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    初めてスーパーにクレームを入れました

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    ゆり
    話題
    週に、3.4回利用している、大手スーパーにクレームを入れました。
    レジの方(たぶんパートで、かなり年配)がフレンドリーすぎて、
    不快に感じました。
    詳しいことは、言えませんが、身体的なことにふれられ、一番言われたくない事を
    言われてしまいました。

    帰宅してから、電話でクレームを入れたのですが、店長さんが留守ということで、
    副店長さんが、電話にでました。
    店員さんの名前と不快だったということを伝えましたら「すみませんでした。」というだけで、今後の対応策などはありませんでした。

    接客に対するクレームの応対はこんなものなのでしょうか?

    トピ内ID:7828953041

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    何をしてほしかったの?

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    seto
    今後の対応って何を望んでいたのですか?
    すみませんでした以外に言えることは無いと思います。

    どんなクレームにも事実確認が先です。
    改善策はそれ以降の話です。

    トピ内ID:4636088727

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    そうですね~

    しおりをつける
    blank
    ひめ
    どの程度酷いことを言われたのか わかりませんが、

    対応の仕方に納得がいかないのであれば、それも含めて
    そのスーパーの本部へクレーム入れてみては?

    トピ内ID:3451488239

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    大手なら

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    blank
    もも
    店舗じゃなくて、本社に言ってみたら?副店長の対応も含めて。クレームにどう処理をするかの教育も含めて会社の責任でしょ。

    トピ内ID:9898945266

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    クレーム自体初めてなのかしら?

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    blank
    花火
    スーパーへのクレームが初めてなのですか?
    それともクレーム自体トピ主さんにとって初めての経験なのでしょうか?

    クレームの入れ方も色々ですが、基本的には「何があって、どう感じて、どうして欲しいのか」を伝えないと最初の段階では相手は「すみません」しか言えないと思いますよ。
    トピ主さんは「どうして欲しいのか」を伝えてない。
    実際、どうして欲しいのですか?

    レジの方に仕事を止めて欲しい。
    お客様にフレンドリーに接しないように指導して欲しい。
    菓子折り持って謝罪に来て欲しい。

    ちょっと考えても色々あります。
    クレームを入れるというのは自分の意思を明確に伝えないといけないことでもあると思います。
    意外に難しいのです。
    もう一度考えて再度連絡されてみてはいかがですか?

    トピ内ID:1849570581

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    それでは何も伝わらない

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    blank
    「そういえば店長、今日、クレーム電話がありましたよ」
    「え、なにか腐ってたとか?」
    「いえ、レジのパートの態度がなれなれしいのがイヤだったって」
    「あっそ」

    たとえ副店長が店長に報告しても、こんな感じです。よほど強い剣幕で訴えます!くらいに怒らなければ、「パートのおばちゃんの態度くらいで...」と思われておしまいでしょう。
    トピ主さんは「身体的なことを言われて不快だった」としか言いたくなくても、具体的なことを説明し、「だから怒っている。あの人に謝ってほしい。厳重注意してほしい」と、どうしてほしいのか言わなくては話が進みません。

    大手なら本社に言うのが得策ですね。でも「何を言われたかは言いたくないけど不快だった」では伝わりません。

    トピ内ID:9276913182

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    経験あります

    しおりをつける
    😠
    AD
    スーパーの店員さんできちんとした教育を受けてるところって以外と少ないように思います。こちらもホテル並みの接客を求めているつもりはないのですが、ひとこと言いたくなるような態度の店員は本当多いですよね。

    私も、近所にあるとある大手スーパーのレジにて二人の店員にコソコソと陰口を言われたことがあります。この時はすぐに本社へ文書にてクレーム入れました。当時はストレスですごく疲れていたのと、近所のスーパーということもあって多少メイクに気を抜いて出かけた私も悪かったのですが、内容が容姿(努力では直せない部分)に触れる事だったため問答無用でした。

    どんな状況であれ、人には言っていいこと悪いことがあります。そういう発言や態度は社会人、ましてや接客を仕事とする人間ならなお更やってはいけないことだと思っています。

    電話でクレームを入れたとのことですが、書面によるクレームの方が効果的ですよ。スタッフ本人の名前、日付、時間帯、事の内容を整然と伝えるといいと思います。電話だと、関係のないスタッフさんや店側に時間と手間をかけてしまう事と思います。決して感情的にならず、端的に伝えてみてくださいね。

    トピ内ID:7347250473

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    程度によるのではないかと…

    しおりをつける
    🐤
    うにゅ
    クレームの内容、程度にもよると思われます。

    トピ主さんのクレームの内容は詳しく分からないのでなんとも言えないんですが、
    レジの店員の接客態度に対するクレームだったら、
    まず『そのことについての謝罪』のほかに、
    『今後そのようなことのないように指導する』
    と言うことくらいはあると思います。

    身体的に言われたくない事…もう、その人個人の人間性ですね。
    嫌な思いをされたと思います。
    今後改善されていると良いですね。

    私だったら以後その店員のレジには並ばないかな?
    不愉快にわざわざなりたくないので。

    トピ内ID:5979921208

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    掲示板ないですか?

    しおりをつける
    blank
    洗濯機
    大手のスーパーならレジ近くに掲示板がありませんか?
    若しくは目安箱とかないでしょうか。
    苦情として書き込みした紙を貼っておきましょう。
    私が通っているスーパーは店長さんのコメントがお返事として
    きちんと書かれた状態で張り出してあります。
    他の方の意見が拝見できて、とても参考になってます。

    トピ内ID:9704773789

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    どのようにしてもらいたいのですか?

    しおりをつける
    😍
    消費者
    私が店長なら、レジ担当のスタッフ全員を対象に、あまりお客さんと長々と話をせずに「挨拶&笑顔」くらいにとどめてレジの仕事をするように、くらいしか注意できません。

    トピ主さんはどの程度までの改善を期待しているのですか?そのあたりが読み取れませんでしたが、まさかその人を首にしろってわけではないですよね。感情的にならずに「何をどうしてもらいたいか」がクレームの基本ではないでしょうか。

    たしかに、つっけんどな感じの人も、うっとうしいくらいフレンドリーな人もいろいろですが、たかが商品を確認してお金を払うくらいのことで、5分以内の事。そんなことにエネルギーを使って何か得るものがありますか?

    トピ内ID:9342344806

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    トビ主です

    しおりをつける
    ゆり
    皆様、レスありがとうございます。
    本部にメールを入れようかと考えているところです。

    言われた内容は、顔に手術痕があるのですが、そこを指さし、
    「そこ、目立つわね~、何したの?」と言われたのです。
      
    やっぱり腹たつ~
    もうそのおばさんのレジには並びません。

    トピ内ID:7828953041

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    トピ主のコメント(2件)全て見る

    どうして欲しいんですか?

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    😣
    普通の客
    気分が悪かったのは解ります。またクレームを入れたこともそれでいいです。

    ただトピ主さんが何を望んでいたかです。
    今度行った時にそのレジの人に謝って欲しいのか。店員にちゃんとした教育をして欲しいのか。菓子折りでも持って店長に謝りに来て欲しいのか。「誠意を見せろ」と言いたいのか。

    また副店長に言ったのなら副店長はその場では何も答えられないでしょう。「何かをする」という権限がないからです。副店長の仕事は「すみませんでした」と言うことと店長が戻ってきたらそのことを告げるだけです。

    それで満足できないのなら、トピ主さんが「必ず店長から電話をください」と言うか、「ちゃんとした店員教育をお願いします」と言うしかないでしょう。
    気分が治まらないなら本社へ言えばいいでしょう。かなりのクレーマーとして対応してくれるでしょう。

    トピ内ID:4792324016

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    こういうのはクレーマーとは言わない

    しおりをつける
    😨
    AD
    2度目です。
    本部へメールを検討中との事。何事も経験ですから、トピ主さんの気が済むようにやってみてはどうでしょう?不快な事を言われた(された)のだから、その都度気持ちの踏ん切りをつけられた方が後腐れなくスッキリすると思います?精神衛生的にもいつまでも悶々とするより良いと思いますし。

    こういうことをするとすぐに「クレーマー」呼ばわりする方がいますが、こういうのはクレーマーとは言わないと思います。言われた(された)ことに対する苦情ですから、しごく正当なクレームじゃないでしょうか。別に客という立場を利用して無謀なことを要求しようとしているわけではありませんし。ですよね(トピ主さん)?

    ただ、このご年配のレジ係さんも、ついつい自分の娘をいたわるような気持ちで言ってしまったことかもしれないということも考慮にいれてあげるといいかもしれません。真偽のほどはわかりませんけど・・・。
    一度そこまで想像力を働かせてみると、感情的じゃない建設的なクレームを伝えられると思います。頑張ってくださいね。

    トピ内ID:7347250473

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    目安箱みたいな「お客様の声箱」は?

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    🎂
    まあ
    レジ係というより一人の社会人として、お客様の外見について不用意に言及するのはまずいと思います。

    いきなり顔の手術痕を指摘されて不愉快だったこと、今後お客様の外見に対しての言及は慎んでもらうよう社員教育を徹底していただきたい旨を冷静に伝える分には、全然問題ないと思います。
    大手のスーパーでしたらきちんと口頭で謝罪してくれると思いますが、菓子箱持って自宅まで陳謝というレベルの謝罪は難しいかな。
    どの程度の謝罪を求めていらっしゃるのかわからないのですが、先方の出方によって自分の苦痛が理解してもらえたか推し量りたいのでしょうか。

    件のレジ打ちの人に対しては、人の苦痛を想像できない人に多大な謝罪を求めても無理かも、というくらいの気持ちでいたほうがいいかも。どこの世界にも本当に無神経な人がいますけど、振り回されないようにするのが一番得策だと思います。悔しいけどね。

    トピ内ID:0246248355

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    クレームは一発できめる

    しおりをつける
    😑
    ai
    手術跡について聞かれたのは嫌だっただろうけど、私もシミ取りのレーザー治療のあとジムのインストラクターに「顔どうしたんですかあ?」と聞かれました。
    ムカッとしたけど、「シミ取りだよ」と話題にしておしまい。
    まあ手術跡とは違うし、レジという場所ではこれまた違いますが、レジの人は単純に「どうしたの?」と思っただけかもしれません。
    だからといって言っていいことだとは思いませんよ。

    この後そのスーパーに行きにくくなりませんか?
    レジの人は注意されるだろうし。
    フレンドリーって、客全員にフレンドリーなんですか?
    舐められてるってことはありませんか?

    クレームは一発でわかりやすくバシッと決めないと「しつこい客」のイメージが付きそうですね。
    それと起こった日から間髪入れずにクレーム入れるのが<コツ>だと思います。

    トピ内ID:2415888115

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    接客クレームの対応

    しおりをつける
    blank
    手抜主婦3年目の旦那
    某百貨店の売場責任者をしております。

    苦情は大きく分けると
    ・商品クレーム
    ・接客クレーム
    に分けられ、商品クレームであれば、新品交換などでご納得いただけることが
    多いのですが、接客クレームは取り返しがつかないものとして対応します。
    時間を戻すことは出来ませんからね。
    商品クレームでも、百貨店特有の進物体裁間違いなど、これも
    取り返しが付かないクレームの一つです。

    基本的には取り返しのつかないクレームに対しては
    ひたすらお詫びをするしか方法がなく、その中で
    どうしたらお客様からお許しをいただけるのか
    考えながら対応するしかありません。

    お客様のお話をお聞きして、お客様のおっしゃることに共感していく
    中でお客様の心がほぐれていく場合もありますし、「実際にお目にかかって
    お詫び申し上げる」という提案をしていく場合もあります。
    お客様も振り上げたこぶしをどこかで下ろさなければならないわけで
    その下ろす場所をうまく用意するのが苦情対応をする者の責務だと
    考えています。

    このケースは残念ながらその副店長にそこまでの心得はなかったようですね。

    トピ内ID:4094678051

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      あなたの要求は?

      しおりをつける
      blank
      あなたの要求は何なんですか?
      レジの人の不注意発言。副店長が謝罪。
      本店へのメールを考えているとの事であなたが激怒しているのは分かりますが
      どうしてほしいのかが分かりません。

      自分がいい子ちゃんでいながら相手に相当なことをしてほしいんですか?
      1.自分はそこまで要求してないのに本部の部長と店長と本人がその日のうちに高級菓子折り持参で家まで来て土下座して謝罪。
      2.自分は要求してないのに店長が勝手な判断でレジの人解雇。もちろん高級菓子折りつき。

      やめせたいんだったら、やめさせてくれということです。

      トピ内ID:6004018800

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      愚痴にしかとらえられていない。

      しおりをつける
      blank
      ダーク
      通常、私は、嫌いなタイプがいる店員のレジには並びません。

      自分の気持ちが収まるよう、相手、もしくは、店側からの今後の対応策を示して欲しいとの要望を伝え直すべきです。

      似たような場面は、幾度となくありがちなこと。

      私は、トピさんの気持ちも良くわかりますから。お互い顔見知りでも、悪気がないとわかっていても、気に障ることをいった店員さんに、即座に言い返したことも。けんか腰ではではなく、世間話のようにもっていき、傷つくことを悟ってもらいました。

      それ以来、気を使ってのレジでの交流をあたためています。

      私の場合は、アレルギーがあるのでと、試食を断った際、なに、その顔のぶつぶつ、化粧したら?ひどいんじゃないその顔で外に出るなんてと。ましてや顔に傷があるんだから、化粧で隠したらと。

      顔の深い傷は、一生消えない私の心の傷。お化粧しても隠れません。
      かえって、目立つぐらいです。
      ぶつぶつは治療中といい、その場を離れ、店長宛てに、事の流れ、会話の内容の詳細を文章にして、手紙で送付しました。

      その後の店側と店員から満足得られる対応を受けています。

      トピ内ID:8815245528

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      それは、私もクレーム言います。

      しおりをつける
      🐶
      大百合
      酷いことを言われましたね。
      非常識な店員です!
      本部にビシッと言いましょう。

      私が言ってやりたい位です!!

      トピ内ID:8088730016

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      そりゃ怒るわ

      しおりをつける
      blank
      投書魔
      トピ主さんのレスを読みました。
      思いやりから出た台詞とは思えません。しかも人の顔を指さすなんて・・・。ただの無神経な言動だと思います。
      私も行きつけのスーパーの投書箱によく投書します。これってクレーマーなんでしょうか。
      だって、接客態度が本当に低レベルなんですよ。
      しかも通勤経路にその店しかないんです。田舎なので。
      私が投書した店員のレジは、見ていると常に他のレジより客の並びが少ないです。
      しばらくレジから外れて別の仕事をしていたときもあります。
      「こういう人は接客に向いていないからレジから外して」と要望したら?

      トピ内ID:0973865141

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      文章で冷静に伝えたほうが怒りが伝わる

      しおりをつける
      blank
      ぼん
      ・利用日時
      ・自分の立場(どのくらいの頻度で利用するか、など)
      ・クレーム内容(一番何を改善してほしいかがわかりやすいように、要点をまとめて)
      ・お店に望む対応(改善だけなのか、謝罪して欲しいのか)

      という感じでまとめて、名指しの場合はできるだけ文書でクレームを入れたほうがいいと思います。
      私も、大手なら本社・本部へという意見に賛成です。長年接客業をしていますが、直接のクレームより、上からくる指摘というのは多くの場合他の店舗にも(個人名は伏せられるでしょうが)注意喚起の文書が行きます。本人にも店長から個人的に言われるよりよほど深刻に伝わります。

      「○月○日○時頃の、○○さんというレジ担当の方について
      日頃からよく利用させていただいている者です。先日レジを通る際、○○さんから身体的な問題を指摘されるような発言がありました。私としては非常に気にしている部分であり、大変不愉快であり、傷ついております。
      今後も気持ちよく利用させていただけるよう、スタッフさんの接客態度について早急に改善を要求します」など。
      何を要求するかで文末を替えるだけですね。

      トピ内ID:5025484440

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      本社にメールでクレームを

      しおりをつける
      blank
      ななこ
      私も某お茶の専門店で若い店員さんの態度が悪くてクレームを入れたことがあります。
      今はたいていのお店はHPを持っていますし、その専門店もチェーン店だったので、HPから苦情のメールを入れました。
      店員さんの名前は分からなかったので、支店名と店に行った日、時間帯、内容(お客が目の前にいるのに店員同士で大声でおしゃべり、「すみません」と声を掛けたら嫌そうな顔をし、質問にも面倒臭そうに答えた、というか答えになってなかった)を伝えました。
      普段は他の支店を利用していて、そちらはいつも大変態度がいいのでその点も伝え、だから余計に残念だったことを伝えました。
      次の日にすぐにお詫びの返信があり「店員の教育をし直します。ご意見ありがとうございました」とありました。

      大きな店やチェーン店だと、パートやバイトの教育が厳しくないことがあります。それは店長が甘いからです。
      ネットで調べて直接本店に連絡を入れた方が対応が早いですよ。

      トピ内ID:5148130471

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      確かに不愉快であって気持ちは理解できますね

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      blank
      きゃんきゃん
      なるほど、言われたくない体の難点をタメ口のような言葉使いで
      指摘されてしまったわけですね。
      確かにデリカシーない発言だったことと思いますし、接客の態度も
      見直す必要はあると思います。

      副店長対応だったとのことですが、大抵、そのような問題は店長が
      店に在席しても副店長といったポストが対応するもののようですよ。
      クレーム対応の仕事の業務分担が副店長にあるからだと思います。
      返答は「すみませんでした」だけとの話でしたが、「その従業員へ
      指導をするとともに、今後はそのようなことのないよう徹底します」
      と言った回答はありませんでしたか?
      本当に「すみません」だけの子供のような返答だけだったのでしたら、
      その副店長の対応にも問題はあることと思います。

      ところでクレームの際には具体的に内容を説明はされたのですよね?
      単に「不快なことを言われた」だけの内容を話されたわけではありま
      せんよね?もし内容は伏せて、不快だった気持ちだけ伝えても
      相手は単なるクレーマーとしか思ってはくれないことと思いますよ。

      トピ内ID:7085449976

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      クレームとは、「要求事項を含む」もののこと

      しおりをつける
      🐶
      セネシオ
      クレームとは、「こうしてくれ」という要求事項を含むもののことです。「不快だった」とかは、単なる「苦情」です。

      >言われた内容は、顔に手術痕があるのですが、そこを指さし、
      >「そこ、目立つわね~、何したの?」と言われたのです。

      トピ主さん、こんなこと言われてどんなに嫌だったかお察しします。ほんっとにひどい!

      今回の場合、その店に対して、書面できちんと「クレーム」を伝えていただきたいです。要求する内容は、次のようなことが考えられます。とにかく、「トピ主さんが納得できるような謝罪を求める」ことと、「問題が二度と起きないように対策を明確にさせる」ことがポイントです。

      (1)トピ主さんに対して、責任者から謝罪を行わせること(再発防止策を書いた謝罪の手紙を出させる。謝罪訪問させて二度と問題が起きないような対策を説明させるのが一般的です)
      (2)問題のあったレジ係を、客と接する業務から一旦外し、接客の教育がきちんとできたことを確認してから戻すようにさせる
      (3)他の接客担当者にも、同様の再教育を実施させる

      つらくて、ご面倒でしょうが、他に同じ思いをする人を出さないために頑張ってください。

      トピ内ID:3170362130

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      お気持ち分かります

      しおりをつける
      😭
      ローラ
      世の中無神経な人は多いものです。
      息子も生まれつきのアザが顔に有りますが、
      見ず知らずの人に聞かれる事多いです。
      息子本人が直接聞かれる事もあり、最初は傷付いていたようですが、
      今はもう慣れたようで強い子に育っています。
      聞く人にとっては、挨拶代わりの軽い気持ちなんです。
      暑いとか寒いとか、そんな程度なのかもしれません。

      ゆりさんが怒るのは当然です。
      次の犠牲者を出さない為にも、口の利き方を注意して貰いましょう。
      仕事中なのですから、そのスーパーの責任です。
      きわめて冷静に、書面で再教育を求めて下さい。

      トピ内ID:4650700473

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      怒り過ぎかな

      しおりをつける
      blank
      bug
      >「そこ、目立つわね~、何したの?」

      こう言われてトピ主さんは何と答えたのですか?

      トピ主さんが手術の傷であることを答えて、そのレジ係の方の反応を見て初めて「そこ目立つわね・・・」と言った真意が判ると思います。

      興味本位以下の気持ちで言ったのなら怒って良いと思います。
      心配して言ってくれたのなら怒る場面ではありません。

      私には首の後ろに12センチほどの手術痕があり、かなり目立つので聞かれることが多いのですが、「こういう病気で切除手術したんですよ」と答えて終わりです。多少ムッとしても自分が普通に答えることで相手が心配なりしてくれるので平和にその場が終わります。

      女性が身体の事(特に顔の傷)は言われて嬉しい気持ちがしないのはよく理解できます。
      でも、例えば怪我をした直後に友人に会えば、「どうしたの!?」って大概聞かれて原因を答えますよね?

      レジ係の人は友人じゃない!と言われればそれまでですが、神経質になったところで傷が消えるわけではありません。
      先ず自分自身が傷や病気と上手く付き合っていかないと、言われる度に腹の立つ人間が増えてしまうと思います。

      トピ内ID:6773013857

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        本社に一報

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        今回は匿名にして
        某大手小売流通会社系統の末端チェーンで勤務しています。
        レジ経験が数年ありまして、かつ顔へのアトピー経験もあることから今回のトピは両方の意味で考えさせられました。

        まずトピ主さんつらいお気持ち、どうぞあまり気になさいませんよう。
        そういう言い方をする人は他のお客様にも同じような対応をしていたのではないかと思われます。
        お客さまへが日常生活の買い物をするスーパーという場所で、「フレンドリーで話しやすい」というキャラが良いものだと履き違えた考え方をしているのでしょう。
        本人は地域密着とか主婦目線といった言葉で捉えており、今まで大きな問題とならず勤め、現スタッフ同士での横のつながりなどもあり、もしかしたら副店長という男性は今回のレジ担当者よりも年下で、入社経験も浅いetc.という場合などには、単に「またあのおばさんが余計なこと言っちゃったよ~」になどという内輪だけの話で終わっている可能性もあります。
        トピ主さんは、その人に二度とこういうことのないように強く注意してほしい、それが本当に本人に伝わっているのだろうかということが疑問でトピを立てられたのではないでしょうか(続きます)

        トピ内ID:6897069309

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        レスします

        しおりをつける
        blank
        ノンタン
        私ならそんな気持ち悪い店には二度と行きませんね
        クレームするなんて電話代のムダです
        店側もあなたのことをタチの悪いクレーマぐらいにしか思っていません

        トピ内ID:7500274654

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        続きです

        しおりをつける
        今回は匿名
        今回は本社へメールで一報することが一番かと思われます。重要なのが、そのときの状況の他、できればレシート情報を明記することです。
        レシートには日付や時間、担当者名やレジ処理番号などの情報があり証拠となりますので「なかったもの」として処理されることはまずありません。店長へ連絡され、レシート情報を調べ、レジ主任から問題を起こした本人へと伝わるはずです。
        たぶん全員に適正な接客応対を再度徹底されるはずです(正直、こうなると店側としたらかなりのダメージなのです。問題を起こした当人だけではなく、クレームの初期段階で緩い応答しかできずに新たな疑問を残した副店長の責任もあります)。

        また店に設置してある「ご意見承り板」は、個人的に賛成できません。店側は正直に回答するとは思いますが、直筆で誰の目にも留まるところに掲示されてしまうのはプライバシーを考えればどうかと思うからです。
        前述のように、そのレジ担当者は今までにも大なり小なり言ってきたと思うのですが、本人にきちんと再教育がされると、今後の来店客にも良いことだと思います。
        トピ主さん、臆することなく冷静に本社に一報してみてください。

        トピ内ID:6897069309

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        私だったら、、、

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        kinaco
        レスをよみました。言われた内容がそういうことでしたら、私もとても腹が立ちます。私なら、直接、店長に会いにいき、”言った張本人から、直接、謝罪をしてもらいたい”と要求します。そして、たぶんそのレジおばさんに、いいたいことをいってあげます。

        トピ内ID:7036656359

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        トピ主です

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        ゆり
        皆様、引き続きのレス有難うございます。

        今日、そのスーパーへ行ってきました。
        私が入るとすぐ、その女性が走ってきて、
        「先日は、御不快な思いをさせてしまって、大変申し訳ございませんでした。」
        と、頭を下げてくれました。
        私は、「解っていただければ、それでいいです。今後もずっと、利用させて頂きます。」
        と言いました。
        本部にメールを入れるのも止めました。

        ただこの女性は、私が思うに、お客様と、おしゃべりするのが、楽しくて、お仕事をしているような
        ところがありますので、またもし何かありましたら、
        皆様のレスを参考に、本部にメールを入れたいと思います。

        いろいろなご助言ありがとうございました。

        トピ内ID:7828953041

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