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    職場でお客様からクレームを受けた

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    JIN子
    仕事
    子供の病気があまりよくならず、どうしても仕事途中で帰らなくてはならない時が続きました。
    お客様には申し訳ないとは思いますが、代役も立て理由も伝えているのに会社にクレームが来ました。
    お客様は「やる気がないなら辞めろ、馬鹿にしているのか」と怒っています。
    私はやる気もありますし、馬鹿になんかしていません。
    こういうタイプのクレーマーには、一体どのように対処するのがよいのでしょうか?

    トピ内ID:9703229020

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    え?お客様に子供が病気だからって言ったのですか?

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    😑
    いぐざくとりー
    だいたい、どういう業種で、客いうても対企業か対個人かでも違うし、売ってるものの価格帯とか、
    トピ主さんの部署における立場とか、トピ主さん以外でも対応オッケーで誰でも
    何でも答えられるものなのかとか、そもそも代役さんは責任を認識してて
    ちゃんとフォローしてくれてるのかとか、お客さんにどう言ったのかとか、
    情報が少ないので勝手な憶測でモノ言いますが。

    そのお客様はクレーマーではありません。
    御社に対して、ぞんざいな対応をされたと怒ってるわけです。
    しごくまっとうだと思いますが?

    客にしてみたら、トピ主さんの事情は関係ないわけで。
    代役さんから、自分の担当じゃ~ない的な雰囲気が漂っちゃったのかな?と推察いたしましたが。

    社内的に、キチンとしてるんですか?

    社内は社内として、そのお客様は別の担当者に交代し、ご挨拶がてら二人で謝罪した方がいいと思います。

    トピ内ID:3272265061

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    代役じゃなくて、担当交代

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    701
    トピ主さんの職種がどういうもので、顧客とどう関わるのか、
    どれくらいの頻度で休んでいるのかわかりませんが、
    クレームが出た以上、会社としては対処せざるを得ません。

    クレームを言ってくる顧客だけでもかまわないので、
    担当を変えてもらうことはできないのでしょうか。
    できれば、上司から担当交代の経緯を、嘘でもいいから個人的な理由ではなくて、
    たとえば転勤や配置転換など人事的な理由にして伝えてもらうのです。

    事情がよくわかりませんが、取引先の担当者がたびたび不在だったら、
    ないがしろにされていると、私も感じるかもしれません。
    代役などではなく、常駐の担当者に交代すべきです。

    トピ内ID:7346167078

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    悪いけど

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    ぱんな
    どのような仕事か分かりませんが、やる気はあるといくら言ってもあなたがお客様と接しない限り、お客様にその気持ちは伝わりません。

    対処するとしたら、上司に話して担当を外して貰うしかないのでは?
    お客様は代役に対応されてる事が不満なのでしょうから。

    今のままではお客様にも会社にも不利益です。

    そして、あなたの私的な理由はお客様には関係ありません。

    トピ内ID:8091182588

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    クレーマーかなぁ

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    モヒート
    仕事の内容がわからないのですが
    「代役をたて理由も伝えてある」からといって何度も途中で帰ってしまう、というのは
    どうなんでしょうか。
    お子さんの病気は重大ですよね。
    でもお客の立場にたったら、1度や2度ならまだ「子供の病気じゃ仕方ないな」と思えても
    何度も続くと「馬鹿にされてる」「やる気あるのか」になっちゃっても無理はないと感じます。
    トピのなかにでてくるお客様が固定した一人、もしくは数人と推測して書いてますが、そうでなかったらごめんなさい。
    もう少し情報を書いて欲しいです。

    トピ内ID:0046656773

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    つまりは

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    一枝花
    その「代役」さんが、全く機能しなかったのでは?
    お客としては、トピ主さんの事情なんか知ったこっちゃないから
    自分の受けた接客に対して不満があり、その理由はトピ主さんに
    ある、と思ったからなのでしょう。
    まぁ、クレーマーと言えばそう言えるので、上司と相談して
    担当替えして貰うなり、取引停止にしてもらえば良いのでは?
    小町に聞く前に、上司に「ほう・れん・そう」ですよ。(笑)

    個人的には、普段からお客との信頼関係を築けていれば
    そんなクレームは来ないし、相手に理解して貰う事もできたのでは?と
    思います。そんなのが通じない人、と言われればそれまでですけどね。

    トピ内ID:3149410438

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    クレーマーって誰の事ですか?

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    鉄槌
    仕事中に抜ける事はトピ主さん側に100%責任があることは明白です。それが続くのなら、トピ主さんの責任ある対応は、担当を代るか、支障なく引継げる代役を立てる、のどちらかで、お客さんに納得してもらう事でしょうね。

    >代役も立て理由も伝えている
    多分、代役が役に立たなかったのでは無いですか。
    そんな代役を、何回もあてがわれたら、誠意もやる気も無い対応だと言われても仕方ないと思います。
    理由を説明した時、納得してくれていたとしても、役に立つ代役がその前提です。
    小学校の早退理由じゃあるまいし、理由を伝える事に特別の意味ってあるのですか。(急な身内の不幸なら、ある程度斟酌してくれるかもしれませんが)

    そのお客さんをクレーマー呼ばわりするトピ主さんの方が”クレーマー”の称号に相応しいかと思います。

    トピ内ID:8630784863

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    子供の病気の為

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    あまよ
    子供の病気の為に帰っているのだから問題ないでしょう。もちろん、トピ主さんの御職業が弁護士やお医者さんみたいな代わりがききにくい御職業ならお客さんがごねるのもわかりますが・・・。

    どのみち家族よりも大切な仕事なんてこの世にはないはずですからお客さんに子供の為に帰りますでいいと思います。そんなお客さんには来てもらわないほうが良いですし。

    トピ内ID:7260853399

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    あなた誰?

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    たや
    すいませんが、あなたの職業がわからないので状況が全く分かりません。

    小売業で一般人をお客さんとして仕事をしているのか、
    プランナー等でクライアントとして企業向けに仕事をしているのか、

    まったく状況が違うと思いますが。

    トピ内ID:8388233862

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    会社が考える事では?

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    うーん
    貴方とお客さまの関係(どうして貴方でなければならないのか)が分からないので憶測で書きます。

    私なら、早退の許可を上司にお願いして、引継ぎをAさんにしたとします。引継いだ内容を上司に報告(AさんにB社の○と△を報告してもらい、場合によっては□となるかもしれないのでその時は上司へ相談するよう言ってますとか)で、その後なにかトラブルがあってもそのトラブルについては知りません。

    知りませんとは言えませんが(その後も私とB社の繋がりがあるので)責任があるのであれば、B社に納得して頂ける別の案を提供して、この場合は最後まで成し遂げます。

    例えば、貴方がなにか製作される方で、それをお客さまが希望されているのであれば誰かを代役に立てても気に入られないかもしれません。しかしながら、貴方が早退で抜ける事を許可しているのは雇い主(会社)であるので、やはり不在の時のクレームは言われても困ります。

    苦情が入った時に上司なり雇い主がその時点で処理してくれないから、貴方宛のクレームとなるのでしょう。貴方がどうしましょう、ではなくて職場のクレーム処理能力が低すぎるのではないでしょうか?

    トピ内ID:4646963236

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    クレーマーではありません。

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    貨物列車
    だってクレームの原因は明らかに会社側というか、あなたにあるのですから。

    どのような職種か分りませんが、客と担当者が密接にかかわる仕事だと推測しますが、そのような仕事だと例えば物をひとつ買うにしても、相手からすると会社から買うのではなく、あなたという人から買うという認識なのではないでしょうか。
    であるならば、代理を立てたとしても担当者不在が続けば、自分は蔑ろにされていると思われても仕方ないのでは?

    そして、私的な理由は客には関係ありません。理由を伝えているからと言ってそれで理解するかしないかは、相手が判断する事です。
    やる気もある、馬鹿にはしていないと言っても、それが相手に伝わらなければ、何の意味もありません。
    相手は、あなたが顔を見せてくれること=仕事の評価なのです。

    一度崩れた信頼関係を取り戻すのはなかなか難しいと思います。
    不快な思いをさせた事を誠心誠意お詫びをするか、上司に言ってこの際、担当を替えて貰ってはどうですか。

    お客様が何を自分に望んでいるかを考えずに、意見を言われただけでクレーマー扱いをするのは止めましょう。

    トピ内ID:5821361923

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    お客さんをクレーマーか・・・

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    ばうばう
    それぐらい言われたくらいでクレーマー扱いか・・・

    だいたい見えたよ。

    「申し訳ございません。家族の事情でどうしても代理のものに
    かわってもらわなければならなかったのです。
    ご迷惑をおかけいたしました。」

    これでいいじゃない。
    クレーマーっておもっていると顔や態度に出るよ。

    トピ内ID:3174049191

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    簡単ですよ

    しおりをつける
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    ふーむ
    相手の気が済むまで「申し訳ございませんでした」と繰り返せばいいのです。

    トピ内ID:6973709155

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    クレームでは無く苦情でしょう、

    しおりをつける
    😝
    勘違い
    理屈の通る理由で、後の事も万全の仕切りをして早退、
    お客は激怒された模様ですが、彼にも怒る理由が有ったのだろうと思うしかないのでは!
    お客は会社に苦情を出す事で一応怒りが治まるというもの、

    苦情くらいでビクビクしていては世の中は生きぬけて行けませんよ、
    相手にも事情が有ったのだろうと受け流す事です。
    すんでしまった事にエネルギーを費やさない事です、
    大きな気持ちで早く持ち直してください。

    トピ内ID:7671444216

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    それで?

    しおりをつける
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    社会人
    すっごいクレーマーですね。ひどいですね。子供が病気なのに。

    どうぞどうぞ、お子さんが心配ですね、代役の人は良くわかってないみたいで話にならないんですけど、私のほうはいいですから、お子さんの病気が完治してからゆっくり対応してください、って言うのが客の態度であるべきですよね、とでも言って欲しいの?

    こういうタイプのクレーマーへの対処方法 :
    転職しましょう、主さんには客相手の仕事は向きません。

    トピ内ID:2267622061

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    引き継ぎミスはなかった?

    しおりをつける
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    うめお
    仕事の中身と状況と、あとは相手によります。
    ただし、どんな小さなことでもミスや行き違いがみられた場合は、
    ああ、ちゃんと引き継ぎされてないんだなとがっかりします。
    それで自分の顧客に迷惑がかかるような事態に発展するなら、クレームつけます。
    きちんと引き継ぎされてるなら、そんなことは言わない。

    でも、そんな風に言われるのは担当変更だけじゃなく、何か理由がある気がしますけど。

    トピ内ID:4345783449

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    クレーマーではないですよ。

    しおりをつける
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    職人
    ビジネスですから、担当者の事情はどうあれ、満足できる対応をしてもらえなければ、客としては不愉快になります。
    例えば代役さんが伝書鳩か留守電状態だったということはありませんか?そうだとすれば、馬鹿にしていると取られても仕方ありません。
    ビジネスは”やる気“の対価をもらうものではなく、成果の対価を貰うものです。

    トピ内ID:8879308937

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    情報不足ですね

    しおりをつける
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    にょ
    なので何とも言えませんが、代役の人に状況を聞いて、お客様に連絡することを忘れなければそんなに問題にはならなかったんじゃないかと思いますけど。
    相手は自分の都合で動いてくれませんから、自分から相手のことを考えて出来る限り動くべきだったんじゃないかと思いますよ。

    トピ内ID:6547452107

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    謝罪して担当交代でいいんじゃないかな。

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    blank
    通りすがり
    子供の病気なら仕方が無いことですし、会社も認めているんですよね。

    それをお客様が気に入らない。
    あなたのやる気があるというのも馬鹿になんてしていない、ということは関係無いんです。お客様がそう感じてしまったのですから、それが結果です。これも仕方が無いことですよね。

    今後も家族の体調で仕事を抜けることがあるのなら、謝罪し、今後も迷惑をかけるのを避けるため、と説明でもして担当をまるっと代えた方が良いと思います。

    トピ内ID:5836678583

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    あなたのためじゃない?

    しおりをつける
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    兼業主婦。
    仕事に私事をいれてはいけない
    それをあなたに教えてるのかもしれないし
    会社の体制に問題があってクレームになったのでは?

    お客様に対して日頃からもしかして子供が小さく迷惑が掛かる旨とその時の代理人を紹介する行為してましたか?

    子供が…は仕事では基本的にタブーだと思ったほうがいいですよ

    トピ内ID:9703342449

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    ??

    しおりをつける
    💄
    ERI

    お客様をクレーマー呼ばわりしているところが
    貴女のやる気って?という感じです。

    貴女の子供の都合でお客様がなぜ我慢を?

    そもそもお客様からそんな苦情が出ている時点で
    引き継ぎや仕事の進め方に問題ありでは?

    トピ内ID:8662157395

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    クレームじゃなく、お客様からの答え

    しおりをつける
    blank
    ケイコ
    つまり、伝えられた理由と代役に対するお客様の答えが、
    「やる気がないなら辞めろ、馬鹿にしているのか」なんですよ。

    以前、同じようなことがありました。私が代役をさせられた側です。同僚A子が家庭の都合で出勤できないため、その間は私が対処していました。しかし、同じような仕事とはいえ、顧客それぞれ対応が違います(金融関連です)。

    自分の顧客なら電話に対して即答できても、A子の顧客だとファイルやPCで現在状況を把握するだけで時間が掛かってしまい、「調べて折り返しいたします」となってしまいます。
    それに、自分の顧客とA子の顧客が同時に来たら、やはり自分の顧客優先です。
    私も言われましたよ。「バカにしている」と。謝るしかありませんでした。

    後日、A子は上司と一緒に菓子折りを持って謝罪訪問したようです。

    トピ内ID:2320692962

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    続いたからでしょう?

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    blank
    まり
    >子供の病気があまりよくならず、どうしても仕事途中で帰らなくてはならない時が続きました。

    何回か「途中で帰った」んだったら、お客も怒るんじゃない?

    トピ主さんだって、お子さんの担当医が担当を何度も外れたら怒るんじゃない?
    代理の医師が問題なければ怒らないでしょうけれど、伝達が悪く何度も説明しなければならなかったり、
    聞いていた処置と違ったら怒るんじゃないかしら。
    立場を変えたら、トピ主さんがどうすべきかは分かると思うけれど。

    トピ内ID:1621042265

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    あるいみ良トピ

    しおりをつける
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    むちゃちゃ
    当方社会人二年目なのですが、わたしにも昨日苦情がきてかなり落ちこんでました。やっぱり経験からくる意見はちがいますね。

    トピ内ID:7712595403

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    トピ主です

    しおりをつける
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    JIN子
    レスありがとうございました。
    情報が少なくなってしまったのには理由があり、お詫び申し上げます。
    具体的な内容だと、なぜかトピ文が掲載されなかったので表現を簡潔にしました。
    また本文に矛盾がありますが、クレーマーは実は私です。
    ある不動産屋で数千万単位の取引をしたのですが、そこの女性店長(担当)が連絡がつかない事が多くイライラさせられました。
    しかし理由が子供の病気なだけに、こちらも言うに言えない感じでした。
    子育てしながら働くのはいいのですが、もうちょっとサポートが整ってから働いてもらいたかったです。
    あまりにもすれ違いが多かった為、トピ文の表現になってしまいました。
    後で考えたら子供の病気で頻繁に帰る人に怒る、自分の方が悪いのかなんだか分からなくなってしまい投稿しました。

    トピ内ID:9703229020

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    代役立ててるからいいじゃないかって・・・

    しおりをつける
    風の旅人
    普通NGですよね

    客側からしたら、関係ないですよね?あなたの事情って・・・

    >子供の病気があまりよくならず、どうしても仕事途中で帰らなくてはならない時が続きました。

    とありますが、1回じゃなくて何回もあるんですよね???

    そりゃあ、相手怒りますよ

    2回目以降、代役に頼んでやってもらえばよかったのにね。

    一方的にクレーマー扱いするあなたは、本当に営業職してますか?

    まぁ、個人的な意見ですので、気に入らなければスルーでどうぞ

    トピ内ID:4145568458

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      客の立場なら

      しおりをつける
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      ピンクここあ
      あなたの事情など関係ないでしょう
      ビジネスってそういうものですよね
      わかっていらっしゃると思いますが

      トピ内ID:4528715753

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      微妙

      しおりをつける
      長くつが好き
      子供の病気があまりよくならず、どうしても仕事途中で帰らなくてはならない時が続きました。

      最後の 続きました。が気になります。

      リフォーム工事の打ち合わせなんかで、お客様も自宅に他人を招くために

      時間を合わせていたのか、シュチュエーションによるかも。

      トピ内ID:0262364884

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      仕事の内容によるのでは?

      しおりをつける
      blank
      モゲラ
      もぅ少し仕事の内容を教えてもらえませんか?

      トピ内ID:7324075779

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      担当交代の理由

      しおりをつける
      💡
      koma
      どのような職種かわかりませんが、私の職場では、欠勤・遅刻・早退の理由として、『子どもの事情』を顧客に告げるのは厳禁です。

      たとえば、顧客がミーティングの予定日として、子供の学校行事に重なる日を指定された場合、『その日は、子どもの運動会なので年休を取る』などはNGで、『その日は先約がある』と言います。

      子どもが大切なのはわかりますが、顧客だって子育て真っ最中とか、いろいろ事情があるのです。職場の周りの人にもそのことを徹底されたら、お互いにいやな思いをせずに済むのではないでしょうか。もちろん、代役の方に仕事のフォローも十分すぎるくらいに、です。

      トピ内ID:3909184936

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      ビジネス

      しおりをつける
      blank
      A太
      会社がクライアントに苦情を受ける=会社の問題です。
      トピ主さんの都合も、会社の都合もクライアントには何の関係もありません。
      会社組織としてキチンと対応しなかったから苦情が来たのです。
      それをクレーマーと呼ぶ人は会社組織に必要ありません。

      トピ内ID:3597563126

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