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    職場での話し方について(敬語)

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    momo
    仕事
    はじめまして、momoと申します。私は20代女性です。
    社会人歴は6年で、コールセンターで仕事をしています。

    先日、職場の上司に、2点ほど指摘を受けました。
    1)言葉遣いがきちんとしていません。(イントネーションがおかしい。敬語を使っていません。)
    コールセンターで仕事をしているにも関わらず、職場の上司に、あなたはお客様に対して敬語を
    使っていない、周りの人にも悪影響です、少なくとも私(上司)はあなたの電話を聞いていて
    不愉快です、と言われました。(この指摘をされたのは今回が3回目です)

    職場の同僚からは、momoが話す言葉は、敬語ではない、丁寧語に近いものがあると言われます。
    電話を受け取る前には、気をつけようと思うのですが、電話対応中は、質問事項に対する返答を
    考えたり、メモをとったりなど、どうしても電話の内容に集中してしまい、話し言葉のことまで
    気が回りません。

    さらに、上司から、イントネーションがおかしいという指摘と、同僚の人に話す際、まったく敬語を
    使っていないですね、という指摘がありました。

    同僚の人に対しては、正直な話、タメ口+方言で話しています。それも、不愉快ですと上司から
    指摘をされました。やはり、職場である以上、同僚や後輩と話すときも敬語を話さなくては
    ならないのでしょうか。

    お客様に電話をするときは、自分なりに気を付けていますが、どうも周りの人から見ると、
    敬語を話していないようです。
    社会人6年目にもなって、正直、大変恥ずかしいのと同時に、悔しいです。
    きちんとした敬語がしゃべれるようになりたいと思っています。
    直す方法や、お叱り、アドバイスいただけると幸いです。

    トピ内ID:5271421027

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    問題ないでしょう

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    🐴
    昭烈帝
    丁寧語であれば問題はないはずなんですけど、敬語の一種類ですからねぇ。
    私も前職では金融関係で電話応対をしましたが丁寧語しか使いませんでした。何故か、自分から壁を作りたくなかったから。イントネーションがっていわれますが関西の方が東海に行って問題がないはずもなく、問題がありますよ。実体験ですが、『自分らしくて良いから変えないで』って男性女性問わず言われましたんで、個性を消す必要はないでしょ。コールセンターであれば消したいと思うでしょうがそれなら機械と同じでしょ?
    だから私は変えなくて良いかな、と思います。

    トピ内ID:2048802232

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    敬語について

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    さゆ
    トピ主さんがどこの出身でどのような方言をお使いになるのか分かりませんが、以前、私の勤めていた職場に京都出身の方がいて、トピ主さんと同じような注意を受けていましたよ。

    彼女はどんな相手に対しても『~やんか~ぁ』で通しお友達スタンスだったのでお叱りは当然でしたが。

    返答は『はい・ええ』など、自分の話す言葉の最後をぼかさずに『です・ます』でしめるだけでも、話し方としてはしっかり聞こえると思うのですが…? 

    お客様に対して、自分の立場を一段下げるような気持ちでお話になると、自然と敬語になる気がします。

    トピ内ID:7323457869

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    この文章では

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    豹子頭
    普段トピ主さんがどのような応対をしているかが
    全く分かりません。どのような話し方をしているかが
    分からなければ、皆さんも指摘のしようが無いと思います。

    ただ、上司や同僚に「敬語を使っていない」と言われていらっしゃるので
    本当に使えていないのでしょう。
    コールセンターという職種からすると、致命的な欠点だと思います。
    なので、とにかく同僚や上司に相談して「敬語」をもう一度勉強
    しなおしましょう。個人的には方言によるイントネーションの変化は
    好ましいのですが、会社としてはマズイのかもしれませんね。

    同僚との会話ですが、タメ口というか、言葉遣いが乱暴なのでは?
    同僚でも年上にはある程度節度を持った話し方が妥当だと思うし
    年下でも、気遣いは必要でしょう。特に社内では。
    業務終了後の飲み会とかなら別ですけどね…

    話し方教室や、敬語に関する本でもよいので少しづつ変えていきましょう。

    トピ内ID:6297005091

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    今すぐにでも

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    🐧
    アナキン
    短期スクールに通ったらどうですか?

    それと平行して書籍とDVDを購入。家で冷蔵庫やポット、料理に敬語で会話しながら生活する。
    *英会話のマスターと一緒です。

    趣味や遊びの時間は全て「敬語会話」の時間に当てる。

    それ位しないと無理でしょう。

    社会人で丁寧語、尊敬語、謙譲語の使い分け出来ないと恥です。

    そのお仕事でそれでは、致命的です。

    努力を仕事上の態度で表してみましょう。
    イントネーションは更に難しいので徐々に直すしかありません。

    4回目の注意は無いと思った方がよいかも

    トピ内ID:7191225098

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    勉強あるのみ。

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    🐧
    チヨコ
    コールセンターというと、お客様と声だけで接するわけですよね。
    敬語が使えないのはかなり痛いのでは…。クレームに繋がったりしません?
    大丈夫ですか??

    ”日常の会話に気を付ける”というだけで正しい敬語を習得するのは危険だと思います。
    なぜなら、敬語つかえます!と言いながら、間違った敬語を使っている人も多いからです。

    例えば「食事しておられる」や「ご披露して下さいました」などなど。
    誤った尊敬語ですが、使っている人多いですよね。
    偉そうに書いている私も、会社の上司との会話の中で「確認させていただきます」
    な~んて二重敬語使ってしまうことも度々。

    敬語のテキストなど、たくさん出版されていますから、それらを読んで勉強するのが良いと思います。

    また、電話での会話の中でよく使う敬語をピックアップして、デスクに張っておくのはどうですか?
    注意して繰り返し使うようにすれば、きっと身に着くはずですよ。

    トピ内ID:1239803550

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    誰がなんと言おうと

    しおりをつける
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    ss
    ここで誰が何と言おうと、上司が不愉快だと言っているのだからきちんとした敬語を話しましょう。同僚と話すときも敬語で話すべきか、と言えばケースバイケースです。でも上司が聞いていて不愉快だというのはよほどのことですから、少なくとも今の状況よりは改善する必要があります。

    敬語というのはスキルですから、勉強すればちゃんと身につきます。自分なりに気をつけてもダメですよ。お給料をもらっているのですから、電話で話すのはお客様のため。お客様から見て問題ないレベルの敬語を必要とされているのです。
    まずはご自分の電話を録音してみたらいいです。それと、きちんと敬語で話せている人の電話とを聴き比べてみたら、自分の敬語がどの程度かわかります。

    一番手っ取り早いのはその手の講習に行くことなんですが...ダメなら本で勉強してみましょう。仕事では同僚の話しぶりをよーく聞いてまねするといいです。


    電話の内容に集中ということですが、敬語が話せなくなるほど集中しすぎるのは別の意味でも危険です。お客様とコミュニケーションをする時には、必ずどこかに冷静さを持っておかないといけません。

    トピ内ID:9879348348

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    肩の力を抜いて勉強する方法

    しおりをつける
    😭
    元SV
    私は元コールセンターSV、元役員秘書、元マナーインストラクターです。
    (職種が多いのは、社内異動&転職です:笑)

    本などで勉強するのもひとつの方法。
    ただ、本にも書いた人の個性が出ていることがある、「君の敬語はオカシイ」と指摘している上司の言葉遣いも地域訛りがあったりして、完璧では無いという現状もあります。

    それも頭の片隅に入れた上で、勉強を進めましょう!
    言葉遣いを直す必要がある人達に私がアドバイスするのが下記です。

    1)敬語の本は、1冊を隅から隅まで読む:頭を使う

    2)職場の「正しい」言葉の人の対応を録音させてもらえるなら、
      それを繰り返し聞く:耳を使う
       ※情報管理には気をつけて

    3)「渡る世間は鬼ばかり」のテレビを見る

    内容の好き嫌いはあると思いますが、橋田さんのドラマは、言葉遣いは丁寧で、敬語も堅すぎるぐらい正しく、何度か見ると、耳に残ります。
    ドラマの場合、本などでの勉強に比べ、精神的に少しラクに、肩の力を抜いて勉強出来ると思いますよ。

    大前提は、「何より、お客様に失礼のないようにすること」です。
    忘れないで。

    トピ内ID:9030693817

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    4度目の正直

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    すたんど
    敬語は難しいですが、1回目の注意の後何かご自分の使う言葉について分析してみましたか?では2回目の注意の後何か改善しようと試みましたか?

    以下提案です。

    1.コールセンターならではのマニュアルはありませんか?再読熟読する。
    2.ないのなら、自分の会話を録音してテープ起こししてみましょう。それを基にどこが敬語ではないのか分析してみませんか?自分が普通と思って使っているイントネーションも標準語を使う人々からみるとキツイと感じられることもあります。ある業界のコールセンターなら使用頻度の高い言葉は限られてくるでしょう。ならその言葉のイントネーションの標準的なイントネーションも覚えてみませんか?

    3.コールセンターという業種は言葉が一番大切ですよね。1時間でもいいので先輩や上司に付き合ってもらい具体的に指摘してもらうのはどうですか?(後輩には見られたくないかもしれませんが。)

    4.同僚と電話の受け応えの練習をし、どこが自分が違っているのか学びませんか?

    あと、私は職場ではため語や方言はまず使いません。大人として社会人として丁寧語か敬語です。これは後輩に向けてもです。

    トピ内ID:0666051490

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    見えるカタチで行動に移そうよ 1

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    ターャジス
    実際問題、不慣れなままでいきなり「敬語を完璧に話さなくては」などと考えると、勢い自分を尊敬したり相手を謙らせたりしがちなので、まずは丁寧語がきちんと使えるようになるのが先決でしょう。

    その為にも手始めに、同僚や後輩との会話を丁寧語中心の敬語にシフトされてはいかがですか?
    失敗も許され間違いも指摘して貰える、最高の実践練習ですよ。
    同僚相手くらい気を抜きたいところではありますが、就活に入る学生でも、仲間同士で「ヤバイ」「違くて」「自分的には」「~みたいな」といった学生言葉を使わない練習をします。
    習慣付けがもっとも近道なんですよ。

    まずここで「ですよねえ」「全然OKです」といった、おかしな丁寧語を直しましょう。

    上司にも、同僚へのタメ口+方言が不愉快だと指摘されたのですから、平素の会話から改めることで「今までと違い真面目に取り組んでいる」と好意的に評価されれば更にラッキーです。

    トピ内ID:4085439421

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    見えるカタチで行動に移そうよ 2

    しおりをつける
    ターャジス
    あとは自分の会話を録音して聞く。次に、お客様の立場を体験する。
    例えば通販誌で興味の在る、出来れば購入したい商品について、実際に問い合わせ(収納用品ならカタログにない細部の寸法を照会するなど)をされてはいかがですか?
    ○ィノスなど在京大手通販コールセンターのオペレーターは、アベレージが高く素晴らしいです。聞き比べればきっと勉強になると思います。

    押さえどころは【承諾】【依頼】【お詫び】【お断り】です。

    【承諾】わかりました→「かしこまりました・承りました・承知いたしました」
    【依頼】~してください→「~願えませんでしょうか・よろしいでしょうか」
    【お詫び】すみません→「申し訳ございません・恐れ入りますが~」
    【お断り】~できません→「~いたしかねます・あいにく~」

    トピ内ID:4085439421

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    見えるカタチで行動に移そうよ 3

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    ターャジス
    長々と偉そうに語りましたが、私も「よろしかったでしょうか」などと言ってしまう若輩者です。お恥ずかしい。

    トピ内ID:4085439421

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    敬語の中には

    しおりをつける
    blank
    みん
    丁寧語・謙譲語・尊敬語があります。
    取り混ぜて説明されている方もいらっしゃったので
    念のため説明しますと

    食べます/召し上がる/頂く
    見ます/ご覧になる/拝見する
    …などの使い分けの話です。
    (上記の順は 丁寧/尊敬/謙譲 です)

    言葉に丁寧さを出す=丁寧語
    相手を敬い、言葉で敬意を表す=尊敬語
    謙(へりくだ)って相手の立場を立てる=謙譲語

    要は謙譲語・尊敬語を学び直せばいいのでは?
    です・ますだけで十分と思っているなら大間違いですから…。

    トピ内ID:1781527514

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    社内の研修などはありませんか?

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    あかま
    普段から、敬語表現を意識したやり取りをされる職場であれば、さぞや研修体制も充実しているのではないかと思います。
    また、上司の方はどのような指導をされているのでしょうか?
    まさか、「応対聞きました。 不愉快です。 注意してください」で終りという訳ではないですよね?

    自分の職場を顧みると、お堅い業種から受注している割になってないですね。(苦笑)
    理想は正しい敬語表現+お客様とのコミュニケーションですが、どちらを重視するかと言えば後者です。
    受注など手順が定まった業務であれば前者に重きをおいた方が効果的ですが、ワタシの職場はヘルプデスク系業務なので迅速な問題解決が求められています。

    既にレスでも出ていますが、同業他社の方の応対を耳にする時はワタシも結構集中して聞いています。(笑)
    (稀に、自分が勤めている会社の別の部署の方、と言う事もあります)

    トピ内ID:4324391980

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    ありがとうございます

    しおりをつける
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    momo
    トピ主です。

    皆様、お忙しい中、貴重なご意見、ありがとうございます。
    土日に敬語・話し方のHOWTO本を購入し、早速勉強しています。

    また、本日の業務の中で、改めて自分の敬語について考えてみました。
    同僚と話をし終わったときに、以下ができていないことに気づきました。
    「~しておきます」と言うべきところを「~しときます」と言っていました。
    おそらく、上司はそのような部分を聞いて、敬語が使えていないと
    判断したのだと思います。

    今回、ご相談させていただき、自分が何をすべきかがわかり、
    大変勉強になりました。
    皆様のご意見を参考させていただき、社会人として恥ずかしくない
    敬語を発せられるよう努力したいと思います。

    有難うございました。

    トピ内ID:5271421027

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