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    KIki
    仕事
    私は海外の会社で働いていますが、日本人は私のみです。顧客には日本人の人が何人かいるのでその人たちからの電話は私が分野を問わず対応しています。私の業務内容はカスタマーサービスではないのですが、結果として日本からの方からは文句なども聞くこともあります。向こうとしては日本語で話しやすいということは分かっているのですが、全く私の部署とは関係ないことであたかも私個人のせいの様に文句を言われると此方としても腹が立ってくるのです。そのせいで一日中気分の悪いことも良くあります。

    そこで、カスタマーサービス業の方々はお客からの文句を聞くこともあると思うのですが、腹を立てず、個人的に取らないコツ等ありますか?

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    もうやりたくないです

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    元経験者
    顧客のクレーム対応は大変ですよね。
    私は、日本の某メーカーのカスタマーサービスで約2年間対応をしていました。
    おかげで自律神経を患って安定剤を飲みながら仕事を続けた状態です。
    すごく気持ちがわかります。
    でも、これは担当者のせいじゃないんですよね。
    なので自分で自分に私のせいじゃないと暗示をかけて、なおかつスキを作らない喋り方を習得するといいです。

    あくまでも事務的に他人事のように冷静沈着に「事実」と「要望」だけを顧客から聞くようにするといいです。
    そして言葉に出さなくても自分はただ単なる日本語の窓口担当であるだけだという意思表示をしましょう。

    本来親身に聞くべきかもしれませんが、そんな事をしたら体を壊します。
    自分の身は自分で守りましょう。

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    カスタマーサービスやってました

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    ハースィー
    海外で日本人のお客様相手のカスタマーサービスをしていました。お客様のステータスが全体的に高めだったのもあるかもしれませんが、そこまでひどい方は居られませんでした。

    ただ愚痴や苦情をおっしゃる方はやはり居るものです。でもそれはそれで良いと思うのです。お客様はそれ相当の金額をお支払いになり、それ相当のサービスを期待しておられるのですから、こちらもお客様の気持ちが十分理解できますし、だからこそ親身になってお手伝いさせていただきたいと思い仕事をしていました。大体はこちらの誠意をご理解いただき、問題はなんとか解決します。

    もしお客様が理不尽な事をおっしゃる場合は、ただそのお客様がご自分の状況をうまく把握されておられず混乱されているということが多くあります。まずはこちらからわかりやすく状況を説明し、なぜ、どのように、又、今後の為にはどうしたらなどをしっかり説明するように心がけることです。

    自分がお客様の立場であった場合、結局何をして欲しいのかを考え、精一杯誠意を持ってお手伝いして差し上げることだと思いますよ。

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    たまに思うこと。

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    Kiki
    やっぱりカスタマーサービスって言うのは難しいですね。特に性格的にあわないので、本当に私の業務内容だけならばいいのに、と思うことも良くあります。

    私もこの国に来て結構になりますが、現地の人に対しては現地の態度で、日本人に対しては日本人の態度で接することがほとんどです。(もちろん根は日本人なんですが)たまに、現地の態度で日本人に接することが出来たらなあ、と思うことが良くあります。私も日本人とはいえ外国で外国の会社で働いているわけで、私の前は現地の人が同じポジションで働いていました。もし、私が日本人でなければこっちの言いたいことも言えているだろうけれど、日本人であるが為にお客様第一の姿勢を取らなければいけないと思ってしまう…でもそうすることで益々いやな気分が押し付けられて不満が爆発、の連続です。

    そういう思いされてる方いらっしゃいますか?

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    現役

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    Jiji
    カスタマーサービスしています。
    私の場合、本当に困ってるようであれば自然と
    なんとかしなきゃ!と思ってお客様に満足してもらうよう
    自然と力が入ります。が、理不尽なことで
    難くせをつけてくる人にの前では”これは
    ゲームなんだ!”と思って淡々と対処していきます。

    ゲームと思って対処していくと楽しくなりますよ。

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    ハースィーさん、素晴らしい!

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    あなたはとてもプロフェッショナルな方だと思います。
    まさに、あなたのおっしゃる事が「カスタマーサービス」だと思います。トピ主さんは、本来は別な部署にいるわけですよね?たまたま日本人だから(日本語が出来るから)とゆう理由だけで、取り次ぎをしているわけですよね?とゆう事はカスタマーサービスとしての教育も研修も受けていないのですよね?それは、トピ主さんの会社に問題があると思います。カスタマーサービスはいわゆるその企業が最も大切とする顧客と一番近くで接する「ハート」部分だと思うのです。

    トピ主さんがこれからもそのポジションを続けるのであれば、会社と(トピ主さんの不満も含めて)話し合っては如何ですか?

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    自分もユーザーになりきる!

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    変人?
    日本で長いことクレーム処理やってました。今は在米で医療関係の仕事してまして、よく日本人の電話応対してます。どちらの気持ちも分かりますね。

    カスタマーサービスにストレス感じる人って、相手の苦情を「自分に文句言ってる」と感じるのではないですか?カウンターごしに相手と直接対決してる気持ちなのかなと思います。

    私はですが、自分もユーザー(でも相手より詳しい)と思って対応すると楽になれます。相手は自分に文句言ってるわけではない、製品または会社に不満を持ってるだけ。自分だって会社に不満はあるわけで、その気持ちを共通項として言い分を聞くと疲れない。隣の席に座って一緒にパズルやってる感じです。

    ただ、Kikiさんと同じく、この人は日本人だからという理由で、英語だったら絶対言わないであろう「日本人の心情的不満」まで長々と語られるとたしかに疲れます。
    先日は「どうしたいのか」がちっとも出てこず、回答を探ろうとあれこれ誘導しても同じ愚痴を5回くらい続き堂々巡り・・・どっと疲労がでました。

    同郷のよしみの甘えなんでしょうね。異国でお互い大変だよね~と思いつつ対応する私です(苦笑)

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    私はサポートですが

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    お魚大好き
    同じく海外の会社の日本支社なんで似たような状況かもしれません。
    まず、トピ主さん、、サービス担当じゃないんだったら 肩の力を抜いてお客様と接してください。本来の担当業務じゃないのですよね? だったら 通訳として 間に入ってます、、ぐらいのつもりで接することはできませんか?可能であれば、上司と相談して、日本人のお客と話すときは「通訳担当の○×です」と最初に断るのもいいかもしれません。
    それから どこの業種でも同じですが、日本人は細かいことにこだわる傾向があります。つまり欧米ではクレームにならない瑣末時がクレームになる場合もありうるわけです。ただし、運用の問題からどうしてもという事情も裏に潜んでいる場合もあるので一概に面倒なこというな、、で片付けられないのですが。

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    私はサポートですが 2

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    お魚大好き
    (続きです)
    あなたが正式なカスタマーサービス担当であれば、いやなお客を見方につけるテクニックとして、ひたすら愚痴を聞く とか、「いや、本当にお客様のようなご意見が多いのですが、何分こっち(欧米)のスタッフが、、」と自分だけいい子になる等の小手先のテクニックを参考までにお教えするのもいいのですが。今回のお悩みは それ以前の問題かと思います。
    (なお↑の例を真に受けないでください。あくまで例えです。お客様との距離感によっては使えない方法です)まずは サービス担当でもないのに日本のお客に対する窓口となっている時間とそれによって本来の業務にどれぐらい影響するのかをまとめ、上司に相談すべきかと思います。日本のお客向けのコールセンターの外注を請け負う企業なんかいくらでもあるので、あなたが無理にお客様の相手をして 疲れる必要はないと思いますよ。

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