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    クレーマーではないけれど、困ったお客様への対応について

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    taka
    仕事
    海外メーカーの日本の代理店として動いている会社です。
    先日一般の方からの「昔あった商品じゃないかな?と思うけど」という電話がありました。(私はその場におらず、事後報告として聞きました)
    きっとその方の希望は「昔あった商品を今手に入れたい」だと思うのですが、
    問題は、電話を掛けて来た方自身、その商品の名称、具体的な形状などをほとんど明確に覚えておらず、当社の商品だったかも分からず、、、という状態で、
    且つ電話で応対したこちらの人間がおそらく「わかりません」を連発してしまった事。

    最初は普通の問い合わせだったと思うのですが、だんだんと掛けてきた方の中でイライラが出てき、長時間電話で拘束されることとなったようです。

    電話で応対した人間が、当社商品の取り扱い店を言い、その方はそのお店にも電話をしたそうで…後からお店から「無責任」とお怒りを受けました。当然ですよね。

    当社が代理店になったのはまだ最近。
    それ以前にそのメーカーの商品の取り扱いはしておらず、前の代理店とは面識もありません(メーカー曰く、支払いをせず逃げたそうです)

    当社が扱っている、扱っていた商品ならば何らかの対応は誠意をもって行いたいとは思いますが、今回のような「何かも分からない。どうすれば良いのか分からない」電話に対し、社員が時間的拘束を受けるのは困ります。

    このような場合、どのように対応するのがベストかアドバイスを頂けませんでしょうか?

    トピ内ID:5216145537

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    要領が悪い。そして感じが悪い。

    しおりをつける
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    ・・・
    時間が掛かるようだったら、お客さんの覚えている限りの特徴とか形状とかを教えて貰い、お調べしますと電話を一旦切り、調べる。
    それでもよくわからなかったら「申しわけございません。できる限り調べたのですが、該当する商品がわからず・・・。お力になれず本当に申し訳ございません。けれどもしまた特徴などを思い出されましたらご連絡頂けますか?」

    というのが基本だと思いますが。
    応用だと、似たような自社製品があればそれはどうでしょうか、と提案してみる。


    わかりません、わかりませんを連発して、よそへ電話して欲しいだなんてお粗末すぎる対応。そんな対応されたら、お客さんはトピ主さんの会社にとても悪い印象を持ち、知り合いにもそんな対応しかしない店だと触れて回るでしょう。

    お客さまからの問い合わせに「長時間拘束される」とか言ってるトピ主も、かなりお粗末な人。
    良い印象を持っていたからトピ主さんの会社に商品の問い合わせをして来てくれたお客様に対して、何て言い草でしょう。

    トピ内ID:5817222124

    ...本文を表示

    わかりませんを連発してはダメですよね

    しおりをつける
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    こんじゃが
    外観、機能、値段、いつ、どこで、など色々と商品の詳細をお聞きして、お調べして折り返します、と一旦電話を切り、全社上げて探す。
    こちらサイドで分からなければ、以前の代理店に照会する。
    そこでも分からなければ海外メーカーにも問い合わせる。
    もちろん、都度都度お客様に途中経過をご連絡する。

    それをせずに、最初から「わかりません」で切ろうとしたからお怒りに成られたのではないですか?
    「わかりません」は全力を尽くしても分からないときだけに許される言葉だと思いますよ。

    トピ内ID:1103012211

    ...本文を表示

    最悪の対応だね

    しおりをつける
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    カモノハシ
    代理店としては、かなり駄目な対応でしたね。
    この場合は、お客様の氏名、連絡先を聞き、その後、メーカに問合せ、結果を報告するのが良いと思います。
    物の名前、形状、色が判らなくても、物が何かは分かるはずです。
    カバンなのか、財布なのか・・・
    それを基に、メーカから過去の商品カタログ及び過去の商品取り寄せが可能かどうかの可否を確認。
    カタログ、取り寄せ可能なら、その旨を伝え、店舗にお越し頂き、過去の商品カタログから探して頂くか、現在ある類似品を薦める。
    カタログが無い、取り寄せ出来ないなら、その旨を、お詫びとともに伝え、取扱い商品から類似品を探して薦める。
    今回の対応は、お客様の手を煩わせ、メーカの手を煩わせ、メーカの信用度、お店の信用度を下げた。
    ハッキリ言えば、0点どころか、マイナス点です。
    今回の、お客様をクレーマーと認識されている様ですが、対応によっては、お得意様になった可能性もありますし、いかようにも商売に繋げられる案件です。
    今回の事をクレーマーと認識しているあたり、貴方方の商才の無さが浮き彫りになりましたね。
    少し、接客業のイロハを学ばないと、遅かれ早かれ潰れますよ。

    トピ内ID:7527062711

    ...本文を表示

    仕事できる人がいないの?

    しおりをつける
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    dou
    以前の商品だから知らない、は通じないんじゃない?
    それ社内事情じゃん
    問合せしてる人には関係ないし、知らないなら勉強すればいいだけ

    そしてそれに対応できる人が社内に一人もいない、問合せ客もさばけないっていう会社

    大丈夫ですか?

    トピ内ID:5130052395

    ...本文を表示

    ん?

    しおりをつける
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    香港通
    つまり最近そのメーカーの代理店となり、窓口になった途端
    過去の商品かもしれない内容について、質問があったのですね?

    はい、代理店を引き受けるなら、そのメーカーのヒストリーも
    ちゃんと勉強しておきましょう。少なくとも誰かがその知識を
    持っているべきでしょう。

    勿論、何も分からないどうすれば良いか分からないなんて内容の電話は
    早めに終了させるのが当然ですが、それは電話を受けるスキルを
    キチンと上げておかねばなりません。
    対応度が高い人間なら、上手に相手の求めるものを聞き出し
    取り扱い商品に類似のものがあれば、それを勧めます。
    自社(代理店メーカー)に無い場合は、他社の商品でも似たものがあれば
    アドバイスします。それが以後の好感度に繋がりますから。
    という事は当然、他社メーカーの商品に関しても知識が必要です。

    という事で、代理店となったからには、自社他社関わらず
    自分の中に引き出しを持つことが大事って事ですね。

    トピ内ID:9564555478

    ...本文を表示

    うーん・・・

    しおりをつける
    🐱
    青猫
    それは困ると思うけど…、対応の仕様はあるのでは?

    たとえば何に使うのか、
    どのくらいの大きさか、
    で、大体わかる何かはわかると思うのだけど…。
    カタログがあればそれを送付したり。
    カタログを個人には送れないようなら、カタログを置いている代理店を紹介するとか方法があると思います。

    私もよく仕事関係でメーカーさんに連絡することがあります。
    こういったもの扱ってないですか?って聞き方で調べる事もあります。
    でも、わかりませんと言われた事はいまだないです。
    折り返し連絡しますなら、有りましたが。

    ヒントを与えて答えてもらうのも手だと思います。

    トピ内ID:4164151500

    ...本文を表示

    えっ

    しおりをつける
    キュー
    私は 別に電話対応の専門家じゃないですけど。
    何もわからないときは。
    「調べて 折り返しお電話をさし上げますので ご連絡先を教えて頂けますか?」
    で いいんじゃないの?
    今って それじゃ だめなの?
    こんなの バイトの学生でも そのくらい言うと思いますけど。
    もっと 高度な対応があるのかな?
    あっ。
    もしかして。
    上記のように言ったとしても 相手が 連絡先も教えずに 電話も切らずに 延々と話をして クレームをつけてくる場合ってこと?
    それは 困りますよね。
    でも わからないんだから 1回電話を切って調べるしかないでしょうし。
    でもでも 相手が切らないと切っちゃいけないのかな?
    そういうルール?
    それはしょうがないですね。
    でもケースバイケースで。
    話が切れた段階で 先に電話を切るしかないのかな。
    でもでも コールセンターのプロは もっと 高度なテクニックで対応するんでしょうかね。

    トピ内ID:2506581568

    ...本文を表示

    電話主の知りたいことに答えれば

    しおりをつける
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    横浜のオッサン
    電話の主は、品名や形状を覚えていなくとも、製品の機能は分かっているわけですね? それも分からないなら問い合わせも発生しないので。

    電話主の知りたいことは、それが手に入るかどうか?でしょうから、
    メーカーの製品のラインナップが頭に入っていれば、

    1.そうした機能の製品がラインナップに無い場合
    (1)、現在、その種の製品は生産していません。
    (2)、過去に生産していたかどうかは、(弊社が代理店になって日が浅い為)分かりません。
    いずれにしろ、弊社のルートではその製品はご提供できません。

    2.そうした機能の製品がラインナップに有る場合
    お望みの製品と同じものかどうか分かりませんが、こうした製品であればご提供できます。

    こんな応対になるのではないかと思います。
    いずれにしろ、そんなに長時間拘束されることにはならないように思いますが。
    電話主の趣旨が違っているなら、またそれに合わせた対応をすれば良いので。

    トピ内ID:0114427997

    ...本文を表示

    大変ですねー

    しおりをつける
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    新婚ちゃん
    たまにスタッフを超能力者かなにかと
    おもわれている方いらっしゃいますよねー。

    難しいですが…

    まず素直に現時点の情報では難しい事、
    代理店が途中で変わっているため昔の事は詳しくわかる者が
    居ない事は素直に伝え、

    念のため商品カタログを送らせてもらい、
    記憶の物に近いものがないか確認してもらいます。

    載ってなければ
    うちのでは無いかもしれないか、
    生産終了でどちらにしても注文はできない…と伝えますかねー…。

    欲しい仕様や機能が分かれば似た物をオススメしますが…。

    一度見て頂いて、なにか思い出した事などありましたら、
    またご連絡いただけますか?とします。

    トピ内ID:7595716028

    ...本文を表示

    お伝えする

    しおりをつける
    🎶
    ダンボール
    「当社が代理店になったのが、◯カ月前からでして、
    それ以前にそちらのメーカーの商品の取り扱いは、しておりませんでした。」

    可能なら、
    「メーカーに確認をとらせていただいて、折り返しのご連絡をさしあげても、よろしいでしょうか。」

    対応できないなら、
    「申し訳ございませんが、こちらではお答えいたしかねます。」


    感情的になったクレーマー以外は、納得していただけると思います。



    それから、大切なのは、今回の事件(長時間拘束)から学ぶ事だとも思います。
    過去の商品についてのお問い合わせが、0では無いと分かりましたよね。
    過去の商品リストなどを取り寄せるとか、メーカーと連携を取れるようにするとか、対策を!

    トピ内ID:5728940846

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