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    クレームで怒鳴られたことがフラッシュバック

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    😭
    ぺんぺん太郎
    仕事
    私は窓口業務を担当しています。当然、大きなクレーム対応にあたることもあり、「お前街であったらコ〇してやるからな!」といった感じです。

    最近、夜家に帰って一息つくと、ふとその色々なクレームがフラッシュバックしてきて、心臓がドキドキして気持ち悪くなります。
    これを書いている今もその状態なのですが、大音量で音楽をかけて紛らわせています。

    上手く切り替えが出来ないと布団の中で、あそこはもっとこういうふうに対応すればよかったかな…とか、いっそのこと言い返しちゃえばよかったかな…など考えて出して寝れないこともしばしばです。

    クレーム対応の経験がある皆さんにとってはあるあるかもしれませんが、フラッシュバックを起こさない方法や上手い切り替えの方法があれば教えて頂きたいです。よろしくお願いします。

    トピ内ID:2dc992c598778339

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    たぶん向いてない

    しおりをつける
    🙂
    もここ
    私もそうなのですがお客様に言われたことを引きずるなら窓口は向いていないかもしれません。

    お客様からある依頼をされて会社の方針にそぐわず、丁重にお断りしたのですが、やはり激昂。「あなたって本当に嫌な人ね。そんなんじゃ◯×△△」と延々と言われました。

    しばらく引きずりましたが同僚は全く何言われてもその場ですぐ忘れるそうです。何言われても感情乱さずニコニコと対応するのでお客様も戦意喪失するみたいです。

    わたしは無理無理ムリ!ということで転職しました。

    トピ内ID:d87ab40017866f9a

    ...本文を表示

    転職しましょう!

    しおりをつける
    🙂
    accept
    そんなに酷い暴言を受けてしまう程の、命に関わるような重大業務の企業にお勤めなんですか?
    私もお客様対応はします。実際に年イチくらいかな?声を荒らげる人に当たることはあるけれど、ここまでの暴言は経験が無いです。
    こんな暴言はいくらお客と言えど、理性の有る人間として言って良い事と悪い事が分からない、オカシな人だと思いますけど。
    ホント、警察に届けたら脅迫罪になるレベル。(コ○シテヤルは紛いなく脅迫です)
    そんな人に度々出会うような窓口、ということなんでしょうか?
    地域性もあるのかな?
    太郎さんは男性ですか?優しそうな風貌の方なのかな?
    多分その人は、屈強な男性社員相手だったら、そんな暴言吐けなかったでしょう。
    女性や優しそうな男性には暴言吐いて自己顕示、そんな情けない恥ずかしい人なんですよ、ソイツは。
    気にするな、と言っても受けた傷は中々癒えないかもしれませんが、その人の暴言はトピ主さん個人に対してでは無くお勤めの企業に対するものであり、たまたま窓口業務を担っていたからトピ主さんが企業全体を代表して受けたに過ぎません。
    そう切り替えが出来ると、大分落ち着くと思うのですが・・。

    そうは言っても眠れなくなる程心を痛めているのなら、もう限界なのではないですか?
    適していないと思えば、辞めたっていい。そんな職場、惜しくも無いです。
    馬鹿馬鹿しくてやってらんないわ、クソ職場!クソ顧客!で良いんです。
    現職で、ご自身が尾を引いてしまう性格なのだと、どうも適していないようだと分かったのですから、次は全く違う業種に転職すれば良いだけです。
    間違って無いですよ。
    顧客対応をしなくてもいい職場なんて、いくらでもあります。
    穏やかに粛々と仕事をこなせばよい職場、たくさんあります。
    製造業とか清掃業とか、黙々とやる仕事だってたくさんあります。
    本当、あまり気に病まないでね。
    転職しましょう。

    トピ内ID:77f5ba37035f975d

    ...本文を表示

    怖いですよね。

    しおりをつける
    🙂
    おもち
    トピ主さんはきっと女性の方ですよね。
    私も職業柄クレームを受ける立場ですが、幾度となく脅迫を受けてきました。
    「帰り道気をつけろよ」
    「ヤ○ザの知り合い連れてきてもいいんだぞ」
    「俺の時間を奪ってるんだからその分金払え」
    「ネットに書いてやる」
    「土下座しろ」
    「誠意を見せろ」
    こんな感じのことをよく言われます。

    20代の女相手に恥ずかしいおっさんだなって思ってやり過ごしてますが、私は簡単に警察呼びます。
    そしてやばいクレームのときは出来るだけ録音します。
    あとから警察の人にデータ出したら早いですよ。
    何人もそれで警察に送り出してます。
    被害届は出したことないので、さすがに警察署連れて行かれて終わりみたいですが、脅迫、強要が犯罪であることは伝わります。

    お客様は神様ではありません。
    一線を超えたら毅然とした態度で接しないと相手は図に乗ります。
    女はどうしても舐められるので、強くなりましょ。

    あとは「別に私が悪いわけじゃないし」って思うのも大切です。
    矢面に立たされているだけで、自分は悪くないと言い聞かせて頑張ってください!

    トピ内ID:602b6f5361efe47e

    ...本文を表示

    残念ながらありますよね

    しおりをつける
    🙂
    母親業
    私も工事の受付電話業務でしたがありました。
    「命に係わるのに〇す気か」などなど。
    ところが、男性社員と変わった瞬間に大人しくなりました。

    また、「こっちは介護で24時間目も離せなくて外にも行けない」と言っていたので、本当に困っているのかと思ったら、訪ねた時には不在。
    2時間くらいしてまた行ったら、のんびり犬の散歩しつつ帰宅しているところに遭遇したそうです。

    それを聞いて、電話の相手が女性で大人しくしていたのをいいことに、ストレス発散していただけなんだなと判断しました。

    トピ内ID:a8de39029709ee05

    ...本文を表示

    自分は、「役者」なんだと思って振る舞う

    しおりをつける
    🐱
    意地悪猫
    接客関係の仕事だと、中には難しいお客さんもいらっしゃいますょね。昔、先輩が <俺は、仕事が楽しいとか、面白いと思って出社した事は一度もない> と言い切られたと聞きました。
    自身の体験と言うか対処法ですが、仕事が嫌な時に考え出したアイディアです。それは、自分は舞台に立つ役者で、「職場で、与えられた役を演じているに過ぎない」と考えることで、ストレスを軽減していました。
    職場は舞台です。仕事をする人は演者である役者です。トピ主さんは、役者ですから与えられたセリフを喋れば宜しいのです。自分の感情を使う必要はありません。仕事ですから、自分の感情を使ってはならないのです。
    人々が何故辛い気持ちを抱えるのか、それは「感情的思考」が影響しています。挨拶は、多少感情を使わなければなりませんが、仕事に「個人の感情」は必要ありません。我々は、仕事に感情を使わなければならないと誤解しているのです。仕事に感情を持ち込んではならないのです。
    相手が、お客様が感情を持ち込んで来ると思いますが、それは与し易しと言えます。感情には、理屈がありません。「自分の気持ちを大切にして呉れ」と大声を出しているに過ぎません、です。
    口では、済みません、お手数を掛けますと言いながら、冷静に理性的に理屈で対応対処しませんか。

    トピ内ID:daa76d6af3d4309a

    ...本文を表示

    考えすぎないで

    しおりをつける
    🙂
    ふう
    これは真面目な性格だと難しい部分がありますね。
    度を越した言葉や態度で言われたクレームは必要以上に受け止める必要はまったくないですよ。相手がヒートアップしていたら、どんなに上手い切り返しや対応しても無駄なんです。相手は不満を言いたいだけなんで。私はただ真剣に聞いているフリをしています。もちろんクレーム内容は把握しますが、あとは言いたいだけ相手に言わせておきます。
    あと、クレームの種類やクレームを言う人のタイプをある程度事前に想定しておくと、心構えもできるので多少気持ちが楽になるかも。あ、この人は大声で喚き散らしたいのね、この人はネチネチ系ね、とか。大抵の人はクレームと言っても、そこまで強い言葉を言いません。癖のある人に当たったらついてないだけ。よほどの人の時は責任者に対応させてもいいのでは。責任者出せって言われたのでお願いします!とか言って。
    いずれにせよ、トピ主さんが眠れないほど悩む必要はなし。それでも考えてしまうなら他のお仕事を考えてみては。

    トピ内ID:57dc4de2845dc42b

    ...本文を表示

    録音、録画を検討しては?

    しおりをつける
    🙂
    今回は匿名で
    クレーム対応コールセンターのスーパーバイザー経験があります。オペレータがもめた時に電話を代わるので、ネチネチや怒号を最初に聞くことになります。1時間ほど電話で粘られるなんてしょっちゅうでした。

    私の場合、何を言われようと電話の向こうの知らない人です。怒号による聴覚以外の被害はありませんから「へのかっぱ」というくらいの面の皮の厚さで乗り越えてきました。ただし、脅しをかけてきた場合は別です。電話の最初に録音していることをはっきりさせていますが、もう一回録音していることを告げ、しかるべき処置をとる旨はっきり告げます。これはマニュアル化されており、オペレータもそう対応していました。威力業務妨害と脅迫罪に当たるので、警察沙汰にしても良いんです。(滅多にしませんでしたが)黙って謝る必要ないんですよ。この点は上司にはっきり相談して対応を協議しましょう。対面式の場合はカメラの設置も有効です。目的は「ご要望を間違えないために録音、録画しておく」で通ります。違法録画にならないように最初に録画していることをお伝えする必要はあります。

    ストレスを溜める仕事ですので、お休みを取ってリフレッシュするのは有効です。私はアクティブな方ではないので、平日にお休みをもらうようにして映画を見たり、本を読んだりしていました。アクティブなら運動をしたりするのは良いと思います。

    トピ内ID:aac3d605f5f70fdd

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