気遣いや心遣いとは何なのでしょうか？

旅行会社に勤めています。
普段は内勤ですが繁忙期にたまにツアー添乗にでます。
先日、アンケートに気遣いがない。と最低評価をいただいてしまいました。。
大方、良いの評価だったのですが、その一枚が酷評で
自分では案内したつもりの点について、
何も言わないしガッカリ、二度と参加しないとありました。。
確かに私は普段からあまり気の付くほうではないと自覚しています。。
添乗も実はあまり得意ではありません。。
旅行中、お客様にご迷惑おかけすることのないように勤めていますが
そればっかりになっているのかもしれません。
以前別の土地で働いていた時はクレームをもらったことはなかったのですが
越してきてから毎回アンケートの評価が悪く
添乗業務が怖くなってきました。

旅行中、具体的に心遣いを感じるのはどんなときなのでしょうか？
添乗員にもとめる気遣いとはどんなものなのでしょうか。
アンケートにもあまり具体的に書いてくださらず
直すべきところを悩んでいますが自分でははっきりと答えが出せません。
団体バスツアーに参加された経験がおありの方、
是非ご教示下さい。