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    接遇・応対の改善策について

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    😭
    yui
    話題
    はじめて投稿させていただきます。yuiと申します。 私は都内の病院に勤めております。ちなみに事務です。 先日、クレーム投書箱にこんな投稿がありました。 「受付事務の愛想がなさすぎる。挨拶や笑顔もできないのか」と・・・。 もちろん私は普段から気をつけていますが、連帯責任といいますか・・・。 課長から、個人の意識改革だけでは足りないので何か意見を出すように言われました。 事務全体でこの問題に取り組むこととなりました。 ・・・が。 まったく思い浮かばず、さらに個人の意識改革以外に何があるんだろうと考えてしまい、 それ以外の案が全く思い浮かばなくなりました。 おそらく課長が望んでいる答えとしてはみんなで意見を出し合い、クレームを減らすために 会議を開いて・・・と、「会議」をした痕跡が残ってほしいんだと思います。 「ああした」「こうした」という、「意識」だけではない何か・・・。 そういう意見が思い浮かばず、投稿させていただきました。 何かいい案があるでしょうか?こんな私にお知恵をかしてください・・・。

    トピ内ID:2471527539

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    例えば・・・

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    湯金庫
    窓口従業員の対応改善のコンサルの主流は大抵以下の通りです。 例えば、 始業前に1分間使ってお互いに笑顔チェック、 お客様から見えない位置に鏡を置き、対応しているときに笑顔が出来ているかチェックする ある程度お金が使える状況なら窓口にビデオカメラを設置する などなど その職場の状況が分かればそれにそってアドバイスも出来ますけどね。 でも、そもそもトピ主は改善方法を知りたいというよりは、 「改善なんて出来ないよ」「アタシはちゃんとしてるのに」みたいに、 上司の意見に納得してないんですよね。 そう言うところに接客向きじゃない素養があると思いますよ。 掲示板で質問の形を借りた愚痴を書き込むぐらいなら、上司に意見して自分を納得させてもらいましょうよ。 なんか回りくどいなぁと感じちゃいました。

    トピ内ID:7021768864

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    例えば

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    ぽち
    すでに実施されているかも知れませんが、毎朝始業前に朝礼のように挨拶の練習をするとか、予算と時間があれば講師を招いて接遇の研修を行う、予算がなければ窓口担当者で接遇のビデオを観る…方法はあると思うのですが。 また、苦情の手紙を目につく所に常に掲示しておけば、少しは個々の意識改革に役立つかも知れません。

    トピ内ID:4156089231

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    「何か」が欲しいんですよね

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    🙂
    こうちゃ
    課長さんは、上の人に、「このクレームには、このように対策を取って、きちんと処理しました」と、報告できればいいのかな。 たとえば、「挨拶・マナー研修会」のような講習会に、代表で誰か出席して、そのあと事務員全員に報告会、などはどうでしょうか。

    トピ内ID:9398935605

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    壁にポスターを貼る

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    🛳
    まさる
    客からは見えないようなところに「笑顔で挨拶」と大きく書いたポスターを貼ることを提案して、皆で実行しましょう。

    トピ内ID:9543283107

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    ミーティングを開催してレベルを合わせる

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    🐱
    OB
    チームの力を向上させるには、チーム全体のレベルアップを図る必要があります。 レベルアップの為には、チーム全員で問題と課題について、話し合いを持つことがベターです。 所謂ミーティングという奴ですが、意外に人それぞれで、問題に対する意識レベルが異なります。 第一段階ではレベルの違いを認識するだけでOKす。 ミーティングでは、誰が良いとか悪いとかの議論は意味がありませんので、しないようにします。 この議論の過程で、統一応対の必要性など自然に改善の方向が出てきましょう。 トピ主さんとしては、このレベルでは不満が残るかも知れません。 しかし、先ずは全員で同じ土台に立ったという実績を評価しましょう。 人の生育環境は様々で、考え方もいろいろです。近年は価値観の多様性が顕著で常識という 言葉で括ることが難しくなりつつあります。なので、ミーティングを活用した意見や考え方の摺り 合わせが大切になります。 お客様応対マニュアルを作ったらどうかとか、参考資料を持参したというような意見が出てきた ら、ミーティングの開催も大いに意義があったということになりませんか。

    トピ内ID:0960711042

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    朝礼で挨拶練習

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    🐧
    かずっち
    始業前に朝礼を行う。 その際、全員で、 「おはようございます!」 「こんにちは!」 「お疲れ様でした!」 と、笑顔で声を出して練習しましょう。 恥ずかしいとかバカバカしいとか、そういう意見もあるかも知れませんが、 継続は力です。 毎朝、やってみましょう!

    トピ内ID:5325485874

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    ロールプレーイング

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    アユミママ
    窓口応対のロールプレーイング研修。20人位の前でやります。ビデオカメラで映像チェックします。サービス業では当たり前の研修です。 年に1回あります。インストラクターによる現場チェック研修も、年1回あります。 病院の窓口の方は、いわゆる「事務的な態度」の印象ですね。来る方々は具合が悪くて不安なのですから、冷たい態度は堪えます。笑顔は絶対必要です。窓口業務はサービス業だと意識するべきだと思いますよ。

    トピ内ID:1102263907

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    言うは易く行なうは難し

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    tkdtkd
    医療接遇研修で検索すると多数の業者がヒットします。 TVでも病院の応対改善が注目されています。 本屋さんでも図書館でもビジネス本が多数あります。 改善メニューを作るのは容易ですが、実行できるのでしょうか。 役所でも接遇改善は主要テーマですが、 勤務評定に反映させることまでしています。 課長は部下の研修計画を立てて、結果を人事に報告します。 部下の電話応対に聞き耳を立てて注意します。 トップが本業と同じに重要だと考えないといけません。

    トピ内ID:2516380142

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