貰う、という経験経て育った昭和世代(私)だからそう思うのか?

    問い合わせ先の業界を問わず、かけている方から名乗る、もしくは要件を伝える、など
    一個人から対企業への電話のかけ方は最低限知っていた方がいいのでは?と思う私の考えが古いのでしょうか。。

    トピ内ID:4fa680483145d98f

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    そうなんですか?

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    🙂
    ビビッド
    よくわからなかったんですけど、相手をAさんとして、
    1 トピ主会社からAさんに電話
    2 Aさん、不在
    3 着歴からAさんがトピ主会社に電話
    4 繋がった途端、Aさんが「はい?」
    ってことですか?
    今はそんな人が多いんですか?

    それは、想像力がない方が増えたんでしょうねぇ。
    一人っ子が増えたりとか、ゆとり教育の弊害部分でしょうか。
    トピ主がイラッとする気持ちもわかりますが、そこは大人になって「こちらからご連絡さしあげましたか?」って誘導してあげましょう。

    または「はい?」が普通になるかもしれません。
    着信したときにトピ主側のシステムで対応履歴が見られるようになれば、「はい?」と言われてもスムーズに用件に入れますよね。

    年代なりに得手不得手はあると思います。
    トピ主(や私)世代が若者に、は?と思うこともあれば、若者がベテラン世代に、は?と思うこともあるでしょう。

    私も数年前に、最高学府卒の新人が職場で「もしもし?」って電話を取ったときはぶっ飛びましたよ。
    隣で先輩たちが電話取ってたの聞こえてたよねぇって。
    幸い私宛で、相手も笑って許してくれましたが。(笑)
    そんな彼にもできることはあるわけで、毎日「バ〇とハサミは使いよう」って唱えながら働いてました。

    相手が顧客なら電話のかけ方を教えるわけにもいきませんし、(生)温かい目で見守ってあげましょう。
    彼、彼女が就職する先の皆さんに同情してあげてください。

    トピ内ID:f36c512d5dfb60a0

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    それに対応するのがプロのオペレーターでしょう

    しおりをつける
    💔
    欄子
    還暦過ぎの女です。パートですが電話で相談を受けることもある仕事をしていますので、トピ主様のご不満は理解します。
    今は固定電話の無いご家庭も増えてます。知人の高齢1人暮らしは結構携帯だけしか持ってません。電話は今や個人対個人のツールです。電話応対のノウハウなんか、仕事で必要がなければ気にしません。

    トピ主様の社からの電話への折り返しなら、トピのような言い方は仕方ないでしょう。それに何で「文句言いたいのをグッと堪え」になるのでしょうか。それに応えるのが貴女の仕事なんじゃないですか。それを煩わしいと思うならプロではありませんね。

    トピ内ID:cd37819fb644d706

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    レスします

    しおりをつける
    🙂
    こま
    氏名を名乗る、関しては個人情報が厳しくなったのも関係あると思います。

    時代の変化に適応は必要です。
    お仕事頑張ってください。

    トピ内ID:730d2377da287043

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    着歴の折り返しとは

    しおりをつける
    🙂
    専業主婦よ
    >着歴を見て折返してきた際に開口一番「はい?」という人が本当に多いです。

    これは、客が自分の電話の着歴をみて、トピ主さんの会社にかけてきた場合の話ですよね?

    着歴だけでは、どこからかけてこられていたのか分からないから、変なところからの電話だと嫌なので、あえて名乗らずにかけてくるのでは。私なら、着歴の番号をネットで調べて、用事があればかけ直しますが、調べずにかけて、確かめているのではないでしょうか?留守番電話に録音を残している場合など、怪しい電話ではないと分かっていれば、名乗って用事を伝えるとおもいます。

    最近は、金製品や不用品の押し買いの電話が沢山かかりますから、安易に名乗らずにいる人は多いと思います。

    トピ内ID:e778d2131dc951d7

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    いろいろ不思議

    しおりをつける
    🙂
    メロ
    昔は電話を取れば即刻「はい、〇〇です」と名乗るのが常だったが、昨今は変な営業、詐欺電話も多いし自分からは名乗らないようにしている人も多い、名乗らず「はい?」は自衛策では?

    電話に出た人には「折り返し電話」が掛かって来たのか「まったく別の怪しい電話」か判別つかない。わかっているのは掛けた貴女だけ。
    貴女の方から「〇社です、先ほどお電話いただいた〇さんですか」と名乗ることが必須と思うのにそれが煩わしい?

    企業から個人に(折り返しで)掛けた場合も「掛けている方から名乗る、もしくは要件を伝える」のが常識だとオペレーターなら最低限知ってるべきだと思う私の考えが新しい?

    相手が「〇社です」と名乗った時点で折り返しとわかり「ありがとうございます!お待ちしてました」と私が言うと、オペレーターは必ず「先ほどお電話いただいた〇さんで間違いございませんか?」と確認する。「社名を聞いた途端、ああ言ってるんだから本人に決まってるだろ」と思うがこれがマニュアルらしいので「はい、〇です」と答える。

    貴女は、客が最初に「折り返し電話ありがとうございます。先ほどお電話した〇〇です」と名乗るのが礼儀だと腹立たしい?

    昨今は客の問い合わせ内容はデータ管理されており、こちらからこれまでの経緯を説明しようとすると「こちらから折り返す前に問い合わせ内容を把握してから電話してるので説明は不要です」と言われる。
    貴女はそうしてないの?

    とにかくそんなにカリカリしていたら仕事が務まらないのでは。

    貴女の社がデータ管理してなくて経緯がわからなければ「すみませんが、私は昨日対応した者と違うのでもう一度お話いただけませんか。」と言えばいいだけだと思うのに、そんなこともいちいち言うのが煩わしいなら、その仕事は辞めた方がよさそうなのだが。
    「思い通りに客が反応しない」とオペレーターにいちいちカリカリされたら困る。

    トピ内ID:bc44f41305590903

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    解る

    しおりをつける
    🙂
    匿名希望
    息子は30代後半。
    家に電話があった世代で、携帯を持ったのも高校の時。

    なので、友達の家には、親が出る前提で電話してた。

    でも、今幼稚園児の子供(孫)は、そういう電話体験がなく育つので、かけかたをちゃんと教えたほうがいいな……と以前言ってたよ。

    昔では考えられなかったことだ。

    トピ内ID:03aaa60a5e5de1e2

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    ん?

    しおりをつける
    🙂
    プンプン
    おっしゃっていることはごもっとも、しかし、相手が誰だが分からないのに、こちらから名乗れません。
    「はい?」もありかも。

    私は着歴を見て、番号を調べてみて、営業のときは、絶対かけ直しません。

    もし、営業目的で電話されたのでしたら、かけ直して下さっただけで、ありがたいはずではありませんか?
    説明が煩わしい?おかしな話です。

    営業目的でなかったのなら、ごめんなさい。

    トピ内ID:402e2b918cf7f390

    ...本文を表示

    企業間と、企業と客間では違います

    しおりをつける
    🙂
    ももぞう
    長くオペレーターをされてるのに、その認識ですか?
    もう30年も前に電話応対係をしていましたが、当時だっていきなり話し出す、「さっきの話だけど」と言うお客様はいっぱいいました。
    それは決して時代のせいではありません。
    ほぼ全ての世帯が固定電話だった頃は、確かに親に電話の掛け方・取り方を教わりました。入社した新人研修でも習いましたが既に知っていて実践している事でした。
    でも当時だって、出来ない人は出来てません。
    ええ、企業では新人研修で電話応対を教育します。
    でも、それは企業間での電話応対で、電話の相手がお得意様の可能性があるので失礼なことの無いように、自社の損害に繋がらないように、という理由があるからです。
    会社に掛かって来た場合、自分が会社員として企業に掛ける場合はそれを守ります。

    でも、トピ主さんが取る電話って、相手が客側ですよね。
    なので、それにあてはまりません。不愉快ではあるでしょうが、そこは求める権利がない部分です。耐えるしかありませんよ。

    時代が違うんです。自己防衛の観点で掛かって来た個人への電話は、相手が誰だか判明するまでは名乗らない。今はそれが常識になりつつあります。
    電話は相手が見えません。自分が掛けた番号からの回答の為の折り返しの電話も、トピ主さん側からはそれがはっきりしていますが、受ける方は相手が名乗るまで確証はない訳です。
    なので「はい」と出るのが現在のひとつの正解。それを否定していては顧客を失います。認識を変える事が必要ですね。

    トピ内ID:143bbe7b99438bce

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    開口一番は「はい」に決まっている

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    🙂
    はな
    オペレーターさんはストレス多いお仕事だと伺っていますので、まずはお疲れ様です。

    で、反論で申し訳ないけど、
    昔の固定電話と現代のスマホ、通信手段にはちがいないけど全く別物と考えるべきです。
    固定電話はよほど盗聴装置でもつけなければ犯罪につながることは少ない、また通信機器を
    利用した犯罪も少なかった。ゆえに「はい、〇〇です」だったのです。

    スマホは情報機器であることよく理解してください。
    もちろん使う人間は手軽な通信機器の感覚ですが、それゆえ固定電話の時代には考えられな
    かった犯罪もおこりうる。
    GPS、その他、加えて最近はスマホにさえセールス電話が多くかかってきます。
    電話番号だけのセールス用電話番号データが大量に出回っています。
    「はい、〇〇です」
    と名乗るのは大変危険です!ここで名乗ることでセールス相手は電話相手を特定します。

    あなたは通信機器扱いのプロのはずです。リスク管理意識ないのですか?
    そんなゆるいリスク意識では、ご本人だけでなく会社そのものの意識も疑いますよ?

    着信折り返しならば、あなたから
    「さきほどお電話いただいた〇〇社でございます。すぐに電話取れずに申し訳ありません。以下・・・」
    がマニュアルではないのですか?
    そして受け手としては、登録のない相手への開口一番は「はい」に決まっています。
    お客様相手ならあなたから名乗るのは当然ですし、ならば未登録の番号であっても顧客はすぐ理解できるはずです。

    当然、仕事で使う固定電話の場合は開口一番「はい、〇〇社でございます」です。
    また昔であっても自分中心に話し出す顧客はいたはずです。それを上手く誘導し担当につなげるの
    がオペレーターのお仕事ではありませんか?

    トピ内ID:6a33f86058080e9f

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    折返しありがとうございます

    しおりをつける
    🙂
    ストレスフリー
     似たような仕事をしています。
     必要があって他の人が掛けた電話を総合で受け付けています。

     トピ主が言うような人だらけですが。

     電話が掛かってくるなんて、理由があっても疑心暗鬼で迷惑なものですよ。

     このご時世「よく分からない電話に折り返す気になるなぁ、他の電話に騙されないようにね」と心配になってしまいます。

     掛けた当人や先程話した人と直ぐに繋がらないのはあくまでコチラの事情。
     掛けた人は知る由もない。

     携帯電話は固定と違いパーソナルなモノです。しかも顧客か利用者ですよね?仕方無いのでは?

     高齢の人はワガママ勝手なのは昔と変わらず。

     どうにかこうにか、相手が何喋りたいか、何をしてほしいか引き出す。それがオペレーターでは?
     繋ぐだけなら誰でもできますよ。

    トピ内ID:ff9c311ca1ced85f

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