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ネガティブな口コミに悩む

レス28
（トピ主 2 ）
😒
疲れたさん
仕事
私は小さなハウスクリーニングの会社を経営しているのですが、今の時代どうしても避けられないのが口コミ。 ホームページにもGoogleの口コミが自動的に設定されていますから仕方ないのですが、とある口コミサイトに載せていました。最初は評価5が投稿されていたのですがスタッフも増えて派遣していた時突然評価1を投稿されて、長文のネガティブ口コミを投稿されてしまいました。いつか投稿されるだろうとは思っていたのですが、いざ投稿されると物凄く精神的にキツイです。顔写真や名前が入っている会社のページにネガティブ投稿される事が、こんなにも嫌なのかと。。。しかも、定期利用しているお客様も会社の口コミを見ているようで、今まで聞いてこなかったことも 聞いてくるようになったりしました。明らかに影響されてるなと感じました。 100件の評価5よりも2件の評価1にこんなにも影響があるのかと痛感しております。心理的に仕方ないことなんでしょうが、今の時代業者の立場が弱くなったなーって思うのですが皆さんはどう思いますか？ 昭和の時代はこういうのがなかったので、お客さんと業者が言い合いになったりある意味対等でしたが、今の時代ちょっとでも気にくわないと思われたら、すぐインターネット上で悪口書かれてしまう。 因みに私は女性です。ご意見お待ちしております。

トピ内ID：7b702bdd7eac699a

#仕事

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クレーム処理は大事

🙂
専業主婦よ
その評価1について、どのような対応をしたかではないかと。善処するべきところがあるのなら、謝罪と共にしておけば、口コミをかえてくれたり、打ち消すコメントを新たにしてくれると思います。 勿論、タチの悪い客もいますから、言い掛かりであるのなら、コメント欄に返信しても宜しいのでは？ タチの悪い客はいらんとばかりに、あなたからの依頼は今後は受けません！と、堂々と反論しても人気のお店を知っています。

トピ内ID：8e193285535d5be9

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それで

🙂
もも
主はその後どのような対応をされたのでしょうか。 悪い口コミ書かれて辛いわー。以上。ですか？ 返信できるのですから悪い口コミに思い当たることがあれば、謝罪と再発防止についての「丁寧な」説明、思い当たることがなければ「丁寧な」問いかけをしてみましたでしょうか？自分が思い当たらなくてもお客様がそう思ってしまったら一応「丁寧な」謝罪をしておいた方がいいかもしれません。 口コミ信者の方々はそういった悪い口コミに対する対応など、細かいところまで読んでると思います。

トピ内ID：6c93ac0869c3da49

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分かっているから

🙂
かなこ
口コミ参考にしますけど良い評価ばかりのところは怪しくて避けるようにしています。ネガティブな意見の中にも建設的なものと単なるイチャモンとクレーマー的なものがあります。ユーザーも賢いのでそんなのに左右されませんよ。

トピ内ID：4bf78c3914b424a8

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ネットの世界のことは

🙂
ゆかたん
気にしすぎないほうがいいですよ。 ＞昭和の時代はこういうのがなかったので、お客さんと業者が言い合いになったりある意味対等でしたが、 そうでしょうか。 私は昭和のほうが、「お客様は神様です」の世界できつかったのではと思います。

トピ内ID：97d40c62e9798478

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上手く利用すればいい

🙂
幸せにね
利用する側としては、お金を払う分失敗したくないので口コミはみますが、鵜呑みにはしません。 評価5が100件もあるのは凄いですね。その分評価1の2件は目立つかもしれませんが、誠実にサービスを提供している自信があるなら気にすることはありません。見る側も、評価5はサクラではないのか？評価1はクレーマーじゃないのか？ いろいろ調べて参考にしてます。 悪い評価があって気になるなら、店側の言い分を書き込んではいかがですか？病院の書き込みでよく目にしますが、病院側のお返事コメントを見ると、クレーマーかどうかをジャッジするのに参考になりますし、丁寧に説明されてると誠実さを感じて好感をもちます。 業者側も上手に利用すればいいし、むしろネガティブコメントこそ活用して、サービス改善のきっかけにしたりお店の対応をアピールする好機会と捉えるぐらいの気持ちでいった方がいいでしょう。 相手は不満があっても言いにくいというストレス解消が悪い評価に繋がってますので、利用後のアンケートなどワンクッション設けるのも良いかと思います。

トピ内ID：12ebb2ce4bba7b75

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あの口コミは腹立つ

🙂
オヤジ
勝手に人の店の口コミ作るとかフザケてるのでグーグルには散々文句言ってますがやりたい放題の会社ですから相手にされず（笑） 小売店をやってますが口コミなんて悪口以外書かれません。悪口を書くのは買わない奴とかトラブルを起こす奴なので大体分かります。スーパーに行ってワザワザいい口コミなんてしないでしょ。トラブった時に腹いせで書き込むのが殆ど。それと同じでクリーニングも同じでは?基本はそこにあるから行くのです。飲食以外いちいち口コミ見る人の方が少ないと思いますし100件の内の2件なんてイタイやつかな？と思う位で何の参考になりません。今は見る方も賢くなってますよ。 口コミの事を気にしてる人（客）は悪口を書き込む人でもあるのでそこは丁寧に。そういう人以外は気にする必要はないと思います。私も一切見ませんし気にもしません（笑）もし客になんか言われたら、、へー自分で確認もせず無責任なサイトの無責任な人の書き込みを信じるんですね〜って蔑んだ目で見ますね（笑）

トピ内ID：619c518bb4ea4a95

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まぁネットの世界ですから…

🙂
テンダネス
口コミによる評価はステマ、ライバル会社のなりすまし、またカスハラのような恣意的な投稿もあります。 ただ、それほどネットに精通していない人でも、極端な評価1を丸々信じてしまう人は少ないのでは？  とはいえリテラシーが低い人がいるのも事実です。 某ショッピングサイトのように、ここ1年のショップに対する消費者の信頼度評価90%とか、わりとフェアな評価をしてくれると、ある程度の指標にはなります(それとてアテにはできませんが)。 でも主さんの気持ちは、よ～く理解できます。

トピ内ID：50a09985304f445f

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いや

🙂
ネット向いてないよ
その口コミが事実なのかイチャモンなのか、どちらなのでしょうか。事実であるのなら誠心誠意謝罪して改善すべきだし、捏造されているのなら事実を言えばいいし。グーグルって店側から返信出来ないんでしたっけ？ 業者の立場は何も弱くなっていないと思います。最近カスハラは抹殺の雰囲気ですし、昔より余程マシになってます。 批判を悪口としか捉えられないのなら口コミなんて見ない方がいいのでは。見てるから常連が聞いてきた事も口コミのせい、なにかあっても口コミのせい…と思うんですよ。

トピ内ID：36830c59eec5111e

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参考程度です

🙂
こねこねこ
飲食店でも、サービス業でも、口コミ良すぎてベタ褒めの店ほど、うさんくさく感じます。関係者の投稿だな、と。 最近、トピ主の主張のように、不利益を感じるクリニックなどが訴訟を起こしてますよね。 人間のやる事ですし、感じ方はそれぞれなので、悪い評価もあるでしょう。良い印象の時には投稿しなくても、何か気に障る人のほうが投稿するものです。 投稿内容は、納得出来るものですか？口コミに、お店の方が返信出来るものもありますよね。返信出来るものには、誠心誠意、返信なさると良いと思います。店側の言い分、誠意が伝わり、好印象ですから。 いずれにしても、人を雇って業務に携わる限り、顧客との相性もあるから、ついてまわる問題だと思います。どうぞ、冷静に、ストレスになりませんように。

トピ内ID：1bacd6ce50b6782c

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しょうがない

🙂
皐月
厳しい言い方をしますが、商売ってそんなものじゃないでしょうか。 まあ、評価1をつけられたら、どなたでも凹むと思いますがね。 それより、なぜそんな長文ネガティブな口コミをされたのか調べましたか？ 理由があるはずですよね？ 派遣スタッフにも気をつけて。 まぁ、大袈裟に騒ぎ立てる方もいますが。 話逸れますが、以前勤めていたクリニックのドクターは、1評価のコメントが寄せられた時、握りつぶしました。 病院口コミで、1つも口コミが無かったのに、1の評価がつけられ、予約制のクリニックだった為、おぼしき人物を突き止め無かった事に、人としてどうかと思いますよ。 気にしないとするのは大変かもしれませんが、キチンと仕事をされていたら見ていてくれてる方々はわかってるはずです。 良かったと思う方でもわざわざ口コミの評価されない方もいますからね。

トピ内ID：e2be86a9830b4dc4

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根拠のないことや誇大な表現は

🙂
匿名
削除依頼する。出来ますよ。 個人攻撃などもダメですからね。 やり方が分からなければ、消費者センターか警察に相談した人もいました。やり方教えてくれます。 うちも、星1を付けられたけど、コメントがなかったから傷付かなかったし、Googleのポリシーで削除されていましたね、ただ星の平均値には入っている。べつにイイのですけどね。 家族や親族の誰もさくらになって星5も付けません。依頼もしないし。どうだってイイみたい。　 まあ、あまり気にしないことです。

トピ内ID：c6b7df0dbebada90

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お医者さんが訴えていましたね

🙂
ファイト
不要な検査や薬を求められて断ったら悪意に満ちたレビューを書き込まれたとか… 私も返信した方が良いと思います。 こちらに非がないのに好き放題悪口書かれて泣き寝入りなんてアホ臭い。 まぁ、高評価のレビューの中に星1つ罵詈雑言なのがあったら、客の方に問題ありだと思いますけどね。

トピ内ID：141cbe83dd8bcc7b

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店側の返答は載せられないの？

🙂
ダンゴムシ
美容室の予約サイトをよく利用します。新しいお店に行ってみようと思う時は口コミも参考にします。その際批判的なコメントに対して店側がどのように返事を書いているかが重要ポイントです。 1、お客とのやり取りを客観的に簡潔に書くことで客の方が無理なクレームを入れているとわかるもの 2、形式的に謝罪しているもの 3、(滅多にないけど)店側がブチ切れているもの 1の中でも店側が「店にとってできることとできないことをちゃんと伝えている」「事前に契約上の注意事項を伝えている」などが読み取れれば、店に落ち度はなくむしろきちんと対応する店だと信頼感が増します。 悪い評価もその後の対応でネット上の印象が変わると思いますがどうでしょうか？

トピ内ID：622a4e58560eeec8

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今はお客様を選ぶ時代です。

🙂
キャサリン
口コミは、あくまでも口コミです。 100人お客様がいれば100通りの考え方があります。 そのうち１件ぐらい辛口な口コミがあるのは当然の事です。 100件中100件とも評価1なら考えものですが… そうでなければ全く問題ありません。 口コミなんかに踊らされてはいけません。 口コミ関係なく来る人は来るし来ない人は来ないだけです。

トピ内ID：cdd14dc980d1a1b8

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仕方ない

🙂
ネットショッピング好
むしろオール星5しかない方が、サクラを疑う。 全体のバランスで見ますね 評価1、2ばかりで平均が低ければ やばい店かなと思いますが(ホテル口コミサイト) 評価件数がゼロだと、 逆にかなり警戒します。 (ネットショッピング) 評価件数多い場合、 評価1、2もチェックしますが どちらかというと、客側にこだわり強いとか、細かすぎるとか、価格に対して求めるサービスが高すぎるなど客側に問題があるケースの方が多いかなという印象です。 ネットショッピングだと、評価1、2も見て、服なら臭いが強い、相当縮むとか、デリケート素材で引っ掛けやすいなど欠点知った上(納得した上で) 買うこともあります。わかった上で買う分に関しては不満はないですが、情報知らずに買った場合は評価下がります。 明らかに言いがかりや病的なものだと不適切なものとして対処することはできませんか？ 他の客も疑問に思う事は、 最初からホームページ上で説明しておく方が親切なのでは？

トピ内ID：d269ae6c9830a5bb

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ありがとうございます

🙂
疲れたさん トピ主
皆様コメントありがとうございます。 参考になりました。 口コミ返信も考えたのですが、なんか自分の中で口コミ返信するのは言い訳に見えるんじゃないか？経営者なのに ネガティブ書き込み気にしてるみたいにうつるかなと思い、コメントは一切しませんでした。 因みに2件とも誰が書いたかは、判明していて一件は確かにスタッフにも言葉足らずな事はあったかもしれませんが お客様の勘違いもあったのでは？と思えるコメントでした。 ただもう1人に関しては、高齢の女性の方でしたが情緒不安定なのかな？と思われる方で、なんと会社のメールには丁寧にお礼のメールが届いたんです。 「この度はお世話になりました。スタッフさんも大変丁寧で。。。」のような。 ですが口コミサイトには、長文でひたすらボロクソにネガティブなコメントが書かれていたんです。しかもその方も経営者だそうです。 私自身もっと経営者として、器が大きくどっしり構えないといけないと思うんですが、どうにも悔しくて腹がたって数日間モヤモヤしたり。 なんで、こんなに一生懸命お客様の為にって思ってんのに、くぅーーーーーってなる訳ですよ。 捉え方の問題もありますし、ネガティブな口コミも参考にって思えればいいんですけどね。。。 もっと大きくならなければ！！

トピ内ID：7b702bdd7eac699a

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事実かどうかが重要

041
ぺん
利用者・閲覧者として気になるのはポジティブかネガティブかよりも口コミの内容が事実かどうか、それに尽きます。 べた褒めの投稿も悪口だらけの投稿も頭から信じたりはしません。自分が実際に利用する意思があるなら、他の多くの口コミや別経路の情報で裏を取ります。 口コミに返信可能であるなら間違いや誤解はそう分かるように、また本当に不手際だったのであればそれを認める返信がされていれば信用度は上がります。

トピ内ID：bcf4b0e7b5d09ce6

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ちゃんと返信しなきゃダメですよ！

🙂
ボン
私は口コミ見るときは必ず低評価の口コミを見ます 良い評価はサクラの可能性もあるって言うのもありますが、傲慢な言い方になりますが良い接客をするのが当たり前・それも支払う金額のうちだと思ってるので 低評価の口コミはそのお店が苦手とする事が書かれてるので、それが自分が許容出来るモノなのか？とか、返信での対応で真摯に対応してくれるお店か判断します 悪意を感じる口コミは無視しますがね 昔からクレームは改善チャンスだって言いますから上手く活用してください 日本人って何も言わずに離れていくケースの方が多いですからね

トピ内ID：f330d459ff664fb3

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それは嫌な思いをしましたね…

🐶
ぞう
ネガティブな口コミはダメージ大きいです。 普段は良い口コミが得られているのであれば、その反動もあってなおさらでしょう。 口コミはオープンなところでされているので、それにオープンに返信するのは、言い訳ではなく、きちんとしたカスタマーサポートをオープンに見せる良い対応と思います。 口コミを読んだ人は、店側の対応も含めて総合的に評価するものです。 謝るところは謝る。認識に相違がある部分は店側の見解を示す。 それが冷静にできる店なら安心して任せられます。

トピ内ID：c1a135dbd2e26530

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返信はあった方が良い

🙂
とまと
以前ホテルかレストランかの口コミで、沢山の高評価にボロンチョの低評価が混じってました。 他の口コミにはきちんと礼をいう店側が、どう書いて良いのか分からなかったのか放置していました。 私は新しい店に行く時は口コミの最新のコメントから読むことが多いです。 他のSNSでは低評価を拾って読む人も多いです。 だから店側の返信は絶対低評価にこそ必要です。 読む側も馬鹿じゃないから、その評価が悪意ある同業者のものやクセ強の勘違い客のものであれば読めば分かる。 だけど基本客のコメントは自分の都合良いことしか書かないから、店がきちんと情報を正すのは絶対に必要です。 反論して客の分が悪ければ読む側は安心して選んでくれる。 私が見た例としては予め部屋が悪い何もアメニティが付かない、食事は簡単なおにぎりだけ等の情報があった上で選んだのに文句を客がつけたのに対して、はっきり指摘しランク上げた選択肢も提供していると返事されてました。 あと、部品を汚したり持って帰るなどの行為を指摘された腹いせだと事実を暴露し反撃に出たのもあります。 客側が名前出さずに店の評判を簡単に落とせると口コミサイトを悪用する場合には、きちんと返信で反論すべきですし、相手になるだけ損だと判断した場合も定型文でも良いから真摯にご指摘の部分に対応し改めるべきは改善します、有難うございました、とか何とか書いて、取敢えず読んでるぞの姿勢はその客ではなく世間に示さないと駄目と思います。

トピ内ID：3de9e3f5dfb9889a

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返信したほうがいい

🙂
ワルドー
口コミ欄の低評価コメントにはきちんと返信したほうがいいと思います。 言い訳的なことでも書きたいことは全部丁寧かつ真摯に書いたほうがいいですよ。 なにも返信しないとその低評価コメントが真実みたいになっちゃいますし、お客さんも事実を知りたいと思います。

トピ内ID：055c21e51b591a50

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正々堂々と。謝るべきところは謝る。正すところは正す。

🎶
szk
＞昭和の時代はこういうのがなかったので、 ということは少なくとも創業36年でしょうか。37年でしょうか。 それだけ歴史を積んできただけでも素晴らしいことです。 自身をもって堂々と対応されてはいかがですか。 逆に星5個のみの評価よりも1個がある方が自然です。 正々堂々と。謝るべきところは謝る。正すところは正す。 で大丈夫かと思います。がんばってください。

トピ内ID：aeb07ab1596f9f8d

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傷つきますね

🙂
果実
私が通っていた歯医者さんはボロクソ書かれていますが腕の良い歯医者さん、いつも繁盛してました。現在通っている歯医者さんも最近悪い口コミがつきましたが、今の歯医者さんも素晴らしいので気にしません。時々、その歯医者さんの良い口コミにいいね！を押して応援しています。 あと、目の肥えてる人は悪意のある口コミは見抜けます。

トピ内ID：90f2acbd6e5b73fb

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不当なコメントなら反論しておいた方がいいでしょう

🙂
ochapi
私のよく行く居酒屋もgoogleのコメントで「接客が悪い」と1つけられていましたが、当該客が店内で勝手に動画撮影していたり、難癖つけるためとしか思えない質問を店員に繰り返したりしていたため、早く退店させるために敢えて塩対応していたという店舗側の説明がついていました。 このやりとりを見てどう感じるかですが、私は店内で勝手に動画撮ってる人がウロウロしているのはイヤなので、店の対応を支持しますし、「よく書いた」と高評価です。 もし店のコメントがついていなければ「見たことないけど、接客が悪い店員もいるんだな」と勘違いしたかもしれません。

トピ内ID：259edd63c4d34f3b

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返信があった方が、信頼度が増す

🙂
Lisa
トピ主さんって、今まで理不尽に嫌われた事とか無い人なんでしょうか。 一生懸命やっても、どうしても馬が合わない人っていると思うんですよね。だから、トピ主さんが一生懸命やったかどうかは、その人には関係ないんですよ。正直100件の５があるなら、2件の1はそこまで気にする必要は無いし、寧ろその2件の内容が理不尽なら、読んでる方も気がつくと思いますよ。ただ、リスクマネジメントとして、返信はしておいたほうが好感度アップかも。他の方も書いていますが、私も結構直近のレビューを見ます。スタッフやサービス内容に変更があって、前は良かったのに、現在はサービスや商品が悪くなったって事もたまにありますから。 1件目のは、コミュニケーションに行き違いがあったみたいで申し訳ない…みたいな返答で良いんじゃないでしょうか。2件目のは、覚えがないことなら、ゆるく反論し、「お店とのやり取りでは、満足頂けたと認識していましたが、至らなかったとの主張に関してはこちらから連絡します」とかは、だめですか？

トピ内ID：c0e66cd1ed05b53c

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なるほど

🙂
疲れたさん トピ主
皆さんありがとうございます！ やはりどんな口コミであれ、返信は大事なんですね。特にネガティブとなれば、尚更返信が大事なんですね。 昔働いていた飲食店（バー）があったんですが、そこのオーナーはこだわりが強くお客様にしょっちゅう怒鳴ってました。 そのオーナーに言われたのが「俺は若い時世界中を旅してた。どこの店行ってもあいつら客を客だと思ってない。日本も俺が小さい時は店員と客がしょっちゅう言い合いをしてた。バブルが弾けたぐらいからお客様お客様ーってなったからバカな客が勘違いするんだ！くだらない客には、帰れと言ってやれ！」と。 そのこお店は本当にそういうスタイルだったので、そりゃあ口コミ評価1 ボロクソ書かれてたんですよ。 で、そこの店どうなったかというと 流行ってるんですね。いつも満席で、いまだに営業してます。都内の一等地、大箱で。 オーナーは「口コミなんか、あんなもんみねぇくだらないと。」 だから、悪口書かれまくっても流行る店ははやるんだなと。 私もそこのオーナーぐらい、メンタル強くならなければと思ってます。 そして、ここに書いて下さった皆様のコメントも参考に考えます！

トピ内ID：7b702bdd7eac699a

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低評価に対するお店の返信は参考にしてます

🙂
オーツ麦
私の場合はネットショッピングですがコメントに返信しているお店は例えば配送トラブルがあった時などにすぐに対応してくれそうなのでお店選びの参考にしています。 特に低評価のコメントに対してどう返信しているのかはチェックしています。 定型文ではなく苦情主の意図をきちんと読み取って でも苦情主が間違っていたら誤解があることを丁寧に説明していると商品に対する自信や愛情を感じます。 相手を責めるのではなく誤解を与えて不快な思いをさせてしまい申し訳なかった、今後そのような誤解が起こらないよう改善していきたい、など その苦情主にに向けて書くのではなくそれを読む人にお店の姿勢を知ってもらうつもりで書くのが良いと思います。 低評価って口コミ参考にする人は必ず見るので上手く利用しちゃいましょう。

トピ内ID：7324428543d1e6cc

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ええ、そんなことってある？

🙂
とまと
「100件の評価5よりも2件の評価1」 そんなはずないと思いますけど。 その２件の悪い評価は、投稿されてまだ新しいのでは。 確かに最も良いのと最も悪いのが並列されるタイプのサイトもありますが。 でも評価を気にする人は、どのくらいの件数の投稿があって、どのくらいの割合で高評価、低評価なのか見ていると思いますよ。 １００件評価があれば、２件くらい悪評価があるのは普通だと思うなあ。１００人いれば、数人くらい満足しない人がいても当然では。 まあ、確かにネガティブなものに影響されやすい人っているでしょうね。 いつも思うんですが、本のサイトで中古本を発送する所（古本屋）の評価って、意地悪なのが無いですね。良いところは「良い」の評価ばかりです。やっぱり本を頼むような層は、ちょっと違うのかもしれません。 トピ主さん、気にし過ぎでは？ ＞日本も俺が小さい時は店員と客がしょっちゅう言い合いをしてた。 はあ？　そんな業界あるんですか？　知りませんでした。 昔は個人商店が多くて、店長は自営業のオーナーだから、店長は客を選べる自由があったかもしれませんけどね。今は雇われ店長でマニュアル化しています。でも、なんだか乱暴すぎる意見だと思いますねえ。

トピ内ID：5689fac8038feab6

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