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    💍
    りりこ
    話題
    週一で買い物をするスーパーの掲示板(客が店への要望等を紙に記入して店長やチーフが返事を書きボードに貼る)の事なんですが

    そのスーパーはレジが7台位の中規模店舗で地域に数店舗あります。そう激安店というわけではないけど個人経営で生鮮食品が人気です。

    お客様第一とう観点でサービス向上の一環として掲示板があるのでしょうが最近その掲示板が気になってしかたありません。

    レジの〇〇さんの優しい言葉に癒され元気が出ましたなどの心温まるエピソードがあったりもしますが、全てオープンにしているようで、中には実名こそ出さないにしろ個人攻撃した内容が辛辣なものもあり、いい気分がしません。

    アルバイト店員のY君の対応が悪い・・と詳細を延々と書き連ねてあったり
    店長が怠慢、店長はやめるべき云々・・などの苦情も。
    店長っていったら一人ですしお客さんもある程度誰事か察しがつくし
    店員の間でも晒すことになってしまうわけだし。

    苦情を真摯に受け止めて改善に努めようという店側の気持ちの現れだと思うけど、苦情の中には客の自分本位な解釈で書いてあったり、誤解だったりすることもあると思うんです。

    トピ内ID:4257496159

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    トピ主です 追加します

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    💍
    りりこ
    その店をもう十数年利用していますが、これまで私は店員さんの対応等で嫌な思いをしたことはありません。

    目玉商品だった玉ねぎ1袋買った時に中の1個が傷んでたのがあったくらいです。

    取り替えてもらおうとカウンターに持っていけば対処してくれたと思いますがそのままにしておいたことはありますが・・

    トピ内ID:4257496159

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    トピ主のコメント(4件)全て見る

    不快に思うのならば・・・

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    blank
    ぽち
    不快感を持っているのであれば、トピ主さん自身が、そのお店の提示版へ投稿のではないでしょうか。
    自ら行動された方がいいです。

    トピ内ID:8088516359

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    病んでるな、と思う

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    blank
    アルバトロス
    個人攻撃ばかりの投書を目にすると、
    つい書き手の精神状態を心配してしまいます。

    何がこの人をこんな風にしたのだろう。
    この執拗さは何故なのだろう。

    書いてある内容自体はあまり気にしません。
    店員さんの名札はほとんど見ていないので
    誰が誰だかわかりませんから・・・。

    トピ内ID:1738595783

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    それを含めてオープン

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    モガオ
    お店の姿勢というのもあると思うのですが、そういう少々常軌を逸したクレームを掲載しなかった場合、そういう人に限って「何故、自分のクレームは掲載されないのか?」と更にヒートアップするのが見えるのでしょう。

    ですので、この場合の選択肢は、個人情報保護の観点など法的に問題があるようなもの以外については、全てを掲載するか全てを掲載しないかの二者択一しかないのだと思います。

    お店の判断としては、まず一つ目として、先に挙げたようなクレームがある程度あったとしても、それ以上に普通の多くのお客様とのコミュニケーションは重要として、それらクレームを許容範囲としたのだと思います。

    もう一つは、店長は商売である以上、個人の生活を晒されたというのであれば別ですが、職責としては公的な立場ですので、非難されたとしても、それも業務の一つで仕方無いという判断があったのでしょう。

    これらはどちらも間違ってはいないと思います。

    何れにせよ、もし、トピ主さんがそれで不快になるのであれば、見ないようにすることですね。
    今の世の中、おかしな人は何処にでもいるものですから。

    トピ内ID:0581402089

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    同じです。

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    🐴
    同意
    私も時々スーパーの入り口に掲示してある投書を見ますよ。

    店員さんに対する感謝とか、こういう商品を置いてくれませんか、といった投書は「なるほど」と読めますが、いかにもモンスター的な苦情や暴言、的外れな指摘は客として読んでいる人にも不快感を与えますよね。

    店側は、店員を名指しで攻撃している投書も掲示していますが、名前の部分は黒く塗りつぶしてあり、それがせめてもの救いです・・・。

    何かあって苦情を言うのは間違っていませんし、店側もより良くあるためにそういった苦情は真摯に受け止めるべきですが、客側も伝え方を間違えるとただのクレーマーだと思います。

    トピ内ID:1473779199

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    不快な掲示板になっていますね

    しおりをつける
    まみ
    積極的にお客様の声を聞いて
    サービスを向上させようとする姿勢は
    とても立派だと思いますが
    わざわざ貼り出さなくても良いですよね。

    書いた人の感覚が常識的でない場合などは
    書かれた人が被害者になってしまいます。

    貼り出すなら、
    お客様に見ていただく必要があるもの、
    見ていただいても大丈夫なものを
    厳選して貼り出さないと
    読んだ方も不快になるだけです。

    そういう意見を書いてみては如何でしょう?

    トピ内ID:2983251431

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    掲示はしない方が良い

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    blank
    匿名
    と思いますね。
    ああいうのって法的にどうなんでしょうね?
    客側は氏名を書く事もなければ顔もバレない訳ですから、その上で個人攻撃するのは何だかなぁと思います。
    今やネットの時代ですから、いつどこでどう情報が廻るか解りませんし、私の努める会社では例え社内でも部署や個人名は控えてクレームやミス事例をあげてます。
    私はどちらかというと変わった名字なので、そういう掲示を(客側として)見るのも嫌です…。
    書く人も書く人で何にも考えずに半分鬱憤晴らしにやっているのでは?

    トピ内ID:3403654251

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    読んでる人はわかってる

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    blank
    読み人知らず
     そこを読んでる人はわかっている。これ書いてる客は変な客だと。そして、自分はこうはなるまいと思えばいいのです。

    トピ内ID:9582956584

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    ただ

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    🙂
    ササ
    ただ、そうは言っても、それらを踏まえて掲示板を運営しているのが会社であり、店長なのかもしれません。

    開示性は別としても、世の中に陰口や誤解や、一方的な解釈はあるかもしれません。

    そして、それらをどう消化して、自分や自分達の行動にフィードバックするか決めるのも、経験であり、これからの時代むしろ必要なスキルだと思います。

    これだけ、生活の中に掲示板のようなものが増えて、ネット環境がPCからスマホも出てきて時間的密接度が上がったきた今、人から貰った情報をどう精査して真実をつかむか、真実なんてつかまずに処理しようと判断区別できるかは出来ないと困ることです。

    昔の様に媒体はTV、TVが言うんだから間違いない。
    学校や親のいう事は正しい。
    では、なかなか乗りこなせない時代になってきました。

    今の子供達は、私達の頃より、さらに効率よく情報を得て、理解し行動することが求められているので大変です。

    今の時代、周りだけでなく、知りもしない第3者の給与とだって比較できる、それで落ち込むなんてのは昔は無かった。
    見えなくて良いものまでぼんやり見える時代。大変です

    トピ内ID:0297791518

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    全部公開という方針かも

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    blank
    今回特に名を秘す
    推測に過ぎませんが、いたずら投書をも掲示することで、その投書主に暗黙の警告をしているのではないかと思います。

    内容が深刻でもまじめな投書ならば、店舗責任者として、揉み消さずにきちんと対応しているという実績の公表にもなるでしょう。
    いたずらならば、そういう投書が一般の目に晒されることで、投書主に恥ずかしい行動だったと自覚してもらうという期待もあるでしょう。

    トピ内ID:6730294523

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    レスありがとうございました

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    💍
    りりこ
    ぽちさんへ
    自分で投書・・思ってもいませんでした。でも方法のひとつかもしれませんね。


    アルバトロスさんへ
    そうなんです。病んでるな~って感じの書き込みあります。
    紙がそう大きくもないので何枚も使ってつらづらと・・
    わ~ねちっこいなって 苦笑


    モガオさんへ
    ご指摘のとおりクレーマーに限って自分のが掲載されないことに逆切する可能性が高いですよね。
    全て掲載か全てを掲載しないかどちらかで、掲載する方をお店は選んだということなんでしょう。


    同意さんへ
    「お肉が他のスーパーに比べると高いのでもっと安くして」なんていう掲載もありました。
    名前を黒く塗りつぶしてある場合もあるかもですが、私が見た時はアルファベットで書いてありました。それも塗りつぶしておいてくれればいいのにと思ったんです。


    まみさんへ
    掲示板があると親近感が湧くのは確かです。私達の町の店的な。大手スーパーなどの掲示板は「猫譲ります」とかの掲示は見かけますが、苦情が書いてあるのは見たことありません。

    トピ内ID:4257496159

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    レスありがとうございました

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    💍
    りりこ
    匿名さんへ
    そうなんです!そこなんですよ。
    クレームを書く人は名前を伏せたまま、でも指摘された人は店側に名前が露呈される、あるいはアルファベットで書くことで誰かを推測させてしまう。
    匿名さんの会社のように「名前や所属は伏せて、事例のみを書く方」がフェアだと思うんです。


    読み人知らずさんへ
    だいたいわかりますよね~。この人ちょっと変だな~って。だから常識ある人ならばそう思いながら冷静に読んでると思うんですが。


    ササさんへ
    そうですね~いろんな情報(今回は掲示板)を全部鵜呑みにするんじゃなくて、自分自身で判断してフィードバックするのが必要になってくるんでしょうね。おっしゃるとおりだと思います。



    今回特に名を秘すさんへ
    同時にいたずら防止の意味合いがある掲示板なのかもしれませんね。
    批判を甘んじて受け入れることで店側も成長しようと思ってるのでしょう。競合店がひしめき合っているので地域密着型店として生き残りも考えてのことかもしれません。

    トピ内ID:4257496159

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    考えてみましょう

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    blank
    ヒゲオヤジ
    1 客が意見を書いた紙全てが掲載されているわけではない。本当にひどいものは掲示しない。
    2 掲示板にどの意見を貼り出すかを決めているのはだれか。

    こう推測することができます。店長が選んでいるのなら、

    ・バイトへの苦情は、客の意見を借りて店長がバイトに言いたいことである。
    ・店長への苦情の場合は、店長自身が「この程度の苦情なら想定内である。自分の評価には影響がない」と思われる意見のみを掲示している。

    というわけで、店側はあなたが思っているほど、掲示板の意見を重要視していないのかもしれません。
    というのは、あなたが指摘しているように、客の憂さ晴らしだったり、誤解だったり、あるいは到底無理な一方的な要求だったりして、思うほど掲示板の効果はないのかもしれません(当初はそうでなかったにしろ、現在は)。

    この手の掲示板は、どの店でもやっていることですが、多分、店側にとって有益と思われるような意見はめったに出てこないし、想定内の内容ばかりなのでしょう。
    つまり、店側は、トピ主さんが気にするほどには気にしてはいないのではないでしょうか。
    推測ですけどね。

    トピ内ID:0451719840

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    後は

    しおりをつける
    🙂
    ササ
    2回目ですが、
    冷静にスーパー側の行動を裏読みでコメントさせていただくと、
    お店側も別にそこまで真摯に受け止めていないケースもあります。

    掲示板が一種のクレーム処理係の役目を果たすケース。
    イライラする人はネット掲示板でもそうですが、論法に意義がある討論形式の方と、主張そっちのけで主張した本人が気にくわなくなっている討論になっていないタイプが有ります。

    討論派は話し合いの解決が可能なのですが、後者は駄々っ子と一緒なので無理なんです。
    その際に、人件費をかけずに苦情の怒りの炎を受け止めるのが掲示板。
    文章に起こす事でクレーマーも冷静になれ、さらに意思を伝える事でとりあえず納得、お店側が掲示する事で無視はしていません、握りつぶしていませんと言うアピールをローコストでする事ができる。

    おそらく紙も専用ですよね?
    それは箱だけ置いておくと便箋何枚分のものとか送られても困るからです。
    それはココも一緒。
    要約させて手短に書かせる事で、頭を使わせて、さらにダラダラ無駄にコストがかからないようにしている。
    場所もコストなので。

    トピ内ID:0297791518

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    レスありがとうございました

    しおりをつける
    💍
    りりこ
    ヒゲオヤジさんへ
    >バイトへの苦情は、客の意見を借りて店長がバイトに言いたいことである

    これは目からうろこでした!
    掲示板を利用してバイト育成をしているという見方もできるのですね

    今回トピを開いたのも、そのバイト君が掲示板で晒されててかわいそうだな~と思ったのがきっかけだったんです。店長がきちんと教育すれば済むことなのにと思ったので。
    その場で対応を受けたお客は腹に据えかねたんでしょうが。

    >店長自身が「この程度の苦情なら想定内である。自分の評価には影響がない」と思われる意見のみを掲示している

    想定内のことで私が心配するほどの深刻さは無いんでしょうね。


    ササさんへ
    2度目のレス、ありがとうございました!!
    掲示板そのものが一種のクレーム処理を果たす役割、そして低コストで苦情処理できる媒体であるというササさんの分析納得です。

    みなさんのレスをいただいて、名前が書いてあったとしてもそんなに気に病むことないと思うようになりました。
    おかげでスッキリした感じがします。笑 ありがとうございました!!

    トピ内ID:4257496159

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