私は通常、人の言葉を「裏読み・深読みしない」ことをモットーにしていて、それが生活のいろんな面で役立っていることを実感しています。

でもこれがひとたび「商売」のこととなると話は別なんですよね。「商売」の場合は、常に良いものなりサービスなりをお客様に提供する義務が生じます。これは裏読みとは別次元の話です。

トピ主さんのケースだと、やはりその女性の言うとおり、いくら落としたパンでも、落としたのがお客様の落ち度だったとしても(故意でなければ)、パンは交換するべきだったかと思います。

レジ精算前なんですよね？お客様側の落ち度として交換しないパン屋さんも多いかもしれませんが、そういうお店は「それなり」とみなされます。

今回、お店側からはどんな言葉がありましたか？「それなり」のお店でなければ、そういう場合交換するようにとの指導があったのではないかと思います。

Y子さんこんにちは。

どう対応すれば？と質問されてますので私なら、

（新しいパンをお客さんの前まで持って来て）
新しいのにどうぞ替えてください。と言います。
遠慮される方には、

いえ、どうぞこちら（新しい方）にしてください。

きれいなほうを食べていただきたいですから

ほんとに気にならさず　どうぞどうぞ

と笑顔で言いますかねぇ・・・。

私がお客の立場なら、自分の落ち度でパンを落としてしまったなら
遠慮するかもしれないですが、1度遠慮しただけで
あぁそうですか・・・と引き下がられたら
いい気はしないですね、クレームはつけないですけど。
落ちたら（落ちた場所によっては）食べれないこともありますし。

今回、交換しなくてクレームになったけど
逆（若干強引にでも、新しいものに取り替えた）だったとしたら
クレームにはならなかったでしょうね。
Y子さんが今回お客さんに言われたことは
確かに気分わるっと思ってしまうかもしれませんが
一顧客の意見として受け入れましょ～

がんばってくださいね！

　災難でしたね。
「取り替えようと」して差し上げたんですよね。
この時点で、もう店としてやることは済んでいます。
　パン店主だったら、独断で交換もできますが。

　３歳の坊やにトレイを持たせて（安易に想像できますよね、落とさない方が珍しい）落とすパン落とすパン、タダで交換なんてした日には商売あがったりです。　そのお母さん、ご自身の配慮のなさを棚に上げて、いい格好して帰った後からそんなクレーム、アホです。

　自分の落ち度で相手に金銭的なダメージを与えていることに対して、
なんでピンとこないんだろう。そういうお母さんに限って、交換して当たり前、次からも可愛い坊やに遠慮なくトレイ経験を積ませるに違いないのです。

お店に張り紙しましょう。　「当店一生懸命パンを焼いております。　小さなお子様がトングをお持ちになる際はお母様のお目配りをお願いいたします。」とか。

　お子様が何かミスをしたからって、最近店側のフォローが過剰なような
気がします。親が恐縮して買い取って当然なんです。

まずトピ主さん自身はパン(食品)は衛生面の観点から確かに遠慮されても取り替えなくてはいけなかったと思います。
汚れた食べ物を口にしてお客さんの身に何かあったら、
お店の経営を揺るがす問題に発展しかねないからです。

しかしトピ主さんのすべきこととは別に、そのお客さんは遠慮を美徳的な感覚で「けっこうです」といったのでしょうが、それはあまりよくないように思います。
「すみません落としたのと新しいもの両方の御代をカウントして下さい。」
と答えればよかったと思います。
商品をダメにしたのは自分の息子なんですから代金は、傷のない商品とは別に支払うべきです。
店側の好意で取替え代はいらないと提示されたら、
「本当にすみません。では、お言葉に甘えさせていただきます。」
まず自分側の責任を負うこと。親切を受け、それが自分に望ましいものであったら有難くそれを受ける。
本当に必要がなかったり、受け入れ難いものなら丁寧にはっきり断る。
気取ってへんな遠慮をして本心を相手に告げず、後で自分の思い通りにならなかったと怒るのは、
人を罠にはめるようなもので美徳とは言い難いです。

本当はそのとき「せっかくですのできれいなパンを召し上がってください」とニッコリ無理矢理交換するべきだったんでしょうね。
でも、いくら社交辞令とはいえ自分で「結構です」と断っておきながらあとから「言葉の裏を読め」と文句をつけてくる人もねぇ。
そもそも自分の子供が落としたパンなんだし。
でも相手はお客様だから我慢するしかないんでしょうね。

後からクレームつけるのもどうかと思いますが・・
やはり、落としたパンを買わせるのは食べ物を扱う店員として
失敗でしたね。小さなことでも、あなたへのクレームでは無く
店へのクレームになるとやっかいですし。
「いえいえ、結構です」と言われても、「そうは行きませんので」と
切り返し、新しいパンを買って頂く事が正しかったですね。
自分で落として、結構ですって言ったのに・・と思うかもしれませんが
パン１つの損失より、店の信頼が大切ですからね。

新しいパンと交換しますって言われて、「あ、そうですか、ありがとう」とひと言目から素直に言う人はまずいないでしょうね。
日本人特有の感覚かもしれないけど、
「お取替えします」「いえ、申し訳ないから買います」「大丈夫ですよ、お子さんのなさった事ですし、お気になさらずに・・・」っていうのが自然な流れかと思います。
そういう気遣いが巡り巡ってそのパン屋さんの評判をあげる結果になると思うんですが、いかがでしょうか？
落としたパンの代金を支払ってもらったのも状況的には気がきかないと思いますが、いちばんの問題点は、もって帰っても食べられない落としたパンを包んで持ち帰らせたって事じゃないでしょうか？
結構ですなんていわなきゃいいのになんて思うなんてちょっと呆れます。
言葉のやり取りって白か黒だけじゃなくて、臨機応変にグレーってこともあるでしょうに・・・。
そんなに頭が固いなら接客でないパートをされる方がいいと思います。
パン屋のオーナーさんもお気の毒です。

　私も言葉の裏がさっぱり読めません。だから失敗も沢山・・。こういうケースではレジでパンを袋に入れる際に「やはり綺麗なパンとお取替えしますね」とか言って変えるべきなんでしょうね。

　なんかこのクレームってファミレスのレジ前でのおば様方のやり取りに似てますね。「私が払うわ」「いえいえ私が」ってやつ。

　私も真に受けるタイプなので「私が払うわ」って言われたら「あら、ご馳走様でした」って言っちゃいますね。で、後で文句言われるんだー。やってらんないですね。

　それにしてもお客様の方は自分のミスでパンを落としているのに、それについては一切スルーでクレームなんですね。凄いなぁ。

落としてしまったパンを交換してくれるのは当然のこと。店員と客の関係で、店員はそれが仕事なのだから、客が遠慮する必要はないです。それを一度でも断るなら、本当に交換しなくていいと取れます。実際気にしない人や、もったいないから捨てたくないという人もいますから。後からクレームを付ける位なら、最初から、「お願いします」って交換してもらえばいいのに。
私は北海道の出身ですが、京都では招かれた家でご飯のお代わりをもらう時に、最低３回は、遠慮なさらずに、もう結構ですを繰り返さないとマナー違反だと聞きました。地方によっては、何度か遠慮して、それからしてもらうのが常識と思っている人達もいるのかも。

うーん、想像力の欠如ですね。
ご自分なら、落としたパンをそのまま買って食べたいですか？
自分のミスだからと遠慮はするものの、
取り替えてもらったら嬉しいですよね？

客商売は、お客様の喜ぶことをしてあげます。
相手が遠慮しても、よほどでなければ
笑顔で「いえいえ、どうぞ」と。
そうすれば、お客様は
「あぁ、またこのお店で買いたい」と思ってくださる
のではないでしょうか。

今回は、わざわざ電話してくださったことに
感謝しましょう。次は同じことをせずに
すむのですから。