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    クレーム対応中
    仕事
    洋服販売店で働く20代男性です。
    今クレーム対応の最中です。正直、販売員側にずっといるので一般的に私の対応がおかしいのか良く分かりません。皆さんのご意見を聞かせて下さい。

    流れを箇条書きにさせて頂きます。
    ・去年購入(すこし高めの値段です)
    ・先月に1度修理依頼があり、修理しお客様にお渡し。
    ・先日、再度修理依頼。(前回とは違う箇所です)
    前回も今回も明らかに通常の着用では起きないような破れかたでした。
    ・修理の業者・メーカーに確認したものの修理不可能との回答。
    ・その旨をお客様に伝えたところ、全く納得いかないとのことです。

    お客様の言い分
    ・高い商品を買い、1年未満なのに保証がないのはおかしい。交換するのが当然。

    私の言い分
    ・保証がないのではない。実際に1度修理の依頼を受け修理している。今回は 破け方が尋常ではなく、修理が不可能である。出来る事はやるが出来ない ものはできない。
    ・交換に関しては商品に不良があるわけでもなく、お客様の過失によるもの(この点は特に否定はされてない)なのでお受けすることはできない。

    以上が今までの流れです。
    どうしても納得いただけず4日が経ちます。

    私の対応は販売店側の傲慢でしょうか?

    どういう対応をすれば納得いただけるのでしょうか?

    上手な言い回し、似たケースでの体験談など聞かせて頂けたら嬉しいです。

    皆さんの意見をお聞かせください。

    トピ内ID:5965114582

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    昨今は

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    みの
    >交換に関しては商品に不良があるわけでもなく

    そう断定できる根拠があるのでしょうか。縫製の不良・生地が通常より弱い等ないと断定できますか?

    最近は昔に比べ、縫製や生地のレベルが低下していると感じることがありますが…
    通常の使用でも破けてきて、唖然としたことは私もあります。交換してもらい、結局その交換品も同じだったのですが、諦めて捨てました。

    その人は私のように諦めず、2度目の交渉に行っただけでは。

    トピ内ID:4169610035

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    クレーム対応してました

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    🐤
    momo
    もうかなり昔のことになりますが、衣料品に関する製品検査&クレーム対応をしておりました。
    製品に問題がないということを前提に話させていただきますと、もうゴチャゴチャ言う人に関しては本社対応に任せた方が良いです。
    トピ主さんはお店での販売だと思うし、新しいものと交換などといった対応を決めることができないですよね?
    今回については、どう考えてもお客様がごねてるだけなので自分で対応しないほうが良いです。

    「1度補修もしておりますし、この破れ方は通常のご着用ではこうならないと補修のものが申しております。できるだけ再現しようとしたのですが、もう補修が不可能とのことですので、申し訳ないのですがこれ以上の対応はできかねます。」
    店舗の段階では、このような感じにきっぱりと対応するしかできないですよね。
    あとは本社に丸投げでOK。
    ベテランクレーマー対応社員さんがなんとかしてくれるでしょう。
    ちなみに本社では、悪質なクレーマーに対してはお客様対応でなくクレーマー対応してくれるので怖いです(笑。

    トピ内ID:4713580642

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    クレーマーだとしたら

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    オレンジ
    上司に立ち会ってもらったら如何ですか。

    若い店員だと馬鹿にされてエスカレートする可能性もあります(毎回、新品と交換させるなど)。

    尋常じゃない破れかたなら消費者生活センターで磨耗のテストしてくれると思いましたが。。。

    いずれにせよ上司に委ねたほうが良さそうです。

    トピ内ID:8179963578

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    レスします

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    もろもろ
    職場の人とよく相談して結論を出すべき問題だと思います。

    1.掲示板ではモノ自体見れない
    2.トピ主の誘導や誇張に惑わされてしまう
    3.ここで結論を出したところで、実際の店の判断・意思とは違うでしょ?

    他にも色々あるけど、トピ主がすべきことは、ここでアンケートをとるのではなく、販売店としてそのお客にどのように対応するか、の確認です。

    トピ文だけを読めば、そのお客がクレーマーやモンスターみたいに思い込まされてしまいますが、物の見方って色々ですし、他の取引など、総合的に考えて無理難題を飲むってことも商売上の判断としてはよくあることですよね。

    トピ主はその辺の機微と言うか、物事への臨機応変さ、柔軟さが欠けているのではないでしょうか?

    トピ内ID:4444202329

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    あなたがずっとクレーム対応?

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    アドベ
    販売をしてます。クレームの大変さやストレスはよくわかります。長引くと辛いですね。

    まず長引く場合はあなた(主さん)じゃなく上司に必ず変わって貰いましょう。一個人の意見と思われます、上司なら会社の方針、今回の対応はこうします!てわかります。

    4日もなるとお客様も解決しないので最初より怒ってしまう方も多いと思います。クレームが長引くのはよくないですよ。

    上司や会社になるべく対応をお願いした方が…と思います。

    トピ内ID:5289102695

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    個人経営ですか?

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    🍴
    砂綾★
    支店とか姉妹店ですか?

    大手やあちこちに支店出してるようならば本社にもう投げていいと思います。

    ですが個人的な店、あるいは小規模で店長に各々責任負わせてるようならばあなたが毅然とした態度で正当な対処すればいいとおもいます。

    トピ内ID:9841769942

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