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    😝
    くさした
    仕事
    ご意見お聞かせください
    ユーザーやお客様からの質問で、
    ○○って出来ますか?という質問が多数きますよね。
    もちろん適切な方法を回答できることが多いですが、
    実際に無理難題なことを言ってこられる方も多数います。
    こういったとき人により回答が異なりどれがいいのかと。

    例として(あくまで例ですのであなたのまわりの出来事に変えてみてください)

    Q.5年前のノートPCを最新と同じくらいのスペックにしたい。

    A.当社ではわかりかねます。
    B.出来ません。
    C.出来ますが、最新のPCを買うよりお金がかかります。

    Aの答えが一般的だとは思うのですが、「ではわかる人と話したい」となる場合が多いです。
    BだとCの話を持ち出し、出来ないことはないだろうといわれます。
    Cの場合「他の人が出来ると言っていた」という展開が多かったです。

    昔の同僚でCを言うパターンの人が意外と多かったです。

    どのような回答が適切でしょうか。
    似たようなお仕事をしている方はもちろんお客様の立場からもお答えお願いします。

    トピ内ID:2420401107

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    同業界です。

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    blank
    今回は匿名で
    「技術的には可能でございますが、そのためには量販店などに行ってパソコン内部の各部品などをそれぞれ買い、かなり専門的な知識をもってひとつひとつをバージョンアップしていかないといけません。また、ご自身でバージョンアップされる際はその内容にもよりますが、基本的にはメーカーのサポートがお受けできないことが多いので、万が一動かなくなってしまったなどの場合、修復が一般の方では難しい場合がございます。実際にそれを行った方というのはパソコンの知識がかなり豊富で、トラブルがあった際にも自分で調べるだけの経験がおありの方が多いようです。」

    ってな感じで。
    素人で知識のない人ほど、無理難題を言ってくることが多いよネ

    トピ内ID:6888359709

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    客の立場です

    しおりをつける
    blank
    TOKI
    適切なのは「出来ますか?」の主語を確認することだと思います。

    ユーザが自分で出来るか?の質問なら
    技術的に可能なのか?ということだし
    業者側でやってくれるのか?という質問なら
    そういうサービスがあるか?という問いだからです。

    いきなりCだと
    「有料のアップグレードサービスはあるが
    新品を買うよりも高い値段設定になっている」
    と受け止めます。
    その場合筺体に思い入れがあったりすると高い値段を払っても
    アップグレードしたいと考えるかもしれません。

    トピ内ID:9817224379

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    出来ない分からないは禁句

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    🍴
    建築業界
    トピ主さんとは業界は違いますが、技術職です。

    以前、「予算の都合上、出来ません」を言って、クライアントに不満を感じさせてしまった苦い経験があり、それからは「出来ない、分からない」は禁句にしてます。
    要求や質問は出来るだけ詳しく説明した後、顧客にどうするのか選択してもらいます。そのために今やっている仕事をストップし、見積もりをとったり、直ぐに答えられない時は折り返すこととし、代案を出したりもします。不満に思わせない、不信感を与えないようにするのが最終的にトラブル回避になると思うからです。

    顧客との関係の違いもあるので、対応は変わると思いますが、「聞いてみて良かった」と思ってくれるような回答をしたいものです。

    トピ内ID:0801201266

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    製品による

    しおりをつける
    blank
    テキトー男
    PCなら例に出されたようなことがあるのでしょうね。
    これが自動車の場合、客の要望の結果が車検を通らないようなら違法改造になる可能性がありますね。当然、販売店やメーカーは「できません」と答えるでしょう。
    重機械、建築物、食品、薬品などの場合は、規制する法律が更に増えます。
    意外に製品の性能や品質に関する規制は多いのではないでしょうか?

    トピ内ID:5805325493

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    客の立場で

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    💰
    アラサー女
    例題の場合、知りたい情報は

    1技術的に可能か
    2可能であれば頼めるか
    3頼めるなら費用はいくらかかるか
    4予算内ならどのくらいの期間でできるか

    です。
    私の場合、一番知りたいのは費用かな?
    ですから見積もりもなく買い替えを奨められると、できるけどやりたくないのかな、と思ってしまうかもしれません。

    というわけで
    「はい、可能です。ただ、○○の交換ということになりますので費用は○○万円程度、在庫があれば○週間ほどでお届けできると思いますが、いかがいたしますか?」
    と教えてもらえると助かります。
    新品に買い替えるかどうかはそれから自分で判断します。

    トピ内ID:3969640602

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    トピ主です

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    😝
    くさした
    今回は匿名でさん
    ありがとうございます。
    お客様で無理難題だと気づかないでなんとかしてほしいという方は多いですね

    Tokiさん
    ありがとうございます
    お客様の立場で主語確認は実際大事だと思います。
    まず何を望んでいるかということを理解する。大事です
    意外にもサポートの人間でお客様の望んでいる方向を考えるものじゃなく 自分の知識だけを言いたいという人が少なからずいます。

    トピ内ID:2420401107

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    トピ主のコメント(3件)全て見る

    トピ主です2

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    😝
    くさした
    建築業界さん
    ありがとうございます
    異業種の回答ありがとうございます。
    スタイルにもよるのでしょうね
    顧客営業よりのサポート
    企業へのサポート
    個人へのサポート
    社内でのサポート
    とくに建築業界さんのような営業よりのサポートと
    個人サポートでは答えは変わってくるかもしれませんね

    トピ内ID:2420401107

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    トピ主のコメント(3件)全て見る

    トピ主です

    しおりをつける
    😝
    くさした
    テキトー男さん
    回答ありがとうございます。
    もちろん規制があるものは規制があると伝えます

    意外とお客様の回答で多いのが
    「できるだろうが規制に引っかかり当社では対応できない」
    =「できる」と言った となるケースが多いです

    アラサー女さん
    回答ありがとうございます。
    例題はなんとなく思いついたものですが
    似たような問題でも
    2,3,4に関してメーカーは大体「No」です。
    そのとき1に対しどのように答えるかがポイントになります
    1の答えの本音は
    技術的には可能だが やってる人もいる でも相当な知識や腕もいる メーカーはそんなもん保証しない やってくれる人も紹介しない いくらかかる?なんて何ももたない人がやったら新品買うより高いよ 失敗もするだろうし
    っていう感じです。

    トピ内ID:2420401107

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    トピ主のコメント(3件)全て見る

    メーカーさんでしたら

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    🙂
    アラサー女
    「個人で行っているお客様はいらっしゃいますが、あいにく弊社では出荷後の仕様変更はサポートしておりません」
    はいかがでしょうか?

    トピ内ID:3969640602

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    ショップさんでしたら

    しおりをつける
    blank
    ももも
    全く同じにすることは出来ませんが
    ある程度性能を上げて近づける事は可能です。
    ただしそれには
    ○○にいくら、△△にいくら・・・
    と費用がかかりますし
    また当初の設計を無視して増設するので無理が生じます。
    金額面や安全面、安定性を考えれば
    出来れば新しいものをご購入して頂いた方が良いかと思います。

    みたいな感じで切り抜けます。

    トピ内ID:0132074234

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