クレーム

悪くないですよ。 非常識なのは客です。 申し訳ないですが、チェーン店ですよね？ 八角を求めるなら中華街もしくは専門店に行ってくださいで十分な返答です。

明らかにその客がおかしいので店長や本部にお任せしましょう。 トピ主は初めての経験かも知れませんが、チェーン店の本部はそういう客の扱いには慣れています。

イチャモンつけてタダにして欲しかったんじゃない？どこかの店で成功したとか。 他の客にしたら、そういう煩い客は楽しい食事の邪魔だし迷惑なので、店長さんには毅然とした対応と、できれば出禁にしてほしいですね。べつにもう来てもらわなくてもいいでしょ。

以前通っていた某チェーンのお店（と言っても、調理人一人、接客担当一人の小さな店）がとても美味しかったのですが、味を独自に変えていたそうです。 まぁ大型チェーンなら管理が徹底しているので、そういったことはないと思いますが… ただ関西、関東で若干風味を変えることは有りうるかもしれませんし、気温の差やお客様自身の体調により味覚も変わりますからね。 昔見た番組で、チェーン点の味が違う！と作り直させたがやはり味が違く、再度言ったら従業員が小声で 「工場で生産されているものなので、温めてるだけなんです」 と言ったというのをやっていました。 いっそ「変わらない品質をご提供するため、こだわりの工場で一括生産しております♪」と言えたら楽ですね。絶対やっちゃダメだけど。 次に同じような事があったら、どの店舗と味が異なるか具体的に聞いてみるようにしてみては？あくまで低姿勢に、お客様の味覚を決して否定することはしてはいけません。 「貴重なご意見ありがとうございます」を全面に押し出すのです。 あと軟水硬水、地域の水道水そのままか浄化しているかで、味も影響されます…が、ソコまでいったらもうプロの域ですね。

クレーム処理の担当もしてきた者ですが、クレームの多くは社員の不適切な対応で発生しています。 　例えば今回の件、お客様もお店も「八角が入っていない」と同じ認識なのですから、本来は対立する話ではなかった筈ですよ。 (1)相手の言い分を確実に理解する (2)事実関係を確認し、事実の認識を一致させる (3)善後策の提案 　クレーム処理の基本手順ですが、あなたは「八角が入っていない」という主張を理解せず「私達は間違えていない」とお客様を否定する話にすり替えました。これでは怒られます。まして今回はお客様は間違えていません。 　自店の商品内容の確認行為は正解。しかし自店の料理は説明の対象ですが、他店と同じ筈だという説明はNG。別のチェーン店の料理と混乱をしているかもしれませんが、その話の中での「他店の料理」はお客様の記憶が全てですからそれを否定出来ません。言い換えると今回の件とは別の話ですから、あなたは説明に使ってはいけません。 　ちなみに作り直した時にはなんと説明しましたか？ 「作り直しました」だけで相手が納得してくれた場合は「やはりさっきの料理は間違えていたな」と確信されます。「先ほどと同じ味であることを確認して下さい。八角を使っていないこの味が当店の商品です」と説明しなくてはいけません。 「お客様が食べたという料理のことは分かりませんが、当店はお客様のおっしゃる通り八角は使っていません」 　言葉使いの説明は略しますが、今回説明すべきは上記の内容です｡ お客様の意見をすり替えて否定したり、説明できないことを根拠にして相手を言い負かそうとしたり、相手が訴えてる内容と違う話で誤魔化そうとすることはクレームを作る代表的なパターンです。 　「確認したら、お客様のおっしゃる通りでした」とお客様の言葉にちゃんと応えるところから自店の商品説明すれば、随分と流れが変わった筈ですよ。

色々ありますが全部含めて理不尽なクレームと呼んでいます。 つまり、きちんと仕事をこなしていてもクレームは発生するのです なので都度対処する必要があり大手企業ともなると専門の部署があるくらいですから 結局どっちが良い悪いではなく正しく行動していてもクレームは発生するので 対応対処方法に尽きるといっていい 今回のこのケースの対応は非常によかったと思いますよ

なんかもーこれは本当にただの嫌な客としか言いようがないですね。 お相手しなければならなかったお店の方全員にお疲れ様と言いたいです。