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    話を噛み合せるには、どうすればいいですか?

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    🐷
    夢見
    ひと
    今日コールセンターのロープレ(実際にお客様と話しているつもりになって電話で応対する)を
    上司と私で1時間以上やりました。
    正確に言えば同じ時期に私を入れて3人入社しましたが私が上手くなかったようで
    個別に上司と私とでロープレをしました
    あまり詳しいことは書けませんが私が働くコールセンターは故障した機械のお客様相談室でクレームが多いです。
    上司もそんな意地の悪い役になったのか元がそうか定かではありませんが、とにかくちょっとした私の言葉尻にも突っかかってきて『近づきたくない』 存在でしたこのような感じでロープレをしました
    私『大変ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。ご迷惑したお金は返金させていただきますので○か△△でお返ししますが、いかがなさいましょうか』
    上司『うーん○○でお願いします。』
    私『それでは、お客様の個人情報をお聞きしてよろしいでしょうか』
    上司『それは嫌』
    私『それでは△△でよろしいでしょうか?』
    上司『△△だと面倒なのでさっきの○○で』
    そのとき緊張して頭の中が混乱したのか
    私『△△ですよね?』
    上司『○○でいいといってるでしょ?』
    私『申し訳ありません』

    保留で終わり同じことを4回くらい聞いていたと指摘され
    『@@さん(私の名前)基本的なことでつまづいたら困るんだけどルールあまり覚えてないしあと今月中にデビューできる?』的なこと言ってきました。

    上司『具体的に?』私『上手い先輩の真似をしながらです』
    上司『ルール関係ある?どんな風にして覚えようとしているの?』
    私『同じ失敗を二度としないように意識します』
    上司『そんなの当たり前話噛み合ってないのわかる?』

    と言われましたが何がどう噛み合っていないのかピンときません がどうすれば話がスムーズにいきますか?

    トピ内ID:2358595024

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    チェックリストを作ろう。

    しおりをつける
    ぽこん
    上司はトピ主さんに対して個人的な感情をぶつけているとは思えません。実際にお客様とのやりとりで、よくあるトラブルのケーススタディをやっているだけだと思います。

    トピ主さんの文章を読むと、少々支離滅裂です。記憶することが苦手ならば、工夫しなければなりません。
    電話で応対しながら手順を確認できるようチェックリストを作りましょう。

    月日日時
    謝罪
    機種:品番・シリアル番号
    対応: 返金  返品
    返金方法の確認:カード 振り込み
    お客様情報:

    フローチャートを作って、マルで囲んでいけるように。
    とにかく行間をとってメモをとりましょう。相手の気が変わったら、×を入れて横か下に書き込んでいきましょう。
    最初と最後に時間を入れましょう。
    後で確認もできるので、ミスも防げます。

    トピ内ID:6163252615

    ...本文を表示

    難しいですね。

    しおりをつける
    blank
    フレンド
    電話で苦情を受けるって難しいですよね。

    トピ主さんの会話を読むと確かに相手をムッとさせてしまいそうですね。
    話しを右から左、馬耳東風という印象です。コールセンターの受け答えはマニュアルが基礎にあって後のほとんどはその人のアドリブの力だと思います。
    先輩の真似はあまりせず、電話の内容をよく聞いて、自分の声(高いか低いか)、喋り方(早さ滑舌、きつく聞こえないか)、など伝える事を一番に相手を思って喋る事。まず、相手は怒っている人がほとんどだという事を忘れない。

    すぐに的確な答えがなくオドオドしたり命令口調はダメですよね。その為にはトピ主さんが自分なりに商品?の知識を持つ事です。
    あとは場数を踏めば余裕も出てきます。

    頑張ってください。

    トピ内ID:0074659692

    ...本文を表示

    私が思うに

    しおりをつける
    blank
    nanasi
    上司「ルール覚えてないよね。どうするつもり?」
    あなた「先輩の真似します」
    上司「いや、真似じゃなくて、あなたルール覚えてないよね?どうやって覚える予定?」
    あなた「意識します」
    上司「意識するのは当たり前でしょ!覚えて当然のものを未だに覚えてないのを、どうやって覚えられるのか、その対策を聞いてるの。毎日自分でテストしますとか毎日口に出して読んで徹底的に覚えますとか覚えるまで紙に書きますとかさ、暗記系のテストで今までどうやってたの」

    上司はあなたがルールを覚えていないせいで巧く出来てないと思っているし、そう指摘している。
    でもあなたは自分がルールを覚えていない、またはそれが原因で巧く出来ないとは思っていない。
    だから「巧く出来ない事について」話し合っているにもかかわらずかみ合っていないんでしょう。

    上司に最初の台詞を言われた時点で「ルールは全て暗記しています。緊張して混乱してしまったのが原因です。ロープレを繰り返して克服したいと思っています。ご面倒おかけして申し訳ありませんがお付き合い願えないでしょうか?」って言えば良かったのでは。

    トピ内ID:6834236351

    ...本文を表示

    具体的に

    しおりをつける
    blank
    おば
    貴方は抽象的に言っていて
    上司は具体的な結論がほしいと言っている
    貴方はそれが理解できていない
    私にもそういうことがあります

    ○がいいと言われて△と答えて
    違うさっき言ったでしょ○ですよ
    これは
    貴方が聞き間違えてしまう癖を
    どういう具合に克服するかと聞かれている
    それを先輩のようにしますと言われても
    違うよね 大丈夫?となりますね
    間違いを直す方法
    メモにお客様の言われたことをかいて
    聞き間違えないように正しいことをお伝えするようにしますとかを
    上司は返してほしいのだと思いますよ
    そうすれば 話はかみ合いますよ

    トピ内ID:2611262379

    ...本文を表示

    まずは

    しおりをつける
    🐱
    ちゃ~☆
    無駄に覚えようとしない事です。
    マニュアルがあるなら、マニュアルを読むように。
    なまじっか覚えていない事を格好よく言おうとするから、少し順番が変わっただけで、慌ててパニックになるのです。
    経験を積めばイヤでも覚えます。

    必要ならメモも取りながらがいいでしょう。
    ただしメモの取り過ぎは要点がわからなくなります。
    ご注意下さい。

    相手の云うことは必ず繰り返しましょう。
    話すスピードは相手より少しゆっくり目が基本です。

    最後に、きついようですが、この手の仕事は向き不向きがあります。
    クレームからクレームを呼ばないように、炎上させてしまわないように。
    客観的に見てダメならば早めに転職を考えて下さい。

    トピ内ID:2818296543

    ...本文を表示

    噛み合っていないと思います。

    しおりをつける
    blank
    ももこ
    わたしも噛み合っていないと思います。

    上司『具体的に?(どうやって解決するの?ルールを覚えていないことに関して)』
    と言っているのに、
    私『上手い先輩の真似をしながらです』

    ー> 真似?まねでルールが覚えられるの??

    上司『ルール関係ある?どんな風にして覚えようとしているの?』

    ー>だから、どんな風に(真似)して覚えようとしているの?

    私『同じ失敗を二度としないように意識します』

    ー>だーかーらー、ルールを覚えるのになんで失敗しないよう、なんて答えになるの?


    こういうわけで、上司さんは、

     上司『そんなの当たり前話噛み合ってないのわかる?』

    意識じゃなくて、具体的にどうやってルールを覚えていないために間違って
    しまうという欠点を克服しようかと聞いています。

    トピ主さんは、人がいいたい要点を押さえられない為に、おなじことを
    何回も聞いてしまったりするのではないでしょうか。

    先輩のまねじゃなくて、それ以前に、ルールの基本を頭に叩き込むことを
    覚えたらいかがでしょうか。

    トピ内ID:2379970540

    ...本文を表示

    この電話応対のシミュレーションに絞ります

    しおりをつける
    🐶
    あおいとり
    私がその上司さんならこう言うと思います。

    まず、○○という解決手段を提示したときに「個人情報」という「全般的なもの」を求められたら、私がお客さんならきっと身構えてしまうと思います。(これだけでは結局「何が知りたいか」わからないので)
    「必要な情報」はより個別的・具体的に絞り込んで、たとえば「返金のための銀行口座をお願いできますか」などときくことで、相手も納得して応じることができるのではないでしょうか。

    もしかしたら、その上司さんが指摘したかったのは別の問題かもしれませんが、私が読んでいちばん引っかかったのがそこなので。

    これは私自身もかなり苦労した点ですが、おそらく、「この場面で知らなければならない情報は何か、こちらからは何を伝えなければならないか」について見える形にできていない場合が多いのかもしれません。

    トピ内ID:0298315475

    ...本文を表示

    向いてないのでは。

    しおりをつける
    😑
    タバイユ

    「ルール覚えて無いよね? だからきちんと回答出来ないんでしょ?
    どうやって覚えるの?」と聞かれているのに。

    「上手い先輩の真似をします。」
    (ルールを覚えず 単なるモノ真似では臨機応変で柔軟な対応が出来ない)

    「失敗したら同じ間違いはしない様に注意します」
    (そもそも失敗されては困るし、ルールの覚えに関する返事になってない)

     上司の指摘の要点を理解して、正確な回答が出来ないトピ主さんが
    クレーム処理のお仕事は難しいのでは。

    上司とすら話が噛み合わないのに、様々な顔の見えない人からの
    クレーム電話の要旨や要望を理解して、ルールに則した対応が出来ますか?

    かなりの努力が必要だと思います。

    トピ内ID:2196597298

    ...本文を表示

    上司さんが聞きたかったのは

    しおりをつける
    🐶
    あおいとり
    おそらく、
    「このやりとりでは自分では《なぜ》やりとりがうまくいかなかったと思いますか?」
    ということではなかったかと思います。
    でも、あなたは自分ではなぜ失敗したのかがわからなかったのだと思います。

    その答えが
    「先輩のやり方をまねて、失敗を繰り返さないようにします」
    では《なぜ》に対する答えにはなっていません。

    ここであなたが考えなければならなかったのは、おそらく以下の点だと思います。

    ・どのせりふから会話がうまくいかなくなったか、相手の反応がおかしくなってきたか
    ・そのとき自分は何を言ったのか
    ・自分の言ったことのうち相手は何に当惑したと思うか


    もしかしたら、全く同じやりとりを、人を逆にして(あなたがお客さんに、上司が担当者になって)再現してみれば、もっとわかりやすかったかもしれませんね。

    トピ内ID:0298315475

    ...本文を表示
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