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    クレーム後の対応があっぱれ!な経験を教えてください

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    🐴
    horse
    話題
    接客などに納得できず、クレームを申し立てたところ、
    お店側の対応が見事だったので、却ってファンになってしまった…
    というような経験はありませんか?

    私たちが結婚式を挙げたホテルでは、
    毎年結婚記念日近くになると優待券を送ってくれます。
    今年は引っ越しをしたので、結婚記念日の2か月前くらいに
    「結婚10周年なのでぜひお伺いしたいです」と申し添え、
    新住所へ送ってくれるようお願いしていました。
    先方も「10周年の優待がありますのでお送りします」と
    言ってくれていました。

    ところが当日近くなっても何も送られて来ず、
    メールで確認したところ「旧住所のままでした」
    と謝罪もなく機械的な返信、しかも担当者名なし!
    ちょっとヒドイんじゃないの、と思って返信で
    「2か月前に連絡した時に住所変更されていなかったのですか?
    次は担当者名を明記して返信ください」と送りました。
    丁寧な口調を心掛けましたが、優待云々ではなく、
    結婚式の思い出の場所がガッカリな印象になっちゃった、
    もう楽しい気持ちで行けなくなっちゃったな、
    という悲しい気持ちのほうが大きかったです。

    するとその夜自宅に責任者という方から電話があり、
    手続きミスの経緯の説明と丁寧な謝罪、
    「今後一層お客様を大切にする姿勢を徹底いたします」
    「一生に一度の思い出に傷をつけてしまい誠に申し訳ない」
    「お許しいただけるならぜひまたお越しください」
    と招待券を送っていただきました。

    怒られるのを覚悟でメールではなく電話をくれたこと、
    思い出に水を差された気持ちに対して謝ってくれたことが
    とても嬉しく、絶対また行こう!と思えました。
    サービス業って、やっぱり人だな…とも思いました。

    こんなご経験がありましたら、ぜひ教えてください。

    トピ内ID:1933717410

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    ファストフードで

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    🙂
    マスタード
    あるセットを頼み、お持ち帰りしました。
    ところが、セットのナゲットについてくるソースが入ってなかったんです。

    そのままでも十分食べられるんだけど、一応電話で
    「ナゲットのソースが入ってなかったんですが…」
    と伝えました。

    すると、責任者の方がわざわざ自宅まで届けてくれたんです。しかもソースだけでなく、新たなナゲットまで。
    「申し訳ありませんでした。お待ちの間に冷めてしまったと思いますので、温かい品もお持ちしました」
    と。

    手元にある冷めたナゲットも、交換ではなくそのまま頂けるということに。

    ソースごときに申し訳ない思いでいっぱいでしたが、とても感動しました。

    トピ内ID:1416401736

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    ピンチをチャンスに転ずる誠意は天晴れ

    しおりをつける
    🐱
    うにポン
    トピ主さんほどの感動ではなくササヤカな話ですけど

    昨冬、通販で柑橘系果物を取り寄せてみたところ
    とても美味しかったので何度もリピートしてたのですが
    (元々先物予約みたいな感じで、注文してから届くのには割と時間がかかります)
    最後の注文分について発送予定の少し前に
    『予想外の天候不良で収穫見込みがたたなくなってしまい誠に申し訳ないです。
    ついてはキャンセルとされますか?または次の商品では如何でしょうか?』
    という主旨の丁重なメールがきました。

    先に支払った代金からすると十分過ぎるくらいな内容だったし、
    謝罪文面や対応の仕方に好感が持てたので思わずOK。
    届いたモノも確かな商品でした。
    もう他の業者に浮気はしません。

    クレーム対応とか、ピンチを乗り越えなきゃいけないときにも、必ず本音や本心、その基本姿勢が表れるものなのでしょうね。
    どんな業種であっても誠意をもって顧客対応に臨む姿勢が商売を成功に導くものだと思います。

    トピ内ID:7213150478

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    アップル

    しおりをつける
    😀
    ミッシェル
    息子にお誕生日に買ってあげたiPod touchが1年半を待たずしてタッチスクリーンが反応しなくなったので お店に持って行くと
    「原因がわからない、しかし保証期間はすぎている。」と言われびくびくしていたのですが、まっさらのiPod touchと交換してくれました。
    これまでも、これからもお世話になります。アップルさん。

    トピ内ID:4878692116

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    コンビニ大手

    しおりをつける
    🙂
    接客業すき
    コンビニ大手でお惣菜を買ったところ、
    正体不明の黒い物体が混入してました。

    驚いたのと何だったのか気になり、ホームページから問い合わせたところ、
    数時間内に惣菜を購入した店舗の店長から電話があり、
    謝罪と何が混入したのか調べるので実際の品を渡して欲しいといわれました。
    私としては調査まではして頂かなくて結構ですと伝えましたが、
    結局自宅までお越しになり謝罪と全額返金してくださいました。

    1週間後くらいに調査結果も知らせてくださいました。

    ホームページからの問い合わせに迅速に対応してくれたこと、
    その後の対応も、当時大学生だった若輩者の私に対してすごく丁寧で感動しました。
    もちろん今でも大ファンです。

    トピ内ID:2161995873

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    さすがにベンツ

    しおりをつける
    アンフィニ
    これは半ば伝説となっているので、ご存知の方もおられるかもしれません。

    ベンツで砂漠地帯を走っていると、突然エンジンが止まり、かからなくなったそうです。自動車電話でメーカーに連絡するも、一番近いサービスステーションまで500キロ以上離れています。
    ところがサービス部は現在地を様々な情報から割り出し、これからすぐ修理に向かいます。
    500キロではどんなに急いでも2日を覚悟していたのですが、およそ2時間で行きますとのこと。
    2時間後、ベンツのヘリが到着、メカニックが2人で修理を完了。
    修理明細にサインを求め、帰っていったそうです。

    無事、自宅に帰り付き、ベンツからの請求書を待っていたのですが、ひと月たってもなんの音沙汰もありません。
    やむを得ず電話すると、調べて折り返しますとのこと。
    しばらくしてベンツから電話がありました。
    「お客様の修理記録は当社にはございません。ベンツは砂漠の真ん中で故障などいたしませんから」

    ベンツのカタログにエンジンのデータが「必要にして十分」だったり「お客様にとっての最高のサービス」を企業理念にしている事に
    納得させられました。

    トピ内ID:4386295828

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    食品会社勤務の主人

    しおりをつける
    blank
    のの字
    主人が食品会社勤務です。

    主人いわく「クレームをくれる人はウチの製品のファンなんだ。
    ウチの製品が好きで買ってくれている人の意見を聞きにいくんだ。」と
    クレームを聞きに消費者の自宅まで行きます。

    トピ内ID:5451747331

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    みなさん、ありがとうございます

    しおりをつける
    🐴
    horse
    マスタード様、素敵なお話しありがとうございます。
    さすがの対応です!ナゲットを届けてくれた時の、
    さらりと気遣うセリフがまた素晴らしいですね。

    うにポン様、さわやかなエピソードありがとうございます。
    全然ササヤカじゃないです!
    商品に誇りを持っていて、お客様をがっかりさせたくないという
    気概が感じられますよね。かっこいいです。

    ミッシェル様、意気なお話しありがとうございます。
    スティーブ・ジョブズ氏、亡くなられましたね…
    あの方のパフォーマンスはいつも引き込まれました。
    販売店の対応もさすが!コアなファンが多いのもうなずけます。

    接客業すき様、感動のレスありがとうございます。
    ホームページからの問い合わせの数時間後とは!なんと素早い。
    相手が学生さんでも丁寧な態度を崩さないのも、
    責任もって調査結果を知らせてくれるのも、
    当たり前とはいえ、実際にしてもらうと感動しますよね。

    良いお話しを聞かせていただき、
    とても嬉しいです!ありがとうございました。

    トピ内ID:1933717410

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    もうひとつ思い出しました

    しおりをつける
    🐴
    horse
    対面ケース売りのお肉屋さんで、
    特売の100g111円の豚ロース薄切り肉を買った時のこと。
    家に帰って取り出してみたら、100g138円のバラ肉でした。
    でももう今から使おうと思ってたんだけど…
    と思いつつダメモトで電話してみたら、
    「今からお届けに伺います」と言っていただきました!
    夕飯時の一番混雑する忙しい時間なのに!!
    (というかそんな時間に電話したのがそもそも申し訳なかったのですが)

    さすがにそれはお断りして後日返金していただくことになりました。
    でも計算してみたら、400gしか買ってないので差額は108円…
    ちょっと恥ずかしかったです。

    「バラ肉のほうはどうしましょう?肉がないと今夜のおかずが…」
    と言ったら、「どうぞ召し上がってください」とのこと。
    生姜焼きのつもりが八宝菜になってしまいましたが、
    これもありがたかったです。

    トピ内ID:1933717410

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    クレーム、したわけではないのですが

    しおりをつける
    😍
    スポクラばあさん
    国内大手スポーツ用品メーカー M

    購入したのが昼の12:00頃。
    家でためし、違和感があったので、こういうものなのでしょうか、と電話で問い合わせしたのが14:00頃。
    現物を送ってくれというので、宅配便でなんとなく午前中着で送ったのが、15:00前後。
    翌日、朝10:00に電話があり、謝罪とともに、原因がわかった、修理して送るとの連絡。
    その翌日、朝9時に修理済みのものが到着。

    この迅速さは、逆にビックリ。
    電話の方の対応も、専業コールセンターより丁寧かつしっかりしてました。

    トピ内ID:5611283440

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    アンフィニさん

    しおりをつける
    😑
    コメリ
    それ、ロールスロイスの話です。
    しかも、噂が噂をよんだフィクションです。
    かのメーカーならそこまでやりかねない。。。と

    ちなみに本当の話は、
    ベンツのSLRマクラーレンという5000万円のスポーツカーは、
    専用メカニックが世界に何人かしかおらず、
    それころ故障があれば飛行機で飛んでくるそうです。

    トピ内ID:3860069777

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    ありました

    しおりをつける
    blank
    恐縮です
    お友達とレストランでお食事した時、アルバイトの子がお皿をさげる時にふらつき、スカートにソースがはねてしまいました。
    おてふきを貰って拭いていたら、責任者の方がいらして
    「クリーニングに出させていただきます」と。
    デザートのサービスまでして頂き、後日クリーニング代と菓子折りを持ってお詫びに来て下さいました。

    また、某スーパーで買った子供の水筒の紐が切れたので、紐だけでも購入できるか訪ねたところ、あまってる紐をいただいたこともあります。

    そのスーパーでは夫が出張のためにスーツケースを購入。
    出張中に取っ手が壊れたましたが、3か月後に帰国して修理に持って行くと、その場で全額返金してくれたそうです。
    レンタルより安くつきました(笑)

    もちろん、次の出張の時にもそのスーパーでスーツケースを買いました。

    トピ内ID:1036558465

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    ただの豆腐でしたが

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    blank
    リラッ栗
    近所の百貨店系列のスーパーで、
    午前中に黒ゴマ豆腐、確か130円くらいを買いましたが、
    夕方料理の準備をしている時にパックを開けてみると腐りかけていました。
    賞味期限が切れていたんです。
    それでお店に電話をしたら、売り場の他の商品を確認して、折り返し
    「すぐ新しい品を持って行きます」と連絡がありました。

    「え、いえそんな、130円のために、また後日返金でも構いませんよ」
    と言いましたが、

    「わざわざ連絡いただいて、売り場の賞味期限切れを教えていただいたのですし、こちらが助かりました」

    ということで、夕方の忙しい時間にもかかわらず、
    代金130円と、新しい商品を持って来てくれました。

    さすがバックが百貨店のスーパーは対応が違うね~と思いました。

    トピ内ID:7118768729

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    焼肉のたれ 〇ゃん 豚肉用

    しおりをつける
    🐷
    にく子
    かれこれ25年前、焼肉のたれ、 〇ゃんは牛肉用はメジャーだったのだけど密かに出始めていた豚肉用のたれの大ファンだった我が家。
    たれは牛肉用は常に置いてあるものの、豚肉用はめったに仕入れされない。
    小さいパックではなく業務用のでっかいボトルで買いたいとたれの袋に記載のあった連絡先に電話をして伝えると快諾して送ってくれることになった。
    翌日、多分営業部門の偉い?人から電話があり会社の決まりで小売は出来ないとのこと。ついてはいつでも買えるように最寄のスーパーに置かせてもらう処置をしたとの対応だった。
    そして夕方、なーーんと、自宅に豚肉用のたれを1箱持って直接販売できない説明と謝罪に来てくれたのだ!
    以来うちはたれといえばジャン、なのだ!

    トピ内ID:8365855119

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    チキンで有名な

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    blank
    yuki
    チキンが有名なファストフード店でのことです。
    上の子の誕生日の夕食にチキンのリクエストがあったので、下の子(2歳児)を連れて買いに行きました。
    ショッピングセンター内の店舗でしたので、下の子は車型のカートに乗っていました。
    チキンを買っていたところ、ベルトを留めていなかったためか、カートのドア部分が開いてしまい、子どもは転げ落ちてしまいました。
    ちょっと頭を打ってビックリしただけなんですけど大号泣されてしまいまして(汗)
    そうしたらお店のお姉さんが、Sサイズのカップにジュースを入れて持ってきてくれました。
    代金は?というと、「いえいえ結構です、それよりお子さんにおケガがなくてよかったです。」とお店に帰って行きました。

    嬉しかったので、HPの「ご意見」に事の顛末をメールしたら、同じように本社(?)からも「おケガがなくて良かったです。ジュースの代金はお気になさいませんように」との返信がありました。

    ますますファンになりました。
    また買いに行きます。

    トピ内ID:5507421158

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    クレームではないですが

    しおりをつける
    blank
    ガーベラ
    眼鏡の鼻あて部分のネジが緩んで、部品が無くなってしまったので、眼鏡の専門店に直してもらいに行きました。

    たまたま入ったお店が系列店で、部品代を払おうとしたら「うちで取り扱ってるフレームだから無料ですよ」とのこと!

    もうこの眼鏡を買って何年か経っちゃったのに…

    しかも別店舗で買ったのに…

    何か嬉しくて、その日一日ホッコリ気分でした♪
    眼鏡屋さん、ありがとうございます!

    そろそろレンズ替えに行きますね!

    トピ内ID:7135944453

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    あるある

    しおりをつける
    blank
    ミセスドーナツ
    有名ドーナツを購入したところ、
    刷毛の毛が混入していたことがあり、
    これからも利用する大好きな店なので、
    「これから気を付けて下さい」的に電話をしたところ、
    わざわざ店長さんがお詫びに来てくれました。
    寒い冬の夜、お店が終わってから、
    電車の本数も少ない不便な地方でしたのに、
    しかも、ドーナツご持参で・・・。

    申し訳ない事をした、
    と電話をしたことを後悔しました。

    でも、これからもどんどん利用しよう、
    と思いました。

    トピ内ID:8128357359

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    レスします

    しおりをつける
    🐤
    バジル
    某コンピューター会社(笑)
    長年のユーザーで、何かあったらサポートセンターに電話しています。
    あるとき調子がおかしくなり、仕事に支障があったので電話。
    そのときは有償のサポートサービスに入っていなかったのですが
    1件5000円あまりで解決までお手伝いしてくれるサービスを知っていたので
    それを使うつもりで電話しました。
    ところが電話口の男性は、私が一通り試したことを説明したあと
    「純正品でなければ対応できません」と言い「いえ、全部純正品なんですけど」と言ったところ、
    「それでは私には分かりません」と、半ば一方的に電話を切られました。
    今までサポートには絶大な信頼を持っていて家族にも勧めていましたし
    当時この会社の製品が一般にも広く使われはじめた頃だったのですごく残念に思いメールをしました。
    そしたら翌日電話が!
    名前も電話もかかずにメールしたのに私のメールアドレスが製品登録のアドレスだったのでそこから割り出したようです。
    結局無償でサポートしてもらえました。
    その後もサポートやら店頭での対応やらしてもらっていますがいつもパーフェクトです。
    これからもついていきます。

    トピ内ID:0897475014

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    納豆のたれ

    しおりをつける
    🐤
    ねぼすけ
    スーパーで三個セットの納豆を購入したところ、そのうちの一つに納豆のたれが入っていませんでした。仕方なくめんつゆで食べたのですが、その夜に帰宅した夫に何となくその話をすると「それはメーカーに言ってあげた方がいいよ」ということで、翌日にメーカーへ電話しました。

    電話口の方がとても丁寧に対応してくれ、原因を調べるために納豆の容器があれば送ってほしいということなのでゴミ箱から取り出して洗ってメーカーへ発送。後日、お詫びのクオカードとともに、お詫びとたれが入っていなかったことの原因と対策(製造ラインの機械の調整)を書いた書面が同封されていました。原因と対策をしっかりと書面にしてくれたことで、これからは納豆にたれが入ってなくて悲しい思いをする人は少なくなるのかと思うと、今回クレームを入れてよかったと思いました。

    # 他の方もレスされてましたが、夫は製造業で仕事をしているので「クレームは企業にとってありがたい」という意識があったそうです。

    トピ内ID:0403149226

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    任天堂

    しおりをつける
    🐤
    haru
    クレームではないのですが、
    DSの画面が割れて、修理に出すことに…
    HPから、修理の予約を入れると、まず専用の箱を送ってくれました。
    それを持って、最寄りのコンビニなどから発送。
    しばらくして帰ってきたのは…
    新品?
    あ、でも電池カバーは古いか?

    7年も前に購入のDSでしたが、カバーと基盤を交換したと書いてあったのに、
    費用は、送料と+数百円のみ。
    しかも、本体に貼ってた古いシールは、
    どういう手段を使ったのか、新しいカバーに貼りなおしてありました。

    任天堂の神の修理?とかいうらしいですね。
    すごいなあ~と思いました。

    トピ内ID:6617269668

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    高級チョコで有名な店

    しおりをつける
    blank
    某王室御用達のお店で、高級アイスクリームを購入した時のことです。
    2500円以上買うと、エコバッグが付いてくるとあってアイス6個を購入。
    が!
    家に帰ってびっくり。
    アイスは簡易エコバッグに裸のまま放り込まれ、横にはドライアイスが無造作にどさっと入っておりました。
    当然、簡易のエコバッグなのでアイスはどろり。
    溶けて味まで変わる始末。
    いつもなら、アイスは発泡スチロールのシートの中に、ドライアイスと一緒になって厳重にくるまれて、帰宅するまで絶対に溶けてなんていなかったのに。
    悲しいのと、高級メーカーがこの対応ってなんぞや?と頭にきて、HPからどうしてこういう対応になったのか、御社ではアイスの包み方さえ満足に教えていないアルバイトがいるのか!?と少し怒りつつメールしました。
    すると、直ぐにお返事が。
    メールは勿論、家訪問までして下さり、ご丁寧なお詫びと、これからの対応について、アイスはまるごと弁償。
    ついでに高級菓子折を頂きました。
    菓子折りは別に要りませんでしたが、きちんとした対応が流石だと思いました。
    アイスの美味しさは勿論、ますますファンになりました。

    トピ内ID:2705445698

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    クレームの応対がいいとファンになります。

    しおりをつける
    😭
    いろいろ
    地元では大手メーカーの白菜の漬物を買ったら漬いてなくて、漬いてるか確認して商品を出荷してくださいと夜メールしました。金額もたいしたことなかったのでこれから気をつけていただければと思ってメールしたのですが、翌日朝一番に電話が入り大変申し訳なかった、代わりの品を送るので住所を知らせてくださいとのこと。その翌日にはちゃんと漬かった商品とお試しくださいと2,3他の商品も入っていました。対応が早く、応対の仕方も丁寧でファンになってしまいました。それからよくそのメーカーの漬物を買っています。

    宅配便で結婚式の引き出物の陶器が送られてきました。1週間ほど経ってから使おうと思って取り出したら、下の皿が割れていました。送られてきてから時間が経っているからだめもとで宅配便の会社に電話したら、すぐに社員さんが謝罪に来られ品物を引き取っていかれました。そして新しい品が届けられました。壊れ物を送るときにはクそちらの会社を扱っているお店まで足を伸ばしている私です。

    トピ内ID:0925677191

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    再建中の某スーパー

    しおりをつける
    かんきつ
    お昼ご飯に使おうと、一人暮らしなのでばら売りのたまねぎ(小)1個を買って帰り、その日の内に切ったら、中身がかびていました。

    お客様カウンターに行って事情を話したら、丁寧な謝罪と共に特大サイズのネット入り(複数個)にすぐ変えてくれました。
    「おいしいの選びますから!」といいながら選んでくれて、ぷりぷりしていたのがなんだか嬉しくなりました。

    トピ内ID:1564767809

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    SONY

    しおりをつける
    blank
    うなどん
    ノートブックパソコンを愛用していました。
    数年後、プリンターを買い替え接続したのですが、全く動かず、プリンターメーカーのカスタマーサービスに電話したのですが、すったもんだの末、パソコンメーカーに電話するよう言われました(余談ですが、このメーカーの対応は最悪でした。以来うちでは購入していません)。

    パソコンメーカーに事情を話し、担当の女性と一つ一つ動作環境をチェックしたのですが、接続方法などに問題はありませんでした。
    担当者が「非常に特殊なケースのようです。こちらでもう一度調べてみますので、お時間頂戴できますか」と仰るのですが、サポート時間を大幅に過ぎていたことから、「明日で結構です」と言って電話を切りました。
    ところが、1時間もたたないうちに電話があり、担当者の指示通りにしたところ、プリンターが動き出しました。非常にまれなケースだったそうです。
    担当者の言葉使いもとても丁寧でわかりやすく、また非常に勤勉な印象を持ちました。

    トピ内ID:5668964527

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    匿名リサーチ
    やっぱり人ですよね。人格と頭の良さが出ます。

    何が問題なのかすぐ理解し、きちんと非を認め
    損害をカバーして、誠意をもって謝る。
    その基本ができないとだめです。

    問題がある場合、クレーム入れる人は宝なんですけどね。

    良かった対応というのは、上のポイントをカバーしてる場合ですが
    誠意があるとないのとで全然違ってきます。

    苦情かというような顔をしたり、不満そうに苦情を聞く
    問題が理解できない、苦情を苦情としかとらない
    保身ばかり考え、マニュアル対応でその場しのぎしようとする
    代替品を出せばいいだろうという態度
    細かいところでセコイ(返送費は後で支払う等)
    誠意が感じられない、嫌な感じが残る
    というのは決定的にだめですね。

    苦情対応の良い店は苦情前からその他の対応もいいし
    全体的に感じが良いです。
    だめなのは、店員の教育がなってないお店で、責任者もだめです。

    苦情ではないけどサービスがとても良いと思ったのは
    シャープのPCとドコモの古い携帯の修理で
    修理者の商品への愛情を感じました。
    そういうのって伝わります。大事です。

    トピ内ID:0311929564

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    クレームではないのですが

    しおりをつける
    🙂
    ライチ好き
    有名な雑貨屋さんでの事です。

    友達の結婚祝いにご祝儀とは別にと食器セットを購入したのですが、
    結婚式当日に家族が間違えて割ってしまいました。

    もう出発の時間だったため購入した店舗に行く暇は無く、
    式場近くの店舗に事情を話した上で同じ商品があるか確認したところ
    寄せておいてもらえる事に。
    その店舗だったら式前によれば間に合うので慌てて向かいました。

    到着すると笑顔でお待ちしていましたと迎えてくださり
    割れた食器を引き取った上で、きれいにラッピングした新しい食器を渡され
    代金は結構ですとの事。
    そしてお祝いのお品が間に合って良かったと。

    タダになったのが嬉しいという事ではなく、同じお店とはいえ他店舗で買ったものでも嫌な顔ひとつせず丁寧に処理してくださり
    そしてお祝いの品だということに関しての心配りに感動しました。
    こういった素敵な店員さんがどんどん増えてほしいと思い
    本社にも感謝メールをしたところ、丁寧なお返事も頂けました。

    それ以来何かプレゼントが必要なときにはついつい利用してしまいます。

    トピ内ID:8272393170

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    お客様係より…

    しおりをつける
    🐧
    スナフキン
    ステキなトピをありがとうございます。某企業でお客様係をしています。
    私達はできる限りの事をお客様に!
    と日々頑張っています。
    が…理不尽な要求や罵倒には正直、心が折れます。
    なので…このトピを大変嬉しく拝見しています。
    以前…対応させて頂いたお客様より後日お礼のお手紙を頂戴しました。とても嬉しく…今でも辛い時に読み返す私のお守りです。
    トピの主旨とは違いますが…
    やって当然の仕事ですが…
    ありがとうって思って下さいる方々に…お客様係より

    こちらこそ、ありがとうございます。また当社のご利用をお待ちしております。

    ヨコでした…

    トピ内ID:2738744187

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